酒店管理学饭店的发展简史.doc

第4章 饭店发展简史【知识目】1、理解饭店发展过程、饭店管理教育基本概况；2、熟悉中国古代饭店基本管理制度，饭店业发展趋势；3、掌握中国现代饭店业现实状况。【能力规定】具有宏观分析和历史观测能力。【素质与情感培养】养成学生反思中国饭店历史，努力为中国本土饭店业未来奋斗素养。【教学重点】中国饭店业现实状况、饭店发展简史【教学难点】中国古代饭店业管理制度、饭店业发展趋势【课时分派】讲授4课时。第一节 饭店发展简史一、世界饭店业发展简史（一）饭店来源 公元前6世纪时期，人们出行、传递信息重要交通工具是马和畜力车等，大量军事消息和行政命令都需要骑马来进行异地传递，诸多国家由于这种需要在各地修建了专供士兵、信使和马匹过夜休息驿站。可以说，客栈前身就是驿站。 伴随社会不停进步，人类贸易对象逐渐扩大到了国与国、洲与洲之间。在远东、中东和欧亚相连大陆上，出现了许多以通商为目商队，对应，出现了专门为这些马队、骆驼队等出行团体提供在途过夜休息处所。这些处所基本上都是由沿途国家、地方部落等官办，处所间距大概是商队一天行走旅程，重要处所逐渐形成规模，这就是客栈雏形。（二）客栈时期 1、时间：公元前6世纪时期至19世纪中叶。伴随作为商业、文化和居住中心城镇迅速发展，人们对住宿设施需求日益增长，有钱人家和寺院庙宇等宗教机构对免费招待路人已经越来越难以应付，于是，一种带有商业性质收费住宿设施客栈就产生了。2、特点：（1）规模小，设施简陋，仅提供基本食宿；初期客栈基本上是独立家庭作坊式，房间附属于家庭住宅，规模较小，设施简陋，基本上不提供吃、住以外服务。（2）服务项目少，质量差。然而伴随社会迅速发展，人们对客栈规定越来越高，人们但愿客栈能提供更舒适房间、更可口美食、更安全环境和更便利交通，这也促成了一种朝气蓬勃产业客栈业繁华。在不少地方也出现了高档客栈，提供优质服务和设施。（3）声誉差，常视为低级行业（4）安全性差，常发生偷盗和抢劫现象3、服务对象：道士与信徒、信使、外交官、商人等。在中国盛唐时期，朝廷还建有专门接待外国使节或重要客商场所鸿胪寺和礼宾院，功能类似于今天外交部和国宾馆。（三）大饭店时期 1、时间：19世纪中叶至19世纪末。18世纪到19世纪，工业革命使客栈业进入了全面鼎盛时期，蒸汽机车和载客公共铁路出现加紧了客栈规模化发展，新建客栈大量出目前城镇、乡村和车站道路旁。这时客栈不仅仅是路人过夜住所了，它已经成为城镇中社会活动和商业活动中心，这为客栈发展成为豪华大饭店埋下了种子。 2、特点：（1）服务项目增多，质量提高。 （2）大饭店全都兴建在繁华大都市，规模大，设施豪华，装饰极尽奢华；同步为世界留下了诸多传世建筑精品。 （3）服务正规，具有一定礼节和典礼。大饭店服务也以皇室宫廷礼仪为原则，意在取悦上流社会； 3、服务对象：王公贵族、上层阶级、公务人员、商贾名流；4、代表人物与饭店：瑞士人恺撒.里兹，在大饭店服务上进行了创新，瑞士人塞萨里兹（CesarRitz）先生提出“客人永远不会错” （The Guest is never wrong）理论作为饭店经营格言，备受人们推崇，使得“里兹”（丽兹）这个词成了“奢华”代名词。 波士顿特利蒙特饭店（Tremont House）、美国纽约阿斯特饭店（Astor Hotel）、巴黎大饭店（Grand Hotel）、巴黎罗浮宫饭店、 柏林恺撒饭店（Kaizer Hof）、伦敦萨依伏饭店（Savoy Hotel）、纽约广场饭店（NY palace Hotel等。案例：“巴登一巴登饭店”。建于19世纪初德国温泉疗养胜地巴登巴登“巴登一巴登饭店”（Der Badische Hof），也称作“巴典国别墅”，它是欧洲第一种真正称得上豪华饭店住宿设施。这个饭店规模宏大，设施齐全，装饰富丽堂皇，有带廊柱门厅、活动舞台音乐厅、环境幽雅餐厅、独立图书阅览室、典雅公共花园和通风良好客房，饭店以接待各国王室显要为荣。巴登一巴登饭店出目前西方掀起了兴建豪华大饭店热潮。（四） 商业饭店时期 1、时间：20世纪初至20世纪50年代。19世纪到20世纪初期，是西方资本主义社会发展最为迅猛时期，越来越多人加入了外出商务旅行行列。此类新型客人需要是一种能提供更多服务且准入门槛低新型住宿设施，显然，价格低廉、设备简陋客栈和价格昂贵、设施豪华大饭店都不能满足他们需求。 2、特点：（1）平民化、大众化。这既是起服务宗旨，同步也是开拓新市场必然选择。 （2）设施齐全、安全、以便、卫生、实用，设施不片面追求奢华，而是讲求以便实用；住宿环境愈加安全清洁； （3）服务简朴，经营以顾客为中心，服务项目多样舒适；饭店价格适中，物有所值； （4）价格合理，物有所值，让一般老百姓都住得起。 （5）饭店投资者和经营者逐渐分离，经营者愈加关注市场需要、广告宣传和经营措施，服务水平也产生了质飞跃。 （6）重视质量原则，饭店管理制度开始建立。欧美等各国政府都把饭店业作为一种产业来制定管理法规，各地都成立了专门负责对饭店建设筹集资金金融机构，并出现了世界性饭店业协会并制定了行业规范。（7）饭店管理正式教育开始。多种专业饭店管理学院也相继成立，饭店管理也正式成为管理学中一种重要分支和独立学科。 3、服务对象：公务旅行者和某些民众 4、代表人物和饭店：美国人埃乌斯沃思.斯塔特勒。191月8日，美国饭店业主斯塔特勒先生在布法罗城建造了一座以自己名字命名“斯塔特勒饭店”（Statler Hotel）。这个饭店在建造上采用了许多新设备，如：每个房间设一种独立浴室，每个房间安装了一部电话，将豪华电梯应用于饭店建筑，电灯开关安装在房门旁，楼层设置安全防火门，门锁和把手配套安装在一起，楼层内水、暖和电路管线集中设计在同一竖井（斯塔特勒井）内，房间内引进了冰水管，房间里增长了衣橱等。饭店经营开始重视广告宣传，饭店一度执行“一间客房1美元50美分”价格政策。 在饭店服务上，斯塔特勒先生亲自编写了斯塔特勒服务准则（详细内容请见附录2），提出了“饭店成功三大要素一是地理位置，二是地理位置，三还是地理位置”和“客人永远是对”至理名言。斯塔特勒先生被公认为是现代饭店创始人。直到今天，在闻名遐迩美国康奈尔大学饭店管理学院仍建有斯塔特勒楼，楼墙上嵌有一块牌子，上面这样写道：“生活即服务。谁给他人服务多一点儿、好一点儿，谁就会走在前面。”这也是斯塔特勒先生倡导饭店服务哲学。（五）新型饭店联号时期 1、时间：20世纪年代至70年代，伴随第二次世界大战结束，和平之声唱响着社会主旋律，私人汽车和高速公路、大型客机和民用航空业空前发展，这为饭店业大发展带来了契机。2、特点：（1）连锁经营和集团化运做。这个时期，西方某些比较大饭店企业依托其成功经验和雄厚资本开始在世界范围内扩张。他们通过吞并收购、发售特许经营权、签订代管协议等措施，在很短时间里形成饭店联号。其下属饭店不管是在建造原则、设施设备、服务水平上，还是在统一品牌、形象设计和经营管理上，都实行相似模式，从而在市场宣传、促销政策、客房预订、物料采买和人才培训等方面实现了资源共享，使各个饭店联号更轻易控制市场资源，加紧了自身发展。战略联盟等新兴管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BEST WESTERN）就是其中之一大代表。 （2）规模、数量、功能和豪华程度等都超过老式饭店。（3）类型多样化。形成了不一样类型、不一样层次、不一样水平各类饭店。各个饭店联号市场类型也越发清晰，有不一样需求客人也会根据其详细需求来选择能满足不一样需求饭店。（4）服务综合性强，包括住食商玩乐等一体化服务。客人对饭店提出了更高规定，除了安全、卫生、舒适、以便外，还需要健身、娱乐、商务等新内容。饭店联号经营者们以市场为根据，不停地完善饭店功能，改善服务，推陈出新。（5）饭店品牌在饭店业市场竞争中越来越重要，成为饭店企业关键竞争力。3、服务对象：大众旅游市场，各个饭店客源构造和接待商旅客人中，因商而旅客人比率越来越大。4、代表饭店：希尔顿饭店企业（Hilton）、喜来登饭店企业（Sheraton）、凯悦国际饭店企业（hyatt）、威斯汀饭店企业（Westin）、假日饭店集团（Holiday Inns）、万豪、雅高、凯悦、四季等等。（六）饭店集团化发展时期 1、时间：20世纪70年代后至今。初期国际饭店集团多是通过购置不动产方式到达扩张目（如希尔顿集团、喜来登集团等）。从20世纪50年代起，一部分饭店集团加紧了区域性扩张，其发展模式更多采用了通过投资饭店、购置不动产来进行品牌培育。20世纪70年代前后，越来越多饭店集团实行是洲际性扩张，通过特许经营和委托管理模式不停发展壮大。从20世纪80年代中后期开始，几乎所有饭店集团把发展方向锁定在全球，通过交错运用委托管理、特许经营、带资管理、联销经营等手段，实现了集团大型化。集团与集团之间强强联合、资产重组等行为屡见不鲜，以致出现了像洲际集团这样饭店业超级航母。近年来，某些新兴、以强有力技术资源作为支撑饭店联盟也以其独特联销经营方式而迅速崛起。2、特点：（1）饭店集团化运作模式愈加成熟，方式措施愈加多样。