戴德梁行远洋万和城项目物业管理与服务方案.pdf

戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司天津【远洋万和城项目】物业管理与服务方案戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司目录前 言.3第一部分物业服务基本流程图.4第二部分 客户服务管理.5第三部分 物业管理常规服务与延伸特色服务.10第四部分安全与消防管.18第五部分 设施设备管理.26第七部分 员工培训的组织与实施.38第八部分设备设施管理.40第九部分 售楼部管理.482戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司刖 S【远洋万和城项目】物业服务定位根据【远洋万和城项目】主要客户的组成情况，其物业管理与服务应本着“尊贵、安全、舒适、细致”的理念，以星级酒店的标准服务为客户营造全新生活方式，打造本地区物业管理与服务之典范，提升本项目的物业价值，同时，为前期物业销售工作提供有效增值之卖点。【戴德梁行】管理与服务目标（-）星级酒店服务我们介入【远洋万和城项目】后，将根据项目建设的特点，依据现有的硬件设施，运用先 进的管理服务与经验，软性服务体现五星级酒店服务的标准，创建具有【远洋万和城项 目】特点的服务模式，真正让客户体验“尊贵、安全、舒适、细致”的服务理念。（二）人文社区，优生活空间通过社区文化的建设，建设高尚优雅的社区人文氛围，创造优生活空间。我们将通过 对社区环境建设、居民活动组织、精神文化活动引导、国际生活模式体验等方式，营 造【远洋万和城项目】特有的人文社区文化氛围。（三）IS09000质量管理品质IS09000系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保证标准，为企业提供了 一个科学、严密、完整的质量管理模式，【戴德梁行】不仅在推行IS09000质量管理体系 方面成绩卓越，并且在工作中建立了超越IS09000质量管理品质的服务体系，在工作中以 IS09000质量管理体系为平台，推行严谨规范的管理，并通过建立在其上层平台的灵活的 服务模式，使物业管理服务建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。（四）国优标准物业管理【戴德梁行】无论在什么项目，无论项目是否参加国优评比，均按照国家标准提供全方位 的物业管理服务，并在合适阶段推进国优评比，争取取得国内可以取得之最高的荣誉，为 客户提供安全、舒适、优雅的生活空间。3戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司第一部分物业服务基本流程图物业管理服务流程图设计组织人力编制签订前期物业管理服务合同设计项目管理体系制订管理方案设备维护保养外判测算物业管理费用物业用房装饰装修编制管理服务制度管理筹备开办用品用具米购编制培训教案相关证照手续办理一清洁绿化保养外判招聘与培训物业查验房屋查验接管验收钥匙接管设施设备查验标识设置开荒工程资料归档交付使用室内杳验父接查验仝房检查办理收房未出售房已出售房装修管理迁入安排常规性公共服务针对性专项服务委托性特约服务业主委员会组建物业管理评优与进阶戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司第二部分客户服务管理形象与礼貌形象与礼貌是物业服务的首要原则，任何从事物业管理服务的职员都要首先从细节上管理自己、服务同事，用专业形象取得客户良好的第一卬象，树立公司服务的标志。1、专业形象1）制服必须穿着整齐和清洁，严格按照【戴德梁行】统一的着装标准执行。2）头发应定期修剪及梳理整齐。3）胡子必须刮净。4）皮鞋必须擦亮。5）手指甲必须定期修理及保持清洁。6）必须注意个人卫生。7）必须佩带工作证。2、礼貌1）见到相熟的业户，必须有礼貌地打招呼。2）对所有业户的提问，必须有礼貌地耐心回答。3）在早上、中午及下午时间，值班之职员必须向遇到的客户问候，如早上好，午安及再见。4）面对无端挑剔的客户，不可有厌烦态度或恶语相向，必须耐心地倾听和解释。若有必要时应转达 上级处理。5）必须讲普通话。6）必须执行首问负责制。7）在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象。8）绝对不可在面对客户时随便抽烟或吃零食，更不可咬着香烟或食物跟客户讲话。9）不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因故未能上班，更应预先作出通知，以便安排其他员工替补。10）若有需要轮班当值，交接班必须准时，而下班前亦必须收齐所有需交予下一班职员办理的事项，向下一班职员交代清楚方可离去。倘若下一班的职员因任何理由而延迟到达，则必须等待下一班 职员到达后方可离去，以免出现空岗情况。5戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司11）若因用餐或其他理由而需要离开任何岗位，应先通知上级，并且必须等待其他接岗员到达方可 离开，以免出现空岗情况。12）若在巡逻时发现有空岗情况，应暂时接替有关岗位，并立即通知上级处理。3、【戴德梁行】的职员操守1）正直、正派是做人之本。2）专业精神和态度是服务品质的保证。3）必须谨记服务客户原是物业管理职员应尽责任，所有职员严禁向客户索取任何形式的恩惠。即使 客户主动提出，亦应该尽量礼貌地作出拒绝。4）必须知道物业服务准则，严格执行工作程序，达到工作标准。5）谨记浪费可耻，勤俭节约是管家之根本。6）谨记守时与诚信是信任的基础。7）不可承诺没有把握落实的事情。8）为合作公司和本公司保密。9）服从指挥和工作安排。10）客户服务是公司发展的首要工作，服务一个人，影响一群人。管家中心（客户服务中心）为【远洋万和城项目】物业管理与服务之先导，主要职能如下：*代表公司管理与服务的水平和档次。*提供物业服务的窗口。*与客户沟通、协调、保持客户关系的纽带。*组织协调物业公司各部门对外提供服务的核心。*巡视、检查、监管服务品质。*为公司扩大服务业务。1、管家中心的岗位说明1）大管家（客户服务负责人）负责客户服务设计、服务的执行与督导、服务分析与改进、重要客户的沟通、收费管理等。