模块二服务人员心理素质.pptx

模块二：你是合格旅游服务人员吗旅游服务人员心理素质模块二服务人员心理素质第1页项目一：培养良好注意力任务一：什么是注意？注意定义：注意是心理活动对一定对象指向注意是心理活动对一定对象指向和集中。和集中。模块二服务人员心理素质第2页情景联想v生活中生活中“注意注意”在现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况：在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”响声，这时几乎全部些人都会被这个声音吸引过去。还有另外一个情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举手示意附近服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人方向，却“视而不见”，一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反应过来。上述两种情况都说明一个心理现象“注意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么或想着什么。模块二服务人员心理素质第3页人在集中注意于某个对象时，经常伴随有特定生理改变和表情动作。二、注意外部表现模块二服务人员心理素质第4页依据注意时有没有目标和意志努力，注意可分为无意注意和有意注意两种三、注意种类模块二服务人员心理素质第5页（一）无意注意无意注意是没有预定目标、不需作意志努力注意。模块二服务人员心理素质第6页刺激物强度v 强烈刺激物，如强烈光线，巨大声响、浓郁气味都轻易引发无意注意。v 一个不太强烈刺激物，假如在其它强度更弱刺激物背景上出现，也会引发无意注意。模块二服务人员心理素质第7页模块二服务人员心理素质第8页模块二服务人员心理素质第9页模块二服务人员心理素质第10页模块二服务人员心理素质第11页刺激物新异程度v 当环境中出现了某种新异刺激物时候，很轻易引发人们无意注意。v 在日常生活中，人们对自己熟悉人和事物往往不会尤其留心，但假如熟悉人或事物外貌发生突然显著改变，就轻易成为注意对象。长发女孩剪了短发或染发胖子变瘦脸上长满青春痘模块二服务人员心理素质第12页模块二服务人员心理素质第13页刺激物对比程度v一些与周围环境形成鲜明对比和反差刺激物，也轻易引发无意注意。v鹤立鸡群v独树一帜v哗众取宠v独立特行模块二服务人员心理素质第14页模块二服务人员心理素质第15页模块二服务人员心理素质第16页模块二服务人员心理素质第17页刺激物活动改变状态v当物体状态是保持固定不变时候，人们对它注意程度往往比较低，甚至视而不见。而当物体状态是不停活动改变时候，更轻易引发人们注意。v警笛一高一低v警灯一闪一闪模块二服务人员心理素质第18页模块二服务人员心理素质第19页模块二服务人员心理素质第20页二、影响注意主观原因v1，人们需要、兴趣和态度v2，人心境和情绪状态v3，人身体和精神状态模块二服务人员心理素质第21页 有意注意是一个自觉、有预定目标，需要一定意志努力注意。有意注意是自觉并需要经过一定意志努力才能保持注意，是人类所独有一个主动心理现象。（二）有意注意模块二服务人员心理素质第22页任务三：良好注意力培养 旅游服务人员要含有良好注意力，及时发觉客人需要，为他们提供优质服务。注意品质包含注意稳定性、注意范围和注意分配三个方面。要提升注意力就要培养良好注意品质：v1.努力提升注意稳定性；v2.努力扩大注意范围；v3.合理进行注意分配。模块二服务人员心理素质第23页v我们全神贯注事情：v 上网聊天、玩街机游戏、打牌、看恐怖电影、写日志、发短信、摄影、买衣服、化装、约会、面试、到陌生地方、打架、吵架、数钱。模块二服务人员心理素质第24页耶文斯试验v 在白色盘子上撒黑豆，黑豆刚一稳定下来时，试验者马上汇报看到盘子中黑豆数目。耶文斯发觉，当落在盘子上黑豆数目小于9个时，试验者预计正确率在50%以上。当黑豆数目超出9个时，正确率不足50%，数目越多，正确率越低。这说明人注意力是很有限。模块二服务人员心理素质第25页注意分配v注意分配指在同一时间内，把注意指向两种或以上对象或活动上。v餐厅服务员在客人点菜时要一边听一边统计。v司机开车要一边驾驶一边留心路上交通。v合理注意分配必须符事两个条件：v1，同时进行活动中最少有一个已经相当熟练；v2，这些活动不能相互排拆。