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承包商如何做好公共工程品質

楊潤光
大陸工程公司品質部經理

摘要
長久以來，「如何做好公共工程品質」一直都是令人困擾的話題，政府為此也付出很多的心血，然而努力與日俱增；抱怨品質不佳的聲音卻從未間斷。品質評鑑、品管人員培訓等種種措施，確實為公共工程品質注入活力，但礙於傳統品管觀念的根深蒂固，業主與承包商都面臨調適的壓力。
公共工程品質並非承包商憑一己之力即可達成，明確且合理的合約規定；適切的監造管理；有技術與管理能力的承包廠商，三者缺一不可。忽視承包商技術與管理能力，只以價格決定一切的業主，最後終將嚐盡品質苦果；企圖以強勢技術能力，介入工程品質每一細節，品質或許可以提昇，但業主也必須付出高昂的代價，這些都局限性以達到『做好公共工程品質』的目標。強調承包商的自主管理能力是做好工程品質的不二法門，工程主辦單位應妥善运用承包商的品質能力，達成既定品質需求。
一、 前言
對大多數的營造業而言，工程品質是業主的責任，所謂的工程品質管制工作，也大多是承包廠商完毕階段性的工作，便告知業主前來檢驗，或當材料進場時，告知業主前來會驗（實質上仍是業主抽樣），假如無法察覺瑕疵或問題，就代表品質無虞，也因如此，業主的專業能力成為工程品質良窳的關鍵。
事實上，近十年來政府對提昇公共工程品質不遺餘力，捷運工程於1988年提出了「三級品管」的概念，承包商應負責第一階品質管制工作的做法，開始轉變工程品管的傳統觀念；經濟部於1990年將國際品質標準ISO 9000系列納為中國國家標準，製造 / 生產者應對產品品質負責的內涵，品質保證與品質管理標準所揭櫫的「自主品管」成品質作業的主流。
行政院公共建設督導會報於1993年提出「公共工程施工品質管制制度專題報告」，並推動品質評鑑工作，使得政府與國人開始關注公共工程品質問題；行政院公共工程委員會於1996年頒布「公共工程品質管理作業要點」，明確規範公共工程主管與主辦機關及承包商應負的品質責任與工作；1999年修正要點，內容已可略見國際品質保證與品質管理的雛形。
歷經百年的發展，品質技術已由品質檢驗（QI）、品質管制（QC）、品質保證（QA）、全員品管（TQC），以至今日的品質管理（TQM）。這系列品質技術的演進，使我們深知做好品質的方法，除了作業系統層面的管理，也包含了技術層面的管制，這也正是行政院公共工程委員會在實施要點中所強調的「整體」與「分項」的精神。
大陸工程公司自民國三十四年創建至今，已有五十五年的歷史，秉持創辦人對工程品質的執著，以及經營者的前瞻思維，公司在工程業界已奠定了良好的聲譽與品質基礎。大陸工程公司隨著產業的成長，不斷汲取新知，改善維護工程品質的做法，本文僅概要說明公司在做好工程品質的制度與方法。
二、 品質管理系統
2.1 使命與政策
對大多數的營建業而言，當談及品質的時候，立刻會開始探討檢驗與試驗相關的工作與做法，但對大陸工程而言，使命與政策是維繫公司全體同仁共同「價值觀」的重要關鍵，因為我們深切體認，有了正確的價值觀，制度方能落實；檢驗與試驗各種品管措施方能發揮實質功效。
大陸工程公司的使命與政策並不是詞藻優美的口號，而是確實依據公司的發展與前瞻未來，由經營者親自參與編擬工作；經公司主管人員反覆討論後定案的正式文献。頒布後，經營者親自向全體同仁解說涵義，並透過公司資訊系統傳播，期使每一位公司成員均能深切了解，並身體力行。
大陸工程公司的企業使命：我們要成為世界級的營造與建設公司，並要在創新、品質、獲利及人才養成上締造最大價值。這些文辭的內涵，不僅要列入年度工作目標，更為未來績效考核的指標。大陸工程公司的品質政策是：第一次就把事情做對與做好，精確的達成每一個計劃目標。品質政策也並不止於優雅的口號，其內涵亦將透過制度的設計，形成作業準則如下
妥善的事前規劃，明確界定工作目標；
落實的計劃執行，有效管制目標達成；
嚴謹的績效考核，探索最佳作業模式；
持續的求新求變，創造永續經營利基。