（2）集团规模深入扩大，饭店数量更多，单个饭店规模扩大，波及地区或国家更多。（3）饭店品牌效应深入显现，企业文化愈加得到重视，管理制度深入完善。（4）资本运作在饭店集团发展中地位越来越突出。（5）服务愈加成熟，形式、措施和理念深入发展。形成鲜明不一样服务模式和不一样层次服务方式。3、服务对象：愈加多样性，上至国家元首和社会名流，下至低层社会组员，无所不包。不过不一样顾客群分化非常清晰，形成自己服务模式和经营模式。4、代表性饭店：各国有影响力饭店集团。二、中国饭店发展史 （一）中国饭店形成与发展1、中国古代饭店形成与发展（1）官办驿站 时间：商代中期至清末光绪年间“大清邮政”兴办，历时三千余年；服务对象：信使、公差人员以及达官贵人、文人雅士等有关知识1：.古老旅馆-驿站（这部分有关知识来自严圣道老师博文） (1)驿站来源。据历史记载，早在商周时期，中国就出现了供路人休息食宿民办住宿场所，时称“逆旅”，它可以被看做是驿站前身。中国最古老一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋通讯工具，统治者政令下达，各级政府间公文传递，以及各地区之间书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实行统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应为信使提供住宿设施应运而生，这便是闻名于世中国古代驿站。这是中国最古老旅馆，直到今天，有些地名仍然保持着这种称呼，如靠近河北张家口一种地方就叫“鸡鸣驿”。中国古代驿站在其存在漫长岁月里，由于朝代更迭、政令变化、疆域展缩以及交通疏塞等原因，其存在形式和名称都出现了复杂状况。驿站虽然源于驿传交通制度，初创时本意是专门接待信使住宿设施，但后来却与其他公务人员和民间旅行者发生了千丝万缕联络。驿站这一名称，有时专指其初创时官方住宿设施，有时则又包括了民间旅舍。远在殷代，我国已经有驿传，周代已经有平整驿道。听说，西周时在国郊及田野道路两旁一般栽种树木以指示道路所在，沿路十里有庐，备有饮食；三十里有宿，筑有路室；五十里有市，设有候馆，这些都是为了供应过客享用。后来，驿站还不停变化发展。中国古代驿站设置与使用，完全处在历代政府直接管理之下。 (2)驿站符验簿记制度。为防止发生意外，历代政府均明文规定：过往人员到驿站投宿，必须持有官方旅行凭证。战国时，节是投宿驿站官方旅行凭证。汉代，木牍和符券是旅行往来信物，至唐代，节和符券被过所和驿券取而代之。在旅行出示凭证同步，驿站管理人员还要执行簿记制度，约相称于后世来宾登记制度。 (3)驿站饮食供应制度。中国古代社会是一种实行严格等级制度社会，公差人员来到驿站，驿站管理人员便根据来者身份，按照朝廷有关规定供应饮食。为了保证对公差人员饮食供应，驿站除了配置相称数量厨师及服务人员以外，还备有炊具、餐具和酒器。驿站这种饮食供应制度，被历代统治者传承袭用。 (4)驿站交通供应制度。为了保证出差人员准时抵达目地和不误军机，历代政府还根据官等级制定了驿站交通工具供应制度，为各级公差人员提供数量不等车、马等。我国古代驿站制度曾先后被临近国家所效仿，并受到外国旅行家赞扬。中世纪世界著名旅行家，摩洛哥人伊本拔图塔在他游记中写道：中国驿站制度好极了，只要携带证明，沿路均有住宿之处，且有士卒保护，既以便又安全。（2）官办“迎宾馆”，接待外国使者、外民族代表和商客等有关知识：我国很早就有了设在都城，用于招待来宾迎宾馆。春秋时期诸侯馆和战国时期传舍，可说是迎宾馆在先秦时期体现形式。后来几乎历代都分别建有不一样规模迎宾馆，并冠以多种不一样称谓。清末时，此类馆舍正式得名于迎宾馆。古代中华各族代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来窗口，人们从迎宾馆这个小小窗口，可以看到政治、经济和文化交流盛况。我国初期迎宾馆在来宾接待规格上，是以来宾地位和官阶高下及贡物数量多少辨别。为了便于主宾对话，宾馆里有道事(翻译)，为了料理好来宾食宿生活，宾馆里有厨师和服务人员。此外，宾馆尚有华丽卧榻以及其他用品和设备。来宾抵达建于都城迎宾馆之前，为便于热情接待，在来宾抵达地方和通向都城途中均设有地方馆舍，以供歇息。来宾抵达迎宾馆后，更是受到隆重接待。如使团抵达时，还受到有关官员和士兵列队欢迎。为了尊重来宾风俗习惯，使他们食宿生活快乐，迎宾馆在馆舍建制上还实行一国一馆制度。