终端店零售管理手册.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-终端店零售管理手册 批 核： 批核时间： 目 录一、 公司文化3二、 店铺人员架构4三、 人员职责4/6四、 聘用规定6/7五、 薪资结构7六、 奖励制度8七、 加班制度8八、 升职、加薪或降职8九、 营业时间/假期8十、 考勤制度8/9十一、 制服管理9十二、 赔货率9十三、 解聘程序9十四、 店铺纪律处分10/11十五、 礼仪制度11十六、 店面安全管理11十七、 解释权11公司文化我们的文化：经营理念： 用心创造,追求完美；企业精神： 诚心、敬业、专业、优质、创新；企业使命： 建立高绩效赢利的连锁专卖事业；企业目标： 做最好的男装代表品牌。发展战略：连锁经营、大公司 上市公司连锁经营：以连锁经营为向导，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨，提高服务质量，抢先占领市场。大公司：用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，壮大企业规模，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司最后上市。二、店铺人员结构：服务级店 经理见习级别级服务级见习级别级店助资深营业员资深营业员 营业员 服务级服务级服务级 见习级别级见习级别级见习级别级三、人员职责：3.1、店长职责3.1.1主要职责： 发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额； 培训及管理所有的营业员; 监督管理店铺行政及业务运作; 确保顾客对公司产品质量、服务以及总体形象得到满意; 作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐工作关系。3.1.2店铺运作细则： 负责专卖店的开铺、关铺及监管指定店员的收银工作; 维持货场的货品陈列及仓库整齐、清洁，并根据营业情况进行补货，以确保货品的正常销售; 保持店铺灯光、设备等正常运作; 确保店内的装修环境完好无损，货场内的陈列架无缺损; 协助监管店铺的装修工作，并适当安排店员进行事后的卫生工作; 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全; 确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐; 负责做好每周、每月营业报表，并针对其进行书面分析报告; 编排好每周的各人工作计划、每月更期表，及时跟进处理各类的工作内容; 做好每月的店铺考勤（更期表、请假等）由店员签名确认，准时上交公司统计; 保持与公司管理层良好沟通，每周对竞争对手进行市场调查，向公司分析市场意见。3.1.3货品管理： 调配合理库存，确保店铺的库存充足; 监管收、退货流程，并确保无误; 处理好每一次顾客投诉服务，若有不能自行处理或难以判断的次品，应退回公司，由公司生产部人员进行检验后再给顾客回复; 对店铺货品负责，确保货品不流失。3.1.4顾客服务： 以专业的态度进行货品销售，提供优质的顾客服务; 不可与顾客发生争执，做出影响公司形象的行为; 处理顾客投诉及合理要求并作记录，给予顾客一个满意的回复; 建立顾客良好关系，增加品牌的竞争力.3.1.5人事管理： 编制店员每月考勤及更期表; 安排好人力资源分配，确保店铺人手充足; 负责执行仪容仪表及制服标准; 培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识; 了解公司策略及其运作程序，向员工解释并推动执行; 确保每位了解店铺安全及紧急指示; 处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业; 召开店铺月例会，与店员总结店铺运作及制定工作计划; 安排好员工工作及确保完成销售目标。3.2、组长职责：3.2.1主要职责： 发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额; 协助店长培训及管理所有的营业员; 协助监督管理店铺行政及业务运作。3.2.2店铺运作细则： 协助店长监察全面的店铺零售工作，及保持店铺的正常运作; 负责开、关铺及收银流程; 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全; 协助陈列工作; 协助店长处理文件工作。