金地房地产公司客户投诉处理程序完整版.doc

客户投诉处理程序

1.目的
确保客户投诉得到及时、合理的处理，避免相同投诉再发生，体现金地公司的服务意识。

2.适用范围
本程序适用于金地公司房地产销售及租赁服务过程中客户的所有口头/书面投诉。

3.引用文件
3.1 GFP14-1《纠正和预防措施控制程序》

4.定义
投诉处理人：对投诉对象负有处理责任的人员。

5.职责
5.1总经理负责：
处理客户对主管副总经理的投诉
5.2主管副总经理负责
a.处理销售部经理提交的《投诉工作处理单》；
b.审批《客户投诉总结》并提交管理评审会议；
c.处理客户对销售部经理的投诉；
d.处理销售部经理难以处理的客户投诉。
5.3工程部负责人负责安排本部门配合销售部完成客户投诉的处理工作。
5.4总师室工程技术室主管负责安排本部门相关技术人员分析《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》，提出纠正和预防措施。
5.5销售部经理负责
a.处理客户对销售（租赁）主办的投诉；
b.签发致其它配合部门的《投诉工作处理单》。
c.处理销售（租赁）主办难以处理的客户投诉；
d.每月至少检查一次客户投诉报告及投诉的处理情况。
e. 每年对客户投诉汇总分析，写出《客户投诉总结》；
5.6销售（租赁）主办负责
a. 处理客户对销售（租赁）人员的投诉；
b. 处理销售（租赁）人员难以处理的客户投诉；
c. 监督检查销售（租赁）人员对客户投诉的处理;
d. 每日查阅本部门《客户投诉处理记录》（见GFP19-2-F1）和《投诉工作处理单》（见GFP19-2-F2）;

e.每月做一次客户投诉报告；
f.负责与其它部门投诉信息的沟通。
5.7销售（租赁）人员负责客户投诉的记录及处理，无法当面处理的投诉及时通知销售（租赁）主办处理；
5.8投诉处理人负责客户投诉的处理。

6.资格和培训
执行本程序不需特别的资格和培训。

7.程序
7.1投诉的受理
7.1.1书面投诉的受理：工作人员接到客户书面投诉之后，填写《客户投诉处理记录》，并将预计反馈时间通告客户并予以记录。
7.1.2口头及电话投诉的受理：工作人员接到客户口头或电话投诉之后，应填写《客户投诉处理记录》，将投诉内容复述后由客户确认，并将预计反馈时间通告客户，并予以记录。
7.2投诉信息的传递
7.2.1销售（租赁）人员能够自行处理答复的投诉，应及时妥善处理，填写《客户投诉处理记录》，并将处理结果在一日内通告上级主管。
7.2.2销售（租赁）人员无法自行处理的投诉，应在填好《客户投诉处理记录》后填写《工作处理单》提交上级主管处理，该上级主管无法处理的投诉应按以下流程：销售（租赁）人员→销售（租赁）主办→销售部经理→主管副总经理 总经理，逐级上报，牵涉到其它部门的投诉由销售部经理直接签发致其它相关部门的《投诉工作处理单》，保证有明确的投诉处理意见，保证投诉合理解决。
7.3客户投诉的反馈答复
7.3.1对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。向客户当面答复时，应请求客户在《客户投诉处理记录》上签字。
7.3.2对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须在投诉的确定反馈日内与客户联系，重新确定反馈日期，取得客户的谅解，反馈期限的变更不得超过两次。
7.4客户投诉检查及总结
7.4.1销售（租赁）主办每天查阅本部门《客户投诉处理记录》，保证客户投诉的及时处理。
7.4.2每月月底销售（租赁）主办对客户投诉进行汇总分析，整理成《客户投诉报告》，交销售部经理、主管副总经理，同时将《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）交总师室工程技术室主管。
7.4.3每月销售工作会议由销售（租赁）主办安排对客户投诉报告进行分析研讨，研讨结果由销售（租赁）主办记入《销售工作会议纪要》并监督执行。
7.4.4每年年底销售部经理根据每月客户投诉报告分析汇总写出《客户投诉总结》报管理者代表。
7.4.5管理者代表审批《客户投诉总结》并将其提交管理评审会议。
7.5相关部门接受投诉的沟通
7.5.1相关部门接到客户投诉，由部门负责人指定人员尽快向销售部销售（租赁）主办反映，协调处理办法。
7.5.2销售（租赁）主办每月至少与工程部、物业管理公司联系一次，了解是否接受到客户投诉，并了解相关投诉的处理情况，检查相关部门的《投诉工作处理单》并向上级报告。
7.5.3对于相关部门已处理完毕的投诉，销售（租赁）主办应了解客户对投诉处理的意见，在每月《客户投诉报告》中反映。销售（租赁）主办应将所有投诉处理结果记录于《客户投诉记录清单》（见GFP19-2-F3）。
7.5.4总师室工程技术室主管收到《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）后，安排本部门相关技术人员分析、讨论，对于因设计、施工原因产生的不合格按GFP14-1《纠正和预防措施控制程序》办理。
8.记录保存
8.1《客户投诉处理记录》、《投诉工作处理单》、《客户投诉记录清单》、客户的书面投诉、对投诉的答复文件由销售部兼职资料员保存一年。
8.2客户投诉报告、客户投诉总结，由销售（租赁）主办保存二年。

9.附件
9.1 GFP19-2-F1《客户投诉处理记录》
9.2 GFP19-2-F2《投诉工作处理单》
9.3 GFP19-2-F3《客户投诉记录清单》

GFP19-2-F2.1

投 诉 工 作 处 理 单

《客户投诉处理记录》号：
自

联系电话

类 别

内容：

投诉处理人： 日期：
致

致

致

处理结果：

记录人：
日 期：
备注：致公司其它部门时由销售部经理签发。

GFP19-2-F1.1

客户投诉处理记录
编号：
投 诉 人

联系电话

地 址

投诉事项：

预计反馈答复时间：
投诉人签名

记录时间

记录人

处理措施：

投诉处理人：
日 期：
措施执行情况：

执 行 人：
完成日期：
投诉人意见：

投诉人/记录人：
日期：
注： 1.投诉人在场时，应要求投诉人签名。
2.记录人、措施决定人、执行人可为同一人。
3.投诉处理人无力处理的投诉，填写《投诉工作处理单》交上级主管。

GFP19-2-F3.1
客 户 投 诉 记 录 清 单

年 月 日 至 年 月 日
投诉处理记录编号
投诉人
联系电话
投诉时间
投诉
记录人
投诉内容摘要
处理情况记录
客户意见
备注

填制人：