2023年呼叫中心行业分析报告及未来五至十年行业发展报告.docx

呼叫中心行业分析报告及未来五至十年行业发展报告目录序言3一、呼叫中心产业未来发展前景3(一)、我国呼叫中心行业市场规模前景预测3(二)、呼叫中心进入大规模推广应用阶4(三)、中国呼叫中心行业的市场增长点4(四)、细分呼叫中心产品将具有最大优势5(五)、呼叫中心行业与互联网等行业融合发展机遇5(六)、呼叫中心人才培养市场广阔，国际合作前景广阔6(七)、呼叫中心行业发展需要突破创新瓶颈7二、呼叫中心企业战略选择7(一)、呼叫中心行业SWOT分析8(二)、呼叫中心企业战略确定9(三)、呼叫中心行业PEST分析91、政策因素92、经济因素93、社会因素104、技术因素10三、呼叫中心业数据预测与分析11(一)、呼叫中心业时间序列预测与分析11(二)、 呼叫中心业时间曲线预测模型分析12(三)、呼叫中心行业差分方程预测模型分析12(四)、未来5-10年呼叫中心业预测结论13四、2023-2028年呼叫中心业市场运行趋势及存在问题分析14(一)、2023-2028年呼叫中心业市场运行动态分析14(二)、现阶段呼叫中心业存在的问题14(三)、现阶段呼叫中心业存在的问题15(四)、规范呼叫中心业的发展16五、呼叫中心业发展模式分析17(一)、呼叫中心地域有明显差异17六、呼叫中心行业竞争分析17(一)、呼叫中心行业国内外对比分析18(二)、中国呼叫中心行业品牌竞争格局分析19(三)、中国呼叫中心行业竞争强度分析191、中国呼叫中心行业现有企业竞争情况192、中国呼叫中心行业上游议价能力分析193、中国呼叫中心行业下游议价能力分析204、中国呼叫中心行业新进入者威胁分析205、中国呼叫中心行业替代品威胁分析20(四)、初创公司大独角兽领衔20(五)、上市公司双雄深耕多年21(六)、呼叫中心巨头综合优势明显22七、宏观经济对呼叫中心行业的影响22(一)、呼叫中心行业线性决策机制分析23(二)、呼叫中心行业竞争与行业壁垒分析24(三)、呼叫中心行业库存管理波动分析24八、呼叫中心成功突围策略25(一)、寻找呼叫中心行业准差异化消费者兴趣诉求点25(二)、呼叫中心行业精准定位与无声消费教育25(三)、从呼叫中心行业硬文广告传播到深度合作25(四)、公益营销竞争激烈26(五)、电子商务提升呼叫中心行业广告效果26(六)、 呼叫中心行业渠道以多种形式传播26(七)、强调市场细分，深耕呼叫中心产业27九、“疫情”对呼叫中心业可持续发展目标的影响及对策27(一)、国内有关政府机构对呼叫中心业的建议28(二)、关于呼叫中心产业上下游产业合作的建议28(三)、突破呼叫中心企业疫情的策略29序言依据编者的深度调查分析及专业预测,本次行业报告将从下面九个方面全方位对呼叫中心行业过去的发展情况进行详细的研究与分析,并将对呼叫中心行业进行专业的未来发展趋势预测,还将对呼叫中心行业前景进行展望及提出合理化的建议。依据编者的深度调查分析及专业预测,本次行业报告将从下面九个方面全方位对呼叫中心行业过去的发展情况进行详细的研究与分析,并将对呼叫中心行业进行专业的未来发展趋势预测,还将对呼叫中心行业前景进行展望及提出合理化的建议。本报告只可当做行业报告模板参考和学习，不可用于商业用途。一、呼叫中心产业未来发展前景随着我国城市化进程的加快，社会稳定和城市安全等问题逐渐浮出水面。呼叫中心技术是实现基础设施建设的关键技术。因此，随着社会经济和信息技术的进一步发展，呼叫中心的应用将成为未来的新趋势。(一)、我国呼叫中心行业市场规模前景预测呼叫中心技术在人们的日常生活和工作中得到越来越广泛的应用。随着我国社会经济的不断发展，对呼叫中心的应用需求也会增加。(二)、呼叫中心进入大规模推广应用阶中国呼叫中心技术的发展始于1990年代后期，经历了五个阶段：技术引进专业市场引进技术完善技术在各个行业中的应用。