紫金山大酒店绩效考核具体内容刘周飞著.doc

紫金山大酒店绩效考核具体内容一、规范服务类A、语言考核1、见到客人或同事必须问候“你好”，没做到扣1分。2、来客必须询问“请问哪个房间？”，没做到扣1分。3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。7、送茶（物）进房，必须报“茶吧服务”，没做到扣1分。8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分。9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分11、如客人退房，须告知客人“请到总台结帐”，没做到扣2分。12、如客人留房，须告知客人“请到总台交押金”，没做到扣2分。13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，有什么可以为您效劳的”，没做到扣2分。:14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。|15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。B、仪容仪表考核.酒店员工每日上班前对照以下各项检查自己的仪容仪表，如有违反者，每条扣10分。1、按工种岗位着装，要求整齐统一，符合相关岗位要求。2、制服要保持清洁、挺括、无褶皱、平整、线条轮廓清楚。工作服衣裤口袋不允许放杂物或塞得过满。3、员工不得着便装进入工作场所。4、工牌要端正地挂在左前胸，工牌不许有破损和污迹，不准佩带他人的工牌。5、穿规定的袜子、鞋、不准赤脚穿鞋。（注：鞋为黑色，要干净、光亮、无污迹、袜子（男士）深色。）6、服装的纽扣要整齐，无脱落，在公众场合，必须系好风领扣。7、服装无破损、开线处。8、穿西服必须系规定的领结或领带。衬衣、领口、袖口必须保持干净、整洁、内衣要勤换洗。9、衬衣外不允许穿毛衣、毛背心等；内衣的领口、袖口不得超出衬衣的领口、袖口。10、不准穿背心、短裤或不穿衣服进入公众场所。11、不准光脚或穿拖鞋进入公共场所。12、不准敞怀、披衣、搭衣进入公共场所。13、女员工穿裙子一律穿规定的袜子（规定为高筒肉色袜子，且袜口不允许露出裙边。）14、男性头发要短（后不过领、侧不过耳）。15、男性不留鬓角，不蓄胡须。16、女性短发不许过肩，长发束起，刘海不能超过前额。17、头发要保持清洁、整齐、大方、不许佩带艳丽的发夹或头饰。18、男女头发都不许着色、染色、擦重味头油、发型要美观。19、指甲修剪整齐，不露出指头以外。20、指甲内无污垢。21、不涂指甲油。22、手上保持干净。23、工作时间不戴戒指、手环、手镯、手链等（婚戒除外）。24、工作时间不装假睫毛。不戴耳环、项链等。25、女员工上岗要化淡装，工作时间不擦香水，不涂颜色怪异的口红。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹、无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。26、班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。C、礼貌礼节仪容仪表一样，如有违反每一条扣10分。1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，站姿优美。（两手自然下垂或在体前双手交叉，两脚呈“V”（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。）2、与客人谈话时，两眼平视或注视客人、不斜视客人或东张西望或死盯客人。3、与客人谈话时，要暂停工作，注意听客人谈话。4、与客人谈话时，表情要自然、要保持微笑，用清楚、简明的语句回答。5、工作时间必须将普通话。6、不得在客人背后做鬼脸、相互挤眉弄眼、议论客人或与客人开玩笑。7、递交或接到客人的物件应双手奉上。8、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。9、不翘脚、不搓泥垢、不抓头痒、不修指甲、不照镜子等。10、不可因个人的情绪不佳而影响工作，要精神饱满、自然大方、随时为客人提供优质服务。11、行走时姿势美观，动作文雅、面带微笑，自然大方。12、在公共场所不可跑动，但可快步行走。13、行走时两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳。