酒店前厅一总台订房组操作规程.doc

酒店前厅一：总台(订房)组操作规程1.总台之职责2.前台操作必备知识3.各班工作分派4.接受房间预订5.解决超额订房问题6.如何编排住客房间7.散客入住之环节8.入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策9.客房钥匙的分发及管理制度 10.转房程序总台(订房)组操作规程1.总台之职责（一）简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的路程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感快乐。（二）总台的重要工作：1、 为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。2、 出售房间：涉及对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。3、 提供征询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。4、 客人之沟通：积极接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改善建议。5、 解决投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于解决，可减低客人的不满。6、 房务记录：除了接触客人之服务外，亦要解决及制定一些文献、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。2.前台操作必备知识一前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就规定所有的前台人员都要相称熟悉酒店的商品，并善于观测和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。 A熟悉酒店情况即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。B宣传酒店好处重要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。C强调酒店的特点这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四周景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，尚有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D建立良好的关系客人到店时，应向客人表达欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表达欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种因素改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的规定，要结识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。二房间的分派负责分派房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺陷、位置、房租标准以及当天和每日订房情况，做到心中有数，在分派房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的规定和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A分房前应认真审核订房单的规定。B优先分派“V.I.P”客人和其他政府接待的团队，对“V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。C分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的到达时间，尽量把早走客 人的房间分给先到的客人。D根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，也许安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可认为酒店带来生意，也许安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。E对团队客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。F对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。G对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。三房间的控制和保存A房间的控制在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分派安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。B房间的保存来宾在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保存，就应为客人保存，这种房间称为“保存房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房解决，但需明确房费支付方式。四客人入住之前 在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团队或散客应预先分派好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。五客人入住之后 在办理完全入住登记手续后，立即告知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据所有过给前台收银处并签上接待员的姓名。六房租房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。 A一天房租指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。 B半天房租指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。 C特别房租指客人已预订房间，但由于客人到达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。 D折扣房租在淡季时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。 E免收房租酒店对重要来宾、对酒店有奉献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。七特别事项A客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。碰到这种情况，应一方面向客人道歉、解释，并同客人商议，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租减少，提出让客人自己选择。B客人已到达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有也许应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核算，然后再按核算后的价格解决。