资源描述
班级及学号
姓 名
注 意：
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密
一、密封线内不准答题。
二、考生在答题前应先将准考证号、姓名和座位号填写在指定的方框内，准考证号、姓名在试卷密封线内，座位号在登分栏右侧。
三、准考证号、姓名和座位号不得涂改，错填、漏填或未在指定地方填写者，其考卷作废。
封
线密
《客户服务实务》考试试卷（2卷）
出卷教师： 考试班级及人数：
总 分
题号
一
二
三
四
五
核分人
题分
20
10
10
30
30
复查人
得分
得分
评券人
一、名词解释题（每小题5分，共20分）
1.客户期望
2.服务易逝性
3.客户让渡价值
4.客户档案
得分
评券人
二、单项选择题（每小题1分，共10分）
1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ）
A、直接完成 B、选择性完成 C、假设完成 D、试探性完成
2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）
A、中心开花法 B、电话寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法
3.下列哪一项是提问的目的（ ）
A、帮助客户 B、提升企业的客服形象
C、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D、推销产品或服务
4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ）
A、自尊心较强 B、害怕麻烦 C、追求货真价实 D、追求时尚
5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）
A、客户的转移成本 B、转移价格 C、购买总成 D、转移壁垒
6、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ）
A、理智型客户 B、惯性型忠诚客户 C、感情型忠诚客户 D、不满意型客户
7.与生气的用户交谈时，应当( ）
A、先告知处理方法 B、先安抚
C、先重复用户生气的问题 D、先搁置，等客户心情好后再通话
8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )
A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ）
A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报
B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案
C、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访
D、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议
10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ）
A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计
得分
评券人
三、判断题（每小题1分，共10分）
1.客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（ ）
2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。（ ）
3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（ ）
4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。（ ）
5.在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。（ ）
6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（ ）
7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（ ）
8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（ ）
9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（ ）
10.数据库应用是CRM营销的关键。（ ）
得分
评券人
四、简答题（每题10分，共30分）
1. 客户服务的内容有哪些？
2．提升客户服务倾听能力的方式有哪些？
3. 什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？
得分
评券人
五、案例分析题（共30分）
1.“海尔”案例分析（10分）
海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。
问题：请分析海尔做法的好处。
《客户服务实务》考试试卷（2卷）
参考答案
一、 名词解释题（每小题5分，共20分）
1.客户期望：客户期望是指客户对某一产品或服务提供商为自己解决问题或提供解决方案能力大小的预期。
2.服务易逝性：服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。
3.客户让渡价值：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额。
4.客户档案：客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告、全面范围企业客户资信状况的综合性档案材料。
二、单项选择题（每小题1分，共10分）
1、B 2、C 3、C 4、D 5、A 6、C 7、B 8、C 9、A 10、D
三、判断题（每小题1分，共10分）
1、√ 2、√ 3、× 4、√ 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、× 10、√
四、简答题（每题10分，共30分）
1. 客户服务的内容有哪些？
答题要点：客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：（1）提供技术支持。（2）提供投资咨询。（3）受理客户订单。（4）受理客户投诉。但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务范畴。客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
2． 提升客户服务倾听能力的方式有哪些？
答题要点：（1）永远都不要打断客户的谈话 （2）清楚地听出对方的谈话重点 （3）适时地表达自己的意见 （4）肯定对方的谈话价值 （5）配合表情和恰当的肢体语言 （6）避免虚假的反应
3.什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？
答题要点：客户满意度是对客户满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
进行客户满意度测评对企业具有重要的意义，主要包括以下方面：
（1）调整企业经营战略，提高经营绩效；
（2）塑造新型企业文化，提升员工整体素质；
（3）促进产品创新，利于产品或服务的持续改进；
（4）增强企业竞争力。
五、案例分析题（共30分）
1.“海尔”案例分析（10分）
请分析海尔做法的好处。
答题要点：不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从上例可知，顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。
2. 一次失败的电话营销（20分）
（1）在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。问题出在哪儿?（10分）
答题要点：在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。存在的问题:杨小姐的开场白并没有使郭教授对她介绍的产品产生兴趣；杨小姐没有指出使用她所介绍的产品能够给郭教授的教学提供什么便利和优势；杨小姐和客户沟通时用语生硬，使客户感觉很反感等。
（2）你认为，如何对这次通话过程进行修正?（10分）
答题要点：修正的方法:接通电话后杨小姐首先应该自报家门，不要等客户询问；在沟通开始前可以采用求助法或激起兴趣法等，激发客户对介绍产品的兴趣；沟通中寻找感兴趣话题以使对方乐于交谈，这样才能继续介绍产品或服务；交谈的最后要采用提问题的方式，询间郭教授是否还有其他问题等。
2.一次失败的电话营销案例分析（20分）
某信息技术公司电话销售人员杨小姐拨通了某大学市场营销系主任郭教授的电话，推销公司开发的市场营销模拟教学软件。对话过程如下:
杨小姐:早上好。请问是市场营销系郭主任吗?
郭教授:是的，请问哪位?
杨小姐:我是xx公司的小杨，我们公司是专业开发模拟教学软件的。请问郭教授现在讲话方便吗?
郭教授:有点忙。对了，杨小姐有什么事?
杨小姐:是这样的，郭教授，我们公司推出了一套市场营销模拟教学软件，很好的。而且，近期我们公司针对新客户推出了一项优惠措施，即第一次购买我们软件的客户可以享受正常价格的八折优惠。郭教授，您觉得怎么样?
郭教授:哦，原来是这样。不如这样吧，你先发过来一个产品介绍给我们看看，如果有需要我会联系你的，好吗?
杨小姐:好的，待会儿我就给您发过去。顺便问一下，郭教授，你们学校开设了哪些实验课?使用过哪些教学软件?
郭教授:我要开会了......
问题：
（1）在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。问题出在哪儿?（10分）
（2）你认为，如何对这次通话过程进行修正?（10分）
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