3.2.3货品管理： 协助店长保持店内货品库存充足; 协助店长监管收货及退货，并确保无误; 留意市场趋势，分析顾客反应并将有关意见向公司管理层汇报。3.2.4顾客服务： 协助店长指导培养员工,以专业态度销售货品，提供优质的顾客服务。3.2.5人事管理： 向店长建议人手及班次之间调配并负责执行; 协助培训员工产品知识、销售技巧及其它有关工作知识; 辅助店长其它各项工作，并主动提出改善方法。3.3、收银员职责：3.3.1收银员的职责范围： 清洁及整理收银台，准备零钱、计算器等收银物品。 妥善保管各类现金，并做好交接清点工作及必要的记录工作; 推销收银台周边，柜内的商品; 补给物料供应.。3.3.2收银员需承担的责任及遵守的规则： 收银人员在工作时间内，不得携带现金; 每次交收备用金或店长须要收起部分现金或收银人员交接时，必须三方面当面点清款项，必需双方签收的形式; 如遇到换货、退款、取消发票、非会员折扣等情况，应立即交于店长或助店长处理; 如发现备用金不正确或少收客人现金，收银人员必须赔偿所欠的金额 如收银结束后发现有过多的金额，则交店长，收银人员需解释原因。 收银员收错假钞由收银员自行承担相应责任。 收银款丢失或缺少由收银员承担一切责任。3.3.3如收银人员触犯以下各点，均视作盗窃行为，除了立即解雇外，必要时会能知当地派出所： 当客人付款时，收银人员必须将货品资料正确输入计算机并打印收据给客人，绝对不能私自将 现金收据，或伪造货品资料输入计算机或利用折扣作弊; 伪造换货、退款及非法取消发票等行为; 在任何情况下，收银人员都不能擅自取走备用金。3.4、营业员：3.4.1工作细则： 全面协助店铺零售工作，及保持店铺的正常运作； 负责开、关铺及店铺卫生工作； 维持货及仓库整齐清洁； 协助处理店铺维修工作； 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全； 负责陈列工作； 确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐。四、聘用规定： 受聘者必须如实填写“员工登记表”的每一项内容,并贴上照片，入职时连同身份证、学历、有关职称等复印件（交验原件）及履历交培训部处理存盘； 员工受聘期间，分别按试用期和服务期聘用规定领取薪金； 公司根据需要分配各员工的工作并保留随时调整的权利。4.1入职规定：4.1.1培训： 新员工入职时由培训部安排新员工入职培训，负责公司架构、制度、守则及一般工作程序的讲解培训； 部门主管负责部门的工作程序、作业操作规范及其职位描述的培训； 公司负责为员工提供适当的在职专业技能培训。4.1.2试用转正： 所有新员工，试用期为三个月，具体由公司视其工作表现或其实际需要而定； 试用期结束时，试用期新员工按照公司规定的试用期考核办法办理考核手续，如果公司认为试用人员合格，则通知试用人员转为实习期员工； 试用期满考核办理程序：试用新员工提出试用期满考核申请，店铺主管同意签批后去培训部领取试用期考核表并认真填写交培训部安排考核面试培训经理签署考核意见总经理审批培训部行文书面通知结果； 试用人员试用期内被证明不符合录用条件，公司须在三个月内通知试用人员不被聘用及理由。五、薪资：5.1薪金: 员工工资按月支付，发薪日为下月15日。5.1.1营业员： 培训期(3天): (如不录用,不发薪金) 试用期(1个月): 底薪530元+全勤獎50元+化妝津貼20元+绩效考核+提成(前5天不计提成) 未满一个月的没有全勤奖和绩效考核奖。 服务期: 底薪580元+全勤獎50元+化妝津貼20元+绩效考核+提成5.1.2组长：. 试用期(12个月): 底薪580元+全勤獎50+化妝津貼20元+岗位津贴50元+绩效考核+提成 服务期: 底薪580元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴100元+绩效考核+提成5.1.3店长: 试用期(13个月): 底薪680元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴100元+电话津贴50元+绩效考核+提成 服务期: 底薪680元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴200元+电话津贴100元+绩效考核+提成5.1.4提成 ：(提成按班佣计算,)1、 完成任务目标的61-80%， 提0.8%(组别员工按出勤天数平均分配)；2、 完成任务目标的81-100%， 提1.3%(组别员工按出勤天数平均分配)；3、 完成任务目标的101200%，超出100%部分提1.8%(组别员工按出勤天数平均分 配);4、 绩效考核封顶为现金150元;5、 如连续三个月完成目标，每季再奖励每人50元。