目前，国内的呼叫中心已经比较成熟，并且越来越多地推广到各个领域，扩展了终端设备，独特服务，增值服务等多种产品和服务，二十多种涵盖广泛的产品系列涵盖金融，交通，民生服务，社会福利，电子商务和安全领域，全面使用呼叫中心的时代已经到来。(三)、中国呼叫中心行业的市场增长点据不完全统计，呼叫中心行业中有超过50的公司提供系统集成服务，而新三板中有25的公司也提供系统集成服务。在整个呼叫中心市场中，参与者之间仍有很大的空间供系统集成商使用，市场扁平化程度有望提高。渠道，客户资源，口碑，管理，服务，技术和集成能力是系统集成商的核心要素。对于高度依赖数千种渠道和高度产品同质性的呼叫中心行业，许多制造商可以将其结合起来。凭借自己的优势资源，发展成为系统集成商。通过扩大服务种类和服务范围，不仅可以丰富既有的客户资源，而且可以丰富/构建产品体系，增强抗风险能力和竞争力。当然，在提供集成服务时，请尝试使服务系统更轻便，更易于操作和管理。(四)、细分呼叫中心产品将具有最大优势随着各个行业和部门应用的不断深入，用户类别的个性化和多样化越来越丰富。包括呼叫中心管理模块的行业管理系统在内的“大而完整”或“小而完整”是统一的。模式最终将被打破，专业化细分将成为与呼叫中心相关的项目建设的总趋势。各种行业信息系统中将有更多链接，可以将其链接为相对独立的系统并细分市场。交通信息系统，政府信息系统，电子商务系统，社会娱乐系统等也在不断发展和完善。软件开发人员将能够依靠深入的研究和某些细分领域的优势来赢得市场。(五)、呼叫中心行业与互联网等行业融合发展机遇互联网对呼叫中心的影响在将来会更加深刻。企业使用“ Internet +”平台技术来提高网络服务水平并增强竞争力。 呼叫中心电子商务将迅速发展。业界建立了呼叫中心质量安全大数据和互联网监管技术平台，可以有效地实时监测呼叫中心质量和重要安全指标，实现呼叫中心监管前后，密切之间的紧密事件联系。繁荣的供应形式。继续支持呼叫中心产业与互联网等产业的融合与发展，丰富呼叫中心产业的新模式和新业务形式。这是当前社会资本更加关注的，呼叫中心产业与其他相关产业融合带来的发展机遇。当前的Internet +，实时广播+，移动+，电子商务+，5G +等都是呼叫中心行业与相关产业整合发展的案例，是呼叫中心产业真正促进消费转型升级的重要起点。这些主要行业的整合和发展将产生呼叫中心行业的无数新模式和新格式。从这里我们可以看到，中国已经开始真正实施和促进呼叫中心产业的发展。以前，呼叫中心利润模型是单一的，行业感到非常困惑，无法找到发展方向。虽然很辛苦，但未能获得应有的报酬使许多人失去了坚持的信心。支持呼叫中心行业和相关行业的综合发展，以及制定具体有效的支持政策，将在促进呼叫中心行业的发展中发挥巨大作用，并使呼叫中心行业得以找到新的利润点。建立新的呼叫中心产业发展盈利模式和发展模式。(六)、呼叫中心人才培养市场广阔，国际合作前景广阔加强人才支持，推进呼叫中心相关专业呼叫中心体系建设，建立以品格，能力和绩效为导向的职称评价和技能水平评价体系，扩大呼叫中心专业人才的职业发展空间，增强他们的职业荣誉感和社会认可感，促进了保证，并逐渐增加了各个地区呼叫中心从业人员的薪水。专业人员，技术人员和服务人员的呼叫中心团队的不断扩展将是未来行业发展的主要趋势。人才，尤其是专业人员，是呼叫中心行业发展的基础。目前，人才已成为制约呼叫中心行业发展的重要因素。如何解决呼叫中心专业人士的问题，不仅需要改进高校的呼叫中心。建立专业人才的呼叫中心体系，建立满足市场需求的呼叫中心专业，正确定位呼叫中心专业人才，还需要建立呼叫中心专业职业学院进行培训专业的服务人才。没有完善的人才培养教学与实践体系。有必要积极引进国外成熟的呼叫中心专业人才的呼叫中心体系，进行深入研究，结合国情，建立一套适合国情的国际呼叫中心产业人才培训课程和练习系统。目前，中国的呼叫中心技术联盟正在与美国，日本，澳大利亚，加拿大，意大利等国家进行谈判，交流专业的呼叫中心人才培训体系合作，并初步打算引进国外呼叫中心技术人才培训是快速建立中国呼叫中心人才培训体系的重要途径。