D38营业厅岗位标准作业指导保安岗v10.doc

中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（保安岗）

中国移动通信集团陕西有限公司
营业厅岗位标准作业指导
（保安岗）

中国移动陕西公司
二○○九年十月

目 录
一、目的 1
二、范围 1
三、岗位职能 1
四、保安标准作业指导 1
（一）营业秩序维护 1
1、工作要点 1
2、场景示范 2
场景1：客户陪同人员过多（超过3人） 2
场景2：客户不愿意排队或者秩序乱 2
场景3：客户在厅内睡觉 2
场景4：客户在厅内喧哗或者声音很大 3
场景5：客户在厅内吸烟 3
场景6：客户在厅内拍照 3
场景7：维护厅外秩序 3
（二）客户引导 4
1、工作要点 4
（三）厅内巡视 4
1、工作要点 4
2、场景示范 5
场景1：发现自助设备出现故障 5
场景2：帮助客户使用自助设备 5

中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（保安岗）
营业厅岗位标准作业指导
（保安岗）
一、目的
本作业指导旨在指导营业厅保安人员学习规范合理地进行维序工作，协助营业厅人员开展服务活动，促进营业厅秩序、环境卫生的改善。
二、范围
本指导书适用于营业厅保安人员，营业厅现场管理人员可作为参考。
三、岗位职能
保安是营业厅的“保护神”，其主要职责是维持营业厅的秩序和保护营业厅的财产安全。本作业指导将主要集中于保安的主要服务职责的规范要求。
保安的主要服务职责：
1．维护营业秩序
2．做好简单的客户引导
3．厅内巡视
四、保安标准作业指导
（一）营业秩序维护
当营业厅内部或外部出现秩序问题时，保安人员须及时进行维护，以确保营业厅内外井然有序。
1、工作要点
1) 发现客户不排队或者拥堵在台席前（超过3人），应疏导客户排队；
2) 营业厅内发生客户冲突，应上去协调解决，必要时配合营业员或者店长共同进行；
3) 发现有客户在厅内吸烟，应立即上前礼貌地告知客户营业厅内不得吸烟；
4) 发现有客户在厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉；
5) 客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车辆停放在规定位置；
6) 客户在营业厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品排放整齐并摆放于规定位置。
2、场景示范
场景1：客户陪同人员过多（超过3人）
保安：先生，您好，请您排一下队，谢谢！
客户：我想改一下动感地带套餐。
保安：好的，麻烦您排一下队，营业员会尽快为您办理。
客户：改套餐很快的啦，你就通融一下嘛！
保安：先生，很抱歉，请您配合一下，按顺序排队。您这样不但耽误其他客户的时间，也耽误了营业员为您办理业务的时间。谢谢您的配合。
注意点：
客户希望能插队是常见的，但是不能因此而无视插队情况。只要插队成功，其他客户就会非常不满，导致秩序混乱。特殊情况时可以适当询问其他客户是否可以允许该客户插队，如果其他客户无异议，可以让该客户先办理。当其他客户有异议时，是拒绝为插队的客户办理的非常好的理由。
场景2：客户不愿意排队或者秩序乱
台席办理业务的人很多，而且队伍很乱
保安：“请大家排一下队好吗，这样会快一些的。”
客户：“……,赶紧办理啊，不然投诉！”
保安：“由于今天客户特别多，致使各位耽误了很多时间，很是抱歉，温州是个文明城市，大家也是文明市民，相信大家会有秩序的排队办理业务，这样我们也会很有效率的给大家受理业务，这样不会耽误大家多少时间的，麻烦大家配合一下。”
注意点
造成客户排队，首先要致歉，给客户带一个高帽子，例如文明市民的字眼，可以使客户也不太好意思不排队。
场景3：客户在厅内睡觉
保安：(用手轻轻的敲椅子)您好，先生（或小姐）对不起打扰您了,您是身体不舒服吗？
客户：啊？我没事，就是困了。
保安：您看我们营业厅内空调比较冷，您最好不要在这里睡觉，这样会感冒的。
客户：哦。
保安：这里有些资料您可以看一下……
注意点：
从客户关怀的角度出发，既制止了客户的睡觉行为同时又使客户感觉到了营业厅的良好服务，同时又开展了适当的营销活动
场景4：客户在厅内喧哗或者声音很大
保安：先生（小姐），您好！对不起，请您声音低一些可以吗？
客户：我们怎么了？
保安：对不起，我们启用的是语音叫号系统，请您注意听是否叫到了您手中的号码，以免错过耽误您和别人的时间。
客户：好的……
注意点
通过叫号系统使用所需要的条件来说服客户，以理服人，容易接受
场景5：客户在厅内吸烟
保安：先生（小姐），您好！对不起，我们营业厅内不准吸烟，请您暂时把烟灭掉好吗？
或者：“先生（小姐），不好意思，我们营业厅是无烟营业厅，请您把烟灭掉好吗，垃圾桶在那里（用手指引）。您也或者可以在外面抽一会儿， 我先替您排个号。”
注意点：
提出要求的时候，也给与客户适当的帮助作为交换，容易获得客户理解