14、工作时间不得闲谈、聊天、开玩笑，要思想集中，更不准将粗话、脏话。15、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。16、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处，或基本与客人保持平衡，转弯时用右手先向客人指示方向。17、不随地吐痰、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。18、注意做到走路轻、说话轻、操作轻。19、当客人或领导对面走过时问候并点头致意，并侧身让路或慢步随后。20、工作时间严禁看书、看报、吃东西、抽烟、办私事等。21、走指定的员工通道，禁止随意进出前厅。22、工作时间不得接、打私人电话，不许在工作岗位接待自己的亲友。23、对客人提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理，应及时向上级领导汇报，不得自作主张。24、在客人面前要避免说“不”字，要设法为客人提供热情、周到、合理、满意的服务。25、工作时间不准带小孩和私人物品进入工作岗位。26、坚持站立服务，敬语服务，微笑服务。27、上班和出入公共场所前，忌讳吃大蒜、韭菜、葱等有异味的食物。28、在公共场所走路，不准搂腰、搭背、牵手、抱肩，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。29、服务工作对客人礼貌，态度和谐，说话亲切，待客诚恳、一视同仁。30、不准与客人争吵，监守“客人总是正确的”信条。31、坚持礼貌服务用语“十条”，在对客服务中应有“欢迎声”、“欢送声”、“致谢声”、“问候声”。D、卫生考核1、房门不清洁 扣1分。2、房内开关、插座有灰或渍印 扣1分。3、卫生间毛巾脏未换 扣1分。4、无毛巾 扣2分。5、卫生间无香皂、纸巾 扣2分。6、香皂盘有水 扣1分。7、面盆及台面有水渍或灰尘 扣2分。8、不锈钢笼头及器具有水渍 扣1分。9、镜面有水渍印 扣1分。10、卫生间墙面有污渍 扣1分。11、浴缸内有其它液体或杂物 扣1分。12、浴缸四周有灰尘 扣1分。Nc2k13、卫生间地面有渍印 扣1分14、马桶未冲 扣2分15、马桶未刷干净 扣1分。16、马桶四周有污渍 扣1分。17、桌面不干净 扣1分18、桌布上有灰或杂物 扣1分。19、桌布下有杂物 扣1分20、麻将脏 扣1分。21、桌子抽屉有烟灰或杂物 扣1分。22、桌子腿及踏脚条有灰 扣1分。23、椅子表面或边沿有灰 扣1分。24、壁画有灰 扣1分。25、墙纸有能清除的污渍 扣1分。26、玻璃窗有灰 扣1分。27、窗框有灰尘 扣1分。28、纱窗、窗帘脏 扣1分。29、电视机屏幕有灰尘 扣1分。30、电视机表面不洁 扣1分。31、电视机电源线、闭路线暴露 扣1分。32、电视柜表面不洁 扣1分.33、电视柜下有杂物、灰尘 扣1分。34、电视柜内用品未摆放整齐 扣1分。35、床铺不整齐 扣1分。36、床上用品脏 扣1分。37、床下有垃圾 扣1分38、床头屏有灰尘 扣1分。39、床头柜内有杂物 扣1分。40、床头柜表面不洁 扣1分41、床头柜下有杂物 扣1分。42、床头灯有灰尘 扣1分。43、饮水机表面有污点 扣1分。44、饮水机盒有过多积水 扣1分。45、饮水机内有杂物 扣1分。46、饮水机电源线暴露 扣1分。JJ;47、纯净水桶脏 扣1分。48、纯净水商标不正 扣1分。49、饮水机底部地板上有杂物 扣1分。 50、地板未清洁干净 扣1分。51、地板过湿 扣1分。52、蜘蛛网未除 扣1分53、花瓶表面不清洁 扣1分54、烟缸不干净 扣1分。55、花盆内有烟头、杂物 扣1分56、不锈钢烟灰缸烟头超过三个 扣1分。57、房内小食品有灰尘 扣1分。58、房内小食品过期 扣3分。!59、公区卫生不够清洁 扣1分60、吧台表面不光洁 扣1分。61、货架有灰尘 扣1分。62、货架上小食品有灰尘 扣1分。63、货架上小食品过期 扣5分。64、商品摆放不整齐 扣1分。65、书籍摆放不整齐 扣1分。66、各种单据摆放不整齐 扣1分。:67、吧台上下摆放与工作无关的物品 扣1分。68、吧台内地面有垃圾 扣1分69、各种证照摆放不规范 扣1分。70、吧台烟缸有2个以上烟头 扣1分。二、设施设备类1、卫生间及厅房有坏灯未报 扣1分。2、电视机遥控器损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。