终端店零售管理手册.doc

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终端店零售管理手册

批 核：
批核时间：

目 录

一、 公司文化…………………………………………………………………………………………3
二、 店铺人员架构……………………………………………………………………………………4
三、 人员职责…………………………………………………………………………………………4/6
四、 聘用规定…………………………………………………………………………………………6/7
五、 薪资结构…………………………………………………………………………………………7
六、 奖励制度…………………………………………………………………………………………8
七、 加班制度…………………………………………………………………………………………8
八、 升职、加薪或降职………………………………………………………………………………8
九、 营业时间/假期……………………………………………………………………………………8
十、 考勤制度…………………………………………………………………………………………8/9
十一、 制服管理……………………………………………………………………………………9
十二、 赔货率………………………………………………………………………………………9
十三、 解聘程序……………………………………………………………………………………9
十四、 店铺纪律处分………………………………………………………………………………10/11
十五、 礼仪制度……………………………………………………………………………………11
十六、 店面安全管理………………………………………………………………………………11
十七、 解释权………………………………………………………………………………………11

公司文化

我们的文化：
经营理念： 用心创造,追求完美；
企业精神： 诚心、敬业、专业、优质、创新；
企业使命： 建立高绩效赢利的连锁专卖事业；
企业目标： 做最好的男装代表品牌。
发展战略：连锁经营、大公司 \上市公司
连锁经营：以连锁经营为向导，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨，提高服务质量，抢先占领市场。
大公司：用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，壮大企业规模，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司最后上市。

二、店铺人员结构：
服务级
店 经理

见习级别级

服务级

见习级别级
店助

资深营业员
资深营业员

营
业
员

服务级
服务级
服务级

见习级别级
见习级别级
见习级别级

三、人员职责：
3.1、店长职责
3.1.1主要职责：
● 发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额；
● 培训及管理所有的营业员;
● 监督管理店铺行政及业务运作;
● 确保顾客对公司产品质量、服务以及总体形象得到满意;
● 作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐工作关系。
3.1.2店铺运作细则：
● 负责专卖店的开铺、关铺及监管指定店员的收银工作;
● 维持货场的货品陈列及仓库整齐、清洁，并根据营业情况进行补货，以确保货品的正常销售;
● 保持店铺灯光、设备等正常运作;
● 确保店内的装修环境完好无损，货场内的陈列架无缺损;
● 协助监管店铺的装修工作，并适当安排店员进行事后的卫生工作;
● 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;
● 确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐;
● 负责做好每周、每月营业报表，并针对其进行书面分析报告;
● 编排好每周的各人工作计划、每月更期表，及时跟进处理各类的工作内容;
● 做好每月的店铺考勤（更期表、请假等）由店员签名确认，准时上交公司统计;
● 保持与公司管理层良好沟通，每周对竞争对手进行市场调查，向公司分析市场意见。

3.1.3货品管理：
● 调配合理库存，确保店铺的库存充足;
● 监管收、退货流程，并确保无误;
● 处理好每一次顾客投诉服务，若有不能自行处理或难以判断的次品，应退回公司，
由公司生产部人员进行检验后再给顾客回复;
● 对店铺货品负责，确保货品不流失。
3.1.4顾客服务：
● 以专业的态度进行货品销售，提供优质的顾客服务;
● 不可与顾客发生争执，做出影响公司形象的行为;
● 处理顾客投诉及合理要求并作记录，给予顾客一个满意的回复;
● 建立顾客良好关系，增加品牌的竞争力.
3.1.5人事管理：
● 编制店员每月考勤及更期表;
● 安排好人力资源分配，确保店铺人手充足;
● 负责执行仪容仪表及制服标准;
● 培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识;
● 了解公司策略及其运作程序，向员工解释并推动执行;
● 确保每位了解店铺安全及紧急指示;
● 处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业;
● 召开店铺月例会，与店员总结店铺运作及制定工作计划;
● 安排好员工工作及确保完成销售目标。
3.2、组长职责：
3.2.1主要职责：
● 发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额;
● 协助店长培训及管理所有的营业员;
● 协助监督管理店铺行政及业务运作。
3.2.2店铺运作细则：
● 协助店长监察全面的店铺零售工作，及保持店铺的正常运作;
● 负责开、关铺及收银流程;
● 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;
● 协助陈列工作;
● 协助店长处理文件工作。
3.2.3货品管理：
● 协助店长保持店内货品库存充足;
● 协助店长监管收货及退货，并确保无误;
● 留意市场趋势，分析顾客反应并将有关意见向公司管理层汇报。
3.2.4顾客服务：
● 协助店长指导培养员工,以专业态度销售货品，提供优质的顾客服务。
3.2.5人事管理：
● 向店长建议人手及班次之间调配并负责执行;
● 协助培训员工产品知识、销售技巧及其它有关工作知识;
● 辅助店长其它各项工作，并主动提出改善方法。

