集团营销中心大区管理部工作手册.doc

***集团营销总部

大区管理部工作手册

年 月

目 录

第一章 组织部门职能与机构设立---------------------------------106
第二章 岗位职责------------------------------------------------------107
第三章 大区经理考核方法------------------------------------------108
第四章 大区各部门业务流程---------------------------------------109
第五章 大区例会制度------------------------------------------------114
第六章 书面报告制度------------------------------------------------115
第七章 协议管理------------------------------------------------------115
第八章 资金费用管理制度------------------------------------------116
第九章 物品保管制度------------------------------------------------117
第十章 大区人员监控措施------------------------------------------118
第十一章 附则---------------------------------------------------------118

第一章 组织职能与机构设立
第一条 组织职能
1、 通过总经理到各销售大区的直线管理，使各销售大区实现承担公司年度经营指标的职能。
2、 领导组织销售区域内的各专业销售队伍，不断开发市场，拓展渠道，提高公司产品的市场占有率。
3、 建设一支素质高、能力强、业务精、纪律严的区域营销组织。
4、 通过区域营销动作，不断减少销售成本，从而发明出更高的系统效益，成为公司的效益源头。
第二条 机构设立
总经理

大区总监

大区经理

售后
储运
主管
经销
商主
管
集团销售主管
店面主管

财务办公室

库管工
组装工
辅助工
经销商业务员
销售业务员
店长
店长
店长

营业员
营业员
营业员

第二章 岗位职责
第三条 大区经理职责
1、 大区经理承担该地区的销售指标，将指标分解到下属人员，并对指标的完毕负责。
2、 负责大区内各级人员的平常工作及业务工作的管理、指挥和监督。
3、 大区内各部门的计划总结资金预算及报表单据的审批。
4、 大区经理随时检查下属工作，对工作不利和违反者，有权进行处罚。
5、 大区经理全权负责业务工作的全过程，协议签定生效前必须经大区经理审批，大区经理可以停止主管的任何行为，主管有权向部门经理申诉，在未有续集之前，必须服从大区经理的指令。
6、 负责大区内部事务的协调和外部关系的协调和解决。
第四条 集团销售主管及销售人员职责见《集团销售部工作手册》
第五条 店面主管店面领班及店员的职责见《店面管理部工作手册》
第六条 经销商主管及业务员职责见《经销商管理部工作手册》
第七条 售后储运主管、仓库管理员、技工职责见《售后储运部工作手册》
第八条 财务办公室人员职责
1、 对大区员工出勤的记录。
2、 负责办公室平常工作安排（值日排班等）。
3、 负责对电话的记录，电话内容传给主管，电话记录汇交大区经理。
4、 收发传真及报表。
5、 客户及外来人员的接待工作。
6、 对业务员销售额的记录工作。
第三章 大区经理考核方法
第九条 考核指标内容
1、 销售指标完毕情况。
2、 预算执行情况。
3、 市场开拓及渠道拓展情况。
4、 制度执行及人员管理情况。
5、 业务工作单据、报表、计划、总结及信息反馈工作完毕情况。
第十条 考核方法分季度与年度考核，由大区总监及各职能部门经理提出考核方案，由部经理最后审定。考核时间分别为第季度第一周。
第十一条 年度综合考评
大区经理年终奖金采用综合考核评分的办法发放。

第四章 大区各部门业务流程
第十二条 店面业务流程
1．产品介绍
流程图：

2．签协议、收预付款

3．上交货款、协议

4．货品运送、安装

6．问题解决
5．收清余款、收回协议

7．余款及协议上交

8．存档

流程说明：
1、 流程3货款及协议上交最迟不能超过第二天，若有违反照有关规定执行，协议转交相关部门。
2、 流程5由送货负责人执行。
3、 流程6与以下几个流程中的相同环节按各部门有关规定执行，如不能解决报部门经理。
4、 流程7单据与协议的存档，以下同。
第十三条 集团销售业务流程
12
客
户
资
信
调
查
报
告
流程图：

7．发订货单
6．收预付款
4．协议审批
3．看样，谈判
2．拜访、介绍产品
1．客户信息收集

5．协议签订

8．运送，安装

10．问题解决
9．货款回收

11．存档

流程说明：
1、 流程4协议审批权限参照本部门工作手册。
2、 流程7订货单据发至售后储运部。
3、 流程8以协议为准。
4、 流程9参照“货款回收制度”执行。
5、 流程12协议签订前业务人员须对客户进行具体调查并随时报告审批人。
第十四条 经贸商业务流程
1．经销商信息解决
流程图：