我国初期迎宾馆原为政府招待使者馆舍，不过，随同各路使者而来尚有某些商客，他们是各路使团组员一部分。他们从遥远地方带来多种各样货品，到繁华都城做交易，然后将土特产运回发售，繁华了经济。我国初期迎宾馆在当时国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺乏官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美饮食和优良住宿设备。迎宾馆接待人员遵从当时政府指令，对各路使者待之以礼，服务殷勤，使他们感到在中国迎宾馆生活得舒适而快乐。翻译是迎宾馆重要工作人员，我国初期这种宾馆设置，培养了一代又一代精通多种语言文字翻译，留下了一本又一本翻译书籍，丰富了中国古代文化史。（3）民间旅店，时间：周朝至今；服务对象：商人、信徒、科举考生等，有关知识：(1)民间旅店出现。古人对旅途中休憩食宿处所泛称是逆旅。后来逆旅成为古人对旅馆书面称谓。逆旅店奠定了基础。西周时期，投宿逆旅人皆是当时政界要人，补充了官办馆舍之局限性。到了战国时期，中国古代商品经济进入了一种突飞猛进发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易商人已经多有所见。某些位于交通运送要道和商贸聚散枢纽地点城邑，逐渐发展为繁盛商业中心，于是，民间旅店在发达商业交通推进下，深入发展为遍及全国大规模旅店业了。 (2)初期都市客店出现与发展。我国初期都市尚未与商业活动发生紧密联络，也就不也许有都市民间旅店出现。后来，城邑内开始有了商业互换活动，这标志着兼有政治统治、军事防御与经济活动三者功能都市开始出现。伴随商业互换活动活跃和扩大，都市功能不停衍变。自汉代后来，不少都市逐渐发展为商业大都会，这导致了都市构造及其管理缺席变革，而中国古代民间旅店，正是在这种历史背景下逐渐进入都市。中国古代民间旅店在隋唐时虽然较多地在都市里面出现了，不过，却由于受封建政府坊市管理制度约束而不能自由发展。在这种制度下开办都市客店，不仅使投宿者感到极大不便，并且也束缚了客店业务开展。到了北宋时期，伴随商品经济高涨，自古相沿坊市制度终于被取消了，于是，包括客店在内多种店铺，争先朝着街面开放，并散布于城郭各繁华地区。我国初期民间旅店大发展，使它在初期都市建设中逐渐有了一定地位，并与都市人口发生了亲密关系。都市人口构造，一般由固定人口与流感人口两部分构成，流感人口中很大一部分，是在都市旅馆居住各地客人，自中国都市出现旅馆以来，这些客人重要是往来于过各地商人，以及游历天下文人、官吏等。居于旅馆客商，除了作为都市流感人口重要部分以外，其中不少客商还在当地娶妻生子，从而变为都市固定人口一部分。2、初期旅馆管理在我国长期封建社会中，一切都在王制统治和干涉下，旅店和旅店业当然也不例外。尤其是进入封建社会后来，旅店作为流感人口一种居停处所，实是五方杂处。同步，旅店税收在历代政府财政收入中是必不可少一笔款项，因此中国历代政府都很重视对旅店管理。 (1)住宿制度。远在战国时期，旅客住店就要按照政府颁布住宿制度办理住宿手续。商鞅变法中有关旅店接待客人要查验旅行凭证，否则店主连坐律令，是中国最早旅店住宿制度。在坚持查验旅客旅行凭证同步，尚有住宿登记制度。到元代时，客来登记、客走销簿住宿制度在全国各地已普遍实行。(2)纳税制度。封建政府从很早时候起，就颁布了向旅店征税制度，到南北朝时，向旅店征税已是政府财政收入一种来源，并且是以商业税形式向旅店征收。当时已实行店舍分等课税措施，如有将店舍分为五等，收税有差。但历代真正纳税，重要还是没有门路中小旅店商，而拥有大量财物和旅店王公贵族，则享有免税权。3、初期旅馆特点我国初期旅馆在漫长发展过程中，受政治、经济、文化诸原因制约，以及来自域外多种文化影响，逐渐形成了自己特点。 (1)建筑特点。便于旅馆投宿是我国初期旅馆重要建馆思想。我国初期旅馆除了座落在都市一定地区以外，还座落在交通要道和商旅往来码头附近，此外，亦常座落在名山胜境附近。我国初期旅馆在重视选择座落方位同步，还注意选择和美化旅馆周围环境，许多旅馆前前后后，多栽绿柳花草认为美化。我国初期旅馆也同当时其他建筑同样，受封建等级制度和宫室制度制约。在这些制度制约下，根据开办者身份、财力和接待对象不一样，我国初期旅馆在建筑规模和布局上出现了差异。由官府或勋戚出资建造旅馆，豪华富丽，颇具清幽园林风格。由中小商人经营旅店，其建筑用料及规模均较官府或勋戚建造旅馆逊色。