3、电视机损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。4、麻将丢失未发现 按价赔偿 另扣1分5、烟缸丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。6、花瓶丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分7、家用俱损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。78、床上用品丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。9、卫生间浴缸损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。10、卫生间面盆损坏未发现 按价赔偿 另扣1分11、卫生间马桶损坏未发现 按价赔偿 另扣1分12、客人消费食品未发现 按价赔偿 另扣1分。13、多报、误报商品 按酒店考核制度处理。14、壁画丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。15、灯具损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。16、饮水机损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。17、镜面、玻窗损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。18、杯具、茶具损坏未发现 按价赔偿。注：1、本办法针对人为行为的处理。自然损坏不在此列。 2、按折旧后的价格进行赔偿。 3、特殊情况特殊处理。三、节能类各部门必须注意能源节约，树立“节约为荣，浪费可耻”的观念。如有违反下列情况者：1、人走灯未熄 扣5分。2、长流水 扣10分。3、客人走未关电视机电源 扣5分4、客人走未关麻将机电源 扣5分。5、客人走未关空调 扣5分。6、不按规定用量泡茶 扣5分。7、不按规定时间开关电器、电灯 扣10分。8、纸巾乱用或用量不节约 扣10分。9、未经许可擅自使用客用物品 扣20分。 10、对无人在岗，水、电、气设施空烧，或空用，一经查实，当事人扣60分，并扣发当月工资的10%。四、组织纪律类（A）、上、下班1、员工必须按所在部门规定的班次按时上下班。工作班次由所在部门负责人决定，员工应服从工作安排，不得擅自自行调班。如需要调班必须提前征得部门负责人同意后，方可调班；如未经部门负责人同意私自调班，当事人双方均扣30分处理；如造成工作岗位无人，正班人员参照有关制度执行处理。2、员工上下班将实施签到、点名制度，员工上下班时间以到达或离开工作岗位为准。3、员工下班后在工作区域不得逗留超过30分钟，超过者又无正当理由，扣30分。4、员工迟到或早退30分钟内，作警告处理（扣30分）；30分钟至120分钟者，员工扣60-240分（双倍扣分），部门责任人扣30-60分，超过2小时以上者，作旷工一天处理（扣200分），并扣三天基本工资及当月全勤奖。5、员工上班后应坚守岗位，不得串岗、脱岗（员工当班期间进餐时间超过30分钟者，视为脱岗）。每串岗、脱岗一次，在30分钟以内作警告处理（扣1-30分）；30分钟至120分钟扣60-240分。（B）、请假1、员工请假不论时间长短，一律须提前出示请假条，按审批规定权限，经批准后方有效，电话请假无效（除特殊情况如急病等，可电话或设法通知上级领导，但必须在一天内补假条，并出具相关手续，否则，视为无效，按有关制度处理）。假满应及时销假，未经批准不得超假（未经批准超假者按旷工处理）。2、员工请假的批准权限和请病假的规程，应按酒店请假制度办理，否则视为无效。3、员工请假如需续假，须经批准后方为有效。4、员工所有请假单由各部门考勤员统计，并与次月5日前连同考勤表、过失单一起送交行政办。如当月有员工离职，需将其考勤表、请假单、过失单等及时送交呈行政办。5、行政办按规定掌握和记录所有员工假期。（C）、旷工1、员工未请假或请假未获批准，私自离开工作岗位2小时以上者，作旷工一天处理（扣200分），并扣三天基本工资及当月全勤奖。2、员工连续旷工三天或当月旷工累计达到五天者，一律以开除处理，当月无工资，并扣还培训等有关的费用。（D）、考勤管理1、考勤工作由各部门经理指定人员负责，一律实行签到，由员工三天无薪试用后第四天到部门进行签到，开始考勤。