2.2品質管理組織
大陸工程公司的品質管理組織界定為：公司、事業處與專案工務所三個層級。公司設置品質部負責公司品質管理業務之規劃與稽核；事業處的品保部是負責工程事業處品質與施工安全衛生作業之規劃與稽核業務；專案工務所則視工程規模與合約需求，設置品質代表或品管組。如合約無特定规定，品質代表執掌如下：
一般責任：
負責建立、管理品質計畫，為品管業務之專職主管。
重要工作：
1. 督導所有協力廠商、供應商、製造商依規範執行品管事宜。
2. 輔導所屬執行合約規範品管事宜。
3. 派員查驗協力廠商、供應商與製造商之品管過程。
4. 工程材料品管文献程序審核及簽認。
5. 合約規範品管事宜解釋。
6. 督導工程進行程序符合合約規範品管规定。
7. 執行工務所品質稽核，確認工務所作業手冊所述已被落實執行及不適宜處予以修改。
8. 執行上級臨時交辦業務。

2.3品質系統
透過制度化的品質系統，來確保品質目標的達成，是被普遍認同的品質技術，大陸工程公司於1996年通過ISO 9001驗證登錄時，即已將全公司的管理制度轉換成為符合國際標準的架構。除了前述的品質政策為品質作業的最高指導原則外，還擬訂有品保手冊、作業程序書、工作指導書與品質紀錄系統。對於專案工程而言，無論業主是否规定，每個工務所於開工時，必須擬定「工務所手冊」，作為工務所執行業務的基準。
基本上，這些系統文献是符合國際品質標準規範之規定，其相關功能如下：
1、品保手冊是用以說明組織的品質政策、品質系統要項與實施品質活動的文献，指引企業組織內的品質活動，應遵循那些法則運作。並且依現況適時予以修訂、變更或增刪。制訂品保手冊的目的為：
(1） 告知企業的品質政策、作業程序與规定。
(2） 描述與有效實施組織的品質系統。
(3） 作為管理與輔助品質保證活動的依據。
(4） 提供文献化為基礎之品質系統。
(5） 外在環境變更時，使品質系統持續維持。
(6） 訓練人員以使其瞭解品質系統之规定。
(7） 提供驗證機構審查並作為評鑑之基準。
(8） 在合約情況下，展現品質系統符合规定的工具。
2、作業程序書係指企業組織內各部門或部門間為達成品質政策與目標，施行某項活動所規定的方法。作業程序書通常依據品保手冊所界定之品質系統要素運作原則，進一步規範某次活動的目的與範圍，應做什麼？應由何人做？及如何做？以及如何對其控制與紀錄等的一種模式。其目的在使員工明確地知道在品保手冊中所述的品質系統政策與目標應如何達成。
3、工作指導書係用於直接指導工作人員按技術規範规定完毕品質活動的文献，詳細指示作業人員如何執行完毕一件工作之方法與步驟，依何種程序、量測工具、量測數，以及定義可接受的允收標準，俾供作業員遵照執行。大陸工程公司已將經常性之施工項目如：鋼筋、模板、混凝土工程等，制定為標準工作指導書，作為施工知品質基準，除業主於合約中有特殊規定外，指導書內容將是現場工程師施工品質之依據。
4、表單、紀錄屬於支援性的文献，係用於登記現場作業狀況之基本資料，依不同情況與內容，有各種不同的形式，涉及表單、紀錄、報表、及檔案等，各種需要予以管制的紀錄。其目的在於表达作業已依照規定规定來發展和生產，並且證明品質系統已有效執行。
在大陸工程的品質系統相關文献中，較為特別的是「工務所手冊」，基本上，這份文献就是國際品質管理標準中所定義的「品質計劃」，其內容是依據專案工程需求所擬定的品質管理規定，相關目錄如下：
第 1. 章 工務所職掌
第 2. 章 組織權責與管理責任
第 3. 章 工程合約概述
第 4. 章 開工準備
第 5. 章 工務所品質系統
第 6. 章 訓練
第 7. 章 文献及資料管制
第 8. 章 工程變更設計程序
第 9. 章 資材管理
第 10. 章 檢驗與測試
第 11. 章 檢驗量測與試驗設備管理
第 12. 章 施工管制
第 13. 章 竣工驗收與移交
第 14. 章 估驗報銷
第 15. 章 緊急處理程序
第 16. 章 工務所品質紀錄管制
第 17. 章 內部品質稽核
第 18. 章 客訴與服務
第 19. 章 矯正與預防措施
第 20. 章 統計技術
第 21. 章 工地安全衛生基本规定
第 22. 章 工地環保基本规定
事實上，這份文献的內容，亦符合行政院工程會於八十八年頒布施工品質管理要點中所規定之「整體」品質計劃。
2.4 品質系統維護
徒法局限性以自行，大陸工程為確保上述品質系統之落實與有效，除訂有有系統的教育訓練辦法，使同仁了解公司相關管理制度外，總公司品質部與事業處之品保部門均訂定內部稽核作業程序，每年至少對全公司（含每一個工務所）的品質系統實施稽核兩次，稽核結果均會提報公司經營管理會議，讓最高管理階層了解品質系統運作狀況，對特定品質缺失，也會簽發「提案改善」表，並追蹤缺失改善狀況，直至缺失改正始結案。

