物业管理咨询顾问合同(全面详细).doc

物业管理顾问合同甲方：乙方：委托方：XX物业管理公司(以下简称甲方)法定代表人：注册地址：联系电话：传真电话：受托方：XX物业管理有限公司(以下简称乙方)法定代表人：办公地址：联系电话：传真电话：一、总则第一条 根据中华人民共和国合同法及有关物业管理法律、法规和政策，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方现管理的“ ”委托乙方负责物业管理顾问事宣，订立本协议。二、物业管理顾问工作方式及内容第二条 物业管理顾问工作内容 一、优化甲方组织结构，对岗位设置、人员安排进行 有效调整。 二、建立物业管理企业质量管理体系，结合实际制定优化与物业质量有关的各项流程、工作标准、考核标准。 三、制定人力资源管理制度、行政管理制度、财务管理制度三大内部管理制度并指导运行。 四、对甲方管理处职能建立后日常运作的指导和跟踪。五、负责制定实操的各项检查组织和考核标准并协助实施。六、编制并指导实施甲方员工评价体系。七、建立甲方员工培训体系并对人员进行培训考核。八、协助建立客户满意度调查机制并指导实施。九、协助导入IS09000管理体系和IS014000环境质量体系。十、双方约定的其他工作内容。第三条 物业管理顾问工作阶段的划分及具体工作整体的顾问工作分三个阶段进行。一、第一阶段前期顾问指导阶段：自 年 月 日起 年 月 日止。乙方主要完成小区物业项目的指导工作，主要包括：(一)在顾问期间，根据乙方对甲方管理区域的实地考察和更进一步的了解，制定物业管理顾问工作计划及培训计划，并经双方确认后开始实施。(二)物业公司的架构设置及管理处的日常运作指导、跟踪。1、物业管理用房的设计及办公环境的布置；2、按照区域划分，策划在不同区域增设各个不同管理处的办公场所，营造办公氛围，便于日常管理和业主住户的有效需求：3、制定切实可行的管理架构、规章制度、岗位职责和操作流程并上墙；4、设置管理处构架、部门及确定管理人员人数，编制职位说明书；5、编制各部门、操作层人数，并进行定员定岗：6、编制各项工作程序及规范工作行为；7、编制各种办公表格，开展规范化办公；8、协助甲方做好整改宣传工作，以期甲方的整改工作得到理解和支持。比如公司上行领导召开小区整改动员大会，在治安方面得到派出所的支持，在小区内得到业主住户的理解和支持等。(三)现场指导进行小区环境的整改工作。1、封闭小区建院墙，因地制宜地减少门卫房，保证24小时安全防范服务条件，给小区业主住户打造一个安全居住环境；2、完善服务功能，因地制宜增设便民商店，活动中心场地等各类设施；3、因地制宜，增加小区绿化景点，创新小区绿化环境：4、对小区乱搭乱建状况，制定有针对性的可实施方案，对小区进行拆违、整治工作，使小区环境逐步趋于规范化管理。(四)制定员工分专业、分阶段的培训计划，并从浅入深开展实施。1、顾问期间，依据物业管理顾问培训内容(附表二)制定可实施的培训计划；培训体系从前至后贯穿整个物业顾问活动，从浅入深，从小到大，对现有人员进行物业管理的基础知识培训；分不同作业类型进行单独培训。2、顾问期间，对甲方高层领导和决策层人员进行物业管理的高级培训(培训计划及内容见附表三)；实施计划：乙方前往甲方当地进行物业管理高级培训；甲方应邀前往乙方当地参加物业管理培训班以及参观与学习共计( )人(往返广州路费自理)，另增加人员费用全部自理。(乙方接待时招待费用由乙方负责)3、通过系统的物业管理专业培训，逐步提高物业管理从业人员的素质和能力。4、建设好员工的队伍与打造甲方物业品牌联系起来，努力全方位提升员工队伍素质。5、内部专题交流，相互学习，以服务标准为内容，采取追踪提问的方式，指导实践操作。(五)制定因地制宜、有针对性的甲方物业管理标准化的物业管理规章制度。1、根据顾问小区的实际情况，有新小区、新1日小区、旧小区、小高层和大高层等类型，以新小区、小高层和大高层为示范点，推行物业管理专业化、规范化的管理模式，按“以点带面、层层推进”的工作思路积极推行整个小区的物业管理。2、旧小区、新旧小区与新建成投入使用的新小区等类型的项目，按照同步整改方案一起进行有效整改。