3．拜访介绍公司及产品

7．收预付款
6．协议签订
9．货品运送交接
10货款回收
8．发订货单

10．问题解决
5．协议审批
4．看样，谈判
2．经销商联络
13
经
销商
资
信
调
查
报
告

12．存档

流程说明：
1、 流程3拜访前需向部门经理作出差申请,由部门经理与大区经理批准。
2、 流程5协议审批权限参照本部门工作手册。
3、 流程7订货单发至售后储运部。
4、 流程9以协议为准。
5、 流程10参照“货款回收制度”执行。
6、 流程13协议审批前业务人员必须对客户进行具体调查并随时报告审批人。
第十五条 售后服务服务业务流程
流程图：
4．效果反馈
3．任务执行
1．服务告知
2．任务分派

5．修正

流程说明：
1、 流程1可由业务部门规定，也可由客户直接规定。
2、 流程2由售后储运主管执行。
3、 流程4对服务效果进行调查。
4、 流程5对服务的改善和完善。

第十六条 投诉解决业务流程
2．投诉调查
1．受理投诉
3．责任划分
流程图：

4．解决方案制订批准

5．实行方案

8．存档
7．修正
6．效果反馈

说明：
1、 流程1受理人为大区经理或其指派人员，并作客户投诉登记。
2、 流程2调查人同1。
3、 流程3大区经理负责责任的拟定。
4、 流程4方案由责任部门制订，大区经理批准。
5、 流程6大区经理指派专人对方案实行结果进行调查。
6、 流程7对解决情况的进一步完善。
7、 流程8客户投诉资料存档备查。

第五章 大区例会制度
第十七条 大区月例会
1、 每月第一周星期一上午9：00---10：00召开，由大区经理主持，各部门主管参与。
2、 大区经理对上月平常工作进行总结。
3、 对大区总监及各职能部门经理做出的本月工作计划进行分派和贯彻。
第十八条 各部门周例会
1、 每周星期一下午4：30---5：30召开，由各部门主管主持各部门全体人员参与。
2、 大区经理有选择地参与其中一个部门的例会。
3、 店面管理部由各店长参与，第二天传达成各营业员。
4、 各部门业务人员或工作人员报告上周工作内容及进展情况，作出本周计划，各主管总结本部门上周工作及安排本周工作。
5、 逢每月第一周则改为月度工作的报告，总结及安排本月工作。
第十九条 大区年度总结表彰会
1、 每年终最后一周由大区经理主持，大区全体人员参与。
2、 各部门主管对各部门工作进行年度总结。
3、 大区经理对大区去年工作进行总结。
4、 表彰先进及业绩优良人员并对次年的工作进行展望及作出规划。
第二十条 例会管理
1、 对于上述条例所列的例会，任何人员不得迟到或早退。
2、 由于特殊因素不能如期到会的人员必须事先向会议主持人请假。
第六章 书面报告制度
第二十一条 月报为当月工作总结、资金预算执行情况、下月工作计划、月份资金预算等由大区经理向大区总监报告。报告递交时间为每月28日。
第二十二条 年报为当年工作总结，下年工作计划，上大区经理向大区总监报告，报告递交时间为第年1月10日。

第七章 协议管理
第二十三条 集团销售、经销商协议的要约阶段，销售人员必须向主管提供《客户基本情况调查表》，认定客户有履约能力，同时填写《客户基本情况调查表》上报大区经理。
第二十四条 协议报价以公司报价为准，规定折扣外价格及其它特殊规定必须先报大区经理，然后报部门经理批准。
第二十五条 协议签订前必须经大区经理审查，联营合作协议及协议必须报大区经理，由大区经理主持协议的谈判及最后签约。
第二十六条 销售协议一式四份，销售人员、主管、财务、客户各持一份，持有人对协议负有保管、保密职责，由于失职而导致公司之经济损失，失职人全额补偿，由大区经理监督。
第二十七条 销售人员同时负责对客户在协议执行过程中的信用调查工作，若发现其有失去履约能力也许时，及时填写《客户追踪调查表》，由主管向大区经理报告。
第二十八条 协议签订后，由业务员填写《客户资料卡》,交大区经理。

第七章 资金费用管理制度
第二十九条 大区各部门预算内费用由大区经理审批使用。
第三十条 预算外费用由各部门提出申请，经大区经理批准后报总经理批准使用。
第三十一条 平常费用管理
1、 长话：
一律由办公室建登记薄，登记使用，私人电话自付费用，每月由大区经理审核一次，未收费者由办公室人员付费。
2、 邮资：
邮件一般规定平信，邮政快递及持号件须经主管签字后报大区经理批准。报销范围为重要票据，协议文本，客户重要资料。
3、 交通费：
原则上乘坐出租车费用自理，特殊情况下，无销售提成人员可报大区经理批准后乘座，由大区经理签字报销。
4、 差旒费：
出差前报出差计划，费用预算经主管签字大区经理批准后借用，在回公司五日内交出差报告，到财务报销还款。
5、 宣传品：
经主管批准后到办公室登记领用，大区经理每月审核一次，发现有违规现象，由批准人员负责补偿。
6、 公关费：
集团消费和经销商业务公关费由业务员报与部门经理费用顾算，经大区经理批准后使用，公关费一律冲减个人销售提成。

