客服问与答.doc

客服问与答一公司销售流程：A售前服务-接受顾客的咨询，了解顾客需要什么，满足顾客的需求B售中服务-在成交后，货物已经发出，顾客随时会关注货品的运输情况，什么时候到货，如有异常情况务必随时追踪落实物品的物流情况C售后服务-顾客收到货后，关于如何使用及使用中碰到的问题询问解决D使用中服务-顾客使用过程中碰到的其它疑问需要协助解决无论哪个程序上的服务，我们都要极为真诚的为客户服务。特别是在售后这方面，当顾客向您发飙的时候你不能也向顾客发飙，即使问题不是在我们身上我们都要向顾客先陪个不是（比如说：真的好抱歉，给您带来麻烦了！不好意思，耽误您使用产品的时间了等等！随机应变，了解顾客的心理，掌握好顾客的心理变动是最主要的）。我们真诚的服务并不是只为了让顾客现在买我们的产品，而是要让顾客成为我们永远的上帝或者给我们带来更多的顾客源。整个服务的好坏将直接影响我们整个销售，所以我们的忠旨是：顾客满意，我开心！2.客服问与答：Q：您好，在吗？A：您好,欢迎光临”E生活网络装备”无线产品淘宝专卖店,我是客服*，很高兴为您服务！Q:我在*地方想无线上网,不知道应该配什么样的设备呢?A:好的,您可以把您的使用环境以及想达到的要求告诉我们,我们来帮您推荐!Q:你们这个无线路由器最远可以发射多远距离呢?A:这个是因环境而异的呢,不同的环境下面效果也不同,还要看您的接收端的接收性能如何唷Q:你们这个无线网卡可以搜到多远的信号?A:这个是因环境而异的噢,不同的环境下面接收的距离也不同,还要看您的发射端的功率如何唷Q:加了你们这个天线,信号可以提升多少呢?A:抱歉，这个无法帮您量化呢，各人环境不同,配合的路由网卡不同,效果也是不同的,我们是不能一概而论的.Q:你们这个带驱动光盘吗?/驱动怎么办?A:不好意思，这个没有自带驱动光盘的，请您收到货后联系我们，我们会在线把驱动传送给您哟Q:怎么回复这么慢呀?A;很抱歉，在线客户比较多，回复会慢一些，请您谅解！Q:我拍这几个东西运费是不是只算一个?A:是的，多款商品购买我们只收取一次邮资，请您拍下后联系我们，我们会马上帮您修改运费的Q:运费多少呢?A:请问您那儿申通快递能到吗？能到的话省内一公斤8元起,省外一公斤12元起,偏远地区一公斤15元起_Q:你们什么时候发货?A:早上拍正常是当天下午发货，下午4点之后都是第二天发货唷,因为产品发货基本都要经技术的测试过关.如果您有特殊要求,现在可以告诉我们,我们会尽可能帮您达成要求Q：几天可以到我这里呢?A:申通快递省内正常隔天,江浙沪,广东正常是2天,其他地方正常是3天左右的,很偏远的地方可能会4-5天.我们会在发货后把单号填在淘宝上面,您可以根据单号随时跟进您的货物的情况.如果有什么问题也可以联系我们，我们都会尽心帮您处理的Q: 买了你们这么多东西,不能再便宜一点了吗?或者类似的砍价内容.A:不好意思,小店都是薄利多销噢,已经没有利润空间了呢，请您谅解B：比较难缠的客户可选B答案A：都是直接汇报实价的，收到东东以后还提供免费的售后技术辅导呢，这是终身的服务呢童叟无欺，这对每个买家都是公平的，说明白了，大家都能理解，相信您也一样没办法了，我们是客服轮值，发货部门发货，都是流程化管理，请您谅解！与我们讨价还价就像非要跟沃尔玛的收银员讨论价格也确实难为人家了的，呵呵确实做不到的，这是工具类的商品，不是日用消费品，所以没有安排这样的初效噱头了您把这理解成沃尔玛超市即可，5年来一直是统一售价的，童叟无欺Q:我看淘宝上有很多家卖的比你还低,你们怎么卖这么高A:我们的商品可能确实不是全淘宝最低价,但定价一定是很合理的,这一点您可以放心,我们是在保证我们售前售中售后服务的前提下,赚取很微薄的利润的,而且我们这边有专门的售后技术支持,这个附加值,是不能用金钱来衡量的噢_Q:如果顾客拍了平邮还没付款,要做如下提醒A:麻烦您重新拍一下,要选快递,不要选平邮,因我们是有专门发货员根据您拍的情况来发货的,您刚拍的平邮这个稍候我会帮您关掉_Q:成交结束,顾客已经付款之后,提醒顾客以下内容A：重要提醒:我司有专门的配货员及发货员为您配送货物,货物都是经至少2遍检查,确认无遗漏才会进行包装,漏发少发的可能性几乎为零,但为保障您的利益,请您东西收到后先签收,签收之后先不要让快递员走,当着他的面把包裹打开清点,如有遗漏请即刻电话通知我司并让快递员开证明,以便我司为您处理,如快递走后才发现东西缺少,因责任分不清楚,我司将不予以处理,谢谢!Q:这个东西怎么设置呢? 我发现用的过程中有个问题想请教一下A:关于使用方面的问题,您可以与我司售后技术客服人员联系,旺旺ID:wifiservice,上班时间:早10点至晚8点,谢谢!Q:你们技术员说了这个东西有问题,需要寄回你们这里进行测试,你们地址是多少?A: 请您寄到”厦门市湖滨南路70号之2宝悦公寓404室 叶金造 0592-2287050”,请在包裹里面附一张纸条,上面写明:您的ID,寄回物品清单,寄回原因,并上线告之单号 发货员好查收 谢谢! (运费一人一程噢,我们在页面都有标注,您可以再看一下噢_)Q:那寄回去的运费要怎么算呢?A:如果有退换货的情况,运费一人一程噢,我们在页面都有标注,您可以再看一下噢_亲爱的朋友：您看到的资料由会员分享，衷心希望这篇资料对您有帮助！欢迎到分享和下载更多高价值资料！6351、乐商无忧！