3、在顾问阶段中如遇到甲方有新项目接管，乙方应协助甲方从项目前期工程介入、物业管理服务模式设置、管理处的设置(包括人员招聘、人员岗位设置、工作制度及流程制定)、楼宇接管验收、业主入住、二次装修、日常管理(安防方面、清洁绿化方面、财务运作方面、投诉处理方面)等阶段规范管理工作。(六)协助完成物业项目的VI标识系统。l、根据甲方成本支出情况，结合成本支出，制定导入VI系统管理方案；2、导入VI，使质量理念视觉化、符号化，统一员工服装、统一佩戴工作牌；使企业所有的传播媒体以一致性的信息运动，去赢取组织信息传播的规模性的冲击力和感染力。3、导入VI视觉工程使居住区在传播媒体上以统一的形象，向业主和社会公众宣传自己的定位，形成规模化的冲击力和感染力，开发商今后的信息传播将更具经济和实效。4、导入VI导示设计，增强居住区的文化氛围，美化居住区环境，使整体配套功篾、标识性得到统一，服务于“居住区”全体业主，充分体现个性化和震撼力。(七)核定项目的成本费用，指导运用低成本运作系统，逐步提高管理效益。二、第二阶段为中期顾问指导阶段：自2007年06月27日起2007年12月27日止。主要完成小区的指导工作，主要包括：(一)根据甲方的实际情况，制定出切实可行的物业管理制度及操作流程，并制定部分考核办法。(二)协助甲方对现有的设施、设备进行规范化、专业化管理。l、设施设备管理制度上墙。2、建立设备设施保养计划表(严格按照计划表安排的时间对设备进行日常保养)。3、建立设备台帐及设备设施清单，所有设备建立设备卡。4、设备维修应有维修记录。5在硬件日常管理工作中，必须做到以下六点：是设备的日常基础管理工作，指设备的原始档案资料收集。要保证设备能正常运行。是检查设备设施安全防护装置是否齐备。是保证设备的运行环境。(温度一设计时有否考虑到机房的通风散热，湿度一有否影响到设备绝缘性能降低)：设备房内干净整洁无垃圾杂物；地面墙面平整；通风满足要求，标识、标牌清晰；管理制度、操作规程上墙；消防中心等悬挂有一次结线系统图等，VI系统是否完善。设备的日常运行巡查及维护保养工作是否到位。从设备管理的现状及原始资料记录反映出来。例如设备油漆无脱落、无锈蚀现象，所有设备都有运行记录及保养记录；是设备管理人员的素质要求。要求所有员工都须持证上岗，如电工证、电梯操作证；(三)项目小区的所有物业管理从业人员持国家建设部颁发的物业管理上岗资格证上岗。(四)指导物业接管验收工作。(五)协助导入IS09000管理体系和IS014000环境质量体系。三、第三阶段为后期顾问指导阶段：自2007年12月28日起2008年06月16日止。主要完成小区的指导工作，主要包括：1.现场监督指导物业管理的各项专业工作(包括房屋、设备设施、交通车辆、绿化、清洁、维修、社区文化等项目)的开展。2.继续结合物业管理运作的实际情况对甲方的人员进行物业管理日常工作的培训指导。3.完善有关物业管理的各项规章制度、运作系统、考核标准。4.指导开展社区文化活动。在顾问期间，通过二年的物业管理顾问指导工作，乙方将尽所能帮助甲方打好物业管理的基础，分块创新，逐步推进，提升贵司的公众形象和社会知名度，达到创建品牌的目的。使得贵司有实力对外参与公平、公正、公开的招投标，并成功中标。以期能够在太原市内乃至山西省内占据更大的物业管理市场份额。三、物业管理顾问工作合作期限第四条 合同期限本合同有效期：自 年 月 日至 年 月 日止，为期24个月。第五条 物业顾问人员工作执行一、本顾问项目的物业管理顾问由顾问单位派遣公司管理队伍中具有较高理论水平和丰富管理经验的物业顾问经理一名驻场指导，根据工作需要，顾问单位安排其他相关人员协助驻场顾问完成具体实际操作中提供服务的职责。二、乙方于合同签订生效之后，一周内派遣1名顾问经理开始驻场指导、开展工作。驻场时间为每个月不少于25天。另派一名半驻场人员，每月不少于10天。公司领导以工作需要为原则，不定期亲临现场指导工作(费用自理)。驻场人员可根据工作需要进行相应调派，如乙方调派顾问人员，需提前一周以书面形式通知甲方，经甲方双方认可后方可进行。甲方有权提出更换顾问人员，乙方需在一周内提供备选人员相关资料。顾问人员调派不影响甲乙双方继续履行本合同。三、在顾问期内，乙方顾问入员根据合同有关顾问服务内容或应甲方要求提供现场服务，现场顾问服务时间外，乙方通过电话、传真、电子邮件等方式保持顾问服务。