第八章 物品保管制度
第三十二条 大区设立物品帐，由专人分别负责帐目和物品的保管，各部门物品自行制订保管方法，俣必须填写《部门物品登记表》在大区办公室备案。
第三十三条 领用物品要填领用单，由部门主管签字后领取。
第三十四条 各专业部门定期（每年一次）进行物品清查，结果由各主管报大区经理。
第三十五条 若发生物品丢失或损坏，追究负责人的全额补偿责任，如找不到负责人，则追究保密人与相关人员各负一半补偿责任。

第九章 大区人员的监控措施
第三十六条 大区经理每周至少一次对下属各部门进行不定期的巡视，并听取员工意见。巡视内容涉及：
1、 不定期检查业务员的工作日记。
2、 并通过与公司客户抽查联系，对业务员的价格、付款条件等协议内容以及工作状态等进行检查。
3、 业务谈判、协议签定按权限部门业务流程进行，大区经理可随时参与或审查业务的各个环节。
4、 第三七条 大区经理建立客户投诉登记表及客户投诉解决表，受理客户投诉，根据公司制度予以解决。同时设立经理经理信箱，大区工作人员通过署名的方式直接向大区经理反映情况。

第十一章 附则
第三十九条 大区总监负责本手册的制订与修改。
第四十条 本手册由大区总监负责解释。
第四十一条 本手册自颁布之日起执行。

附表一
客户基本情况调查表
部门： 调查人： 填表日期：
公司

地址

负责人

邮编

电话

创业日期

经营方式

负责人
职位

爱好

学历

专长

性格

嗜好

长处

短处

财务
银行帐号

付款态度

帐目

同行评价

资本额

近邻评价

执照号

备注

制度
人事管理
营销管理
信息管理
固定资产
资产
汽车（ ）辆，价值（ ）万元 自有/租用
场合

面积

自有/租用

面积

自有/租用
店面状况

审核人意见

批准人意见

附表二
客户资料卡
客户档案号： 联系人：
客户名称

销售区域

地址

邮 编

电话

传真

联系人

经营方式

资本额

登记日期

法人姓名

出生年月

身份证员

住址

经营者
姓名

身份证号

家庭电话

配偶姓名

住址

参与社团

嗜 好

销售负责人

身份证

电话

财务负责人

身份证

电话

往来银行
1 2 3
信用分析：
1． 资产情况
2． 负责人或经营者
3． 财务分析
4． 销售突口
5． 人员结构

分析人：
登记人： 年 月 日
附表三
客户信用追踪表

审核项目
状况（严重、普通、偶尔）
全
盘
经
营
销售成长忽然停止

有大规模投资，但新事业经营不佳

库存很大，却无出库现象

无良好市场销售，却维持规定供货

实际业绩与计划目的差距

创业产品成长率下降，却无替代主力商品

经
营
状
况
经营者语气狂妄，空讲远大计划

经常听见有发牢骚的迹象

有强颜欢笑的表情

对部属疑心太大，发言控制不住情绪，常见发生

出现焦躁状态，无法平心静气发言

办
公
室
死气沉沉，下级对上级不信任或不满

有能力员工辞职现象频繁发生

无法了解的人事变动频繁

主管经常不在位，难以联络

干部会议变得频繁并且加长

倒
闭
征
兆
规定持支票人宽延期限事发生或传闻

忽然将钞票改为票据往来

大量解雇打工人员

有薪水迟发现象

出现经营更换现象

审核人： 填表人：
附表四
（ ）部门物品登记表
序号
名称
规格
单位
价格
数量
购进日期
保管人
备注

附表五
客户投诉登记表
编号：
客户姓名： 电话： 协议编号：
地址：
投诉因素：

填表人：
投诉日期：
调查人指定（由大区经理指派）：

调查人：
调查日期：
大区经理意见：
签字：
日期：

附表六
客户投诉解决表
编号：
客户姓名： 电话： 协议编号：
地址：
投诉因素：

解决人：
解决日期：
投诉解决意见：

批示人：
日期：
问题解决结果：

解决人：
解决日期：
客户意见：

客户签字：
日期：
大区经理： 部门主管：