产品介绍技巧.doc

销售技巧之-产品说明的技巧 与客户面谈，必然要涉及产品说明。运用恰当的技巧说明产品的特性、品质将有助于和客户达成协议。 要将产品功能转化为顾客利益每一位客户在做出最后购买决定之前，都会有一个重要 的问题，那就是：它对我什么好处？客户不是因为你的产 品好才买，而最根本的是因为它有好处才购买。因此，销 售员在说明产品的时候，不仅要说明产品的功能，更要说 明它对客户的好处，即将产品功能转化为客户的利益。在 转化的过程中，销售人员要有创意性并要以客户的眼光来 看待产品。 产品所具有的效用 （1）象征地位的效用：如在销售高档产品时可用这种产品 最适合您的身份和地位等言词来刺激对方的购买欲。 （2）享受的效用如它能听音乐、看影碟、玩游戏、上网、 学习等。 （3）提高效率的效用：如有了它，可减少您的时间和精 力，可把节省的时间用来做其它的工作。 （4）经济的效用：如使用它可节省您的成本。 （5）替代其它产品效用：如那款产品太贵了，不如您买 这款，同样可以满足您的要求 （6）满足虚荣心的效用：如为了不使产品过时，多花点 钱值得。 （7）增加收益的效用：如客户使用产品是为了创收，销售 人员可针对客户的心理，给对方提供具体数字，以表 示使用该产品前后，对方损失及收益的情形。 总而言之，任何产品都对客户有着相当大的潜在利益， 所以功能向利益的转化大有潜力。 怎样完成转化 只有产品的功能给客户的冲击力最小，只有待产品功 能转化为个人利益时，才能发挥作用。因此销售人员除了 自己首先完成这种转化外，还要积极帮助客户完成这种转 化。销售员可把产品的功能按三步法转化为买主的利益： 第一步：列出产品的功能（至少五项）； 第二步：判断此功能能为客户做些什么； 第三步：向客户解说此产品如何利于使用。 向用户介绍产品关键点：使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处又是您现在正需要的？向用户介绍产品的一般步骤：先介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。在向用户介绍产品中，最难处是判断用户的关注点或利益点。一个好的推销员应该借鉴华佗的治病箴言：“望、闻、问、切”来向用户和消费者推销产品。望：观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；闻：听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心的听，高质量的听，客户没有耐心为你多讲几遍，重要的地方反复强调，有些时候客户甚至会自然不自然的隐藏他的真实需求，这就更需要闻的艺术；问：客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需推销员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案，如何做好这个策划，就需要多了解客户需求，不然，只能提供最好的，却不一定能提供最适合的；切：实际考察客户的状况，从真实中了解。客户的表白、回答都不一定是正确的，适当的时候，业务员需要实地考察客户的状况，比如装修，可能就需上门观察后再为其定装修方案。5、 不要给对方说“不”技巧有些推销新手常不知道怎样开口说话，好不容易敲开顾客的门，硬邦邦的说：“请问你对*产品感兴趣吗？”，“你买不买*商品？”等，得到的回答显然是一句很简短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。那么到底有没有让对方说“不”的办法？美国有种科学催眠术：就是在开始时，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题，这样多次回答就可以在真正催眠时，使客户形成想回答“是”的心理状态。推销员的开场白也是一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”。这是一种与顾客接触的最佳方法，非常有利于销售成功。“推销出容易被别人接受的话题，是说服别人的基本方法！”所以对陌生的顾客，最好先谈一些商品以外的问题，谈得投机了，再进入正题，这样让人容易接受。还有一种简单的方法是：时时赞美顾客，如：观念、精力、成绩让顾客有一种满足感、成就感，逐步达到催眠的效果。产品介绍技巧根据销售对象，确定介绍的侧重点，也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品。 （1）向经销商介绍产品关键点：该产品怎么实现客户多赚钱？怎么样长久地赚钱？所以通常在向经销商介绍产品时，先简单告诉产品是干什么用的，主要的用户或者消费群是什么？接着就要介绍这种产品在流通过程中可获得的利润水平怎么样？再接着围绕流通环节的几价差展开说明？最后再来介绍一些售后服务方面的事项。经销商经营产品的目的是赚钱！所以向经销商介绍产品主要围绕他能获得多大的价差展开。其中价差又分为直接价差与间接价差。直接价差就是产品买进卖出的差额；间接价差是本产品带动其它产品销售时，其它产品产品的价差。实际销售过程中，很多人不敢见经销商，还没有向经销商介绍完产品，就被赶出来。主要就是没有把握这个关键点。有的业务员一上来就向经销商报价，一听“这么贵，卖不出去！”马上陷入了僵局，不知道怎么往下说了。其实你按照以上的关键点思路可以这么说：“价格贵不影响我们做生意，只要您可以获得一定的价差，还是可以买出去的。”你还可以接着说：“*老板这里也有一些价格较高的产品，不也卖的很好吗？