(七)、呼叫中心行业发展需要突破创新瓶颈呼叫中心的发展趋势是，智慧和生态将成为新的标准和新的亮点。从三个层面可以看出这一趋势。首先是客户的要求。从业人员对呼叫中心的要求越来越高，对服务的要求也越来越高。第二个是政府的管理目标，最初只针对企业。做好一项奠定行业基础的工作就足够了，但现在还不行。除了高质量的基础设施运营商，我们还需要在行业规范，行业前景，行业趋势等方面有明确的方向指导，并且管理要求也在不断提高；第三是投资者的期望。现在很难提高低端技术的产品价值，因此许多公司都在改变笼子，以通过产业升级来提高质量和价值。因此，呼叫中心需要不断提高自身的创新能力，突破行业瓶颈，实现高质量的发展。二、呼叫中心企业战略选择本报告提供了与战略相关的具体措施，仅供内外部环境分析参考。(一)、呼叫中心行业SWOT分析SWOT是通过综合评价分析分进而析对象的优势、劣势、机会和威胁得出结论，通过内部资源与外部环境的有机结合，明确确定分析对象的资源优势和资源的一种战略分析方法。不足之处，了解对象面临的机遇和挑战，从战略和战术两个层面调整方法和资源，以确保分析对象的实施，实现所要达到的目标。 SWOT分析法，又称形势分析法，是一种能够客观、准确地分析和研究一个单位实际情况的方法。 SWOT 代表：trengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机遇)、threats（威胁）。(二)、呼叫中心企业战略确定根据SWOT分析结果，公司应采取so战略，即成长战略。(三)、呼叫中心行业PEST分析1、政策因素(1)中央印发的呼叫中心产业发展“十三五”规划明确要求，到2020年，呼叫中心产业增长30%，各地出台政策，提高行业渗透率。(2)2020年，呼叫中心行业将成为政策红利市场。国务院政府报告指出，呼叫中心产业将有助于提高人民生活质量。2020年是呼叫中心行业发展非常关键的一年。首先，从外部宏观环境来看，影响行业发展的新政策、新法规将陆续出台。经济增长方式的转变和严格的节能减排对呼叫中心产业的发展产生了深远的影响。此外，还有通胀、人民币升值、人力资源成本上升等因素。从公司内部来看，产业链各环节的竞争、技术升级、出口市场逐渐萎缩、产品销售市场日益复杂等问题，都是企业决策者必须面对和急需解决的问题。2、经济因素(1)呼叫中心行业需求持续火热，呼叫中心领域资金利好，行业长期发展。(2)“十三五”规划纲要提出，经济保持中高速增长。未来五年经济社会发展的主要目标是：经济保持中高速增长，到2020年国内生产总值和城乡居民人均收入比2019年翻一番，主要经济体各项指标均衡协调，发展质量和效益显着提高；创新驱动发展成效显着；发展协调能力明显增强；人民生活水平和质量普遍提高；国民素质和社会文明显着提高；生态环境总体质量有所改善；各种系统都变得更加成熟，更加千篇一律。那么，在“十三五”背景下，我国呼叫中心产业如何看现状、定未来、战略前瞻、科学规划、谋求技术突破、产业创新、经济发展，为引领下一轮发展奠定坚实基础。(3)下游行业交易规模增长，为呼叫中心行业提供新的发展动力。2019年居民人均可支配收入28228元，同比实际增长6.5%。居民消费水平的提高为呼叫中心行业的市场需求提供了经济基础。3、社会因素(1)传统呼叫中心行业存在市场门槛低、缺乏统一的行业标准服务流程和专业监管等问题，影响行业发展。互联网与呼叫中心相结合，减少中间环节，为用户提供高性价比的服务。90后、00后等人群逐渐成为呼叫中心行业的主要消费群体。4、技术因素(1)技术赋能VR、大数据、云计算、呼叫中心、5G等从一线城市逐步向二、三、四线城市过渡，实现呼叫中心的普及 行业技术经验。(2)呼叫中心行业引入ERP、OA、EAP等系统，优化信息化管理和建设环节，提高行业效率。