C换房：换房也许是客人的愿望，也也许是酒店的规定。住店客人也许由于客房的舒适限度、价格、住店人数变化或其它等因素而规定换房，酒店也有也许由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保存房间的需要或另有用途而向客人提出换房的规定。假如是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，假如是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，也许会引起客人的抵触情绪，所以在解决时特别慎重，但不管何种因素的换房，都应按照下列环节和事项去办理： 弄清（或向客人解释）换房的因素。 换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。为客人换房时，最佳有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最佳有大堂副经理或主管在场。 搬运营李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运营要时应同样不漏的按原样放好。 衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。 换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面告知前台收银处。D续住：客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以批准，但须先明确付款方式，然后用局面告知财务部前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。E订房资料必须于前一天送达接待处，以便做好当天开房的计划，确认今日可出租的房间数。F酒店客满时，对于一个初到异地，一时找不到住处的客人来说，心情紧张难受是可想而知的，接待处员工一定要热情接待，想办法给客人安排或联系其他酒店，使客人有栖身之处，这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。G若发现可疑的人来酒店开房时，可以酒店客满或所有预订为由拒之。H如有未经预订的客人和无行李或很少行李的客人来酒店开房，应请客人先付房租或交押金以免跑帐。I接待处对于已知即将到来的客人的姓名及到达时间，应告知行李员、大堂副理及客房部，待客人一到达酒店，从客人一下车至进入房间，各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名，并向他们表达欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。J酒店欢迎卡：是为方便客人而设，亦是客人是否住店的凭证，于客人入住时发给（团队除外）。住店期间客人可凭卡（有效期与住店时间一致），领取房间钥匙，在各消费场合签单，待离店时一起结账，从而可以增强客人住店的信心。K结帐退房：办理客人结帐退房的手续，重要是前台收银处的工作，作为前台接待处，应予以协助，如将来到前台的客人带到收银处结帐。接待处的重要工作要保证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已贯彻或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个重要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。若客人丢失，则需补偿100元人民币，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应立即跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租，对于行李员而没有预付房租和押金的客人要特别留意，以防跑帐。3.各班工作分派 酒店的工作是日夜连续不断的，接待处必须二十四小时有员工当值，天天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中涉及半小时进餐），根据天天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分派如下： A早班：1)与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、解决的结果及哪些工作需要早班交待，规定早班帮助解决和特别要说明的事情。2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团队客人等。3)准备当天退房客人的资料，以便解决客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责补偿，每把钥匙人民币100元。4)早班主管检查夜班同事各项工作完毕的情况，涉及各种报表是否准确，以避免卖错房间。5)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要告知行李员送出投寄。6)做好接待当天预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。7)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。8)当班过程中，如有重要告知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。9)完毕上司交给的其他各项工作和任务。 B中班：1)与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、解决的结果及哪些工作需要向中班交待，规定中班帮助解决和特别要说明的事情。2)了解今天的到房数、可开房数及客房状况，有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团队客人。3)熟悉订房资料的内容，特别是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况和工和规定。4)继续关照好离店客人结帐，注意接受客钥匙。5)充足做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。6)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。7)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料所有移交给前台收银处。8)严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。9)做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。10)对的的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。11)对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面告知有关部门。12)做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。13)注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，以免发生意外。14)当班过程中，如有重要告知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。15)完毕上司交给的其他各项工作和任务。 