我们关注的是销量，你关注的是价差。”“我借你渠道，你借我产品，大家共赚钱嘛！” （2）向用户介绍产品关键点：使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处又是您现在正需要的？向用户介绍产品的一般步骤：先介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。在向用户介绍产品中，最难处是判断用户的关注点或利益点。一个好的业务员应该具备：“望、闻、问、切”来向用户和消费者销售产品。望：观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；闻：听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心的听，高质量的听，客户没有耐心为你多讲几遍，重要的地方反复强调，有些时候客户甚至会自然不自然的隐藏他的真实需求，这就更需要闻的艺术；问：客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需业务员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案，如何做好这个策划，就需要多了解客户需求，不然，只能提供最好的，却不一定能提供最适合的；切：实际考察客户的状况，从真实中了解。客户的表白、回答都不一定是正确的，适当的时候，业务员需要实地考察客户的状况，比如装修，可能就需上门观察后再为其定装修方案。成功的产品说明技巧(转) 作者：蝶梦凤舞 提交日期：2008-11-6 11:09:00 您熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解说产品的关键点。成功的产品说明技巧，能让客户认识他的问题，同时认同您提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。 一、什么是产品说明 一般而言，正式的产品说明是指销售人员完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户能购买。您从上一个专题中已知道如何把产品的特性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要”的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的行为发生。产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。 1、 产品说明的目的： 提醒客户对现状问题点的重视。 让客户了解能获得那些改善。 让客户产生想要的欲望。 让客户认牟坊蚍瘢芙饩鏊奈侍饧奥闼男枨蟆?BR 2、成功产品说明的特征 能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。 能让客户相信您能做到您所说的。 让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。 二、产品说明的技巧1、产品说明的二个原则成功的产品介绍，要把握住下列二个原则：原则1：遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。原则2：遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。2、产品说明的步骤：步骤：开场白。需掌握技巧：问候；感谢聆听及相关人员对调查的协助； 引起注意及兴趣。步骤：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。 需掌握技巧：用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。步骤：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点特殊利益。 需掌握技巧：产品特性转换成特殊利益的技巧。步骤：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。需掌握技巧： 预先异议的处理技巧。步骤：异议处理。 需掌握技巧：异议处理技巧。步骤：要求订单。 需掌握技巧： 缔结的技巧。3、其它注意点维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；预先想好销售商谈；运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物三段论法产品说明的三段论首先是陈述产品的事实状况，其次是对这些事实中具有的性质加以解释说明，最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。熟悉这种介绍产品的三段论法,能让您的产品说明变得非常有说明力。产品说明三段论法，看起来非常简单，实际上能把产品介绍得很成功的销售人员，都是经过长期的练习，才养成有效的三段式说明习惯。 接下来，我们将把这三个步骤，逐一详细说明如下： 1、事实陈述所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。产品本身所有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客户的购买欲望。