运营基本细则.doc

　 运营基本细则

1.网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。
　　2.内部流程的规范化和优化。
　　3.活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。
　　1:店铺设计
　　时间：2周内
　　人员：美工，文案
　　工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。
　　规定：1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增长层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。
　　2.模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。
　　3.右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。
　　1，当月主题活动
　　2，顾客体验活动
　　3，特惠产品活动
　　4.增长 FAQ，参考柠檬绿茶
　　5.增长好评打分提醒。
　　6.增长会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。
　　7.增长官方帮派.
　　8.增长收藏店铺，放置在右侧。
　　9.增长顾客反馈。
　　10.增长公司简介。
　　11.增长服务承诺。
　　12.增长买贵退差价(同比商城店铺的商品，货到后7天内)。
　　13.增长店铺品牌软文。(类似凡客)
　　14.支持信用卡支付。
　　15.增长友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。
　　16.增长购物流程，放置在首页底部。
　　17.分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。
　　18.分类页面的底部，放置买家必读。
　　19.登陆到各大搜索引擎。
　　2:商品页面
　　时间：4个星期内
　　人员：美工，文案
　　工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。
　　规定：
　　1.商品标题关键词要精确，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。
　　(可参考排名靠前的同类商品使用的关键词)
　　2.风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。
　　3.商家促销放在靠上位置。
　　4.放置收藏商品，收藏店铺。
　　5.商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品具体描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。
　　6.热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品具体描述后的位置。
　　7.有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。
　　8.放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿。
　　9.放置链接到“服务承诺”。
　　10.宝贝上架时间设立为7天。
　　11.橱窗推荐，只给快下架的主打商品。
　　3: 客服问答标准化管理
　　时间：长期
　　人员：所有客服
　　工作：规范化客服对顾客的问题的回答。
　　内容：1。用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和具体的作为标准回答。
　　2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。
　　3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。
　　4: 客户互动
　　时间：长期
　　人员：策划
　　工作：与客户保持良好的交流和互动。
　　内容：1。经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。
　　2.提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。
　　3.超级买家秀的评选。每月一次。
　　5:推广营销
　　时间：长期
　　人员：所有
　　工作：重要涉及店铺活动和部分推广业务。
　　一.软文。
　　规定：1。编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。
　　2.产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。
　　3.也要提出意见和批评，更显得真实。
　　推广渠道：1。相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间。
　　2.HTML的SEO优化页面的主题内。
　　3.店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。
　　4.超级买家秀，可以安排公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完毕后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采用买家秀的评选，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。
