《铁路旅客运输服务》思考题答案.doc

思考题答案项目11填空题 旅客 无形性 差异性 易逝性 高接触性服务 中接触性服务 低接触性服务 生产 消费 设计 核心产品 形式产品 单纯的奉献型服务理念 经济型服务理念 旅客需求 旅客需求 产品为中心 旅客为中心 旅客2选择题 C D D B3简答题 旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。b准确性。准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。c快速性。速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。d方便性。旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。e经济性。经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。f舒适性。站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。 简述旅客运输服务的分类。答：a根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。b根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。d根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。 简述“以人为本”的服务理念。答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。项目21填空题 服务的工程质量 硬件因素 软件因素 服务质量一般问题 服务质量重大问题2选择题 A D 3简答题 高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪些？答：主要有客运安全、设施设备、文明服务、客运组织、商业、广告经营、基础管理、人员素质等内容。 动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？答：主要有安全秩序、设施设备、文明服务、服务备品、整备、文明服务、应急处理、列车经营、人员素质、基础管理等内容。项目31填空题 旅客的旅行消费经验 消费者角色的感知程度 服务组织的口碑 其他人力所不能控制的环境因素（任填3个即可） 标准的程序 健全的组织机构 建立信息传递、反馈和收集系统 旅客满意度 旅客投诉 媒体曝光 针对性 独特性 可操作性 电话调查 邮寄问卷调查 电子邮件调查2选择题 B D C3简答题 简述铁路旅客运输服务质量的“三全”管理。答：铁路旅客运输服务质量的“三全”管理是指铁路旅客运输服务工作全面质量管理、铁路旅客运输服务工作全过程管理、全体客运职工及相关人员参与服务工作管理。 简述QC小组的作用。答：a实现全员参与管理b调动职工的积极性。c改善企业的素质。d提高铁路运输企业的经济效益和社会效益。 简述旅客满意度“很不满意、不满意，基本满意、满意、很满意”五个等级，的参考指标。答：a很不满意。旅客感觉愤慨、恼怒，感觉自己受骗了，进而投诉。b不满意。旅客感觉气愤、烦恼，后悔自己的选择，进而抱怨。c基本满意。旅客感觉无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去。d满意。旅客感觉称心、赞扬、愉快，觉得物有所值。e很满意。旅客感觉激动、满足、感谢，能成为铁路的忠诚顾客。 简述旅客满意度测评的基本步骤。答：a确定测评指标；b明确被测对象；c设计抽样；d设计调查问卷；e实施调查；f数据整理与汇总；g计算旅客满意度指数；h编写旅客满意度测评报告。项目41填空题 方便心理 经济心理 快捷心理 舒适心理 安静心理（无先后顺序） 求尊重心理 求宣泄心理 求补偿心理（无先后顺序） 加强与旅客的沟通、配合 及时解决问题 巧用幽默 换位思考 分清原因，合理应对（无先后顺序） 自尊型 服从型 逆反型（无先后顺序） 坚定性 果断性 自制力 观察能力 理解能力 思维和想象能力 表达能力 劝说能力（无先后顺序）2选择题 B B C A3简答题 简述学习铁路旅客服务心理的意义。答：a有助于提高服务工作效率。b有助于铁路旅客运输服务工作质量的提高。c有助于管理水平的提高。d有助于客运服务人员的心理健康。 简述处理旅客投诉的对策。答：a对旅客的投诉耐心倾听、弄清真相、同情旅客，不急于解解、反驳或埋怨别的部门。 b以诚恳的态度向旅客道歉。c根据不同的情况，做恰当的处理。 简述提高客运服务人员心理健康的途径。答：a减轻过度的心理压力。a）学会自我放松。b）进行科学的压力测评，了解自身的情况。