例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不错吧！请买一把！”像这样只停留在介绍产品的性质上是很难把产品销售出去的。 2、解释说明：因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。例如刚才六角形手柄槌子的例子，您能将手柄为六角形的特征转换成“因为手柄是六角形，握起来较牢”等等较有意义的话语。3、客户利益接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释六角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益？哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。 以上就是三段论式的产品说明，或是利益的部份能和您在实战指南中发掘出来的潜在客户关心的利益点一致，您就能称为一位利益销售者，这是迈向顶尖销售员的唯一之路。三段论式的产品说明手法，有二个重点。一个是用三段论的说明方法，另一个是您对产品知识要充分的了解。三段论手法的步骤，最初说明产品的性质及特性，接下来阐述及解说它的意义，最后才诉说它的长处及优点，三个步骤是展开产品说明的大前提，因此能够列举说明愈多产品特性的销售人员，愈能战胜对手。销售重点是从产品知识引伸出来的，因此销售人员平常就应该此产品的了解多下工夫，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质。 从上面的说明，我们可以得到一个结论，三段论手法的威力强的关键点有二个，一个是“竞争力”，即越是能够多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争者；另一个是“销售力”，对第二步骤解释说明及第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售力。 演练三段论法时，您必须懂得运用三个连接词例如在进入第一个步骤，提示了产品的性质及特性后，在进入第二步骤前，可用“因而”来接着说明产品性质的意义，最后再用“因此”或“也就是说”来阐述产品的优点及下结论。下图是三段论的示范例子，这些例子都很简单也很易了解，在实际销售时较复杂，因此希望您能经常的练习，尽可能的多列举一些实例，逐项地引伸出第二步及第三步，这样必能增加您的说明力。 图片讲解法我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉为最重要。如果销售人员只是凭嘴巴向客户介绍的话，效果是有限的。这不是我们表达的不够好，而是对方接收能力有限罢了。如果要增加业绩，最有效的方法是以客户的眼睛为主。因为视觉的反应，比之听觉，接收能力竟达五倍之多。就因为这个原因，电视广告比之报纸广告效力要高出数倍，而且价钱也高得多。 因此，如果要促进客户购买，单是靠嘴是不够的，而且效果也未必大，如果您能够善用图片，效果便会显著的增加。“百闻不如一见”便是这个道理。运用图片解说与客户交往，是非常有效的。因为客户的心态，最怕被人牵着鼻子走，即是最怕被销售人员指东指西。销售高手，总是让客户发觉产品的好处。所以，图片是胜过说话的。除此之外，善用图片去介绍产品，还有很多好处：1、给客户留下深刻印象根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当您运用图片去说明的时候，您的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，您的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会在整个步骤引导下而签定合约或直接就签支票了。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对销售人员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，晚点睡觉都没关系，就怕客户不给您时间，或者给了您时间却因为自己的能力而抓不住。 2 、 增加客户参与感 如果整个过程只是您一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到您的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。 3、让客户容易明白用图片解释的时候，销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种抗拒的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是乎，整个销售过程便大打折扣了。 客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往数字胡同里钻。我们来看这样一个例子：当钢琴最初发明的时候，琴商很渴望打开市场。最初的广告是向客户分析，原来世界上最好的木材，首先拿来做烟斗，然后再选择去制造钢琴。琴商从木材素质方面来宣传钢琴，当然引不起兴趣。过了一段时间，琴商改变了宣传策略。他们不再宣传木材质料。琴商向消费者解释，钢琴虽然贵，但物有所值。同时，琴商又提供优惠的分期付款办法。顾客研究了分期付款的办法之后，发觉的确是便宜，出很少的钱便可将庞然大物的钢琴搬回家中布置客厅，的确物有所值。不过，客户还是不肯掏腰包。