營運部手冊.doc

XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 批准文件批准文件 修改状态：R0 规范化基础管理总册规范化基础管理总册 营运部工作手册营运部工作手册 （ （2002 年年 7 月月 1 日）日） 部部门门： ：营营运部运部 手册版次号：第版手册版次号：第版 批准人：批准人：XXXX 航空股份有限公司航空股份有限公司 总经理总经理 批准日期：批准日期：2002 年年 月月 日日 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 批准文件批准文件 修改状态：R0 1 XX 航空股份有限公司分公司营运部工作手册 生效批准书 XX 航空股份有限公司分公司营运部工作手册是 XX 航空股份有限公司分公 司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的 关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标 和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。 经年月日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自 年月日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册的一部分，即成为分公司内部的法规 性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严 格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX 航空股份有限公司 总经理： 年月日 手册管理员签字： 年 月 日 部门负责人签字： 年 月 日 规范办负责人签字： 年 月 日 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 目目录录 修改状态：R0 2 目录 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 目目录录 修改状态：R0 3 营运部工作手册目录营运部工作手册目录 批准生效文件1 目录目录2 总则总则 11 手册的性质 12 手册的目的 13 组织机构岗位设置与职责组织机构岗位设置与职责 营运部简介 15 营运部组织机构岗位设置 16 营运部职责 17 经理岗位职责 18 经理岗位任职条件 19 党总支书记岗位职责 20 党总支书记岗位任职条件 21 副经理岗位职责(营销) 22 副经理岗位任职条件(营销) 23 副经理岗位职责(行政) 24 副经理岗位任职条件(行政) 25 办公室组织机构岗位设置 26 办公室岗位职责 27 主任岗位职责 28 主任岗位任职条件 29 文秘岗位职责 30 文秘岗位任职条件 31 行政管理岗位职责 32 行政管理岗位任职条件 33 客运处组织机构岗位设置 34 客运处岗位职责 35 主任岗位职责 36 主任岗位任职条件 37 党支部书记岗位职责 38 党支部书记岗位任职条件 39 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 目目录录 修改状态：R0 4 副主任岗位职责 40 副主任岗位任职条件 41 值机岗位职责 42 值机岗位任职条件 43 配载岗位职责 44 配载岗位任职条件 45 行李查询岗位职责 46 行李查询岗位任职条件 47 服务岗位职责 48 服务岗位任职条件 49 售票岗位职责 50 售票岗位任职条件 51 明珠现场服务中心岗位职责 52 明珠现场服务中心岗位任职条件 53 财务岗位职责 54 财务岗位任职条件 55 司机岗位职责 56 司机岗位任职条件 57 售票处组织机构设置 58 售票处岗位职责 59 散客中心组织机构岗位设置 60 散客中心岗位职责 61 主任岗位职责 62 主任岗位任职条件 63 散客中心党支部书记岗位职责 64 党支部书记岗位任职条件 65 散客中心副主任岗位职责 66 副主任岗位任职条件 67 送票中心组织机构岗位设置 68 送票中心岗位职责 69 接线员岗位职责 70 接线员岗位任职条件 71 送票岗位职责 72 送票岗位任职条件 73 司机岗位职责 74 司机岗位任职条件 75 车辆调度岗位职责 76 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 目目录录 修改状态：R0 5 车辆调度岗位任职条件 77 散客售票处组织机构岗位设置 78 散客售票处岗位职责 79 主任岗位职责 80 主任岗位任职条件 81 售票岗位职责 82 售票岗位任职条件 83 市场开发岗位职责 84 市场开发岗位任职条件 85 财务岗位职责 86 财务岗位任职条件 87 团队中心组织机构岗位设置 88 团队中心岗位职责 89 主任岗位职责 90 主任岗位任职条件 91 党支部书记岗位职责 92 党支部书记岗位任职条件 93 副主任岗位职责 94 副主任岗位任职条件 95 售票岗位职责 96 售票岗位任职条件 97 团队业务岗位职责 98 团队业务岗位任职条件 99 财务岗位职责100 财务岗位任职条件101 市场办组织机构岗位设置102 市场办岗位职责103 主任岗位职责104 主任岗位任职条件105 副主任岗位职责106 副主任岗位任职条件107 航线员岗位职责108 航线员岗位任职条件109 统计、分析岗位职责110 统计、分析岗位任职条件111 代理人管理岗位职责112 代理人管理岗位任职条件113 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 目目录录 修改状态：R0 6 大客户、常旅客管理岗位职责114 