2）管家（客户服务执行职员）6戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司一对一客户服务（按单栋楼或单元）执行、客户事务处理、责任区域管理、物业服务收费执行、客户档案管理等。3）管家助理（保洁及其他外包合同、小区经营事务管理）2、管家中心基本服务流程与职责1）基本服务程序2）客户接待职责负责处理客户服务工作，汇总归纳相关部门的客户服务信息，提供客户服务参考建议。接待客户投诉，及时将有关资讯转达相关部门处理。协调相关工作人员，对办理业务的客户采取方便客户的一站式处理方式。3）客户调查与咨询职责建立问卷调查制度，每年二次向客户发出问卷，了解客户对物业服务质量的评价，统计相关信息，改进工作。建立定期访问制度，要求管家对分管范围内的客户每季度至少一次直接的沟通交流，了解客户需 求，解决实际问题。4）服务回访职责建立回访制度，对所有与客户发生服务关系之事件需要回访，了解事情结果，进行必要改进。大管家要对管家的上述行为定期进行3-5%的随机抽检，加强内部监督，减少服务失误的几率。5）有效沟通职责7戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司大管家在需要时要与【远洋万和城项目】相关客户群体进行有效的沟通，了解群体的需求，解决 相关问题。6）公司客户服务工作的监督与执行管家有权跟踪管理范围内的客户服务品质，对公司其他部门提供的服务以及外判公司工作可以跟 踪检查记录；对外来服务者要为客户把关。记录的方式包括表单记录和拍照。7）责任区域管理的职责管家负责责任区域的管理，包括：前期客户关系建立、交房管理、装修及迁入管理、日常服务管 理、客户事务管理等。3、管家中心服务品质标准（部分举例说明）1）每日的当值管家早送宾服务（位置：小区出入口，时间：每日七点半至八点半）。作用及目的：加强与客户的日常沟通，随时处理客户事务，增加亲和力，树立良好物业形象等。服务实现方式：每日由当值早班管家及大管家按时执行。执行标准：a站姿端正，精神集中；b客户走出电梯，热情迎接，主动问好；c客户离去时，用敬语欢送，若客户有留言，详细记录；d及时准确拉门；e对老、弱、病、残客户，随时提供帮助；f雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务；g视情况主动帮助客户提（拿）物品；h做好工作记录，处理客户事务。2）生活秘书服务（位置：管家中心，时间：每日二十四小时）。作用及目的：充分表现管家服务的温馨、安全和快捷，提升物业服务的整体形象。a热情、礼貌耐心回答客户问询事项。b准确经济的办理客户委托服务事务。c耐心帮助客户解决生活难题。d二十四小时叫醒服务的，准确记录客户姓名、门号，通知管家中心夜间值班人员。e收到邮电局送来的客户电报、邮件等经专人登记后；及时准确送交客户验收签字。8戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司f提供各项有偿服务。g确保客户生活私密安全。服务实现方式：a设立二十四小时服务电话（夜间由安管部负责）。b建立工作流程和管理制度。c联系有关外包公司及市政服务企业，签订长期服务提供合同。d白天由管家执行服务，晚间由安管员执行服务。e建立定期的客户服务需求调查制度，根据需要调整服务内容。电话标准：a服务电话女声清晰，语气柔和，使用标准普通话。b熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码o c电话响音三声之内应接听电话。f拨打电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告客户。g留言服务，准确记录或打印留言内容，准时告知客户。h叫醒服务准时。i熟练掌握规定的应急程序。3）商务中心服务（位置：商务中心，时间：每日二十四小时）。作用与目的：为客户提供快捷的商务服务，满足客户的商务需求。服务实现方式：通过外包公司合作实现服务目的。服务标准：a服务价目牌悬挂位置明显，列项明细。b设置供客户自行使用的电脑设备。c商务洽谈环境舒适、方便。d为客户打印文件技能熟练准确。e电传、影印文字清晰。g收到客户传真、电子邮件等，在1小时之内送达.h结帐、收款准确。i提供各类订票服务。j提供洗衣代办服务。k提供送餐服务。9戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司第三部分物业管理常规服务与延伸特色服务1、【远洋万和城项目】常规物业管理项目与标准【远洋万和城项目】物业管理将以全国物业管理示范小区标准为指南，实施各项物业管理服 务，具体标准的内容如下：序号项目与标准A物业服务的基础管理1、按规划要求建设，及配套设施投入使用2、已办理接管验收手续3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确5、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利 明确6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意11、物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办 法12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨13、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:至少每半年公 开一次物业管理服务费用收支情况10戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上19、建立并落实维修服务承诺制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记 录B房屋的基础维护与管理1、园区、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻园区各 