旅馆建筑式样和布局还因地而异，具有浓厚地方色彩。 (2)经营特点。我国初期旅店经营者，十分重视商招在开展业务中宣传作用，旅店门前多挂有灯笼幌子认为商招，使行路人从很远地以便可懂得前面有下榻旅店。在字号上，北宋此前，民间旅店多以姓氏或地名冠其店名。宋代，旅店开始出现富于文学色彩店名。在客房经营上，宋元时代旅店已分等经营。至明代，民营客店客房已分为三等。在房金收取上，当时有旅店还容许赊欠。在经营范围上，食宿合一是中国古代旅店一种经营老式。旅店除了向客人提供住宿设施外，还向旅店发售饮食。在经营作为上，衣帽取人、唯利是图是封建时代旅店经营明显特点。(3)接待服务特点。在接待服务上，我国初期旅馆与世界旅馆史上大饭店时期西方旅馆相比，有着极其浓厚民族特色。西方大饭店时期旅馆，其服务方式可以从中世纪法国上层阶级社会极为奢侈生活方式中找到渊源。现代西方高级饭店中接待客人措施，可追溯到十七至十八世纪法国上层社会风俗习惯，即尽量地满足客人需要。客人总是对是此类饭店服务格言。在中国，宾至如归则是老式服务宗旨，这也是客人衡量旅馆接待服务水平原则。中国自古以来就流传在家千日好，出门一时难，金窝银窝，不如吾家草窝等。这些都阐明古来中国人对旅馆规定原则，往往是以家概念来对比衡量，不求多么豪华舒适，但愿以便自然。由此，也派生出了中国古代旅馆在接待服务上老式。在礼貌待客上，当客人前来投宿时，店小二(服务员)遵照来都是富，全凭嘴一张，相逢开口笑，尽量顾周全服务原则，总是积极地向客人打招呼。按照当时社会风俗，分别对不一样地位和身份人予以礼貌称谓。譬如对富家子弟称相公，年长者称公公，小官吏称客官，军士称官长，秀才称官人，平民称大哥等。在对来店客人身份观测上，应当说店小二是具有独到之处。在礼貌待客上，规定店主和店小二不仅要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、头脑灵活、动作麻利，并且要眼观六路、耳听八方、平时心细、遇事不慌，既要对客人照顾周全，还要具有一定风土知识和地理知识，能圆满地回答客人也许提出问题，不使客人失望。此外，我国初期旅店经营者为了招徕主顾，还运用旅客远离妻室单独在外特点，有在旅店中招娼纳妓，进而从中渔利。这无疑是我国初期旅店一大糟粕。（二）中国近代饭店业1、西式饭店传入和兴起（P10）有关知识 1.外资经营西式饭店西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营饭店统称。此类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国老式客店不一样，是中国近代饭店业中外来成分。 (1)西式饭店在中国出现。1840年第一次鸦片战争后来，伴随南京公约、望厦公约等一系列不平等公约签订，西方列强纷纷侵入中国，设置租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和多种工矿企业，从而导致了西式饭店出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个都市中，已经有外国资本建造和经营西式饭店近80家。处在发展时期欧美大饭店和商业旅馆经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。 (2)西式饭店建造与经营方式。与中国当时老式饭店相比，这些西式饭店规模宏大，装饰华丽，设备趋向豪华和舒适。内部有客房、餐厅、酒吧、舞厅、球房、剪发室、会客室、小卖部、电梯等设施。客房内有电灯、电话、暖气，卫生间有冷热水等。西式饭店经理人员皆来自英、美、法、德等国，有不少在本国受过旅馆专业高等教育。客房分等经营，按质论价，是这些西式饭店客房出租上一大特色，其中又有美国式和欧洲式之别，并有外国旅行社参与负责简介客人入店和办理其他事项。西式饭店向客人提供饮食均是西餐，大体有法国菜、德国菜、英美菜、俄国菜等等。饭店餐厅除了向本店来宾供应饮食外，还对外供应各式西餐、承接西式筵席。西式饭店服务日趋讲究文明礼貌、规范化、原则化。西式饭店是西方列强侵入中国产物，为其政治、经济、文化侵略服务。但在另首先，西式饭店出现客观上对中国近代饭店业起了首开风气效应，对于中国近代饭店业发展起了一定增进作用。 2.