C、夜班：1)与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、解决的结果及哪些工作需要向夜班交待，规定夜班帮助解决和特别要说明的事情。2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3)认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。4)与财务部夜间核数员工共同审核当天房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以所有完毕，以便所有的资料均所有准确无误。5)对的的制做当天的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。6)将当天抵店所有客人的临时住宿登记资料所有分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7)打印当天各项报表，分送各有关部门和人员；整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST（团队名单）。8)认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。9)夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。10)注旨在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。11)整理前台柜台，保持整洁美观。12)当班过程中发生的重要事情及解决的结果必须写下交班记录。13)将当天因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。14)完毕上司交给的其他各项工作和任务。3.与房务部核对客房之现状资料（一）简介： 前厅部与房务部的资料要相符，才有保证各房间的资料准确，资料准确才干保证酒店在利润上没有损失。（二）程序： 天天的下午三时及晚上十时，房务部都会预备一份房务现状报告表，在这报告表上所记录的是所有客房的实际情况。1、客房现况（ROOM STATUS）通常又可分为四种： a)已入住（OCCUPIEO） b)迁出没清洁（VACANT DIRTY） c)已清洁的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）2、客房的人数3、客房里有没有其他特别服务，比如：a)加床 b)婴儿床等（三）当总台接待员接到房务部下午三时的客房现况报告后，应做： 1、核对房间资料架上的资料与客房现况报告表有否出入。2、有差异之处，应调查资料架上的资料是否过时，是否因有疏忽而导致错误。3、用电话告知房务部有差异之房态及房号，待房务部员工现一次调查清楚实际情况。（四）当总台接待员接到房务部晚上十时的客房现状报告后，应做： 1、核对房间资料架上的资料与房务现状报告表有否出入。2、把资料差异填写在一式三份的房间状态差别报告表上；a)房号b)房务部的报告房态c)接待处的报告房态3、请行李员把差别报告表交与房务部4、房务部根据差异的房号再作一次方间检查5、检查完毕后，房务部便会在房间差异报告表的另一栏填写复查的结果。6、差别报告表，交会重交接待处核查。7、经复查后，如犯错的是房务部，接待处的工作便完毕。 8、经复查后，如资料错误的是接待部，接待员便应：a)抽出登记卡，调查是否因疏忽导致错误。 b)资料登记的错误。 查犯错误后，便应立即更改资料架上的资料，避免日后再犯同样的错误。 9、总台接待员再签署房间差别报告表后，正联由总台存案，二联分给房务部，三联分发财务部。4.接受房间预订（一） 简介：酒店之利润收入全赖于成功地租出房间，令客人可以使用酒店的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。散客之预定虽然多是始于市场推销之营业部，但总有些是通过柜台或电话，直接向总台预约的。因此，各柜台之服务员及订房部主任应了解房务未来的预定情况。（二） 正常预定程序：当客人用电话或亲自接触前厅部工作人员规定订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的（绿色），接受订房者须取出订房表进行记录。1、填上接受订房日期。2、在订房之小方格内打勾，表达此表已有订房显示。3、将所有来客之姓名，以清楚的字体书写。4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。5、填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。6、填写客人所需房类及数量，如：1普通房表达1人进住一间普通房2高级房表达2人进住一间高级房3家庭房表达4人进住一间家庭房7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。8、向客人规定预付订金，通常是一晚之房租（连服务账及政府税）以便贯彻预定。9、备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。10、填写订房者的姓名及其电话号码。11、填写订房者的公司名称及地址。12、询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人。13、接受订房人员在经办人栏内署名。14、若有关之预订需要告知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发。15、完毕订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任解决，并应告知客人要注意的事项如下：（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。（2）没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班次到达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。（3）所有订金不会退还。（三） 预订之日期已满程序：1、如遇满额 应表达抱歉并建议其他有空房的日期，也许客人可以通过更改行程来配合。2、等待名单（WAITING LIST） 如客人行程不能改变，应建议为客人作一个等待名单之预定，向客人解释由于所订日之日期现已满额，但可将资料记录下，待其他日期相对之预定取消时，便可将这个预定接上，若客人批准等待名单建议，应如同以上之正常预定程序把资料填上订房表上，但须在等待名单之小方格上打勾，由订房部主任解决，待订房情况有变，需要在那天接受订房时，便由订房部主任以电话告知客人。3、无法接受客人预定若因日期不合，不能为客人完毕订房，也应提供其他酒店之电话号码，协助客人尝试别的酒店，并礼貌地多谢客人来电（或前来）希望日后有机会再为他服务。（四） 取消预定1、已经跟酒店作好预订，但需要取消时，酒店的经办人应取出一张新的订房表，在取消一栏的小方格上打勾，以表达有关取消的预定。2、在此表上列出预定来客的姓名。3、填上预订来客的到达及离开日期。4、填上预订的房间数量及房类。5、将告知者的姓名写在订房者一栏。6、填上有关告知者的公司名称、电话号码及地址，作为记录。7、经办人署名后，应向客人道谢，以示日后有机会，希望能为其客人服务。8、取消订房表应交与订房部主任，便于在订房记录上配合把这预订取消。（五）更改预订1、已经作好预订，但接到告知规定更改一些资料，一般如：飞机或火车班次时间，到达或离开日期，客名和房间数量的资料，经办人应取出一张新的订房表，然后在“更改”一栏的小方格上打勾，再在旁边横线上写上是有关何种更改，如： 更改 飞机班次2、列出来客之原本之姓名、到达日期、班次资料、再填上更改后的资料。