单位名录标识在大堂内显著位署2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象3、楼座外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损5、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架元锈蚀6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象C共用设备设施的维护管理（一）综合要求1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案 等管理制度，并严格执行2、设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程4、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故11戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司（二）供电系统1、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行3.备用应急发电机可随时起用（三）弱电系统1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作2、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存（四）消防系统1、消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人4、订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通5、无火灾安全隐患（五）电梯系统1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备2、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好3、轿厢、井道、机房保持清洁4、电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗5、运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修6、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施（六）给排水系统1、建立园区用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划2、设备、阀门、管道工作无常，无跑冒滴漏12戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、清毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患5、限水、停水按规定时间通知住用户6、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生7、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象8、制定事故应急处理方案C9、共用配套服务设施完好，无随意改变用途10、共用管线统一下地或入公共管理，无架空管线，无碍观瞻11、道路、楼道、大堂等公共照明完好12、园区范围内的道路通畅，路面平坦D安全管理及车辆管理1、园区基本实行封闭式管理2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤 训练有素言语规范认真负责3、结合园区特点，制订安全防范措施4、进出园区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行5、园区外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐6、室内停车场管理严格，出入登记7、非饥动车车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁8、危及人身安全处设有明显标志和防范措施E环境保洁管理1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁3、垃极日产日清，定期进行卫生消毒灭杀4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害13戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司4、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台 公共玻璃窗等保持洁净；园区内共用场地无纸屑、烟头等废弃物5、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象6、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜7、园区内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染F绿化养护管理1、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃3、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物4、对园区内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实G客户事务的服务管理1、客户各类需求事务处理2、投诉处理及关系调节3、各类有偿及特约服务提供4、收费执行与管理5、园区配套商业的经营行为管理H精神文明建设1、全体业主和使用人能自觉维护公众利益，遵守园区的各项管理规定2、设有学习宣传园地，开展健康向上的活动3、园区内的公共娱乐场所未发生重大违纪违法案件I管理效益1、物业管理服务费用收缴率98%以上2、提供便民有偿服务，开展多种经营3、本园区物业管理经营状况14戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司2、【远洋万和城项目】物业服务之延伸特色服务项目根据【远洋万和城项目】客户情况，草拟以下延伸服务项目，供参考。