中西结合式饭店 20世纪初期，由于受西方文化和生活习惯影响，西式饭店大量出现，刺激了中国民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地在租界相继出现了一大批具有半中半西风格新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店影响，一改老式中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多风格特点，多为营造楼房建筑，有纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上趋于西化，并且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店影响。饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。 此类饭店经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业联营者。中西式饭店出现和仿效经营，是西式饭店对近代中国饭店业具有很大影响一种重要方面，并与中国老式经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国欧美式饭店业经营观念和措施逐渐中国化，成为中国近代饭店业中引人注目成分。比较著名有北京六国饭店、上海和平饭店、天津利顺德饭店等。3.中国初期和近代饭店业中从业人员在历史上，尽管多种形式旅馆、饭店以其自身存在和发展证明了其对于社会政治、经济、文化生活价值，但该行业从业人员却一直在政治上、法律上和社会地位、社会舆论习俗各个方面倍受歧视，被封建势力以及后来西方列强和买办资本势力压在最底层。他们甚至连一般平民百姓也不如。驿站驿夫，迎宾馆馆夫和其他形式旅店服务人员，同官私奴婢、娼优乞丐同样，被视为贱民。为了表明贵贱之分，远从汉代开始，旅店从业人员就只准穿用未经染色本色织物裁制衣服，一直到唐代都是如此。宋代起，只准穿白、皂二色。明清两代规定，只准穿皂色衣物，并严禁用绫、罗、锦纱等高级衣料。像京剧舞台上旅店服务员均穿一色黑布衣，就从一种侧面反应了这个历史状况。历代法律中，尚有不准与贱民等级通婚和不准参与国家考试、担任国家官吏明文规定。按照古代法律，连旅店从业人员子孙也不准入考捐监出仕。如有变易姓名、蒙混报捐者，一经发现，不仅革除功名，还要以违制罪名杖一百。在达官贵人和封建士大夫眼里，旅馆从业人员是下等人、贱人。旅馆中服务人员，被称作店小二、茶房、糟房等。在近代中国西式饭店中，华人服务员被外国人称作包艾(Boy)，意即听使唤小子；专门搞卫生华工，又被外国人称作苦力。在平常迎来送往中，店员对前来投宿客人分别冠以官人、长官、老爷等尊称，辛勤地为其服务，而得到却是缺乏起码尊重和极不公平待遇。旅客中官吏、恶棍等，常常无端生事，称不如意，对服务员张口就骂，举手就打。在近代中国西式饭店中工作华人服务员，境遇亦很差。北京饭店话旧一文中，记载了这样一件事：当时北京饭店一位华人服务员给饭店董事长、法籍犹太人拉费勒送电报，叫门时拉费勒大发雷霆，说：我正在上厕所，你来叫门，罚款。服务员为了保住饭碗，只好忍气吞声认罚。此外，在古代和近代旅馆中，店主人为了谋利，在店内招娼纳妓之事屡见不鲜，从而使旅馆成了公子王孙达官贵人寻花问柳淫乐场所，这也是统治阶级藐视旅店业，把旅店从业人员称作贱人原因之一。 奴婢无私蓄，中国古代旅馆从业人员在经济上亦是如此。他们除了出卖劳动力之外，一无所有。店主与服务员之间，从近代状况来看，无论是老式客店，还是在西式饭店，均是一种纯粹雇佣关系。在老式客店谋生从业人员，店主对他们大多采用管吃管喝管住，却没有工资、只有微薄小费措施。在西式饭店做工华人员工，大多靠微薄月薪和小费维持生活 （三）中国现代饭店业1、建国初期饭店 新中国成立后，我国兴建了一批用于接待国内客人政府招待所。同步也兴建、改建了一批高档饭店，用于接待外宾和涉外旅游者。不过作为饭店主体还是各个部委、行业、单位招待所、宾馆和疗养院。这一时期饭店不是独立法人企业，多为单位办社会产物，是企事业单位附属服务部门。管理制度和经营方式都具有鲜明计划经济特性。比较著名有北京饭店、友谊宾馆、民族饭店、华侨大厦等。2、改革开放后饭店业（1）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理“五个一起” （2）由经验管理走向科学管理。案例：百家饭店学“建国”（3）推行星级评估制，进入国际现代化管理新阶段（4）建立饭店管理企业，走向专业化、集团化 有206家饭店集团与饭店管理企业，（5）管理法制化趋势，饭店管理各项制度逐渐完善和规范，国家法律法规波及到饭店管理各个层面。