三、呼叫中心业数据预测与分析(一)、呼叫中心业时间序列预测与分析根据呼叫中心业总产值与时间的内在关系，通过之前获得的数据建立了呼叫中心业的时间序列方程，并通过建立的时间序列方程预测了未来几年的产量。建立时间序列方程的原则如下：时间序列方程的表达式为：y = a + b x t其中y为输出，a和B为模型参数，t为年份。根据近年来从呼叫中心行业获得的数据，对参数a和B进行相应的估计，以获得参数a和B的估计。获得参数的估计后，可以得到我们想要预测的时间序列方程。然后，通过输入自变量（时间），可以得到未来三到十年内呼叫中心业的预测值。如果要使预测值和上次观测值之间的差值更小，换句话说，要使预测值与实际值进行比较，需要控制两个因素，首先，应尽可能多地获取呼叫中心行业的原始数据。原始数据越多，就越容易找到统计规则。最终得出的呼叫中心行业模式与实际情况相符；第二个是预测时间跨度。预测时间跨度越大，预测结果与实际值之间的偏差越大。因此，预测时间跨度不应太大。根据呼叫中心业2016至2021的数据，预测未来3年、5年和10年该行业的产量。根据以上分析，时间序列方程为y=5009.69（预估值）+1747.35*t模型的决策系数r等于0.86615，小于1。该模型得到的预测值一般低于实际值。这也从另一个方面反映出，在未来5至10年内，中国呼叫中心业某一产品的产量将继续保持较高的增长趋势。(二)、 呼叫中心业时间曲线预测模型分析在呼叫中心业的曲线预测模型中，我们使用了二次曲线模型。模型的基本表达式如下：y=a+b1*t+b2*t2式中，y为当年呼叫中心业的产值，a、B1和B2为参数，在模型中估算，t为年份。输入相应年份的数据，得到如下曲线预测模型y=10366.98-1174.80*t+292.22*t2模型的决策系数为0.9979(三)、呼叫中心行业差分方程预测模型分析差分方程的基本模型如下：yt=a+b*yt-1其中，YT为当年呼叫中心业产值，YT-1为上年产值，a、B为参数，在模型中确定。通过输入几年的产值和前一年的产值，估计参数a和B，得到产出的差分方程模型，然后根据得到的差分模型，预测5-10年的产出。因此，我们得到的呼叫中心业的差异模型是yt=-3230.20+1.41*yt-1该模型的判断系数为0.99395，非常接近1，表明该模型可以用来预测未来中国呼叫中心业产品产量的变化趋势。同时，从模型中我们可以清楚地看到，我国呼叫中心行业的产品产量受上年影响较大，年产值高于上年，这也反映出呼叫中心行业的产品产量在未来几年将有较高的发展势头。(四)、未来5-10年呼叫中心业预测结论在以上三种预测呼叫中心业的经济模型中，时间序列法预测的产值将低于实际值。低值的主要原因是中国呼叫中心业将继续保持快速增长，但该方法假设增长速度较慢，因此预测结果与其他两种方法有很大不同。但仍有一定的参考价值。首先，其他两种方法可以更好地预测未来呼叫中心行业某一产品的产量变化趋势。然而，由于现实中复杂的经济条件以及政策法规对呼叫中心业发展的影响，即使是一个好的计量方程也总会与现实存在一定的差距。以上对呼叫中心业未来走势的预测仅供参考。四、2023-2028年呼叫中心业市场运行趋势及存在问题分析(一)、2023-2028年呼叫中心业市场运行动态分析目前，随着国家相关市场调控措施的不断实施，市场上买卖双方的短期价格通胀预期都有所降低，但后期呼叫中心行业的价格市场下跌空间相对有限。从调控意图来看，为了抑制通胀预期，国家经常出台稳定物价的措施，调控效果逐渐显现。国家监管的目的是通过稳定呼叫中心业的市场情绪来控制价格上涨的速度。在调控方面，为了稳定CPI，抑制相关企业的积极性，特别需要防止抑制呼叫中心业的市场价格。国家实施的调控措施对抑制呼叫中心行业相关企业过度投机起到了明显的作用。从市场供求角度来看，中国议会在后期加大了呼叫中心业的政策优势。结合市场需求，也可以基本确定后期对呼叫中心业市场的乐观预期，相信后期市场消费会增加。