大客户、常旅客管理岗位任职条件115 生产办组织机构岗位设置116 生产办岗位职责117 主任岗位职责118 主任岗位任职条件119 副主任岗位职责120 副主任岗位任职条件121 航班调度员岗位职责122 航班调度员岗位任职条件123 控制室组织机构岗位设置124 控制室岗位职责125 主任岗位职责126 主任岗位任职条件127 收益管理岗位职责128 收益管理岗位任职条件129 货运处组织机构岗位设置130 货运处岗位职责131 主任岗位职责132 主任岗位任职条件133 副主任岗位职责134 副主任岗位任职条件135 党支部书记岗位职责136 党支部书记岗位任职条件137 出发库组织机构岗位设置138 出发库组长岗位职责139 出发库组长岗位任职条件140 出发库副组长岗位职责141 出发库副组长岗位任职条件142 出发库配载员岗位职责143 出发库配载员岗位任职条件144 出发库营业员岗位职责145 出发库营业员岗位任职条件146 出发库仓储员岗位职责147 出发库仓储员岗位任职条件148 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 目目录录 修改状态：R0 7 到达库组织机构岗位设置149 到达库组长岗位职责150 到达库组长岗位任职条件151 到达库副组长岗位职责152 到达库副组长岗位任职条件153 到达库营业员岗位职责154 到达库营业员岗位任职条件155 到达库仓库保管员岗位职责156 到达库仓库保管员岗位任职条件157 到达库监卸员岗位职责158 到达库监卸员岗位任职条件159 机械装卸队组织机构岗位设置160 机械装卸队组长岗位职责161 机械装卸队组长岗位任职条件162 机械装卸队副组长岗位职责163 机械装卸队副组长岗位任职条件164 机械装卸队驾驶员岗位职责165 机械装卸队驾驶员岗位任职条件166 搬运队组织机构岗位设置167 搬运队组长岗位职责168 搬运队组长岗位任职条件169 搬运队副组长岗位职责170 搬运队副组长岗位任职条件171 搬运员岗位职责172 搬运员岗位任职条件173 市内营业室组织机构岗位设置174 市内营业室组长岗位职责175 市内营业室组长岗位任职条件176 市内营业室销售员岗位职责177 市内营业室销售员岗位任职条件178 市内营业室装卸员岗位职责179 市内营业室装卸员岗位任职条件180 查询室组织机构岗位设置181 查询室组长岗位职责182 查询室组长岗位任职条件183 查询室查询员岗位职责184 查询室查询员岗位任职条件185 航线管理室组织机构岗位设置186 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 目目录录 修改状态：R0 8 航线管理室组长岗位职责187 航线管理室组长岗位任职条件188 航线管理员岗位职责189 航线管理员岗位任职条件190 国际部营业员岗位职责191 国际部营业员岗位任职条件192 财务室会计岗位职责193 财务室会计岗位任职条件194 业务工作制度业务工作制度 值机工作流程图196 办理国内乘机手续工作流程图197 办理国际（地区）乘机手续工作流程图198 延误航班的处理工作流程图199 特殊旅客柜台工作流程图200 值机手续记录检查表201 配载工作流程图202 配载生产调度工作流程图203 行李查询工作流程图204 行查到达工作流程图205 不正常行李的处理206 行李分检工作流程207 值机值班日志208 少收行李记录209 多收行李记录210 行李赔偿记录211 行李运输事故记录212 服务台主班工作流程图213 服务台问询工作流程图214 服务台到达航班工作流程图215 服务台出发航班工作流程图216 特殊旅客服务工作流程图217 机场售票处工流程图218 售票处财务工作流程图219 售票处柜台工作流程图220 行李查询仓库管理规定221 接线工作检查单222 售票工作检查单223 送票车辆调度工作检查单225 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 目目录录 修改状态：R0 9 送票工作检查单226 送票司机工作检查单227 货物运价及销售管理的有关规定228 货物运输的有关规定229 货物运价的有关规定230 货物吨位控制231 特种货物运输232 急件货物运输233 货物装卸的有关规定234 货物自愿变更的有关规定235 货物查询236 生产数据统计的有关规定237 货运处工作程序238 出发库各岗位工作程序239 国内货物出港的工作程序241 到达库各岗位工作程序242 货运处进港工作程序244 出发货物装卸作业工作程序245 到达货物装卸作业工作程序247 货物不正常运输的处理工作程序249 内部工作制度内部工作制度 会议制度252 卫生制度253 请销假制度254 办公设备使用、管理规定255 办公用品购买、发放管理管理规定和申报程序256 工作台帐的规定257 员工劳动纪律258 外出管理规定259 服务用语260 服务忌语263 仪容、仪表规范265 售票处经济责任制266 客运处经济责任制267 生产办经济责任制270 司机岗位经济责任制271 营运部车辆经济责任制272 部门安全管理措施273 售票处安全管理措施274 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 目目录录 修改状态：R0 10 客运处空防安全规定275 工作人员道德规范277 授权和请示汇报及责任权限的一般规定278 货运处工作日志的规定279 货运处办公器材和设备的使用管理制度280 货运处车辆管理规定282 货运处会议制度285 货运处党组织生活例会286 货运处工作例会287 货运处考勤的有关规定288 货运处行政管理制度289 绩效考核制度绩效考核制度 工作标准294 考核办法300 附件附件 附件 A：支持文件 305 附件 