（6）饭店建设投资多元化、融资国际化。世界上几乎所有著名品牌饭店均已进入中国。当你走在北京街头，著名品牌饭店建筑随地可见，其中不乏洲际饭店、JW万豪饭店、丽思卡尔顿饭店和丽晶饭店这样国际性精品商务饭店。在上海，有句新谚语“世界饭店看中东，中国饭店看浦东”。（7）旅游饭店开始逐渐成为饭店业市场主体。改革开放后，入境旅游人次大幅提高，真正意义上旅游饭店开始发展，出现了外资饭店、合资饭店和大量新建改建饭店，并与世界接轨。其中比较有代表性如1982年开业第一家中外合资饭店建国饭店，以及京伦饭店、长城饭店、丽都假日饭店、白天鹅宾馆、广州花园大酒店和由著名建筑大师贝聿铭先生担纲设计香山饭店等。浦东波特曼大饭店和金茂饭店、杭州西子湖畔凯悦饭店和索菲特全套房饭店、海南红树林饭店和家化万豪饭店等各式豪华饭店。 （四）中国现代饭店业（下一节讲，这一小节内容可以不写，一笔带过即可或简朴阐明一下）有关知识：中国饭店业多种“第一”1980年，中国第一种中外合资餐饮企业：北京航空餐饮有限责任企业1982年开业第一家中外合资与合作管理饭店：建国饭店，1983年，第一家中外合资兴建高档酒店：广州白天鹅宾馆第二节 中外饭店经典人物一、埃尔斯沃思?斯塔特勒酒店原则来源 埃尔斯沃思?斯塔特勒 （一）埃尔斯沃思?斯塔特勒生平简介：埃尔斯沃思?斯塔特勒出身贫寒，但凭着他与生俱来经营意识，在酒店业获得了极大成就。1876年，他l3岁时做礼宾部服务员时起，两年后他升任领班。他就对酒店经营每个方面都产生了强烈好奇心，他向酒店各部门员工从管家到工程部员工和记账员请教，尽量地理解状况，这种好奇心和执着使他肩负了更大责任。这位农家孩子虽然只读过两个冬天书，不过对于饭店业却异乎寻常地热衷。他敏而好学，从进入饭店当服务员时候起，便随身携带着一种小笔记本，随时随地记录自己对于饭店经营管理想法。从开始，他就具有提高利润创意，他说服为之工作店主在酒店设置了美国第一种铁路订票柜台。19，他拥有了一家临时酒店，那是为设于纽约布法罗泛美会展而建。虽然会展自身在商业上是失败，但斯塔特勒投那部分钱却赢得一小笔利润。他用这笔钱建起另一处临时酒店，为l9圣路易斯展览会服务，那是一次成功展览会。这次赚得钱使他得以于19在布法罗建起了自已第一种永久性酒店。创新和以便顾客做法保证了斯塔特勒成功。19，他又推出领先酒店原则，推进了酒店业革命。在布法罗斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，每间客房都设私人浴室、壁橱、24小时冰水供应、电话和门旁电灯开关。对客房采用新举措包括在每个床前设台灯和配文具写字桌。如今，垂直用于走管线和其他设备竖井在绝大多数高层建筑中已是司空见惯，这在当时却使他可以以有竞争力价格出租客房。到1927年，他已在克利夫兰、底特律、圣路易斯拥有酒店。在纽约市，他建起了当时最大、拥有间客房宾夕法尼亚酒店(Pennsylvania Hotel)。1928年，斯塔特勒意外亡故，其遗孀爱丽斯?斯塔特勒将企业继续扩张，并且在大萧条期间防止了财务危机。根据其遗嘱建立了斯塔特勒基金使其理想得以延续下去，不仅他理想成为斯塔特勒酒店成功助推剂，并且其基金资助研究并使未来几代从事酒店业人受到教育，此举对美国酒店业十分有益。行业出版物酒店月刊编辑和出版商约翰?威立(John wiley)曾在19这样描述埃尔斯沃思：“斯塔特勒先生天才既在于他发明性和适应性，又在于他在增添酒店实用特色方面体现出来精明。他身上既有理想家特性，又有实干家长处。”“酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己数年从事酒店业经验和对市场敏锐观测，立志要建造一种“为一般公众能承担价格之内提供必要舒适与以便、优质服务与清洁卫生”酒店，这个愿望在19终于得以实现，并且恐怕连斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全从公众出发设计思想使得酒店成为了酒店原则来源。 （二）斯塔特勒对酒店业奉献：19，美国饭店业行业报刊饭店世界就刊登了亨利波恩文章，已经明确指出，“斯塔特勒是美国饭店业原则化之父”。这意味着他也是世界饭店业原则化之父。新原则重要体目前布法罗斯塔特勒大酒店上。1、对于饭店设计建造，他历来不迷信建筑师意见，而总是对他们说：”让我们坐下来一起设计。”