《铁路旅客运输服务》思考题答案.doc

思考题答案

项目1
1．填空题
① 旅客
② 无形性 差异性 易逝性
③ 高接触性服务 中接触性服务 低接触性服务
④ 生产 消费 设计
⑤ 核心产品 形式产品
⑥ 单纯的奉献型服务理念 经济型服务理念
⑦ 旅客需求 旅客需求
⑧ 产品为中心 旅客为中心 旅客
2．选择题
① C
② D
③ D
④ B
3．简答题
① 旅客运输产品的质量特性有哪些？
答：a．安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。
b．准确性。准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。
c．快速性。速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。
d．方便性。旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。
e．经济性。经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。
f．舒适性。站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。
② 简述旅客运输服务的分类。
答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。
b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种
c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。
d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。
③ 简述“以人为本”的服务理念。
答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。
为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。
项目2
1．填空题
① 服务的工程质量
② 硬件因素 软件因素
③ 服务质量一般问题 服务质量重大问题
2．选择题
① A
② D
3．简答题
① 高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪些？
答：主要有客运安全、设施设备、文明服务、客运组织、商业、广告经营、基础管理、人员素质等内容。
② 动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？
答：主要有安全秩序、设施设备、文明服务、服务备品、整备、文明服务、应急处理、列车经营、人员素质、基础管理等内容。
项目3
1．填空题
① 旅客的旅行消费经验 消费者角色的感知程度 服务组织的口碑 其他人力所不能控制的环境因素（任填3个即可）
② 标准的程序 健全的组织机构 建立信息传递、反馈和收集系统
③ 旅客满意度 旅客投诉 媒体曝光
④ 针对性 独特性 可操作性
⑤ 电话调查 邮寄问卷调查 电子邮件调查
2．选择题
① B
② D
③ C
3．简答题
① 简述铁路旅客运输服务质量的“三全”管理。
答：铁路旅客运输服务质量的“三全”管理是指铁路旅客运输服务工作全面质量管理、铁路旅客运输服务工作全过程管理、全体客运职工及相关人员参与服务工作管理。
② 简述QC小组的作用。
答：a．实现全员参与管理
b．调动职工的积极性。
c．改善企业的素质。
d．提高铁路运输企业的经济效益和社会效益。
③ 简述旅客满意度“很不满意、不满意，基本满意、满意、很满意”五个等级，的参考指标。
答：a．很不满意。旅客感觉愤慨、恼怒，感觉自己受骗了，进而投诉。
b．不满意。旅客感觉气愤、烦恼，后悔自己的选择，进而抱怨。
c．基本满意。旅客感觉无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去。
d．满意。旅客感觉称心、赞扬、愉快，觉得物有所值。
e．很满意。旅客感觉激动、满足、感谢，能成为铁路的忠诚顾客。
④ 简述旅客满意度测评的基本步骤。
答：a．确定测评指标；b．明确被测对象；c．设计抽样；d．设计调查问卷；e．实施调查；f．数据整理与汇总；g．计算旅客满意度指数；h．编写旅客满意度测评报告。
项目4
1．填空题
① 方便心理 经济心理 快捷心理 舒适心理 安静心理（无先后顺序）
② 求尊重心理 求宣泄心理 求补偿心理（无先后顺序）
③ 加强与旅客的沟通、配合 及时解决问题 巧用幽默 换位思考 分清原因，合理应对（无先后顺序）
④ 自尊型 服从型 逆反型（无先后顺序）
⑤ 坚定性 果断性 自制力
⑥ 观察能力 理解能力 思维和想象能力 表达能力 劝说能力（无先后顺序）
2．选择题
① B
② B
③ C
④ A
3．简答题
① 简述学习铁路旅客服务心理的意义。
答：a．有助于提高服务工作效率。
b．有助于铁路旅客运输服务工作质量的提高。
c．有助于管理水平的提高。
d．有助于客运服务人员的心理健康。
② 简述处理旅客投诉的对策。
答：a．对旅客的投诉耐心倾听、弄清真相、同情旅客，不急于解解、反驳或埋怨别的部门。
b．以诚恳的态度向旅客道歉。
c．根据不同的情况，做恰当的处理。
③ 简述提高客运服务人员心理健康的途径。
答：a．减轻过度的心理压力。
a）学会自我放松。
b）进行科学的压力测评，了解自身的情况。
c）及时控制过度压力。
d）学会分析矛盾，分解压力。
b）学会应对挫折。
c．适当使用心理防卫机制。
④ 简述铁路旅客运输服务人员的心理预防措施。
答：a．客运服务人员。
a）建立良好的人际关系。
b）强身健体、培养健康的人格。
c）保持良好的情绪。
d）若发现，早治疗。
b．铁路运输企业。
a）调整工作安排。
b）提供健康教育和体育锻炼机会。
c）加强心理健康教育。
d）建立员工帮助计划项目。
项目5
1．填空题
① 用心服务原则 持之以恒原则
② 外观 外貌
③ 3 mm 3.5 cm 3.5 cm
④ 前腹分腿式站姿 背手分腿式站姿 丁字步站姿 扇形步站姿
⑤ 横摆式 斜臂式
2．选择题