　　二.HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。
　　规定：1。关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。
　　2.页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。
　　3.互换高PR值的网站做友情链接。
　　三.淘宝客
　　规定：1。设立商品选择当季热销商品。
　　2.选择图片美丽，清楚的。
　　3.选择有比较高销售记录的商品。
　　4.尽量设立比较高的佣金比例。
　　四.淘宝直通车
　　规定：1。选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。
　　2.设立投放地区 ** 和最高上限 **元天天。
　　3.选择图片美丽，清楚的。
　　五.一元起拍
　　规定：1。根据淘宝记录的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。以达成聚集人气的目的。
　　2.每周更新一次产品。一次推出10个商品。
　　3.一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。
　　六.超级卖霸
　　规定：1。每周关注新的相关活动，并报名参与。
　　七.试用中心。
　　规定：1。提供免费小样参与活动。
　　八.综合运用 秒杀(限时打折)，聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。
　　九.联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口碑等。
　　6: 信誉倍增管理
　　时间：长期
　　人员：一个客服
　　工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉限度。
　　举例：1。六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费
　　2.满200元，可以送广告商品小样，需另拍。
　　3.第2件半价(等于打75折)
　　7: 好评打分提醒
　　时间：长期
　　人员：一个客服
　　工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。
　　规定：
　　1。随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。
　　2.在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货品的评价。
　　如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。
　　如有问题，不管责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的因素，并及时给予解决和补偿方法(具体解决方法和补偿方法，需和公司领导商议决定)。
　　例：物流延时未准时到货，货品包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看 附件:售后回访流程。
　　3.对于客服，假如出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。
　　4.假如顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。
　　假如顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的比例提高，比如从4.7提高到4.8 则奖金当月增长100元，以此类推。
　　假如顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的比例减少，比如从4.7减少到4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。
　　注：奖罚可以根据实际情况而定。
　　8: 会员管理
　　时间：长期
　　人员：一个客服
　　工作：已购买产品的顾客的针对性营销。
　　内容：1。制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。
　　2.运用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动告知。
　　3.联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。
　　9: 商品排序管理
　　时间：长期
　　人员：一个客服
　　特点：针对标准化产品。
　　内容：1。天天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，假如不是，则针对进行优化和调整。
　　2.运用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。
　　店铺初期站内推广方案(初稿)
　　公司及产品信息概述
　　……
　　推广策略
　　重要工作的内容为，通过淘宝网站外站内，把索域专营店的文化、产品、服务及理念传到给潜在的消费用户，让更多的用户通过推广渠道进行购买，进而实现其销售目的。
　　推广目的
　　通过淘宝网站外站内的广泛有效的推广，将店铺以及店铺产品更多的展现在潜在消费者眼前，促进消费，并且通过不断的维护及深化，使店铺为淘宝商城占据一定地位的品牌专营店。