他在这方面总出发点是：饭店一切设施、设备和服务都必须从客人需要出发，而不能只考虑建筑美、外观美。“一间客房一浴室”，每间客房里均有单独浴室，这在美国历史上还是头一家。“一间客房一浴室，一种美元零五十”，是他广告词。为了实现这一目，酒店在建筑设计上有了新突破。第一次采用两间客房浴室背靠背相连，各层浴室均设计在同一种位置措施。所有上下水管道、暖气管道以及电源线路都安装在一种个竖井里。每间浴室洗脸盆上面墙上装一面大镜子，遮住竖井在每个房间出口，便于检修时出入。这一设计为后来多功能住宅与办公楼普遍采用。这一竖井也被称为斯塔特勒竖井或“斯塔特勒管道柱(Statler plumbing shaft)。斯塔特勒在饭店硬件上所下工夫重要有两方面：一是不停创新，一是保持共同特色。两者在为客人发明安全、舒适、以便环境上到达统一。斯塔特勒饭店厨房设计也与众不一样。当时一般饭店考虑造价高，因此都把厨房放在地下建筑中。斯塔特勒却把厨房建在一楼，餐厅效率明显提高。他还把厨房建成三边形，餐厅围绕在其周围，这样，一种厨房可以同步为餐厅、咖啡厅同步服务。小资料：20世纪初，斯塔特勒在水牛城建造以他名字命名第一家饭店。在饭店设计过程中，斯塔特勒向负责设计爱森威恩先生提出要让每个房间有“私人洗澡间”(在这之前，美国一般饭店均有公共浴室)。当时爱森威恩还认为自己听错了，因此问道：“你说什么，斯塔特勒先生?” “我说每个房间都得有卫生间。”斯塔特勒回答道。 “据我所知，世界上没有一家饭店每个房间均有卫生间。”爱森威恩振振有词地说。 “不错，不过有这样一家饭店会给我们带来很好声誉。”斯塔特勒说。“你打算在水牛城建豪华饭店吗?”爱森威恩带着责问口气说，“这个都市恐怕养不起一家豪华饭店。”“谁说要建豪华饭店啦?我请你设计是为旅行销售人员和家庭使用商业性饭店。不过它将向他们提供世界任何饭店未能提供服务、舒适和一块儿属于他们小天地。” “你上个月要我把饭店建造总费用控制在807美元之内。我按照你规定在做，不过你目前又说要300个卫生间!你懂得这要增长多少成本吗?”爱森威恩不满地说。 “我已经仔细测算过，没有多少。”斯塔特勒说。 “没有多少?”爱森威恩说。于是斯塔特勒接过对方手中纸，又说又画，给他详细讲述了自己提议。2、客用设备原则化。此外，斯塔特勒大酒店还实现了一间客房有一部电话。电灯开关安在房门旁边，楼房各层设防火门，门锁与门把手装在一起等都是他创举。3、服务原则化：斯塔特勒服务哲学（1）“客人永远是对”。小资料：（2）“人生即服务”。说到做到，他为同胞提供了尽量多一点、好一点服务。他初次对酒店员工实行一周六个工作日，给他们带薪假期和免费医疗服务，他又设计了利润共享计划，使每位员工都可自由持股。康乃尔大学饭店学院建有斯塔特勒楼，楼墙上嵌有一块牌，上写：“生活即服务。谁给他人服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”（3）一切以以便服务客人为宗旨。斯塔特勒所做，在为自己饭店联号增长新饭店时，他所做是在细节上做改善假如经验证明某种变化会改善饭店外观、提高饭店实用性、或者增长客人以便使客人愈加紧乐话。提高有效使用率和保证客人拥有一片属于自己小天地”。供销售人员展出产品样品展览室总是放在顶楼，跟其他客人分开。舞厅和小宴会厅总是放在大厅上一层，使参与此类活动客人有一片属于他们自己小天地，不受大门出入口人来人往影响。舞厅尚有单独出入口和电梯，跟一般客人使用分开。（4）他还亲自制定了斯塔特勒服务守则，若说详细服务原则，斯塔特勒在数千年饭店经营管理实践中也有许多独创。他主张“雇佣善良、快乐人，生性温厚人，不是这样人就不要”。他认为服务人员必须“和蔼可亲、态度热情、爱笑常笑”。他劝说服务员：“千万不要过度自信、不要说话尖刻、不要别出心裁。”他又郑重地规定：本饭店任何服务员都不得在任何问题上跟客人进行争论。这些足以证明斯塔特勒对于饭店服务原则化所做努力真称得上殚精竭虑、呕心沥血。由此我们也可以看到，斯塔特勒把重要精力集中在服务态度上。至于服务技巧，尽管也重要，但却是第二位。3、在经营方面，他提出“对任何酒店来说，获得成功关键是地点、地点、地点”原则，联号饭店保持共同特色对于成功经营管理十分重要。规模性采购可以降底成本、节省大量经费，多种设备、设施、物料均可互相替代。一旦发现问题，很短时间便可处理。斯塔特勒饭店联号客房中，家俱、床上用品、窗帘和地毯等设计采购，都注意具有一定多样性，又使其颜色有关，以以便替代。4、斯塔特勒对饭店教育与培训高度重视，在康乃尔大学饭店学院