3.3、收银员职责：
3.3.1收银员的职责范围：
● 清洁及整理收银台，准备零钱、计算器等收银物品。
● 妥善保管各类现金，并做好交接清点工作及必要的记录工作;
● 推销收银台周边，柜内的商品;
● 补给物料供应.。
3.3.2收银员需承担的责任及遵守的规则：
● 收银人员在工作时间内，不得携带现金;
● 每次交收备用金或店长须要收起部分现金或收银人员交接时，必须三方面当面点清款项，
必需双方签收的形式;
● 如遇到换货、退款、取消发票、非会员折扣等情况，应立即交于店长或助店长处理;
● 如发现备用金不正确或少收客人现金，收银人员必须赔偿所欠的金额
● 如收银结束后发现有过多的金额，则交店长，收银人员需解释原因。
● 收银员收错假钞由收银员自行承担相应责任。
● 收银款丢失或缺少由收银员承担一切责任。

3.3.3如收银人员触犯以下各点，均视作盗窃行为，除了立即解雇外，必要时会能知当地派出所：
● 当客人付款时，收银人员必须将货品资料正确输入计算机并打印收据给客人，绝对不能私自将 现金收据，或伪造货品资料输入计算机或利用折扣作弊;
● 伪造换货、退款及非法取消发票等行为;
● 在任何情况下，收银人员都不能擅自取走备用金。

3.4、营业员：
3.4.1工作细则：
● 全面协助店铺零售工作，及保持店铺的正常运作；
● 负责开、关铺及店铺卫生工作；
● 维持货及仓库整齐清洁；
● 协助处理店铺维修工作；
● 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全；
● 负责陈列工作；
● 确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐。
四、聘用规定：
● 受聘者必须如实填写“员工登记表”的每一项内容,并贴上照片，入职时连同身份证、
学历、有关职称等复印件（交验原件）及履历交培训部处理存盘；
● 员工受聘期间，分别按试用期和服务期聘用规定领取薪金；
● 公司根据需要分配各员工的工作并保留随时调整的权利。
4.1入职规定：
4.1.1培训：
● 新员工入职时由培训部安排新员工入职培训，负责公司架构、制度、守则及一般工作
程序的讲解培训；
● 部门主管负责部门的工作程序、作业操作规范及其职位描述的培训；
● 公司负责为员工提供适当的在职专业技能培训。
4.1.2试用转正：
● 所有新员工，试用期为三个月，具体由公司视其工作表现或其实际需要而定；
● 试用期结束时，试用期新员工按照公司规定的试用期考核办法办理考核手续，
如果公司认为试用人员合格，则通知试用人员转为实习期员工；
● 试用期满考核办理程序：试用新员工提出试用期满考核申请，店铺主管同意签批后→

去培训部领取试用期考核表并认真填写→交培训部安排考核面试→培训经理签署考核意见→
总经理审批→培训部行文书面通知结果；
● 试用人员试用期内被证明不符合录用条件，公司须在三个月内通知试用人员不被聘用及理由。
五、薪资：
5.1薪金: 员工工资按月支付，发薪日为下月15日。
5.1.1营业员：
● 培训期(3天): (如不录用,不发薪金)
● 试用期(1个月): 底薪530元+全勤獎50元+化妝津貼20元+绩效考核+提成(前5天不计提成)
————未满一个月的没有全勤奖和绩效考核奖。
● 服务期: 底薪580元+全勤獎50元+化妝津貼20元+绩效考核+提成
5.1.2组长：.
● 试用期(1~2个月): 底薪580元+全勤獎50+化妝津貼20元+岗位津贴50元++绩效考核+提成
● 服务期: 底薪580元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴100元+绩效考核+提成
5.1.3店长:
● 试用期(1~3个月): 底薪680元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴100元+电话津贴50元
+绩效考核+提成
● 服务期: 底薪680元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴200元+电话津贴100元+绩效考核+提成
5.1.4提成 ：(提成按班佣计算,)
1、 完成任务目标的61％-80%， 提0.8%(组别员工按出勤天数平均分配)；
2、 完成任务目标的81％-100%， 提1.3%(组别员工按出勤天数平均分配)；
3、 完成任务目标的101％~200%，超出100%部分提1.8%(组别员工按出勤天数平均分 配);
4、 绩效考核封顶为现金150元;
5、 如连续三个月完成目标，每季再奖励每人50元。