c）及时控制过度压力。d）学会分析矛盾，分解压力。b）学会应对挫折。c适当使用心理防卫机制。 简述铁路旅客运输服务人员的心理预防措施。答：a客运服务人员。a）建立良好的人际关系。b）强身健体、培养健康的人格。c）保持良好的情绪。d）若发现，早治疗。b铁路运输企业。a）调整工作安排。b）提供健康教育和体育锻炼机会。c）加强心理健康教育。d）建立员工帮助计划项目。项目51填空题 用心服务原则 持之以恒原则 外观 外貌 3 mm 3.5 cm 3.5 cm 前腹分腿式站姿 背手分腿式站姿 丁字步站姿 扇形步站姿 横摆式 斜臂式2选择题 B C D B C3简答题 简述客运服务人员的着装礼仪。答：a统一换装，制服无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破等情况；统一佩戴丝巾、领花或领带，衬衣的衣袖不得卷起，不得将笔插放在衣兜内；纽扣和拉链等应扣好、拉紧；在非工作日，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。b女士客运服务人员夏装制服上装必须每天清洗，着裙装时，丝袜统一、无破损，衬衣束在裙子或裤子内；春秋装、冬装裤装平整、干净、有裤线，穿着风衣、大衣时须扣好纽扣、系好腰带。c男士客运服务人员夏装制服必须每天清洗，裤子平整、干净、有裤线；春秋装、冬装穿着风衣、大衣时须扣好纽扣，有腰带的也须系好腰带。d外露的皮带为黑色；佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女士客运服务人员还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 mm的耳钉。e不敞胸露怀；不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5cm，跟径不小于3.5 cm。f职务标志（售票员除外）、胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1cm处（无口袋的戴于相应位置）；菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；帽徽在制帽折沿上方正中，戴好工作帽（在车厢、室内送餐时可不戴）。g餐饮服务人员在服务时应穿着围裙并时刻保持围裙平整、洁净。 简述客运服务人员常用的礼貌用语。答：a问候用语：主要有标准式和时效式两种。b感谢用语：主要有标准式和加强式和具体式三种。c迎送用语：包括欢迎用语和送别用语。d请托用语：主要有标准式、求助式、组合式三种。e应答用语：主要有肯定式、谦恭式和谅解式三种。f赞赏用语：主要有评价式、回应式和认可式三种。g征询用语。h道歉用语。 简述铁路旅客运输服务“三要、四心、五主动”的含义。答：“三要”是指对旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼、处理问题要实事求是。“四心”是指应热心接待旅客、耐心回答问题、细心完成工作、虚心接受意见。“五主动”是指主动迎送旅客、主动接近旅客困难、主动介绍旅行常识、主动扶老携幼、主动征询旅客意见。 简述普通车站中，客运服务人员提供卫生清扫服务的技能技巧。答：略。 简述高速铁路车站中，客运服务人员为VIP旅客服务的技能技巧。答：略 简述普速列车上餐车服务的技能技巧。答：略。 简述动车组列车上餐饮服的技能技巧。答：略。项目6 1填空题 服务环境 服务价格 功能性 先进性 经济性 文化性 品牌化 非品牌化 品牌质量策略 品牌分类策略 品牌拓展策略2选择题 A D B3简答题 简述服务有形展示的策略。答：服务有形展示的策略包括车站服务有形展示策略、列车服务有形展示策略、列车运行外部环境有形展示策略 简述服务有形展示的作用。答：a深化服务理念。b有利于识别服务特色。c促进推广服务创新。d烘托、提高服务质量。 简述铁路旅客运输服务品牌的作用。答：a对旅客的益处。便于旅客的识别和选购。由于服务的无形性，服务特色比较难以识别和建立，而服务品牌能向旅客提示服务的特色，如夕发朝至列车品牌可提醒旅客，列车是夜间行驶，早晨即可达到目的地，有需要节省白天时间的旅客可选择乘坐此类品牌列车 。b对铁路运输企业的益处。便于企业经营管理，如品牌利于广告宣传。有助于市场细分和定位。铁路运输企业可根据细分市场的需求，建立不同的品牌，如丝路快车、旅游专列等。有利于吸引旅客。铁路通过直达列车品牌的创立，从航空客流中吸引了大量的商务旅客。品牌具有排他性，可保护铁路旅客运输服务的特色。 简述铁路旅客运输服务品牌的设计策略。答：路旅客运输服务品牌的设计策略包括反映品牌独特的设计策略、品牌与产品密切相关的设计策略、便于识别与记忆品牌的设计策略、考虑品牌视觉审美的设计策略等。