四、乙方顾问人员应制定详细的顾问流程，并根据工作进度向甲方提交顾问工作计划，包括顾问项目指导意见书或专项工作作业指导意见书。五、乙方有权要求甲方提供有关顾问项目的相关资料，以保证乙方按时完成有关顾问工作。六、在顾问期间，按照甲乙双方经过认可的顾问工作方案进行实施，对于顾问结果，依据乙方每阶段提交的顾问项目指导意见书，确认顾问效果四、双方的权利义务第六条 甲方的权利义务一、为乙方如实提供企业相关经营管理资料(绝密资料除外)，供乙方诊断；二、严格按照乙方提供的时间进度配合相关工作；三、根据企业经营发展规划向乙方提供建设性意见；四、指定专人负责与乙方的对接及工作沟通；五、有权就乙方的工作提出合理的意见；六、为乙方顾问人员提供必要的办公条件；七、协助乙方租赁住宿用房；八、按时支付乙方的顾问费用；九、如果乙方在履行顾问职责期间达不到甲方的要求，甲方有权与乙方进行协商终止协议事宜；十、根据工作要求，有权要求乙方增派人员到现场进行短期(8一10天)协助工作，差旅费、食宿费用由甲方支付。十一、因地制宜按照乙方进度计划完善相关设施装备的配套工作。第七条 乙方的权利义务一、全心全意为甲方提供物业管理顾问服务，实施顾问工作计划中列出的各项工作内容；二、虚心听取和接受甲方合理意见和要求；三、保持顾问中立态度及职业素养，不介入甲方人事纠纷或经济纠纷；四、保守甲方有关商业机密，维护甲方利益，甲方提供的所有资料，合同期满后应如数归还甲方；五、对甲方提出的合理驻场要求，必须全力配合；六、接受甲方对顾问服务管理中的监督、咨询；七、应提前七日向甲方提供书面的工作进度安排；八、合同结束后，有义务为甲方的企业日常经营管理提供建设性意见和建议，并就顾问事项的实施提供专业指导；九、在甲方没有按时支付相关费用的情况下，有权停止顾问服务工作。五、物业管理顾问及策划工作质量第八条 乙方按照下列约定，实现目标工作顾问单位按照下列约定，实现目标工作：一、建立甲方与甲方下属相关职能部门、兄弟单位之间的业务沟通程序，理顺上行、平行各相关单位工作关系；二、优化甲方组织结构，明确各部门职责与经营管理责任；三、挈造标兵样板项目，以点带面，促进甲方管理和服务品质全面提升；四、优化物业管理公司成本构成结构，合理运用资源，有效降低甲方运营费用；五、建立有效的甲方物业管理质量管理体系和监控体系并良性运行；六、建立规范的甲方内部管理体系并良性运行(包括：人力资源管理体系、培训体系、绩效评价考核体系、信息管理体系、行政后勤管理体系等)；七、建立规范的甲方企业形象识别系统，协助打造企业晶牌形象。八、在两年的顾问期间内，我们将尽所能帮助贵司达到专业化、规范化、制度化的管理水平，提升贵司的公众形象和社会知名度，创建品牌。通过物业管理顾问指导，使得贵司有实力对外参与公平、公正、公开的招投标，并成功中标。以期能够在 省内占据更大的物业管理市场份额。六、物业管理顾问工作的费用第九条 顾问工作有关费用的约定物业管理顾问工作的总费用为人民币 万元整(￥ 元)。其中包括：顾问团及常驻顾问人工成本，管理技术输出费、专有资料转让费、公司办公管理成本、员工培训费用及顾问人员交通食宿费等。第十条 各阶段付费方式：第一阶段费用支付：从合同签署之日起至乙方人员进场开展工作七日内支付人民币 元整(￥ 元)；第二阶段费用支付： 年 月 目前甲方支付乙方人民币 元整(￥ )；第三阶段费用支付： 年 月 日前甲方支付乙方人民币 元整(￥ )；第四阶段费用支付： 年 月 目前甲方支付乙方人民币 元整(￥ )。七、违约责任第十一条 甲乙双方如因合作期间出现严重分歧而不能调和，或一方有违合同条款时，双方均有权提出终止合同，经双方协商同意后终止。甲方违约则须支付合同剩余款额；乙方违约则退还已支付款额。第十二条 合同期结束前一个月，按合同内容对顾问效果进行整体评估，若达到预期目标，甲方按期支付第四笔费用；若未达到预期目标，甲方拒付第四笔费用。第十三条 双方如遇不同意见，应友好协商解决：未尽事宜另行协商。第十四条 本合同执行过程中存在的争议或纠纷，不能协商解决的，向太原市仲裁机构申请仲裁，或向太原市辖区法院申请裁决。八、附则第十五条 本合同后附本顾问项目物业管理顾问成员简介(附表一)和物业管理顾问培训内容大纲(附表二)各一份。