由行政办进行考核和检查。如有特殊情况考勤者，须由本人书面报告、部门经理签字认可，否则扣30分处理。2、对在考勤工作有弄虚作假，欺骗酒店行为的员工，行政办根据其情节轻重予以处罚（扣30分）。3、对考勤制度管理不严、劳动纪律松懈的部门（注：员工迟到、早退、串岗、脱岗、旷工等违纪事件当月累计次数不得达到所在部门总人数的考勤天数的5%），由行政办考核，报总经理批准，扣罚部门经理月基本工资的20%；对考勤制度三个月管理不善，无改进的部门经理，报请总经理予以解聘。五、其他惩处条例类对违反下列情况者，视情节轻重分别给予警告（扣10分）、严重警告（扣30分），记过（扣40分），记大过（扣60分）和留用查看、辞退、开除处理。1、让无关人员进入工作岗位者，每次扣10分；2、不讲文明礼貌，出言不逊、高声叫喊者，每次扣10分；3、在工作岗位或办公室内吃东西者，每人每次扣10分；4、非因工作关系，员工着工装、佩带工号牌出酒店者，每人每次扣10分；5、员工非因工作需要，不得使用客用电梯，违者每人每次扣10分；6、对客人服务不及时，造成使用客用电梯，违者每人每次扣10分；7、对客人服务不及时，造成客人投诉者，每次扣30-60分；8、酒店库房、服务台等钥匙乱丢乱放者，每次扣30分，丢失钥匙扣60份，并赔偿有关损失；9、餐具、卧具、茶具等不卫生，引起客人投诉或部门卫生检查不合格者，每人每次扣30分。如因卫生不好被卫生防疫部门处罚，部门负责人处以200元以上罚款，直接责任人扣180分处理；10、盗用别人密码私开授权电脑，一经发现，每次扣40分；造成损失，由当事人承担赔偿直至开除；11、上班时间规定不允许睡觉的岗位员工，如发现睡觉根据岗位每人每次扣20-40分；12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情节严重者，扣180分处理；13、盗用酒店或客人物品者，一经查实，立即开除，情节严重者送交公安司法机关处理；对盗窃行为知情不报的员工，将按偷窃行为处理；14、各部门设备、库房、吧台物资管理不严，帐目不清，不按规定进行清点、交接、发放，出现丢失，短缺现象，个人或共同照价赔偿，并每人每次扣30-60分，情节严重者扣180分处理。15、各部门的设施设备不能正常运转，在不是完好无损的情况下，未经请示而对客人进行接待，给予当事人扣30-40分；16、拾获客人或同事的遗留物品不交，一经查实，除退还原物或照价赔偿外，予以辞退或开除处理；17、各岗位交接班手续是否完善，做到无互不衔接、互推责任现象发生。如有违者，一经查出，每人每次扣10分；引起客人投诉或造成损失者，扣30-60分，并负责全额赔偿；情节严重者扣180分处理；18、在酒店内吵架，打架者，不问理由，一律扣60分，严重者予以开除处理。19、挂零你人员包庇、纵容违纪员工者，一经查出，扣60分，情节严重者，给予降职、撤职、解聘处理；20、部门管理不严，工作不副迮，造成服务质量下降，扣部门管理人员60分，情节严重者，给予降职、撤职、解聘处理；21、各岗位的职责必须严格遵守，如有违反者，扣10-60分，情节严重者，扣180分；22、各对客服务现场如有需要维修事项，值班人员不及时报修，扣当班人员10分，工程部接到紧急维修通知后，十分钟内到达现场抢修，否则，扣当事人20分，情节严重者，扣40分处理；23、私用公物者（如茶具、餐具、冰箱、电视等），除补交费用外，每次扣30-60分，用酒店设备设施干私货者，扣60分，情节严重者，扣180分处理；24、不按酒店有关规定开房让客人入住，予以留用查看、辞退处理，并赔偿有关损失；未经客人允许擅自进入客房者，予以留用查看、辞退处理；25、凡与客人发生争吵者，不问理由每人每次扣60分。有意挖苦、讽刺、谩骂、刁难客人，扣180分处理；26、向客人索要或变相要小费，除没收小费外，每次扣60分，情节严重者，扣180分；27、不按规定操作，造成设备故障直至损坏或业务交接手续不清，导致酒店经济利益受损，除视情况赔偿外，另扣60分，情节严重者，扣180分；28、上级管理人员在岗情况下，擅自越权处理事务，造成经济损失或不良影响者，除赔偿外，另扣60份，情节严重者，扣180分处理；29、不按正常渠道反映情况，有意搬弄是非、制造矛盾、诽谤他人，经查实每次扣60分，情节严重者，扣180分处理；30、部门之间要相互支持、互相尊重，不得代行其他部门经理职权，不得在同级或下级面前议论、损害同级或上级的形象。