v接线员不能同时接两个电话。模块二服务人员心理素质第26页项目二：培养良好观察力（一）感觉感觉定义：感觉是大脑对客观事物个别属性感觉是大脑对客观事物个别属性直接反应。直接反应。模块二服务人员心理素质第27页模块二服务人员心理素质第28页苹果颜色：青、红、黄苹果气味：苹果香苹果味道：甜或略酸苹果形状：略像心形模块二服务人员心理素质第29页感觉分类感觉分类种类种类产生过程产生过程外部外部感觉感觉视觉视觉经过眼睛视细胞感受外界光学刺激听觉听觉经过耳朵毛细胞感受外界声音刺激味觉味觉经过舌头味蕾细胞感受外界味道刺激嗅觉嗅觉经过鼻子嗅细胞感受外界气味刺激肤觉肤觉经过皮肤上感觉细胞感受外界机械和温度等刺激内部感觉内部感觉经过内脏器官壁上神经末梢感受内脏器官活动改变时物理和化学刺激本体感觉本体感觉经过身体各部分神经末梢和毛细胞感受肌肉收缩、身体各部分位置和方向改变重点二重点二模块二服务人员心理素质第30页（一）感觉改变规律1，感觉适应作用 视觉：暗适应和明适应 嗅觉：“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”味觉：连续品尝试味，味觉会丧失灵敏模块二服务人员心理素质第31页2，感觉相互作用 同时对比：月明星稀 相继对比：吃糖后再吃杏子尤其酸 模块二服务人员心理素质第32页模块二服务人员心理素质第33页3，感觉生活实践作用 感觉能力发展会因为生活条件和工作实践要求而出现不均衡发展，有感觉能力甚至能够发展到惊人水平。经验丰富汽车修理师能够依据发动机开启时声音判断故障所在；印染厂师傅能够分辨出4060种黑色；熟练制茶师傅用鼻子能够闻出茶叶品种和质地模块二服务人员心理素质第34页模块二服务人员心理素质第35页表表2-2 知觉分类知觉分类种类种类特征特征空空间间知知觉觉 形状知觉形状知觉反应物体形状大小知觉大小知觉反应物体大小距离知觉距离知觉反应物体离主体远近立体知觉立体知觉反应物体立体特点或两个物体前后相对距离方位知觉方位知觉反应物体所处方位时间知觉时间知觉反应客观现象延续性和次序性运动知觉运动知觉反应物体空间位置移动及移动速度重点二重点二模块二服务人员心理素质第36页知觉定义：知觉是大脑对客观事物整体知觉是大脑对客观事物整体直接反应。直接反应。模块二服务人员心理素质第37页情景联想v认识感觉与知觉认识感觉与知觉 联想一下，在现实生活中，我们是怎样认识感觉与知觉。摆在面前苹果，我们能够看到它颜色、闻到它气味、尝到它味道这里颜色、气味和味道就是苹果个别属性，我们大脑对这些个别属性直接反应就是感觉。不过我们对这些个别属性感觉并不是孤立，而是将这些属性综合起来，形成一个整体映象“苹果”。我们大脑对这一整体映象直接反应就形成了知觉。模块二服务人员心理素质第38页v 感觉与知觉联络感觉感觉 知觉知觉 区分 反应事物个别属性 反应事物整体属性 联络 1.大脑对客观事物直接反应；2.感觉是知觉基础，知觉是各种感觉有机组合 重点三重点三模块二服务人员心理素质第39页（二）知觉改变规律1，知觉选择性 客观世界各种多样，即使在同一时刻内，存在于人感知范围内事物也是数不胜数。我们不可能同时对全部事物都清楚感知到，而总工程师依据当前需要选择一部分作为知觉对象，而其它事物则成为含糊不清背景。模块二服务人员心理素质第40页模块二服务人员心理素质第41页知觉选择性模块二服务人员心理素质第42页（二）知觉整体性 一个事物整体包含着各种不一样属性和部分，但我们并不把对象知觉成许多个别孤立部分，而是同时或相继取得各种感觉信息统一成一个整体。模块二服务人员心理素质第43页知觉整体性模块二服务人员心理素质第44页虚幻球体模块二服务人员心理素质第45页（三）知觉了解性 在知觉过程中，人总是借助已经取得相关知识经验，对当前感知事物进行加工处理，并经过概念形式把他们标示出来。模块二服务人员心理素质第46页模块二服务人员心理素质第47页知觉了解性模块二服务人员心理素质第48页模块二服务人员心理素质第49页模块二服务人员心理素质第50页模块二服务人员心理素质第51页模块二服务人员心理素质第52页模块二服务人员心理素质第53页模块二服务人员心理素质第54页切斯塞尔曲线模块二服务人员心理素质第55页格瑞德幻觉模块二服务人员心理素质第56页波根道夫环形幻觉模块二服务人员心理素质第57页模块二服务人员心理素质第58页模块二服务人员心理素质第59页模块二服务人员心理素质第60页