六、奖励：
● 公司每月评出 [店铺最佳销售组别奖]（专柜不设此项奖励），名额1组，在完成公司任务目标下并
以销售业绩作评比，优胜的组别将获得现金200元作奖励，所得奖金队员平均分配。
● 公司椐员工实际表现情况，适时评选优秀员工， [优秀员工]将获得现金50元奖励，
所得奖金自行分配。
七、加班：
● 员工加班当月累计，作补休时间，不作现金补贴。但员工须在当月内补休完毕，否则加班时间会在下月
重新归零处理，下月重新计算。（日常上货、月底盘点属正常工作行为，不纳入加班范畴）
八、升职、加薪或降职：
● 在公司业务发展需要的情况下，将从内部提升任何适合的人员至更重要的岗位。在考虑提升
候选人时，主要考虑员工的敬业精神、专业能力、工作成绩、团队精神、行为操守、文化修养等。
● 凡在本公司连续工龄满一年的员工，根据敬业精神、工作责任心、工作能力、团队精神、
工作成绩，公司考评和考核面试后，视其情况可以升职者升职，或者降薪、降职。
● 公司将定期对各职位员工进行职位考核，凡因敬业精神、专业能力不胜任或工作态度欠佳而
不适应工作需要者，公司将进行适当调整以至降职使用。

九、营业时间及假期：
●营业时间据季节不同和实际销售情况而定，并另行通知。
● 因是服务行业，在国家法定节假日会安排加班，并给予每位员工一定的补休时间。不作现金补贴。
十、考勤制度：
● 旷工：1天扣3天工资，连续旷工3天，当自动离职，放弃任何薪金福利。
● 病假：（病假一扣一）员工须提前1天向店长出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，
再以书面形式提出申请，得到同意后，方可休假。
● 突发病假：（病假一扣一）员工须上班前3小时向店长以电话形式请假，方可休假。次日再出具
请假条及医院证明，方为休假。
● 事假：（事假一扣二）期限 2天。店员提早 7天向店长提出，以书面形式提出申请，主管同意后，
方可休假。
● 婚假：员工工作服务满18个月，将享有薪婚假 3天。员工须提前30天向店铺管理人员提出书面申请，
有效的结婚证明，经公司审批同意后，方可休假。
● 丧假：员工工作服务满12个月，将享有薪丧假 1天。必须属直系亲属，须具备有效的证明，
经公司审批同意后，方可休假。
备注：
● 以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天生活补助、化妆补贴及当天提成。
● 员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行请假申请，得到书面审批后，
才能进行休假，否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利。
● 突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理。
不给于任何薪资福利。
十一、制服押金：员工入职，需往公司交纳制服押金300元。服务满3个月后，制服押金将自动转为用工押金。
押金一次性交纳或从薪金里面扣除，做满三个月，按正常手续离职，做好交接工作，押金将如数退还，
以下离职人员，将不予退还押金：
a、工作未满规定限期（三个月），提出辞职者；
b、偷窃公司、店铺及他人财务者；
c、严重违反公司规定，屡教不改者；
d、严重违法考勤制度，达到开除者；
e、工作、服务、心态达不到公司基本要求者；
f、自动离职者。
G、未做好相关交接工作者。
十二、赔货率:
12-1、 丢货、少货按零售价的六折赔偿。组长承担50%，剩余部分由相关店员承担。
12-2、卖错价格：比规定零售价低的按差价赔偿。组长承担50%，剩余部分由相关店员承担。

十三、解雇程序：
13.1解除 (公司称甲方，员工称乙方):
● 店长、副店长、组长与收银员离职应提前45天递交辞职申请，得到书面批核与做好工作交接工作后，
方可离开，未完成交接与离职手续者，按自动离职处理，不发放薪资。
● 店员离职应提前30天递交辞职申请，待店长批准后填写《离职交接单》，办好离职手续后才生效，
未完成交接与离职手续者，不发放薪资。
● 所有被解雇的人员，必须做好所有的工作交接，而且要填写《离职交接单》，办好离职手续后才能离开，
未完成交接与离职手续者，不发放薪资。
●离职人员当月未上班满一个月的，取消当月全勤奖和绩效考核奖。
13.2下列情况，甲方可以随时解除劳动合约：
● 在试用期被证明不符合录用条件的；
● 严重违反劳动纪律或公司规章制度，影响工作的；
● 严重失职、营私舞弊，泄露公司商业机密，对公司利益造成重大损害的；
● 被依法追究刑事责任的；
● 不服从工作安排的。
● 乙方不能胜任工作。经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；
● 乙方解除劳动合约，应提前三十日以书面通知甲方。
● 乙方违反本手册规定，擅自离职造成甲方损失的，必须赔偿损失。
十四、店铺纪律处分：
A、 行政处罚分级形 a、口头警告 b、书而警告 c、开除
B、店铺规章制度处罚标准
甲类（每条处罚1分）
● 上班时间靠货架、站姿不符合要求等；
● 上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未戴工牌、穿拖鞋、戴围巾等）；
● 上班时间手机若未关机或接听（私人电话）；
● 上班时间在卖场饮食、喝水；
● 个人卫生不符合标准（包括工作服不干净、指甲未剪、头发不干净、口腔异味等）；
● 服务用语不规范，服务行为不规范；
● 收银台不整洁，收银物品未准备好；
● 收银台上残次品未按规定处理；
● 收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；
● 内仓不整洁，货物未及时清理好；
● 未按时报业绩；
● 店内任何报表未按时传至公司；
● 班与班之间交接工作未清楚，所有人员须承担由此导致的所有责任；
● 同事与同事之间交接工作未清楚，所有人员须承担由此导致的所有责任；
● 未开晨会、晚会店长（副店长）；
● 店长（副店长）未及时向员工通报公司下发的通知、流程、条例，所造成的损失由店长、
副店长、组长全部承担责任；
● 卖场内出现残次或污损品。