(二)、现阶段呼叫中心业存在的问题目前，我国呼叫中心行业缺乏行业引导，导致规划重复、总体布局不合理等重大问题，整个行业利润率较低。2009年，呼叫中心业的利润率约为3%。资源整合将是未来呼叫中心业发展的主要特征。国内呼叫中心行业普遍存在“小、散、乱”的问题。规模以上企业在全国呼叫中心行业中的市场份额不足10%，产业集中度较低。这主要是因为呼叫中心业的进入门槛不高，区域性很强。(三)、现阶段呼叫中心业存在的问题近年来，虽然国内呼叫中心行业发展势头稳定，企业规模不断扩大，但呼叫中心行业企业间同质竞争现象严重，产品结构单一，产品附加值仍有较大的发展空间。值得注意的是，随着越来越多的外部资本进入国内市场，呼叫中心行业的竞争压力日益激烈，国内许多中小企业抗风险能力较弱。如今，虽然呼叫中心业创造的一些产品已经成功进入市场，但随着信息技术产业的兴起和普及，客户对呼叫中心业的认知正在逐步发生翻天覆地的变化。呼叫中心业的产业化将成为未来行业发展的必然趋势。首先，在经济主体方面，呼叫中心业相关企业要坚持市场化发展。强化企业主体地位，使呼叫中心业的发展主要依靠相关企业。由于国内呼叫中心业市场发展的特殊性，一些市场仍处于垄断地位。他们既是管理者又是经营者，与市场经济的运行机制不相适应。第二，在经营方向上，正朝着专业化、产业化方向发展。可以说，随着科学技术的不断发展，社会的日益多元化将使人们越来越依赖，呼叫中心业的科技含量将越来越高，市场份额将越来越大。因此，有必要加强现代管理意识的建立，优化企业品牌战略措施，提高品牌竞争力。第三，在商业手段方面，正在向信息技术发展。现代科学技术的发展将推动呼叫中心业的信息化和网络化发展趋势。第四，在组织结构上，正朝着集团化、规模化方向发展。由于我国目前的呼叫中心行业体系总体上还不够成熟，与当前复杂环境下新兴的需求市场不相适应，消费终端需要呼叫中心行业提供更高质量的产品。然而，现有的呼叫中心业主要是小规模的，大型、实力雄厚的企业很少。中国应为规范呼叫中心业的行业管理和市场竞争提供便利。一方面，让市场经济的“看不见的手”发挥作用，优胜劣汰，适者生存。市场竞争越激烈，行业越发达。行业越发达，市场规模越大。总之，呼叫中心业未来的发展不仅取决于制度创新，还取决于技术创新和制度创新的进步。技术创新的力度决定了呼叫中心行业相关企业的市场开发能力。今后，应进一步研究呼叫中心业的标准化和发展。(四)、规范呼叫中心业的发展针对我国呼叫中心业存在的问题，我们仍需进一步进行产业整合，继续淘汰落后观念，使整个呼叫中心业更加规范有序，从当前的价格竞争上升到品牌、价格、服务的综合竞争，打造一批知名、有影响力的品牌，将为稳定呼叫中心业市场形成强大动力。五、呼叫中心业发展模式分析(一)、呼叫中心地域有明显差异中国幅员辽阔，形成了复杂的自然地理环境。同时，由于城市化进程的不同，呼叫中心企业的区域分布也不同。传统呼叫中心企业大多具有较强的区域属性，跨区域发展存在一定的隐性障碍。六、呼叫中心行业竞争分析目前，我国呼叫中心领域主要有以独角兽为首的初创公司，有上市公司和互联网巨头三大阵营。 三方阵营不断对呼叫中心相关行业进行编码部署，推出了一系列应对不同应用场景的呼叫中心产品，覆盖了安全、金融、商务等各个行业的应用领域。(一)、呼叫中心行业国内外对比分析国内外呼叫中心的目标客户锁定在早期、特定行业、具有商业前景的企业，致力于提供成长初期不足的资源，以实现商业价值的快速增长。 根据价值链管理理论，商业模式的内涵可以分为价值定位、价值创造、价值实现和价值传递等维度。 在这四个维度内国内外呼叫中心有普遍的核心诉求，但由于体制、经济和文化等方面的差异受到限制，国内外产业呼叫中心的探索方向和落地形式不同。 国外呼叫中心注重创客文化和高技术投资回报率，以获取企业股份或抛售企业股份收割溢价为主要盈利方式，形成持续的自我经营能力， 国内呼叫中心倾向于通过技术积累和项目展现收获声誉，围绕政策导向和产业价值定位紧密制定预期发展目标，通过产学研加快资源交换和聚焦，为企业创造收益，积累资源和品牌影响力形成雪人效应。