六、奖励： 公司每月评出 店铺最佳销售组别奖（专柜不设此项奖励），名额1组，在完成公司任务目标下并以销售业绩作评比，优胜的组别将获得现金200元作奖励，所得奖金队员平均分配。 公司椐员工实际表现情况，适时评选优秀员工， 优秀员工将获得现金50元奖励，所得奖金自行分配。七、加班： 员工加班当月累计，作补休时间，不作现金补贴。但员工须在当月内补休完毕，否则加班时间会在下月重新归零处理，下月重新计算。（日常上货、月底盘点属正常工作行为，不纳入加班范畴）八、升职、加薪或降职： 在公司业务发展需要的情况下，将从内部提升任何适合的人员至更重要的岗位。在考虑提升候选人时，主要考虑员工的敬业精神、专业能力、工作成绩、团队精神、行为操守、文化修养等。 凡在本公司连续工龄满一年的员工，根据敬业精神、工作责任心、工作能力、团队精神、工作成绩，公司考评和考核面试后，视其情况可以升职者升职，或者降薪、降职。 公司将定期对各职位员工进行职位考核，凡因敬业精神、专业能力不胜任或工作态度欠佳而不适应工作需要者，公司将进行适当调整以至降职使用。九、营业时间及假期：营业时间据季节不同和实际销售情况而定，并另行通知。 因是服务行业，在国家法定节假日会安排加班，并给予每位员工一定的补休时间。不作现金补贴。十、考勤制度： 旷工：1天扣3天工资，连续旷工3天，当自动离职，放弃任何薪金福利。 病假：（病假一扣一）员工须提前1天向店长出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式提出申请，得到同意后，方可休假。 突发病假：（病假一扣一）员工须上班前3小时向店长以电话形式请假，方可休假。次日再出具请假条及医院证明，方为休假。 事假：（事假一扣二）期限 2天。店员提早 7天向店长提出，以书面形式提出申请，主管同意后，方可休假。 婚假：员工工作服务满18个月，将享有薪婚假 3天。员工须提前30天向店铺管理人员提出书面申请，有效的结婚证明，经公司审批同意后，方可休假。 丧假：员工工作服务满12个月，将享有薪丧假 1天。必须属直系亲属，须具备有效的证明，经公司审批同意后，方可休假。备注： 以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天生活补助、化妆补贴及当天提成。 员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行请假申请，得到书面审批后，才能进行休假，否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利。 突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利。十一、制服押金：员工入职，需往公司交纳制服押金300元。服务满3个月后，制服押金将自动转为用工押金。押金一次性交纳或从薪金里面扣除，做满三个月，按正常手续离职，做好交接工作，押金将如数退还，以下离职人员，将不予退还押金：a、工作未满规定限期（三个月），提出辞职者；b、偷窃公司、店铺及他人财务者；c、严重违反公司规定，屡教不改者；d、严重违法考勤制度，达到开除者；e、工作、服务、心态达不到公司基本要求者；f、自动离职者。G、未做好相关交接工作者。十二、赔货率:12-1、 丢货、少货按零售价的六折赔偿。组长承担50%，剩余部分由相关店员承担。12-2、卖错价格：比规定零售价低的按差价赔偿。组长承担50%，剩余部分由相关店员承担。十三、解雇程序：13.1解除 (公司称甲方，员工称乙方): 店长、副店长、组长与收银员离职应提前45天递交辞职申请，得到书面批核与做好工作交接工作后，方可离开，未完成交接与离职手续者，按自动离职处理，不发放薪资。 店员离职应提前30天递交辞职申请，待店长批准后填写离职交接单，办好离职手续后才生效，未完成交接与离职手续者，不发放薪资。 所有被解雇的人员，必须做好所有的工作交接，而且要填写离职交接单，办好离职手续后才能离开，未完成交接与离职手续者，不发放薪资。 离职人员当月未上班满一个月的，取消当月全勤奖和绩效考核奖。13.2下列情况，甲方可以随时解除劳动合约： 在试用期被证明不符合录用条件的； 严重违反劳动纪律或公司规章制度，影响工作的； 严重失职、营私舞弊，泄露公司商业机密，对公司利益造成重大损害的； 被依法追究刑事责任的； 不服从工作安排的。 乙方不能胜任工作。