序号项目与标准1咨询业务2管家服务饮食代定，当地美食信息提供，代订牛奶、酒席等3物业管理服务咨询，临时户口申报咨询，水、电、气、电话、电视、宽带服务咨询及代办4介绍保姆，钟点工服务介绍，物品搬运5房屋代管、代售、代租赁服务6家居清洁7地毯清洗、玻璃清洗、地面清洗8清洗空调过滤网、抽油烟机、排风扇9消杀服务10家居维修安装、软家居设计、装修设计/咨询11修理更换水阀/水龙头/各种软管等12修理防盗门，更换门铃、门锁、信箱锁13疏通下水管道，疏通厨房、洗手间、面盆小水管，疏通便池下水管，修洗脸盆、洗菜盆、马桶浮球，修浴缸及更换配件14修理、更换开关/插座/电话盒，更换水、电表，普通日光灯、灯泡更换，更换整流器15安装洗衣机、油烟机、空调热水器16安装灯具、洗手间洁具、窗帘、拉帘、毛巾架17代办业务18代办干洗、烫衣19代定酒店客房，代购机票，代叫出租车，代到机场接送人，代办行李托运20代联系洗车打腊，代联系修车、代开车、泊车序号项目与标准15戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司21代寄、取邮件，代办收定报刊杂志，邮件送上门服务，传真，代租影碟，代请家教，代购 送生日鲜花22代办银行开户，电话开户，收发电子邮件23保险咨询与代办，旅游咨询，市内景点导游，代办旅游手续24会所内组织生日晚会，庆典活动，代定小区外健身运动场25宠物店介绍，庭院绿化养护26业主体检，老年陪护，儿童托管服务27举办健康知识讲座，健美培训，各种儿童培训班，智能化知识咨询及讲座28健身讲座，美容讲座，组织花卉鉴赏，咖啡、红酒鉴赏，艺术作品评赏29组织网（壁、乒乓）球等比赛，小区卡拉OK等文娱活动，儿童各种有奖竞赛，举办老年垂 钓、棋牌等各种活动30翻译，文件打印，打字，复印，上网安装设置，电脑软件安装，电脑查毒、杀毒3、【远洋万和城项目】物业服务之特别服务项目1）【远洋万和城项目】尊享贵宾卡消费服务与当地的各类文体娱乐公司建立合作关系（包括：高尔夫球、保龄球、网球、壁球、游泳、健身 康体、餐饮、洗浴、旅游等），使【远洋万和城项目】尊享贵宾卡在各处合作单位都能够实现贵 宾消费。实现方式：a设置【远洋万和城项目】尊享贵宾卡；b洽谈合作单位，预先储值；c通过客户购买或赠送的方式让客户享受此项待遇。2）【远洋万和城项目】幼儿园及幼儿托管服务与当地著名幼儿园合作建立本物业园区内的幼儿园，只对园区内客户服务，并提供幼儿临时托管 服务。3）【远洋万和城项目】客户专享租车、洗车、代驾车、车辆养护服务。与知名的专业车辆服务单位合作，为客户提供优质服务。4）【远洋万和城项目】便民商业配套服务 16戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司依靠出租商业用房，配套园区服务设施，如超市、水果店、发廊、洗衣等等，并达到便捷、卫生、中高档的标准。17戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司第四部分安全与消防管对于【远洋万和城项目】的住户来说，安全永远是第一位的。【戴德梁行】在任何一个顾问或托 管项目上都对安全管理工作致为重视，并把此项工作的执行情况视为衡量物业管理水平的最主要指标。1、安全及消防管理工作的衡量标准序号管理项目或工作合格标准1重大火灾或事故发生率0%2重大人身伤害事故或事件发生率0%3重大财产损失（自然灾害或人为）发生率0%4发生火险或隐患每年不超过一起5发生失窃或破坏每年不超过一起6发生治安案件每年不超过一起7发生人员意外受伤每年不超过一起8安全设施完好率100%9巡逻检查准时到位率100%10固定岗位值勤合格率95%11车辆、秩序疏导及时率95%12处理安全事件及时率100%13消防培训合格率95%14安全技能培训合格率95%15岗位值勤达标率95%2、【远洋万和城项目】安全管理之岗位设置与编排1）固定形象与安全岗位形象与安全岗位主要设置于园区出入口和车场。根据出入口数量配置人手，设置二十四小时岗位 三班倒。2）安全及消防巡查岗位园区内各位置进行定时或不定时巡查，对园区所有地方巡查，对园区周围巡查。对此需要，设置二十四小时巡查岗位二个，共七人（班长一人、各班二人），三班倒。18戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司3）消控与监控岗位执行园区监控系统操作与录像、拍照工作。对此需要，设置二十四小时值班岗位二个，共七人（班长一人、各班二人），三班倒。3、岗位人员招聘标准1）消防主管资格：大专以上学历，30-40岁之间。3年以上相关工作经验，2年以上主管任职经历。有物业管理经历者优先考虑。2）安全主管资格：大专以上学历，30-40岁之间。3年以上相关工作经验，2年以上主管任职经历。有武警工作经历者优先考虑。3）监控员资格：20-30岁之间，高中以上文化程度。身高1.70m以上。2年以上相关工作经历，有消防中控上岗证。4）巡逻员资格：20-30岁之间，高中以上文化程度。身高1.75m以上。2年以上相关工作经历。有消防中控上岗证。5）班长资格：25-35岁之间，高中以上文化程度。身高1.75m以上。2年以上相关带班经历。有消防中控上岗证。6）门岗资格：25-35岁之间，高中以上文化程度。身高1.78m以上。2年以上相关带班经历。有消防中控上岗证。【戴德梁行】安全管理相关职责与制度（部分介绍）1）常见的几种可疑情况及处理措施19戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司加强巡逻检查是治安防范工作中预防、发现和打击违法犯罪分子的一项行之有效的措施。而对可 疑情况视级别及采取相应的措施是巡逻工作的重点，以下是几种常见可疑情况及处理方法。a可疑情况：在住宅区内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址的，或接二连三挨门挨户 敲住户家门或每个单元按住户电子门铃或者访客对讲的处理方法：密切注意其举动，必要时劝其离开。b可疑情况：发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等器物的。处理方法：核查其携带工具的用途，如用途不明的，先约束起来，送辖区派出所。c可疑情况：携带物品繁多，如电视、音响等贵重物品无任何证明的（搬家有管家放行条者除外）。