第六章 旅游市场教学案例人走茶“热”重视答复“宾客意见书”潇湘大酒店前厅部每日例行收集“住店客人意见簿”，并将所有的“意见簿的内容”上交给酒店主管业务的李副总。一天下午下班前，李副总发现了一封充满失望和不满的“意见书” 前厅主管上交到副总经理室来，原来是内蒙古自治区某事业单位的一位张女士，在旅游期间入住在潇湘大酒店客房部。住店期间酒店的各项服务一直非常周到，张女士十分满意。然而在离店结账时，酒店总台电脑终端显示张女士曾在饭店健身房消费过150元，但事实上张女士并未进过酒店健身房，更没有在健身房消费，她坚持要求复查原始记录。可是经两次复查后，电脑仍然显示张女士有在健身房消费的记录，无奈之下，她只得付了这笔冤枉钱。张女士越想越气，真想大吵一场，因而临走时在“宾客意见书”中写了 一首打油诗：“酒店非常的豪华，只是收费太离谱，从未进过健身房，却被温柔剁一刀。”李副总发现这封“意见书”后，感到十分纳闷，于是亲自调查核实，通过核实后，发现原来是健身房收银员记错了房号。李副总一面责成处理健身房收银员的失职行为，一面着手联系张女士，先是在电话里表达了歉意，后又送去鲜花和正式的致歉信，并将多收的150元如数奉还，从而使张女士感到很满意，表示下次来城市一定下还住潇湘大酒店，获得了一个回头客，赢来旅游客源的市场。问题：潇湘大酒店是如何将失去的客人变成回头客的？1
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