场景6：客户在厅内拍照
保安：您好，请问您拍照是有什么需要吗？
客户：哦，我随便拍拍，你们这里装修得不错！
保安：谢谢您的关注，也希望您能多多指教，提出您的宝贵意见。不过因为营业厅有禁止拍摄的规定，这边也有禁拍标志，所以很报歉。不过如果您有时间的话，我很乐意带您参观一下我们的营业厅。
客户：那太好了，谢谢你！
保安：不用客气，请往这边走。
注意点：
客户拍照时应该表示出对他关注我们的重视和感谢，但要明确的指引我们的禁拍标识，同时用其他的话题或服务吸引客户的注意力，让其感受我们的重视和友好
场景7：维护厅外秩序
保安：先生（小姐），您好！对不起，营业厅门前3米内禁止摆摊，请您换个位置好吗 ？
或者：先生（小姐），您好！对不起，这里不允许停车，请您停放在那边好吗？
（二）客户引导
客户引导是保安服务职责的一项重要内容。尤其是对于规模较小的移动营业厅来说，保安的客户引导作用尤为突出。
1、工作要点
1) 迎接客户
要面带微笑为客户打开门，面带微笑迎接客户，并送出问候语。如果进入营业厅的是老、弱、病、残、孕、抱婴者等特殊人群时，可以协助照顾，并根据实际情况提供适当的帮助。保安应根据客户办理的业务情况，进行简单业务预受理，提醒用户办理所需的证件。
2) 区域指引
当客户需要办理业务但又不知该到哪个区域办理时，要根据客户实际需求回答客户或引导客户。应根据客户办理业务的类型不同，推荐到不同区域，可以自助的业务尽量将客户指引到自助区域内自助完成，必要时须对客户进行操作指导。
3) 客户分流
营业厅客户较多，当出现部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲等客流分布不均衡状态时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待。
营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候，并进行有效安抚工作。若增开台席，或者需将客户调到其他台席时，须协助安排相关工作，并进行秩序维系工作。
4) 营业协助
营业厅配备排队叫号系统的，客户进入营业厅后，在咨询员及引导员繁忙时应先协助指引客户到叫号机取号。当其他工作人员都处于繁忙的时候，应主动地协助他们做好服务工作。做到以下几点：
l 若台席前客户数量超过3人，递送移动重点宣传品资料或报纸；
l 若台席前客户数量超过5人，向顾客递送水等饮品；
l 若现场顾客产生抱怨，向顾客递送资料与水，安抚顾客情绪。
（三）厅内巡视
保安人员应在厅内进行巡视，巡视的内容包括：自助设备、饮水设备、资料架资料、环境卫生。厅内巡视的要求如下：
1、工作要点
1) 保安在营业厅流动时，随时整理及补足宣传资料并合理摆放、整理；
2) 发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理。对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知店长或值班长及时补足；
3) 检查话费账单自助打印/自助查询设备以及饮水设备能否正常使用。如发现设施出现故障，应立即在设施前摆放温馨提示，“设备升级/维护中，请移步至台席办理，给您带来不便，敬请谅解！”（提示要避免使用“故障”的字眼），并上报店长、值班长，由店长、值班长联系维护人员进行维修；
4) 在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印；
5) 当发现客户在闲逛或张望时，左顾右盼不明办理业务的具体位置及办理方式时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引；
6) 巡视厅内环境状况，根据营业厅具体情况分时段巡检。巡检内容包括营业厅门面、地面、墙面以及其它设施出现明显脏乱现象，临街玻璃是否有乱贴各种小广告或在墙上乱写，门前有不畅通等现象。地面、墙面及其他服务设施等出现明显脏乱现象，出现杂物3分钟内有人打扫)，并填写环境保持检查表。
2、场景示范
场景1：发现自助设备出现故障
客户：（指着自助设备）这个东西是不是坏了？（客户抱怨，需要帮助）
保安：您稍等一下，我查看一下……（主动关怀客户）
客户：怎么回事嘛！！！
保安：很抱歉，我们的设备出现一点故障，您可以先去取号在台席办理业务。（如办理业务的客户比较多可建议客户先到附近营业厅办理（道歉，并提出解决方法）
客户：那算了……
导购：很抱歉给您带来的不便……
场景2：帮助客户使用自助设备
保安：您好，请问您需要帮忙吗？（主动问候）
客户：这个（自助查询机）怎么用啊
保安：您稍等，我帮您演示一下，请输入您的手机号码,……以后您来营业厅可以通过这个设备自己查询话费。 （主动介绍和教育客户）
保安：您看，是这样的（教客户如何使用）…… （引导客户使用设备）
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