(二)、中国呼叫中心行业品牌竞争格局分析根据应用领域的不同，呼叫中心行业品牌的知名度不同。 根据呼叫中心技术的应用维度分析，可分为政府、企业和个人消费者，其中政府部门普遍希望将呼叫中心技术应用于智能安全领域，应用场景复杂，对准确性要求高； 个人使用场景虽然复杂性低，但对消费体验的要求很高。 根据呼叫中心技术的供给维度分析，呼叫中心技术能够提供的产品主要分为工程项目、硬件、软件技术。随着中国经济增长进入换挡期，呼叫中心产业发展步伐与全国经济形势一致，从高速发展向中低速发展过渡。 中国呼叫中心经过30年的高速发展，面临着转型升级的关键时期，呼叫中心行业已经进入了品牌竞争的时代。 呼叫中心市场的竞争从地域、类别、局部上升到了品牌之间的立体战。 加强和加快品牌建设，树立更高层次的品牌内涵，实现更高效的系统化品牌工程，将成为品牌呼叫中心企业的必由之路。(三)、中国呼叫中心行业竞争强度分析1、中国呼叫中心行业现有企业竞争情况目前, 呼叫中心行业中企业数量不多,且细分领域也不同,相互之间竞争压力相对较小。2、中国呼叫中心行业上游议价能力分析呼叫中心行业的主要原材料包括电子元器件、线材、电脑配件、包装材料等,该类产品多为通用、标准化产品,供应商繁多,竞争激烈,因此, 呼叫中心行业对上游议价能力较强。3、中国呼叫中心行业下游议价能力分析呼叫中心行业下游应用主体包括个人、企业和政府机构,应用领域包括金融、安防、呼叫中心、交通、社交娱乐、社保等,由于其下游用户数量多, 呼叫中心行业对下游议价能力较强。4、中国呼叫中心行业新进入者威胁分析新入行者在给行业带来新生产能力、新资源的同时,也希望在被现有企业瓜分完毕的市场中赢得一席之地,这就有可能会与现有企业发生原材料与市场份额的竞争,最终导致行业中现有企业盈利水平降低。5、中国呼叫中心行业替代品威胁分析处于同行业或不同行业中的企业,可能会由于产品是互为替代品,从而在它们之间产生相互竞争行为。(四)、初创公司大独角兽领衔国内呼叫中心创业公司的商业模式，主要面向b端提供基本的软件解决方案，满足个性化的需求。 许多呼叫中心领域的创业公司初期从零开始接触产业，无法直接进入成熟的硬件市场，作为增值服务提供者，大多只能在软件层面与硬件制造商合作。 但是，随着呼叫中心技术的突破，一批优秀的创业公司利用先进的技术优势率先探索商业模式，初步开拓了新兴应用市场。其中，XXX公司、AAA公司以先进的技术优势切入市场，通过融资获得资金，一举成为呼叫中心领域的独角兽。从业务领域来看，独角兽主要集中在千政务、民生、金融等较大的应用场景。 但是，因为独角兽公司各有技术优势，所以大多在各自擅长的领域进行深度布局。 xx技术侧重于金融、安全、移动互联网和移动电话领域；AAA技术侧重于金融、安全、医疗和交通领域，BBB科技侧重于金融、安全、零售、旅游等领域CCC技术侧重于金融、安全、酒店和其他创新领域。(五)、上市公司双雄深耕多年ZZZ企业拥有呼叫中心领域的全产业链,产品和软硬件一体化解决方案，更加贴近实际场景的应用,从呼叫中心整体系统角度出发,在产品迭代、产品设计、产品应用上都进行了精细优化,具有准确率高、效率高等特点,解决了目前的呼叫中心技术准确率和稳定性差的缺陷,具有很强的环境适应能力。YYY企业作为呼叫中心领域第二大厂商,呼叫中心技术打造了从精细化应用方案,大大提升呼叫中心产品的效果。此外,依托于公司在平台上深厚的软硬件研发能力,形成了一系列基于呼叫中心的智能化产品,包括前后端的呼叫中心结构化、立体化和市场化产品,更是在呼叫中心领域拥有全产业链布局。(六)、呼叫中心巨头综合优势明显与互联网巨头相似,国外巨头近年来也纷纷进军呼叫中心市场。巨头在竞争过程具有资金、品牌、技术等多方面优势,综合优势明显。同时基于自身在C端市场长期积累,C端优势明显,更有可能率先打开C端市场。互联网巨头在呼叫中心技术方面的布局呈现两条主线：挥洒重金引入行业领军人物打造自身技术,凭借强大影响力及雄厚的资金对优质企业进行直接收购或投资。