乙类 （每条处罚3分）
● 上、下班漏打卡/签到；
● 须按照排班表上班，私自换班者；
● 委托他人打卡//签到或代人打卡/签到者；
● 迟到早退：
● 用店铺电话打私人电话；
● 未经店长同意私自离开工作区域；
● 未经店长同意接待熟人或与熟人聊天等；
● 店员未按规定参加晨会、晚会；
● 不参加店面盘点、打扫卫生及其它店面工作者；
● 未及时向公司补充收银物品，并承担由此导致的所有责任；
● 无关人员在内仓聚会；
丙类 （每条处罚6分）
● 员工之间应团结友爱，有争夺顾客现象；
● 不服从上级安排者；
● 店员上班时间在内仓睡觉，做私事；
● 收银员工作时间携带现金，
注：所有店内管理有关的惩罚当班店长/副店长/组长都有相关责任，处以两倍的扣分；
触犯以下条例者，实行立即解雇，不给予任何补助.
● 上班时间与顾客争吵；
● 上班时间私自收取客户现金，将对此现金一罚十之外另外立即解雇；
● 提供假证明；
● 泄漏公司机密；
● 恶意攻击他人名誉和身体，除立即解雇外，还要保留刑事权利；
● 收银员飞单将罚飞单金额的十倍，并且扣十分。情节严重的公司将保留上诉的权利。
说明：
● 违反公司任何条例，将以扣分的形式进行惩罚：
● 被处罚的员工必须在店长开出自己的惩罚单上签名确认。惩罚单一式二联，店铺及财务各保存一份，进行备档。
● 每分扣5元，员工若在任期内收到三张警告信，我司将立即进行解雇，被解雇人员不会得到任何薪金及补助。
● 以上针对店员的所有惩罚，店内所有管理人员（店长、副店长、组长）处罚是店员的2倍。
● 处罚时必须量度处罚，口头警告要具备当事人，店铺管理人员以书面备案，并签名确认。

十五、礼仪制度：
● 员工统一工作服上班。当班时间佩带公司胸牌，胸牌要佩带在左胞上方位置；
● 胸牌丢要赔偿工本费20元/个。佩带胸牌由店铺管理负责检查及管理；
● 个人仪表端庄,男性需仪容整洁及注意个人卫生；女性要求化淡妆，服装仪容大方得体。
十六、店铺安全管理：
● 公司全体员工都要树立安全防范意识，做好安全防范工作是每员工应尽的责任和义务，在公司内共同创造出一个安全，祥和安定的工作环境。
● 下班时，要关闭和检查电器电源，用链条锁锁好大门，方可离开，以防偷盗事件发生。
● 下班以后，员工之间要互相检查手提袋和衣服，
● 公司各级别管理人员离开店/柜时须自觉打开袋子让员工检查，店/柜人员也须主动提出检查要求，如发现不检查或不配合者，违者一律按盗窃处理；
● 员工要保管好私人用品。贵重物品要随身携带，以防丢失。公司一律不承担任何经济责任赔偿。

16.2保密制度：
● 公司秘密是指一切关系公司安全和利益，在一定时间内限一定范围的人员知悉的事项。所有公司职员都有义务和责任保守公司秘密。
16.3公司秘密的范围：
● 公司经营、发展战略中的秘密事项。
● 公司就经营发展作出的重大决策中的秘密义务的事项。
● 公司对外活动中的秘密事项以及对外承担保密义务的事项。
● 维护公司安全和侵犯公司利益的经济犯罪中的秘密事项。
● 其它公司秘密(如高级领导的合同等)
16.4一般报销规定：
● 各类报销单均须在取得正式发票的前提下，由经手人填写清楚用途，并有经手人和部门主管签名，送至财务部审核签名后，方能送至总经理室签批；
● 有正式发票、经手人、主管、财务部、总经 理签名并写清用途的报销单方可报销；
● 报销时间不得超过账目发生后的三天，特殊情况须作说明。