　　区域性推广计划及既定目的
　　以淘宝网为界线，进行区域性划分，重要分为：店内推广、淘宝站内推广、淘宝站外推广三个部分。
　　第一部分：店内推广。重要涉及关键词优化，产品上下架时间、整店及部分产品的促销优惠活动。其促销工具有：满就送，限时打折，搭配套餐。
　　标题关键词优化(热门关键词、款式、材质)
　　格式：材质+样式+产品名称+型号+优惠信息
　　产品上下架时间
　　11:00-16:00，19:00-23:00，每隔半小时左右发布一个新品。(通过淘宝助理一次性上传的产品，可以通过手动上下架来调整其宝贝最佳发布时间。
　　整店优惠活动
　　(1)满500减100。。(满500送200积分此类)
　　(2)满?元+1元换购
　　(3)收藏店铺(送小礼品，或减1元钞票)
　　(4)包邮
　　(5)全场?折(**会员价，VIP价)
　　(6)钞票券、红包
　　部分产品的优惠活动
　　(1)单品包邮(购买其他产品也包邮)
　　(2)买A产品送B产品
　　(3)新品预售
　　(4)单品打折(VIP尊享价)
　　(5)限时打折
　　进度及目的：预计10—15天完毕整店及部分产品的调整及实行。
　　第二部分：淘宝站内推广。淘宝站内推广重要又分为三块：稳定的推广、短期的活动推广、论坛社区推广。
　　稳定的推广。重要是指淘宝网一些衍生的专业推广及需支付一定费用的推广方法，其推广方式比较稳定，变换型间隔性相对较稳定。重要的方式有：
　　(1)钻石展位
　　(2)淘宝直通车
　　(3)超级卖霸
　　(4)淘宝客
　　(5)淘代码
　　(6)阿里妈妈推广
　　B.短期的活动推广。重要是指参与淘宝站内一系列有时间限制的一些特惠活动，能短时期内带来较大的流量，其关键是如何提高转化率、吸引顾客再次购买。
　　(1)购买帮派广告位
　　(2)参与淘宝各类主题活动(中秋、国庆等)
　　(3)一元拍、荷兰拍
　　(4)超级买家秀或者买家分享
　　(5)秒杀
　　(6)团购
　　淘宝影响较大的一些活动帮派及报名地址：
　　1、淘宝新会员活动招商帮
　　2天天特价频道_招兵买马帮
　　3淘宝VIP招兵买马帮
　　4淘宝商城秒杀帮
　　5、联帮超市
　　6、淘宝聚划算
　　7、快乐淘保官方帮派
　　8、淘江湖招商卖家帮
　　9、手机版淘宝官方帮派
　　10、帮派投稿处-店铺
　　11、淘宝商城官方活动报名
　　12、淘团购
　　C.论坛社区推广
　　淘宝社区推广(论坛，尽量发精华帖热帖)
　　淘画报(将产品图片拍的有视觉效果，再配合当季某些品牌发布话，制作画报，增长流量)
　　加入商盟或一些流量较大的相关帮派
　　优惠信息区发布信息
　　网店自己搞在线活动推广
　　互相交流收藏
　　自己建立帮派招收会员进行推广
　　进度及目的：本部分重要为商城店铺进行推广，目的是尽一切也许吸引潜在消费者进入店铺，需要其他部门进行配合，将潜在消费者转化成客户。
　　第三部分：淘宝站外推广。重要是指在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法。其涉及像：SNS推广、博客、**推广等一系列手法。
　　进度及目的：淘宝站外推广及范围较之指定范围内的推广难度较大，需要投入更多的时间去推广。效果也较之不明显。
　　网店或产品推广流程图
　　店铺整体构筑——站内推广、站外推广同步进行
　　推广实行环节及内容
　　(1)初步了解产品的定位、材质、价位、目的消费人群等。
　　(2)结合产品定位等其他因素将整店及单品的优惠促销活动拟定下来。
　　(3)淘宝站内推广在(1)和(2)的基础上，进行一系列推广，原则是：使推广与现有的活动最大力度的结合起来，不互相矛盾，使客户最大限度的多购买、下次再来。
　　(4)淘宝站外推广在(1)、(2)和(3)的基础上，将店铺及活动最大限度的让更多网民知晓，吸引流量。
　　推广执行人员安排及工作量
　　淘宝站内：
　　淘宝站外：
　　推广效果预估及评估指标
　　参考：
　　(1)淘宝站内的评估指标：通过量子记录，察看潜在消费者的来源。
　　(2)淘宝活动的参与数
　　(3)论坛发帖回帖数
　　(4)其他
　　参考：
　　站外推广：量子记录，察看潜在消费者的来源
　　帖子数及质量。
　　其他。
　　(服装电子商务品牌=电子商务团队(销售)+服装研发团队(配合)) 电子商务=技能+坚持
　　近期产品推广计划
　　1.选择推广宝贝。
     选择的的宝贝应当是应季的、符合大多数人审美的产品，如t恤，看看目前大家在买的,然后分析我们产品的优势在哪里，选择这款产品的理由.
　　2.宝贝的的推广营销
　　拟定好需要推广的宝贝后，销量为零的，一方面增长浏览量。做好宝贝标题的优化，设立好宝贝上下架时间和宝贝橱窗推荐位后，我们的宝贝才会出现在消费者面前，出现浏览量，增长购买几率。
　　同时在稳步浏览的过程中，安排刷单【在浏览量稳步增长的过程中分时、分段操作】(过程连续两、三天，刷单量在25-40左右)，这这个过程中，会有买家不间断跟进，达成购买。
　　推广工具的的使用。当数量达成一定限度(比如50单了)，浏览量比较大的时候，推广就变得容易了很多，在淘宝联盟，应季热销产品只要稍微调一下佣金，就可以吸引到精明的大淘客，这种蓄势待发的产品，他们只需要配合就可以了;直通车方面，销量、评价对消费者的吸引限度是巨大的，销量在不断上升的情况下，直通车设立好出价，剩下的就是销售产品了。【直通车推广的展现量取决于关键词数量、质量得分，以及出价;点击转化率计算公式：点击转化率=成交笔数/点击量X100% 】
　　积累起来的销量和源源不断的人气，淘宝官方活动，游刃有余的了
　　连续的流量(来自自然搜索流量、直通车流量、淘客流量、活动流量)带给了店铺其它产品的销售，做好关联，及时推荐。