处理方法：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行。如无任何证明，即送交派出所审查。d可疑情况：在偏辟、隐蔽处清理皮包或钱包的。处理方法：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。e可疑情况：自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背走或 提走的。处理方法：当即扣留人、车，待查明后放行。f可疑情况：机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。处理方法：立即联系车管岗亭，暂扣车钥匙，约束其人，待查明后放行；反之，送公安机关查处。g可疑情况：遇到安管员即转身远离或逃跑的人。处理方法：设法阻截（用对讲机向巡逻员通告），擒获。h可疑情况：低价出售物品与实际价值相差较大的。处理方法：暂扣留人、物，查明情况后放行。i可疑情况：三五成群，没有正当收来源，大肆挥霍，且住在本园区。处理方法：密切监视，将情况向派出所和部门反映。j可疑情况：长时间一个人留在屋里不离开的。处理方法：上前询问，非本楼业主（住户）劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。k可疑情况：发现天台隔热层、消防栓内或车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳、铁棒等工具。处理方法：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视作案者的行动，发现作案，将其擒获。2）安全管理经理职责a主持部门工作，坚决执行总经理指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。b熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的安全管理工作规律及特点，加强重点岗位的安仝防范。c处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。d做好保安队的月工作安排（包括训练、学习安排）。e经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次。f每周召开班务会1次，每半月召开部门会1次。g及时做好安管员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。20戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司h带领本部门配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。i负责安管员的内务管理和考勤工作。j完成上级交办的其它临时任务。3）安全管理经理权限a对本管理处物业有权进行安全监督。b有权检查各岗位安管员执勤情况，对玩忽职守，违纪违章人员有权进行处罚。c每月对考核不合格的安管员有权予以处罚。d对不称职的安管员有权提出调离和辞退建议。e有权根据实际需要，对各岗位安管员进行调整。f有权对安管员批假1天。4）安管员纪律a遵守安管员仪容仪表规定做到精神饱满、文明礼貌。b执行公司文明礼貌用语规定，讲文明，有礼貌。c严格遵守安管员请销假制度、交接班制度。d值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准会客、看书报、听广播；不准做其与值 班、执勤无关的事。e爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。f禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。g遵守员工宿舍管理规定，不得带人留宿，需要住宿必须经理批准。h禁止在公司所管理物业范围内打麻将；不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博。i加强学习，团结互助，禁止闹纠纷，脏话不说，不利于团结的事不做。5）安管员职责a服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告。b模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。c熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。d坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。e积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向上级报告（制止违章要先敬礼）。f熟悉和爱护园区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。g廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争。h积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动。i努力完成各项治安服务工作。j密切联系群众，积极向业主（住户）进行治安防范和管理方面的宣传。k认真完成领导交办的其它任务。6）安管员权限21戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司a在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机 关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。b对发生在园区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但 无勘察现场的权力。c按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入园区内。d对出入园区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查。