车商业务送、返修理赔环节操作细则.doc

车商业务送、返修理赔环节操作细则

（一） 建立合作车商名单
分公司车商部提供最新合作车商名单，依照合作保费规模，制定合理送修比为导向确定重点送修，理赔人员需依据送修名单执行。在与车商签订协时，可与车商协商印制车商服务卡片，供查勘定损人员在引导客户送修时发放，便于客户联系维修或咨询。
各机构车商合作推动负责部门，须联合理赔部门对每个合作车商成立送修微信群，成员包括但不限于车商渠道经理，出单员，理赔负责人，查勘员，车商售后经理，接车员等，方便推送工作有效的沟通。
市区：确定了重点送修车商，查勘员现场需主动推修；
郊县：客户要求回市区维修的，优先推修市区重点送修车商，客户要求在当地维修的，重点推修四级机构合作车商，无合作车商的，以四级机构重点培育合作修理厂进行送修。
中支合作车商名单更新频度为，每季度依据保费情况和合作协议进行调整，根据业务来源确定送修分类。
（二） 根据业务来源确定送修分类
推修过程中应充分尊重客户意愿，讲究话语话术并积极引导；把机构送修资源充分整合，支持重点车商业务发展；强化三级机构在车损资源配置方面的基础作用；强调车商部、理赔服务部和合作车商在车辆送修工作的作业协同性，促进车商送修真实、有效。
1. 专属车商业务：保证自身业务100%回店的前提下，根据合作保费情况、合作需求、赔付率情况，由机构理赔部和车商部进行合理调配，对于接受其他品牌进店修理的车商合作店，可以视前端保费收入情况，选择部分出险非合作品牌车辆送入车商店使用“非车商价格方案”。
2. 非专属车商业务：本着从哪里来，到哪里去的原则。自身业务确保100%回店，并使用其价格方案，需要到4S店修理的车辆，优先推荐送专属车商店修理，次选非专属车商或我司合作修理厂。
（三） 责任目标
在车商送修工作中，分公司理赔服务部和车商渠道部主要负责送修工作协调及对各中支送修督查与监控；三级机构车商推动部门与理赔部门主要负责车损资源整合、送修工作具体落实、重点车商及重点车型的指标分配；三级机构车商专员主要负责定期对理赔人员送修台账进行复核，查找未送修车辆流向和未成功推送修原因。具体责任如下：
1、分公司车商与理赔部协调各机构车商与理赔部门送修工作推动；
2、分公司车商部月度统计并确认各三级机构车商送修目标；理赔部门负责检查和督导三级机构理赔部门具体送修工作落实；
3、车商部负责车商送修信息管理，及时清理不合作车商及新合作车商的信息维护;对三级机构送修保费比监控，对车损资源使用率较高但未能实现保费收入增长的机构进行警示
4、车商部、理赔部每月需收集车商送修问题，每月不少于一次召开车商、理赔送修沟通会，检视车商送修落实效果，提出改进措施并形成会议纪要，发送给作业人员，并及时向车商宣导我司的政策。
5、车商专员负责定期收集送修台账清单，与车商处维修情况进行比对复核；对属车商出单但未推送修车商处维修的车辆流向和推修不利人员进行核实汇总，并向本级或上一级公司提出建议或意见。
（四） 查勘定损推、送修要求
1.车商出单业务：车商出单业务客户报案后，95510同时调度给车商指定人员及查勘定损人员，查勘员需详细了解保单险种及免赔信息，指引客户回到出单车商定损维修，提示及协助客户与合作车商取得联系，并主动告知车商积极联系客户，确认查勘定损以及施救方案。我司查勘人员必须向符合车商覆盖车型的出险客户推荐合作车商并积极开展直赔业务。
2.非车商业务及三者车，由于报案中心未向客户发送车商提示信息，查勘人员需要对客户保单信息进行核对，对于符合车商送、返修业务范围内的车型，积极引导劝说客户到我司合作车商维修，并在索赔申请书上备注送修信息，及时把车商电话给到客户，并且把事故的情况告诉车商由车商跟进，对于客户强烈要求不在我司合作车商维修的，需要在维修告知书注明原因，让客户签字，并在当天的报表台账中登记备注。
3.对于单方事故5000元以内，并且我司查勘员查勘现场对事故是否是保险责任无争议，现场可以确定损失的案件，在征求被保险人同意后，现场签署直赔协议、被保险人签字认可的转账授权委托书，查勘人员同时录入送修车商账号需和直赔协议账号一致，赔款直接支付合作车商，并及时通知车商，由车商跟进维修事宜，并补充发票。
4.对于没有到专修服务站或者不确定维修去向的客户，要求到我司合作车商处定损，维修去向自由选择，由车商接待后再进行定损，加大车商留修量。
5.车商业务原则上按我司与车商方签定的配件标准进行确认。对于配件价格和工时有争议的案件必须上报省分公司理赔部车商送修及配件维护岗，严禁搁置不处或任由争议矛盾扩大，否则依据“理赔各岗位人员工作违规过错行为追责处罚细则”进行处罚。
6.损失较大案件（估损金额超出承保金额60%以上的），在定损前须报分公司车物损管理岗系统授权后方可拆解定损，同时提供车商方售后人员联系方式已便于后期沟通。
7.疑难案件或有道德风险案件及时上报省分公司车物损管理岗处，对案件如涉及拒赔以及免赔事项的，必须在车辆进厂前或在车辆维修完毕交付客户前，与车商联系人做好沟通确认。
8.损失金额在5000元以内，定损项目无争议，配件价格正确的，可直接按车商报价依协议下浮点数，直接在报损单上注明赔付金额。
9.对在合作车商处维修的车辆无论是否投保选择修理厂条款，均执行与合作车商签订的配件价格以及工时费用。
（五） 定期汇总信息反馈意见
查定人员对在合作车商返、送修事故车辆必须按要求登记并汇总。对在返、送修过程中出现问题要求在第一时间内向车商送修及配件维护岗上报解决，如因搁置不处造成争议扩大的严格按相关规定进行处罚。

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