第十六条 自本合同签字生效之日起七日内，根据合同，乙方开始顾问工作。第十七条 合同期满后，双方可根据合作的情况，续定物业管理合作协议。第十八条 双方可对本合同条款进行补充，以书面形式签订补充合同，补充合同与本合同具同等效力。第十九条 本合同，一式四份，双方各执两份，附件与合同具有同等法律效力。第二十条 本合同执行期间，如遇不可抗力致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。第二十一条 本合同未涉及问题双方本着合作的精神协调解决。第二十二条 本合同自签字之日起生效。甲方(签章)：法定代表人：委托代表：时 间：乙方(签章)：法定代表入：委托代表：时 间：附表一：物业管理顾问成员简介物业管理顾问主要成员有： 等。根据顾问项目的实际情况可适当调整其他顾问成员前往顾问项目进行指导、协助工作。各个物业管理顾问成员简介：姓名性别学历职务简介： 姓名性别学历职务简介： 姓名 性别 学历 职务 简余： 姓名 性别 学历 职务 简介： 附表二：1、按照合同约定，乙方拟定物业管理顾问培训内容大纲对甲方工作人员进行从浅入深、从小到大的物业管理培训；2、此培训计划贯穿整个顾问期间；3、根据实际情况甲乙双方达成共识，安排每项培训项目的培训时间、培训地点及人数。4、每项培训项目的课时可根据内容的多少适时进行调整，以达到培训效果为目标。物业管理顾问培训内容大纲序号培训项目培训大纲参加人员课时费用备注1如何进行前期介入及入伙。1、物业管理的各方面如何进行前期介入。2、入伙方案的制定和实施。总部及相关人员2无2如何与开发商进行接管验收。接管验收的内容、要点、注意事项总部及相关人员2无3物业管理有关的法律法规；与物业管理紧密相关的房地产法律法规。对法律法规的内容的重点进行培训。全体人员2无4服务意识、行为规范和沟通。l、管理沟通意识、技巧、信息反馈的培训。2、参加沟遥游戏。全体人员2无5装修管理及装修巡查。l、装修申请的审核。2、装修管理的要点。3、装修巡查的职责。4、装修巡查的要点。5、装修验收的要点。6、装修违规处理的方法。公司总部及管理处主管以上人员3无6如何建立小区居民应遵守的公众制度。如何进行各项公共制度的建立及宣传。公司总部及管理处主管以上人员2无7如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、各层次的目标。1、根据公司的管理定位制定方针。2、方针的宣传。3、公司总目标的制定、考核及统计。4、总部各部门和管理处目标的制定、考核及统计。公司总部及管理处主管以上人员3无8如何建立和优化公司总部及管理处管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准。1、公司的文件、档案、记录的管理。2、公司的行政管理制度(固定资产、各类行文、车辆管理等内容)的编制。3、公司入力资源管理制度(招聘、面视、素质鉴定、上岗培训、考核、转岗培训、绩效考核等内容)的编制。4、公司财务管理制度的制定。5、新接项目、入伙等管理方案的编制。6、如何对物业管理各服务分包方进行监控。7、公司检查制度的建立和执行。8、公司内部沟通渠道的建立和执行。9、公共设施、设备管理的流程。10、如何进行顾客满意率调查和统计及回访。公司总部及管理处主管以上人员4无9如何进行总部对下属管理处的质量检查。1、人员培训效果的检查。2、设备运行和记录的检查。3、土建设施的检查。4、清洁绿化的检查。5、安全管理方面软硬件的检查。6、装修管理的检查。7、投诉处理及回访的检查。8、仓库管理的检查。9、管理处检查有效性的检查。10、办公用品及材料采购的建立。公司总部及管理处班长以上人员2无10 IS09000IS01 4000基础知识。IS09000IS014000起源背景、基础知识的培训。全体人员2无ll IS09000S014000内审员。如何进行整合体系的内部审核。内审人员2无12如何进行物业管理人力资源管理。1、招聘。2、面试。3、上岗考核。4、职业规划。5、培训需求的确定。6、培训计划的确定和实施。7、培训效果的考核。8、人员档案的建立。总部及相关人员3无13如何进行物业管理小区创优。l、创优标准的理解。2、创优硬件的准备。