3、将此有关更改预订之订房表，交与订房部主任，作好应有之更改。（六）注意事项1、如客人需要更改之日期，已经满额（红色）应向客人表达歉意，作出婉拒。2、如客人需加订房数量，在当天订房情况是满额时，亦不能接受增长。5.解决超额订房问题（一）简介： 酒店的重要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的因素，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恐吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人也许是在认为接待员故意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是由于已经超额订房所引起；所以，解决超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此解决这类问题时，需由总台主任或值班经理解决，而不是一般的总台接待员。（二）成因：1、人为的错误：a)预测错误订房部对未来的入住率计算错误。 b)登记错误客人的离店时间登记错了，如某客是应当明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。2、坏房影响：在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。3、其他因素：有些因素是在酒店不能控制下发生的：a)如某团队应当在今天所有迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团队留在酒店内。b)如客人碰到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。（三）作好准备：1、应知道转移客人（OVER BOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，由于这是对客人和酒店自身都没有好处的。2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）也许，如：家庭、同游者和互相结识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未告知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保存房间。4、了解附近同级酒店有否空房，如有需要则代为预订所需房数。5、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。如：客人自付房费或并非经常客房等。（四）解决程序：1、当客从到达时，总台接待员应立即告知值班经理或总台主任。2、值班经理解决问题时，应与客人远离总台，如在总台解决，接待员亦应停止替其他来客办理入住手续（请来客稍坐）免令值班经理尴尬。3、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。4、如是要转移到别的酒店住，则用电话订好附近同级酒店房间，并为客人取得最抱负之房价。5、如客人是在别的酒店暂住，其后要搬回本酒店住的，应记录好进住日期及时间以便安排酒店汽车接送（酒店费用）。6、转移客人时，应用酒店专车。7、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其住房。8、如客人只住别的酒店一天，可建议他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天进住时领取。9、清楚向客人解释账目上的问题。10、客人第二天入住时，应安排较好的房间，并赠送一些酒店小礼品和酒店道歉字条。6.如何编排住客房间（一）简介： 编排住房间是指当天客人来届时，为客人预先编排好房间，这样可以减低客人迁入时间的混乱，同时可使客人尽快离开柜台到房间休息，编排住客房间是由总台接待员负责，编排房间的种类有：1、当天团队。2、当天散客。3、为预定的未来住宅的团队和散客编排房间。编排房间时，要根据客人规定的：1、房间类别。2、房间方向。3、房间楼次。4、熟客对某房间的特别爱好。（二）为当天团队编排房间：1、总台接待员根据团队协议去编排已订定的房间类别。2、尽量编排在同一层楼，同一房间类别以免引起同一团队的其他客人有异议。3、在房架（ROOM RACK）指示上标明，该房间已被编排，不能再作其他用途。（三）将当天散客房间编排好1、通常投诉都在散客，因此总台接待员在编房时要特别留意。2、尽量按客人所规定的编排。3、如来客表达有两间预定房间的客人是朋友或相熟的，应尽量把他们编排在隔邻。虽然总台接待员在编排房间时都是尽客人的规定而为，但有时不会有以下情形出现，会影响房间编排。为此酒店便制定了将未来作客的团队或散客编排房间，这种工作通常落在订房人员的身上。1、某类房间出现短缺的情形。2、家庭或套房及其他套房数量有限。3、旅游季节繁忙的时候。订房人员在预先编排（PREB LOCK）房间时，需了解各类房间的存量。总台接待员为当天来客编订房间时，通常会碰到的难题有：1、客房局限性：这种情形通常会在旅游旺季，超额订房时所致。2、某类别客房局限性：当多数客人预定同一类客房时（例如：预定向江的一面）便出现这种情形。（四）客房局限性的补救方法：1、通常客房局限性，可以由以下的方法补救：a)前一晚或当天不到的预定（NO SHOW）b)客人提早迁出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）c)谢绝客人的任何延期或延时迁出。d)在必不得已时，由前厅部经理决定是否为客人另找酒店。2、某类别客房局限性时：a)优待客人到高一级的房间类别（UPGRADE）b)由于酒店只收客人本来的房间价钱；故必须由前厅部经理批准。c)被优待的客从之逗留时间只在一天或二天的期限，以免酒店损失太多。d)告知客人已经被优待，以免客人误人酒店之房间租值。(五)自来客（WALK-IN）的房间编排：1、自来客是指没有预先和酒店订定房间的客人，由于总台接待员不能预先将这类客人编排房间，故需要在柜台前花长一点时间去为客人编排房间。2、为了使酒店之高级房间有较高之销售量，总台接待员应是有技巧地使客人入住高级房间，但牢记不能用欺骗或过度推荐的手段。3、介绍房间类别及价钱：a) 没有预订房间之自来客人前来总台，接待员应礼貌地解释不同价格房间之区别，使客人了解并选择自己所需的房间类别。b) 当客人决定入住那类房间时再向客人复述该房间的价钱及所要附加之税金和服务费，以免有不必要的误会。技巧的编排房间，能使客人搬入时减去很多与员工不必要的磨擦，客人远途跋涉，身心疲劳，实在不愿在柜台逗太久，只希望能尽快得到编订的房间，放下行李休息，因此，迅速的登记手续，有赖准确的房间编排，从而使客人留下第一优良的好印象。7.散客入住之环节（一）简介：当客人在酒店门前下车，行李员应积极上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简朴的手续，如能解决得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。1、总台接待员应暂停本来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光顾酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应立即按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，此外再写出一式三份的人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否漏掉了什么重要事项，如：拜别日期、证件号码、国籍、付账方式及署名等。