e在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。f宣传法制，协助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时 向业主（住户）报告，协助整改。g对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当 地公安机关处理。h对违反治安管理处罚条例的人，有权劝阻、制止和批评教育。i对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。7）巡逻岗岗位职责a熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告。b检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措 施并及时上报。c巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。d注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告oe发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻截获。f发现打架、吵架、斗殴等行为时，要予以制止。g发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。h发现可疑物品，要立即做安全处理，并报告有关部门。i驱赶物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。j巡视各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记录”。8）安管员职业道德规范a热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。b遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。c不计个人得失，乐于奉献。安管员是国家利益和住户利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下 都应将国家和住户的正当权益放在第一位。d文明执勤，礼貌待人，这是物业职业道德的核心。e廉洁奉公，不牟私利。安管员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘 之机。22戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司f尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。9）安管员交接班制度a按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。b接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班情况明，本班接办的事 情明，物品、器械清点明。c交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。d当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。e交接时要做好记录并签名。10）安管员仪容仪表规定*着装规定：a统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。b统一穿黑色皮鞋、白袜，戴保安帽，系领带，配戴工作牌，服装整齐、干净（凡配戴不齐者，不 得上岗）。c不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。d禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。*形象规定：a经常注意检查和保持仪表整洁。b不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过L 5厘米，鼻毛不 得露出鼻孔。c精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准湾腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰搭背。做到站如 松，坐如钟，动如风。d不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。e不得随地吐痰，乱丢杂物。f不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品。g做到“微笑服务”，对待业主（住户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。*队列规定：a在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，安管员动作要迅速，跑步入队。集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未 达到要求，精神不振者不能参加集体活动。b在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性 c在队列训练和巡逻中，安管员必须保持步伐一致，口令口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。执行队列前的注意事项：上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿 戴整齐、规范。班长在场应检查并予以纠正。在岗期间，班长必须率先按规定穿制服。11）安管员处理问题的原则和方法23戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司原则：安管员在工作中会遇到许多问题需要处理，在维护业主（住户）的安全和利益的同时，应遵循：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人的原则。