B：手册使用范围 306 附件 C：手册形式和内容 307 附件 D：手册制度、修改的要求和一般程序 308 附件 E：信息载体（工作台帐和记录报表等） 309 附件 F：手册管理办法 310 附件 G：手册解释责任 311 附件 H：手册发放清单 312 附件 I：有效页面清单 313 附件 J：文件生效和修改控制清单 314 附件 K：文件修改或废止决定及原文件 315 ZZ 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 总则总则 修改状态：R0 11 总则 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 手册的性手册的性质质 修改状态：R0 12 总则 1 手册的性质 1.1XXXX 航空股份有限公司分公司营运部工作手册（以下简称营运部工作手册 是分公司营运部作为 XX 航空股份有限公司分公司（以下简称分公司）的一个生产部 门,按规定从事行政管理、政治思想工作、精神文明建设和业务管理工作中应遵循的 规范性文件的总和。 1.2 在营运部工作手册生效后，手册内所包含的全部文件即所规范的工作领域具 有约束力。文件中所规定的原则标准、程序即成为相应领域唯一被认可的规定。 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 名称：营运部工作手册 手册的目的手册的目的 修改状态：R0 13 2 2 手册的目的手册的目的 编制营运部工作手册的目的，是以建立岗位责任制为基础,实现对营运部所承 担工作的规范化管理，充分调动每个员工 的积极性,发挥聪明才智,努力敬业奉献,并 形成整体合力,使部门工作协调高效地运转,优质高效地完成各项工作任务,进而对整 个分公司相关工作实现规范管理,促使分公司的营运工作走上制度化，法制化的轨道， 为实现公司各项奋斗目标服务。 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 CSN03088 名称：营运部工作手册 组织组织机构机构岗岗位位设设置置 修改状态：R0 14 组织机构岗位设置 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 CSN03088 名称：营运部工作手册 营营运部运部简简介介 修改状态：R0 15 营运部简介营运部简介 营运部是 XX 股份有限公司分公司下属的一个生产单位，主要负责客货市场调 研、开发，制定销售政策和销售代理的管理；制订航班生产计划，座位控制管理；机 场值机、侯机;货物开发和销售等地面服务工作的组织和实施，其机构规格为公司的 二级机构。 营运部下设办公室、市场办、生产办、客运处、售票处、控制室、货运处七个单位。 营运部设党总支部，直属公司党委领导，散客售票处、货运处、团队售票处、客 运处分别设立党支部，直属部党总支领导。 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 CSN03088 名称：营运部工作手册 组织组织机构机构岗岗位位设设置置 修改状态：R0 16 营运部 1 组织机构岗位设置 办 公 室 营运部 职能科室生产科室 生 产 办 售 票 处 货 运 处 客 运 处 市 场 办 控 制 室 XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 CSN03088 名称：营运部工作手册 营营运部运部岗岗位位职责职责 修改状态：R0 17 1 隶属关系 1.1 直属上级领导：XX 分公司 1.2 直属下级部门和岗位：经理、书记、副经理、办公室、客运处、货运处、售票处、市 场办、生产办、控制室。 2 目标责任 2.1 按照领导要求，准确、高效完成营运部各项工作，全面提高航线经济效益。 3 主要工作内容 3.1 负责公司航空客货运输业务的综合组织、协调和管理工作。 3.2 负责编制具体的客票销售，货运销售及客运服务的实施计划和方案，并组 织落实，完成公司下达的生产任务和销售收入任务。 3.3 负责建立和完善营运部各项管理制度，贯彻落实并进行监督、检查与考核。 3.4 负责制定公司年度航班计划和航线航班中、长期发展规划，组织新开航线 的市场调研工作。 3.5 负责监控协调航班生产运行，根据市场需求和运力调整要求，提出航班、航 线调整的建议，并负责做好加班、包机运输生产的组织、协调工作。 3.6 研究航空运输市场，掌握市场行情状态，提出市场开拓，运输生产等方面的 促销措施，扩大市场占有率和控制力。 3.7 研究客货运市场的发展对策，并监督管理客货运代理人，组织客货运代理 人的相关业务培训工作。 3.8 负责客货运委托销售代理的签订、实施、协调、检查、修改、补充工作。 3.9 负责运输生产中的服务质量管理工作，制定提高服务质量的工作计划，并 贯彻落实。 3.10 负责处理有关运输服务方面的信访、投诉和善后工作。 3.11 负责货物、行李的丢失、损坏的责任划分和理赔工作。 3.12 负责做好所属各生产部门及其他从事运输业务的生产单位间的协调工作， XX 股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册分公司部门工作手册 CSN03088 名称：营运部工作手册 营营运部运部岗岗位位职责职责 修改状态：R0 18 处理好正常航班的客货邮运输服务工作。 3.13 负责收集航班数据，对航班座位进行规划管理，制定定座管理办法。 3.14 负责公司客货运服务及离站电脑系统，所辖客货代理人分销系统，客货代 理人结算系统，收益管理系统及常客奖励系统的策划和管理。 3.15 负责制定并落实人员培训计划，提高员工的职业道德、文化和业务素质。 3.16 负责公司航空运输业务的宣传策划工作。 3.17 完成公司领导和上级部门交办的其它事宜。 4 主要工作权限 4.1 向公司提出运输经营建议的权限。