① B
② C
③ D
④ B
⑤ C
3．简答题
① 简述客运服务人员的着装礼仪。
答：a．统一换装，制服无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破等情况；统一佩戴丝巾、领花或领带，衬衣的衣袖不得卷起，不得将笔插放在衣兜内；纽扣和拉链等应扣好、拉紧；在非工作日，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。
b．女士客运服务人员夏装制服上装必须每天清洗，着裙装时，丝袜统一、无破损，衬衣束在裙子或裤子内；春秋装、冬装裤装平整、干净、有裤线，穿着风衣、大衣时须扣好纽扣、系好腰带。
c．男士客运服务人员夏装制服必须每天清洗，裤子平整、干净、有裤线；春秋装、冬装穿着风衣、大衣时须扣好纽扣，有腰带的也须系好腰带。
d．外露的皮带为黑色；佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女士客运服务人员还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 mm的耳钉。
e．不敞胸露怀；不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 cm，跟径不小于3.5 cm。
f．职务标志（售票员除外）、胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1 cm处（无口袋的戴于相应位置）；菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；帽徽在制帽折沿上方正中，戴好工作帽（在车厢、室内送餐时可不戴）。
g．餐饮服务人员在服务时应穿着围裙并时刻保持围裙平整、洁净。
② 简述客运服务人员常用的礼貌用语。
答：a．问候用语主要有标准式和时效式两种。
b．感谢用语：主要有标准式和加强式和具体式三种。
c．迎送用语：包括欢迎用语和送别用语。
d．请托用语：主要有标准式、求助式、组合式三种。
e．应答用语：主要有肯定式、谦恭式和谅解式三种。
f．赞赏用语：主要有评价式、回应式和认可式三种。
g．征询用语。
h．道歉用语。
③ 简述铁路旅客运输服务“三要、四心、五主动”的含义。
答：“三要”是指对旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼、处理问题要实事求是。
“四心”是指应热心接待旅客、耐心回答问题、细心完成工作、虚心接受意见。
“五主动”是指主动迎送旅客、主动接近旅客困难、主动介绍旅行常识、主动扶老携幼、主动征询旅客意见。
④ 简述普通车站中，客运服务人员提供卫生清扫服务的技能技巧。
答：略。
⑤ 简述高速铁路车站中，客运服务人员为VIP旅客服务的技能技巧。
答：略
⑥ 简述普速列车上餐车服务的技能技巧。
答：略。
⑦ 简述动车组列车上餐饮服的技能技巧。
答：略。
项目6
1．填空题
① 服务环境 服务价格
② 功能性 先进性 经济性 文化性
③ 品牌化 非品牌化
④ 品牌质量策略 品牌分类策略 品牌拓展策略
2．选择题
① A
② D
③ B
3．简答题
① 简述服务有形展示的策略。
答：服务有形展示的策略包括车站服务有形展示策略、列车服务有形展示策略、列车运行外部环境有形展示策略
② 简述服务有形展示的作用。
答：a．深化服务理念。
b．有利于识别服务特色。
c．促进推广服务创新。
d．烘托、提高服务质量。
③ 简述铁路旅客运输服务品牌的作用。
答：a．对旅客的益处。
便于旅客的识别和选购。由于服务的无形性，服务特色比较难以识别和建立，而服务品牌能向旅客提示服务的特色，如夕发朝至列车品牌可提醒旅客，列车是夜间行驶，早晨即可达到目的地，有需要节省白天时间的旅客可选择乘坐此类品牌列车 。
b．对铁路运输企业的益处。
便于企业经营管理，如品牌利于广告宣传。
有助于市场细分和定位。铁路运输企业可根据细分市场的需求，建立不同的品牌，如丝路快车、旅游专列等。
有利于吸引旅客。铁路通过直达列车品牌的创立，从航空客流中吸引了大量的商务旅客。
品牌具有排他性，可保护铁路旅客运输服务的特色。
④ 简述铁路旅客运输服务品牌的设计策略。
答：路旅客运输服务品牌的设计策略包括反映品牌独特的设计策略、品牌与产品密切相关的设计策略、便于识别与记忆品牌的设计策略、考虑品牌视觉审美的设计策略等。