方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。a对一般违反法规和管理规定的问题,如民事纠纷,可通过说服教育的办法解决,主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可 急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决 问题；b在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需予以处罚的，可当场予以 教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；c违反其它行政规定的，交行政机关处理；d对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。12）紧急集合方案紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练安管员对突发事件的反应能力，做到镇静自如，快速出击，方法有效。适用范围：a治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）和公司管理人员遭到犯罪分子的突然 袭击等。b受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。c紧急集合方案演练。d其它重大意外情况。信号控制：a在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按规定的信号报警。b每季度演练一次，在演练中只能由管理处经理控制报警，公司领导每年抽查一次。注意事项：a着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或赤脚。b坚守岗位：各岗位必须留值班员；c注意联络和汇报：发生紧急状况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。13）安管员训练考核标准单兵队列考核标准：a军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，姆指 贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。b停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。c齐步与立法：向前摆臂到衣服的第三、第四颗纽扣这间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向 后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速H2U6步/分钟。24戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司d正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速H0115步/分钟。e跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170180 步/分钟。f敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽沿接缝处约2厘米，取捷径一 步到位。擒敌应用技术动作：a基本功：（1）直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合；（2）弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作；（3）综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送胶，协调一致。b擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。军事体能测试标准：a百米跑14秒以内；b俯卧撑50个以上；c爬楼20层楼45秒以内。消防考核：a消防知识；熟悉拨打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固体物质火，懂得煤气泄 露的处理方法，熟知园区（园区）消防设施的位置。b消防报警：会打报警电话，使用消防对讲机，用报警按钮报警。c灭火器的使用：能正确使用灭火器。d消防水带使用：会开阀门，能快速正确地按上水枪接合器，携水带不越线，在一分钟内完成，懂 注事项。e掌握疏散、救援、警戒要领。车辆指挥：a手臂动作标准；b两手有节奏；c会识转向灯；d姿势正确。考核要求：每季度由安管部组织进行一次全面考核，并填写考核表，85分为达标，补考两次不达标者辞退。25戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司第五部分设施设备管理【远洋万和城项目】的设施设备管理是整个园区的基本运行保障，是物业管理的核心。【戴德梁 行】对设施设备管理具有国内顶级的经验，同时在所顾问或托管的任何物业项目都推行认真、诚实、负责的工作精神。以下对本行之设施设备管理简要介绍。1、主要岗位职责1）设备主管岗位职责a全面负责【远洋万和城项目】公共设施、设备的正常运行和维护保养工作，确保设备、设施完 好。b负责设备维修人员的专业技术培训，努力提高专业维修人员的职业道德和专业技术水平及维护服 务意识。c负责制定设备维修保养计划及年终大修计划，并组织实施和检查，做好维修保养记录。d巡视检查设备运行情况，并督查维修人员的各项设备、设施的巡视记录。对维修人员的工作提出 要求并进行考核。e负责制定设备、设施的备件计划。建立设备台帐，收集整理设备技术资料，做到设备与资料相符，确保资料的完整无缺。f负责业主对维修服务的投诉处理，制定纠正和预防措施并负责跟踪检查。g负责业主房屋装修手续的规范审核，定期跟踪检查，发现问题及时处理。h完成领导交办的其他工作。2）维修班长岗位职责a班长在设备管理员指导下进行工作，并对所分管的工作负完责任。b负责对园区内各项维修保养工作及其设备、设施的正常运行进行督促和管理。c具有高度的敬业精神和责任感,带领属下员工认真执行公