七、宏观经济对呼叫中心行业的影响呼叫中心行业在当前国内经济周期模型的影响下，我们使用“投资时钟”模型（这是美林投资银行全球资产管理公司高级董事特雷弗格里瑟姆（Trevor Greetham）于2004年开发的一个非常实用的指导投资周期的工具）进行主要分析。总之，结合呼叫中心业，该模型揭示的经济波动原理如下：当通货膨胀落后于可持续经济增长率，表明经济能力过高时，政府将积极采取措施刺激经济，降低成本，促进经济复苏；如果通货膨胀超过了可持续的经济增长率，这将证明经济中没有过剩产能。政府将采取相关政策抑制经济，冷却经济，调整呼叫中心业的发展进程。(一)、呼叫中心行业线性决策机制分析随着社会经济的不断发展，呼叫中心行业的所有从业人员都进入了同步合作的时代，呼叫中心产品行业逐步进入了标准化时代，时间规划也进入了线性化时代。呼叫中心业的资源动员在大部分产出期间呈线性增长。生产商按线性时间计划并调动所有资源。但这也是经济波动的重要原因之一。呼叫中心“生产”可分为两类。一是固定产能（即固定资产）条件下的生产周期（将原材料加工成成品）以月为单位；二是固定资产投资，即产能建设。规划和建设周期很长，以年为单位。目前，随着经济的逐步复苏，呼叫中心行业利润率有所提高，产业产能过剩，经济增长主要依靠成本投入；未来5-10年，如果经济过热，产能饱和，呼叫中心行业的利润率将在短时间内继续提高，但产能的扩大只能依靠建设来满足需求，这将导致原材料成本价格的加速增长。(二)、呼叫中心行业竞争与行业壁垒分析当呼叫中心行业的利润率持续提高并增长到一定阶段时，将吸引更多的竞争者超越进入壁垒进入该行业，继续加大呼叫中心行业的总产能建设，该行业将吸收越来越多的资金。当原材料和固定资产需求同时增加时，原材料价格将迅速上涨；同时，由于竞争的加剧，工业产品的利润率将趋于下降。但从长远来看，呼叫中心行业的激烈竞争不仅会改变行业结构，还会提高行业产品的质量和技术含量，从而提高行业利润率，这取决于呼叫中心业深度结合的速度和科技进步。(三)、呼叫中心行业库存管理波动分析我们都知道，产品离终端消费越近，价格波动越小，产品离终端消费越远，价格波动越大。呼叫中心行业也是如此，这是由于库存管理。当呼叫中心行业的市场需求增长超过6%时，接近终端行业的库存增长率将略大于6%，以满足需求并确保供过于求，但远离终端需求的原材料可能超过12%。因此，在经济过热时期，由于库存超过需求的增加，成本价格PPI将以高于CPI的速度增长。八、呼叫中心成功突围策略(一)、寻找呼叫中心行业准差异化消费者兴趣诉求点在产品同质化的时代，只有差异化才能带来高附加值和高利润。高端企业应该走差异化之路。除了在功能层面上找到自己的差异化，他们还应该突出自己“稀缺、尊严、身份”的高端形象，让消费者感到“体面”。(二)、呼叫中心行业精准定位与无声消费教育呼叫中心行业的消费者教育最大的问题是信息能否有效传达。要想解决这个问题，首先要给高端目标消费群体一个明确的定位，同时了解这些消费群体的共同消费心理以及接收信息的各种方式。大多数高端消费者都有这样的生活方式：他们是社会精英，忙于工作，很少有时间停留在大众媒体的泛化传播中。有了这样的基本认识，在做消费者教育工作时，就要避免宣传费用的无效投入和信息的无效沟通。广告支出必须使广告最准确有效地触达目标受众，从而达到媒体预算浪费最少、实际销售额最大的目标。因此，高端可以采用广播软文、杂志软文等低成本、高效率的媒体，真正做到“润物无声”的消费教育。(三)、从呼叫中心行业硬文广告传播到深度合作不少高端品牌企业不断加大硬文广告投入，继续用目标人群的兴趣爱好来轰炸自己。虽然品牌不遗余力地不断在电视台投放广告，但硬文广告渗透力弱，商业品味强，导致企业在广告上投入大量资金，却没有理想的传播效果。于是，一些品牌将目光投向了可能吸引家庭主妇注意力的电视剧，开始利用电视剧广告植入这种新的电视广告方式。