后来琴商找了个宣传方法，他们的广告很简单：“将您的女儿玛莉训练成贵妇吧！”广告一出，即使造成了轰动的回应。为什么呢？这是营销高手洞悉人性的秘诀。自此之后，钢琴就不愁销路了。我们从事销售这一行业，最重要的是明白人性。什么客户要掏腰包去买东西呢。多数原因是感情上的冲动，不是理性逻辑的分析。令我们冲动的，是心情。而令我们有理性去逻辑地分析的，是脑袋；脑袋令我们冷静，心情令我们激动。试比较一下，心的位置和钱包的距离长短，不是比脑袋和钱包的距离更短吗？所以，令人冲动的方法，是攻心为上，并不是用脑袋的分析计算。所以，如果您只是用嘴去说，效果总不及用一些辅助工具，图片就是一种非常有效的工具。图片令您有参与感，令您产生冲动。因此，如果您想做好生意，一定要攻心为上，令客户冲动地掏腰包便成功了。至于内容细节如何，可免则免。例如买人寿保险时，我们只要知道死后有赔偿，哪会研究甲公司红利多，乙公司保费平呢？只有那些见客少，功夫差的销售人员，才终日和客人比较，我们每年的保费比人家少多少。所以，如果您向公司投诉保费太高或红利太少的时候，您要首先问问自己，是否功夫太差，钻入了死胡同还不自知呢？事实上，真正研究价钱的客户，只是少数中的少数，客人买的是价值而不是价钱。 4、吸引客户注意力我们与客户会谈最大的困难是抓住客户的心，纵使抓住客户的眼睛或耳朵也是枉然的，因为他的心还在您之外游离之际，天下一流的销售人员也没有办法令他集中精神。年轻的客户，心中多数想着男女关系，儿女私情；会计师只是想着数字是否出了错；生意人心中想着下一次的生意机会；医生想下一个病人。总之，人人心中都有一个牵挂。如何将客户心中的牵挂排除呢？有一个方法，便是将客户的眼睛抓住。当我们看到东西的时候，我们心中便会投射出一个印象，令我们集中精神。躺在床上时，我们的意念是天马行空的，因为我们躺在床上是闭着眼睛的，但当我们张开眼睛时，心中的杂念自然会减少。由此可见，控制客户情绪的方法，是多用图片等可以看见的东西去辅导解释。一般来说，利用图片说明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一个，不断地苦练，将自己要讲的话，配合图片演出，直到自己练到出神入化为止。好像开车一般，习惯手档的司机，对进出档位一点都不感到麻烦，为什么呢？无它，但手熟耳。一个自然流畅的推介方法，对于销售，有一定的效果。不过，要达到效果，与其羡慕他人的成功，不如埋头苦练，别人可以，自己为什么不能呢？产品说明是您发挥高度销售技巧的场合，希望您能争取更多的机会锻炼您的技巧与胆识，唯有更多的练习，您才更有说服力。优秀销售的开场白好的开始是成功的一半，开场白的好坏，几乎可以决定销售拜访的成败。以下是十种经典的开场白，在实际运用中不断练习，一定会打动客户的“芳心”。1 问句开场白。 “良好的销售和说服能力是每一个人事业成功必备的重要能力，你说是吗？” “如果这本无法抗拒会大大改善你的说服效果，提升你的销售业绩，你会感兴趣看一看吗？” “如果你读完这本书发现对你没有很大帮助，你可以把书重新退给我，您看这样好不好？”2 建立期待心理的开场白。 “你一定会非常喜欢我给你看的东西！” “我们的合作会让你提升20%的销售业绩。”3 假设问句开场白。 “如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣尝试一下呢？” “假如我有一种方法可以帮助你们公司提高20%到30%的业绩，而且这一方法经过验证之后真正有效，您愿不愿意花几百块钱来投资在这件事上面呢？”4 以赞美作为开场白。 “当初在电话当中没有感觉出来，今日一见没想到王经理这么年轻!如此年轻就能取得这样大的成绩，真是令人羡慕！”5 以感激作为开场白。 “王先生，很高兴你能够接见我，我知道你很忙，我也非常感谢你在百忙之中能够给我几分钟的时间，我会很简要地说明。”6 以帮助作为开场白。 “王先生，在我开始之前，我要让你了解，我不是来这里向你销售任何产品。在我们今天短短的几分钟的会面里，我只是问一些问题，来看看我们公司是否在哪些方面可以帮助你更快达成目标。”7 激发兴趣的开场白。 “您对一种已经证实能够在六个月当中，增加销售业绩20%30%的方法感兴趣吗？” “我只占用你10分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自行判断这种方法适不适合您。”8 令人印象深刻的开场白。 “我们是一家专业从事销售训练的培训公司，很多国内国际的大公司都接受过我们的训练，我们的影响力来源于我们每收客户一块钱，就会为企业创造100块钱的利润。”9 引起注意的开场白。 “你有没有看过一种破了但不会碎掉的玻璃？”一位销售安全玻璃的业务员问，然后递给客户一把锤子，让客户亲自敲碎玻璃。以此引起客户极大的兴趣。10 两分钟开场白。 “您有两分钟的时间吗？我想向你介绍一项让你既省钱又提高工作效率的产品。” 魔鬼藏在细节中 个人形象，不仅仅是由大事件、大成绩构成的，每一个小小的细节都展示给客户一个无限的想象空间，它们在无声地揭露你的现状，悄悄地告诉人们你的故事。如果你面对的推销员在向你推销时，一开口便让你看到一口的大黄牙，而且牙缝里还有绿色的菜叶，一股口腔的异味让你感到窒息，你会向他购买商品吗？有的销售人员鼻毛从鼻孔伸出也没有察觉；女士在夏天的时候，穿短袖的衬衫或连衣裙，一抬胳膊，露出黑黑的腋毛；还有很多男士，深色的西装上落满像雪片一样的头皮屑。这些令人作呕的细节，也许你还没有察觉，但你在客户面前暴露无遗，客户哪里还有心情听你解说产品，只有一个念头就是赶快让你离开。