更不允许在会上或公众场所顶撞上级，否则，立即给予除名；31、在员工面前树立领导形象，处事公正、公平，讲究领导艺术，并鼓励员工按正常渠道提意见和建议，讲真话，对于滥用职权、假公济私和打击报复者将给予降职、撤职和除名处理；32、无病装病或弄虚作假，欺骗上级者，扣60分，情节严重者，扣180分处理；33、违反安全规则者，每次扣60分，情节严重者，扣180分处理；34、拒绝酒店总经理授权职能部门人员正常检查者，扣180分处理；35、严守保密制度，不许向外界传播或提供有关酒店资料，违反者，扣180分处理；36、因工作不负责而引起客人严重不满者，扣60分，并赔偿有关损失，情节严重者，扣180分处理；37、因工作失误，手续不全，防范不严的原因，发生盗窃、刑事案件、处理情况不当，给酒店造成极其恶劣影响或经济损失，扣60分，并赔偿有关损失；情节严重者，予以辞退或开除处理，并追究其刑事责任；38、不服从领导安排，违者每次扣60分，情节严重者，扣180分处理；39、故意破坏酒店设备、设施者，一经查实，立即开除，情节严重者，扣180分处理；40、对擅自挪用消防装置、器材、设备，玩弄报警按扭，违反消防法规，一经发现，将给予扣180分处理，若情节严重，造成一定后果的将追究其刑事责任，遣送公安机关处理；41、因工作失职，对火警未能及时报警以至酿成火灾，扣除当事人当月工资，并追究法律责任。42、聚众赌博，予以开除，情节严重者送交公安机关处理；43、在员工宿舍内男女混居者，一经查实，立即开除；44、在酒店内不允许白吃、白喝、白住，违反者立即开除；45、贪污、盗窃、索贿、行贿者，一经查实，予以开除，情节严重者，送公安机关处理；46、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，予以开除，情节严重者，送公安机关处理；47、凡严重违反酒店纪律或法律法规被开除者，当月工资、奖金、年终奖，全部予以扣除；48、总经办下达的政令，各部门须无条件遵守、执行，如有违反者，参照上述各条例执行，情节严重者，予以辞退、开除处理。六、奖励条例1、凡被评为优秀员工者，在服务工作中创造优异成绩者，将获得100-1000分的奖励；2、对改革服务管理，提高服务质量有重大贡献者，奖励50-200分；3、发现事故苗头及时并妥善处理，防止重大事故发生者，奖励50-100分；4、为保护公共财产及宾客生命财产挺身而出者，奖励50-500分；5、为宾客提供优质服务，工作积极热心多次受到宾客、领导表扬者，奖励50-100分；6、严格控制开支，节约费用有显著成绩者，奖励50分；7、积极向领导提出各种合理化建议，被采纳并取得一定效益者，奖励50-200分，特殊贡献者，另行奖励；8、拾金不昧者，每次奖励10-50分；9、凡是向行政办或酒店总经理、董事长检举揭发他人贪污、受贿、徇私等违纪行为的，除为本人保密外，一经查实，给予100-5000分重奖；10、凡举报他人违反工作管理条例者，根据扣罚违纪者分数的50%给予奖分；11、对员工在工作中因严重过失行为而被扣分处罚后，思想上如引起重视，在实际工作中表现突出，得到宾客或上级领导的表扬，由部门提出上报行政办该员工的工作业绩，经考核，确定在工作中的表现有所好转，在四周内没有再被扣分的员工，行政办给予1050分奖励，冲抵所扣的分数。12、 战胜严重或特殊困难，使部门保持较好经济效益者，奖励20-100分。13、 行政检查多次受到表扬者，奖励10-50分。14、在部门经理（负责人）带领下部门全员月绩效考核合格率达到98%以上，奖励，奖励20-100分。15、爱店如家、积极工作、热情服务，为本店赢得荣誉者，奖励20-100分。16、在特殊情况下为酒店挽回重大经济损失者；17、月绩效考核员汇总员工流失率控制在5%以内，节省部分按照部门经理（负责人）3分/人，主管按照2分/人奖励。18、年度汇总绩效考核优秀率达8次，年度绩效考核加5分；19、年度汇总绩效考核优秀率达10次，无须考评可直接晋级。被警告者扣20分，再次警告者扣50分，严重警告者扣100分，记过者扣50分，记大过者扣100分，第三次警告即为严重警告（扣100分）试用期内，对员工的违纪行为均不实施记分处罚，未经培训上岗或因培训不力而造成员工违反各项规章制度的，视情节轻重，对部门管理人员处以50200分罚款。员工在转正后，如因工作等方面的原因，达不到所在部门经理的要求，部门经理有权提出辞退处理意见，但必须上报行政办审核，报总经理批准后，方可执行。员工有投诉或不服处罚可向行政办以任何方式提出申诉，行政办会作保密处理，员工不得提供虚假证据。行政办 2012.04.02