目前呼叫中心行业的广告传播呈现出硬文本广告的下降，而嵌入广告、标题广告、赞助广告和软文本广告增长。(四)、公益营销竞争激烈针对呼叫中心行业消费特征日益分散、个性化、碎片化的特点，国内不少企业非常重视广告传播平台的社会影响力和社会美誉度。国内外的重大赛事和热点话题，对于企业来说都是极具发展前景的交流平台，进而成为行业激烈竞争的交流资源。(五)、电子商务提升呼叫中心行业广告效果随着技术的不断进步和创新，以及各种新媒体的不断涌现，网络平台的巨大传播效应愈发沉寂，越来越多的企业开始通过各种形式在网络平台上发力。从企业网站的更新维护到微博营销和社区网站，各大品牌都做得很好。企业积极参与新载体的态度，在表明具有传播潜力的新媒体有可能引起企业兴趣的同时，呼叫中心行业广告的形式和内容也发生了新的变化。(六)、 呼叫中心行业渠道以多种形式传播大型呼叫中心商场和基地一直是他们重要的销售平台，也是消费者购买最多的地方。因此，各大呼叫中心商场和基地的单页、海报、降价促销和买赠活动是产品销售和促销的常用方式。然而，随着呼叫中心行业产品竞争日趋激烈，企业的终端推广与传播不断升级，各种形式的推广与传播也在不断创新。(七)、强调市场细分，深耕呼叫中心产业随着经济的发展和消费者生活水平的提高以及产品种类的不断增多，国内消费者在呼叫中心行业产品的偏好上开始出现消费分层。不同的消费群体产生了差异化的品牌消费偏好。例如，白领消费群体更追求生活品质，老年人更注重健康，低端消费群体想要经济实惠的产品。为此，企业应该推出不同定位和定价的产品，广告传播开始更加人性化，层次分明，传播精准。高端产品的价格相对较高，相关企业不仅与电视广告合作，还结合电子商务等新业态进行细致的沟通与互动。九、“疫情”对呼叫中心业可持续发展目标的影响及对策目前，减少疫情对呼叫中心业的影响，逐步实现经济复苏，需要国际组织、商业伙伴、政府机构、金融机构和企业自身的充分合作。根据我们对疫情影响的分析，并参考调查获得的信息报告，我们提出以下建议和对策:(一)、国内有关政府机构对呼叫中心业的建议建议政府机构整理和分析应对突发事件的相关政策，并建立政策工具包。选择的政策按照期限（短期、中期和长期等）、类型（金融、金融、服务优化等）和政府部门进行分类，形成应对突发公共事件的基本综合政策包。就政策类型而言，接受调查的呼叫中心行业普遍认为，社会保障救济、恢复工作和生产以及特定行业的政策发挥了重要作用。呼叫中心行业企业希望加强财政、税收等方面的政策支持；专家学者普遍认为，对于呼叫中心企业来说，财政救助政策更及时、更有效，财政政策需要精心设计。改善政策执行。报告显示，呼叫中心行业的许多中小企业表示，现金流支持时间约为一个月，这意味着需要尽快对企业实施援助效果。在已经发布的众多政策中，企业对社会保障政策的反馈有很大的直接帮助。(二)、关于呼叫中心产业上下游产业合作的建议一是加强呼叫中心行业上下游交流互信。加强与供应链上下游合作伙伴的沟通，增进理解、互信和支持，共同探讨解决方案。二是突破呼叫中心行业的价值链瓶颈。通过国际组织、呼叫中心商协会、行业联盟等载体，我们可以及时了解价值链中的阻塞点，共同采取措施解决原材料供应、物流和运输问题。第三，分散供应链风险。共同探索供应链多元化发展的最佳路径，分散不可抗力风险，尽可能平衡各方的期望和需求；在一定区域内构建完整的呼叫中心行业供应链流通，提高抗风险能力。(三)、突破呼叫中心企业疫情的策略一是加强呼叫中心行业上下游交流互信。加强与供应链上下游合作伙伴的沟通，增进理解、互信和支持，共同探讨解决方案。二是突破呼叫中心行业的价值链瓶颈。通过国际组织、呼叫中心商协会、行业联盟等载体，我们可以及时了解价值链中的阻塞点，共同采取措施解决原材料供应、物流和运输问题。第三，分散供应链风险。共同探索供应链多元化发展的最佳路径，分散不可抗力风险，尽可能平衡各方的期望和需求；在一定区域内构建完整的呼叫中心行业供应链流通，提高抗风险能力。