经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 乙方解除劳动合约，应提前三十日以书面通知甲方。 乙方违反本手册规定，擅自离职造成甲方损失的，必须赔偿损失。十四、店铺纪律处分：A、 行政处罚分级形 a、口头警告 b、书而警告 c、开除B、店铺规章制度处罚标准甲类（每条处罚1分） 上班时间靠货架、站姿不符合要求等； 上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未戴工牌、穿拖鞋、戴围巾等）； 上班时间手机若未关机或接听（私人电话）； 上班时间在卖场饮食、喝水； 个人卫生不符合标准（包括工作服不干净、指甲未剪、头发不干净、口腔异味等）； 服务用语不规范，服务行为不规范； 收银台不整洁，收银物品未准备好； 收银台上残次品未按规定处理； 收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售； 内仓不整洁，货物未及时清理好； 未按时报业绩； 店内任何报表未按时传至公司； 班与班之间交接工作未清楚，所有人员须承担由此导致的所有责任； 同事与同事之间交接工作未清楚，所有人员须承担由此导致的所有责任； 未开晨会、晚会店长（副店长）； 店长（副店长）未及时向员工通报公司下发的通知、流程、条例，所造成的损失由店长、副店长、组长全部承担责任； 卖场内出现残次或污损品。乙类 （每条处罚3分） 上、下班漏打卡/签到； 须按照排班表上班，私自换班者； 委托他人打卡/签到或代人打卡/签到者； 迟到早退： 用店铺电话打私人电话； 未经店长同意私自离开工作区域； 未经店长同意接待熟人或与熟人聊天等； 店员未按规定参加晨会、晚会； 不参加店面盘点、打扫卫生及其它店面工作者； 未及时向公司补充收银物品，并承担由此导致的所有责任； 无关人员在内仓聚会；丙类 （每条处罚6分） 员工之间应团结友爱，有争夺顾客现象； 不服从上级安排者； 店员上班时间在内仓睡觉，做私事； 收银员工作时间携带现金，注：所有店内管理有关的惩罚当班店长/副店长/组长都有相关责任，处以两倍的扣分；触犯以下条例者，实行立即解雇，不给予任何补助. 上班时间与顾客争吵； 上班时间私自收取客户现金，将对此现金一罚十之外另外立即解雇； 提供假证明； 泄漏公司机密； 恶意攻击他人名誉和身体，除立即解雇外，还要保留刑事权利； 收银员飞单将罚飞单金额的十倍，并且扣十分。情节严重的公司将保留上诉的权利。说明： 违反公司任何条例，将以扣分的形式进行惩罚： 被处罚的员工必须在店长开出自己的惩罚单上签名确认。惩罚单一式二联，店铺及财务各保存一份，进行备档。 每分扣5元，员工若在任期内收到三张警告信，我司将立即进行解雇，被解雇人员不会得到任何薪金及补助。 以上针对店员的所有惩罚，店内所有管理人员（店长、副店长、组长）处罚是店员的2倍。 处罚时必须量度处罚，口头警告要具备当事人，店铺管理人员以书面备案，并签名确认。十五、礼仪制度： 员工统一工作服上班。当班时间佩带公司胸牌，胸牌要佩带在左胞上方位置； 胸牌丢要赔偿工本费20元/个。佩带胸牌由店铺管理负责检查及管理； 个人仪表端庄,男性需仪容整洁及注意个人卫生；女性要求化淡妆，服装仪容大方得体。十六、店铺安全管理： 公司全体员工都要树立安全防范意识，做好安全防范工作是每员工应尽的责任和义务，在公司内共同创造出一个安全，祥和安定的工作环境。 下班时，要关闭和检查电器电源，用链条锁锁好大门，方可离开，以防偷盗事件发生。 下班以后，员工之间要互相检查手提袋和衣服， 公司各级别管理人员离开店/柜时须自觉打开袋子让员工检查，店/柜人员也须主动提出检查要求，如发现不检查或不配合者，违者一律按盗窃处理； 员工要保管好私人用品。贵重物品要随身携带，以防丢失。公司一律不承担任何经济责任赔偿。16.2保密制度： 公司秘密是指一切关系公司安全和利益，在一定时间内限一定范围的人员知悉的事项。所有公司职员都有义务和责任保守公司秘密。16.3公司秘密的范围： 公司经营、发展战略中的秘密事项。 公司就经营发展作出的重大决策中的秘密义务的事项。 公司对外活动中的秘密事项以及对外承担保密义务的事项。 维护公司安全和侵犯公司利益的经济犯罪中的秘密事项。 其它公司秘密(如高级领导的合同等)16.4一般报销规定： 各类报销单均须在取得正式发票的前提下，由经手人填写清楚用途，并有经手人和部门主管签名，送至财务部审核签名后，方能送至总经理室签批； 有正式发票、经手人、主管、财务部、总经 理签名并写清用途的报销单方可报销； 报销时间不得超过账目发生后的三天，特殊情况须作说明。