三、 品質管制系統
對於公共工程而言，所謂的品質管制作業內涵，每一個工程主管或主辦機關均有不同的规定，惟以行政院公共工程委員會於中華民國八十八年十月四日(八八)工程管字第八八一五四九七號函修正之「施工品質管理作業要點」條文較為明確，內容除規定有：「整體」與「分項」品質計畫外，尚進一步規定廠商品質計畫之內容，除機關及監造單位另有規定外，應涉及管理責任、施工要領、品質管理標準、材料及施工檢驗程序、自主檢查表、不合格品之管制、矯正與預防措施、內部品質稽核及文献紀錄管理系統等。
相較於大陸工程公司的品質系統內涵，在前述品質系統的說明中，工務所手冊的內涵即為要點中所述及之整體品質計劃；分項品質計劃，則將由公司制定之「標準工作指導書」中擷取編輯而成。這是公司品質管制的最基礎作業。這些文献係依據CSI編碼系統編碼管理，並制定作業程序書，統一規定編寫、格式、核定、維護與配合專案工程需求之修訂原則。事實上，這些「標準工作指導書」就是前述要點中的「施工要領」、「材料及施工檢驗程序」、「自主檢查表」的總和，內容涉及：
1. 施工機具：施工項目施作時所需之施工機具，應考慮施工條件規劃合適施工機具，如混凝土工作指導書之壓送車、震動器(內模或外模)。
2. 使用材料：施工項目施作時所需之材料，如混凝土工作指導書之預拌混凝土。
3. 施工方法與步驟（順序）：施工項目之施作順序，應考慮與其他工種之配合。
4. 檢驗順序與流程圖：施作過程中之檢驗方法、容許誤差、步驟與應用表格。
5. 施工注意事項：施工項目施作時，依法規應考慮或執行之事項、施工經驗或慣例所需執行事項，一般以改注意事項疏忽或未考慮時會影響施工安全、品質或施工效率等之工作項目。
6. 施工安全衛生與環保規定。
7. 附圖與應用表單。
對大陸工程而言，制定標準工作指導書的目的很多，除建立大陸工程的施工品質水準以外，我們認為，除非額外投入資源，盼望藉由專案工程的人力資源來制定工作指導書，是十分困難的事，也無法周延，因此，公司的技術研究發展部有計劃的运用不同的專案工程，慢慢累積其工作指導書檔案，作為未來相關工程編輯作業之指引，如此也形成了公司的技術經驗資料庫。（圖一）。

四、前瞻未來
當我們還在為「品質」爭論不休的時候，時間已從二十世紀悄悄邁入二十一世紀了；當我們還在為「品質」要付出多少代價苦惱的時候，企業品質觀也已從二十世紀的「儘也许的最佳（affordable best）」，變成二十一世紀的「決不妥協（No compromise）」（Business Week, August 21-28, 2023, The 21st century corporation）。

圖一：工作指導書在管理上的功能

對較缺少企業經營管理觀念的營造業而言，品質觀念大多仍停留在十九世紀末與二十世紀初的狀況，企圖透過檢驗與防杜的手段來確保品質，孰不知品質的觀念早已從「品檢（Quality Inspection）」、「品管（Quality Control）」、「品保（Quality Assurance）」、「全員品管（TQA, TQC, CWQC）」，快速跨越至當前企業管理學系必修的「品質管理（Total Quality Management）」。而在企業管理學科中，TQM從最初管理概論中的一個章節，也步斷演變至每門學科都會提及該學科在TQM中的定位。
在這個演變過程中，「品質」不再只是「品管」與「工程」人員的工作，行政、財務、人資等傳統被認為後勤資源的行政人員，在品質成敗中，也擔負了一定限度的責任，而當全公司每一機能都與品質成敗有關時，最高決策者自然成為舉足輕重的角色，支持品質工作的態度已局限性以成事，了解品質與身體力行已成為其必然的態度。
對大陸工程而言，我們已深切體認未來的企業競爭與發展環境，如何將品質目標與活動緊密的與時程及成本相結合？有效的將品質工作劃入平常工作，並與各項管理業務相結合，使一切趨向自然形成，以避免為品質而品質的資源浪費，是公司未來的品質工作目標。
圖二：品質管理的企業價值

五、附錄
大陸工程連續壁工作指導書