5、查看客人的证件，核对编号有否填错。6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付所有租金（涉及服务费及税金）。8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“先生，行李员会带领你到房间去，祝你在酒店快乐。”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前厅收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码顺序，填写在当天搬入人客簿上。8.入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策1、入住登记的目的对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最主线一步，它的重要目的是：A、遵守国家法律中有关户口管理的规定。B、获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好酒店的经营与服务是至关重要的。C、满足客人对客房与房价的规定。D、为客人入住后，各种表格、文献的形成和制做提供了可靠的依据。E、向客人推销酒店的服务与设施。2、散客入住登记的程序A、辨认客人有无预订抵店的客人可以提成两类：已办订房手续的客人和未办订房手续，而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过程不完全相同，接待员要一方面辨认客人有无预订。接待员应面带微笑，积极问候前来办理入住登记的客人，对他们的光顾表达热情欢迎，然后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复术客人的订房规定，然后请客人填写登记表。B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应一方面了解客人的用房规定，热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人可以接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类客人留宿酒店。C、填写欢迎卡，向客人介绍其用途并请客人在上面签字，如是自付的客人应写清楚房价和折扣率并请客人交付押金或绿卡。D、检查客人的登记表内容是否与证件一至，是否清楚、对的和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。E、向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒或其它服务。F、将钥匙交给行李员，安排引领客人进房并向客人至以祝愿语：“希望您在这住得快乐。”G、如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一并交给客人。H、对于持订房凭证（VOUCHER）的客人，接待员应注意检查下列八个方面的内容：客人的姓名（旅行团号）；酒店名称；居住天数；房间类型；用餐安排；抵店日期；离店日期和发放订房凭证单位的印章。接待员应向客人解释订房凭证所列的内容并解答客人的疑问。I、交客人资料整理好并作好记录。J、交客人资料所有移交给财务部前台收银处。3、团队入住的登记程序 团队客人是酒店的重要客源，接待好团队客人对建立稳定的客源市场，提高酒店的出租率，保持与增长收有重要的意义。在团队客人抵店前，接待处应做好一切准备工作，如是大型团队，酒店可以在指定区域或特别场合为客人办理入住手续。做好团队客人抵店前的准备工作可以避免在客人抵店时，酒店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。以下是团队入住登记的基本程序：A、团队客人均有接待计划且一般都预订了房间，在团队客人抵在酒店的前一天，必须作好房间预报，并于客人到达的当天早上就将房间分派好，作好一切准备工作，客人房间数按两个人一间房为原则来安排（不负责自然单间，但要预备陪同床位），除非预订计划明确规定单人间或三人间。B、团队客人到达时，接待员向领队、陪同致意，对清团号、核算人数、房数、用餐等有无变化和是否相符，如有变化，则要与领队、陪同弄清情况，取得一致意见后方可给予开房。C、请领队、陪同分派房间，并呈上致领队、陪同的有关注意事项，在领队分房的同时，与陪同贯彻该团的住宿计划，如拟定叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别规定及领队房间号码等，然后请地陪在团队资料上署名，若该团有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名单后方可给予房间钥匙，安排客人上房休息。D、向领队、陪同要回团队客人住宿登记表，如是台湾客人，表内应有台胞证号码，签注号码、签注有效期、客人姓名、性别、出生年月日、永久地址等项目，如是港澳客人，表内应有回乡证号码、回乡证有效期，如是外国客人，表内应有团队入境签证印章，如无团队签证，则要每个客人填写一份外国人临时住宿登记表，此乃国家的法律规定，必须严格执行，认真检查。E、团队客人临时提出加房、加床的规定，要严格按照协议和操作程序解决，一方面应明确订房机构是否可以给予确认，如订房机构批准确认，应请陪同、领队书面注明因素、挂帐单并署名，然后将说明书面单交订房部负责追订房机构确认单，底单连同客人资料一起过财务部前台收银处，如订房机构不批准承担客人加房、加床的费用，则加房、加床的费用需向客人按门市价现收，应请客人即时现付加房、加床的费用或交押金，并请领队、客人在书面告知上署名，然后将书面告知的底单连同客人资料一同过给财务部前台收银处，面单由接待处存底备查。F、重要“V.I.P”团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先上房间，留下领队及陪同办理入住手续即可。G、完毕接待工作后，接待员要将该团所有资料集中在一起，将团队接待单、更改告知单、特殊规定告知单、客人分房名单等资料尽快分送有关部门，将该团所有资料过给财务部前台收银处。H、制做团队总帐单，交团队客人资料分类整理好。4、填写登记表在办理入住登记的过程中，花费时间最多的环节是请客人填写登记表，接待员应在保证质量的前提下，千方百计地为长途旅行的客人减少办理入住登记的时间。对于已经办理订房手续的散客，酒店在客人订房时已掌握了其部分资料，在客人抵店前，便可把有关资料记录在客人的登记表上，待客人抵让时，找出该客人的登记处表格，请他填上其它内容，然后署名，由接待员核对客人证件后，填写登记表的工作就完毕了。对于已办订房手续的来宾或常客，由于酒店已掌握了较完善的客人资料，所以客人抵店前的准备工作可以做得更充足、更仔细。接待员可以根据客人订房单和客史档案资料的内容，提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等，待常客抵店时，经接待员在柜台核对客从证件并署名后即可进入客房，同时，几乎所有的酒店都有让来宾享受在客房内输入住手续的特权。未经预订、直接抵店的客人，由于酒店无法进行客人抵店前的准备工作，因此，规定这部分客人填写空白登记表，在客人填写表格的过程中，接待员应尽量提供帮助，尽也许地缩短客人办理入住登记的时间。客人的临时住宿登记表共一式三份，第一联可用作申报临时户口之用，第二联应与客人的帐单和订房资料一同过给财务部前台收银处，第三联可用作客史资料存档。5、入住登记时容