3、创优软件的准备。4、创优整改资金的投入。全体人员2无14如何进行物品和服务供方的选择和评价。l、电梯分包方的监控。2、空调水处理的监。3、垃圾清运的监控。4、清洁分包的监控。5、消杀的监控。6、设备维修的监控。7、消防设施分包方的监控。8、绿化分包方的监控。总部相关部门负责人和管理处相关主管2无15各类设备管理。(包括年、月度保养计划的制定、设备的分级管理、各类设备的保养、维修规程、设备的采购、标识、报废等流程的管理)1、年、月度保养计划的制定。2、设备的分级管理。3、各类设备的保养、维修规程。4、设备的采购、标识、报废等流程。总部相关人员及管理处维修班2无16设备现场检查1、电梯的检查。2、垃圾中转站的检查。总部及管理处维修班2无17土建及公共设施保养。各类公共设施保养计划、规程的制定。总部及管理处维修班2无18清洁、园艺绿化检查标准制定及如何检查。1、清洁规程的制定。2、绿化保养规程的制定。总部及管理处清洁班2无19安全防范管理日常工作规范的培训、应急情况处理。1、如何建立安全防范管理体系。2、各岗位职责的规定。3、各岗位工作流程的规定。4、应急处理的识别及处理培训。5、体能考核的培训。总部及管理处安全防范班2无20物业管理财务的培训。1、财务成本分析。2、会计核算。3、各能源费用的测算。4、管理费的收取、摧款等的培训。总部及管理处收费2无21如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法。1、投诉渠道的建立。2、投诉接待流程。3、投诉处理流程的技巧。4、投诉回访的流程。5、投诉统计及分析。总部及管理处服务总台2无22如何控制住家维修质量、效率、态度。1、住家维修接单流程。2、住家维修上门流程。3、住家维修流程。4、住家维修回访流程。总部及管理处维修班2无23有效沟通。1、有效沟通的定义。2、有效沟通的方式。3、有效沟通的障碍。4、有效沟通的六个基本步骤。5、有效倾听。总部相关部门负责人和管理处相关主管2无24突发事件处理。1、停电的处理。2、触电的处理。3、电梯故障的排除。4、受伤急诊。5、炸弹恐吓。6、自然灾害。总部及相关部门负责人和管理处相关主管2无25日常礼仪礼貌。1、仪容仪态。2、礼貌及品格规范。3、规范用语。4、工作态度。5、奖励措施、处罚措施。全体人员2无附件三：说明：1、根据合同并结合甲方的实际情况，乙方提供的培训项目设置附件(明确最低课时和参加人员)。2、合同第四条关于对甲方管理层的培训，应明确参加人员、培训内容、培训课时和去乙方当地培训的具体情况。以下模块可作为参考：模块一：物业管理经理人执业能力培训序号课程 课时h 类 别1 建立特色领导风格 3 企业管理类2 优质顾客服务 3 物业管理类3 从服务到管理物业管理之嬗变 3 企业管理类4 有效沟通 4 物业管理类课程目标：根据物业管理专家对物业管理经理人执业生涯的剖析，针对性设计培训课程，以使经理人快速提升领导力，从容面对危机与压力，掌握有效的沟通技巧，洞悉物业管理行业从服务到管理的发展趋势，达到轻松惬意地面对客户，和谐融洽地沟通员工，规范严谨的管理流程，持续合理的价值回报的和谐管理。 课程对象：企业高层领导人士，物业项目经理等。模块二：管理与提升物业管理项目培训序号 课程 课时h 类别1 物业管理概论 4 物业管理类2 团队建设与领导风格 3 企业管理类3 质量与提升物业管理之质量管理 4 物业管理类4 顾客服务管理 7 物业管理类5 微笑到握手职业礼仪与有效沟通 3 企业管理类课程目标：系统学习先进的物业管理理念，全面了解物业管理流程与要求，提升物业管理水平。学习质量管理系统知识，提升管理服务品质，达到有效管理的目标。深入了解企业管理重点要素，树立正确的管理意识、服务意识，促进物业公司服务质量的提升。课程对象：企业中层管理人员，物业项目经理，物业管家、主管等。模块三：企业成长之路序号 课程 课时h 类别 1 卓越领导力 4 企业管理类 2 动力团队建设 3 企业管理类 3 高效沟通 4 企业管理类 4 授权与考核 3 企业管理类课程目标：解析企业管理的关键要素，帮助企业管理人员完成自我角色解读与设定，全面提高团队管理能力。课程对象：企业高层主管人员，物业项目管理人员等。