《销售管理》(第版)试卷C参考答案.docx

销售管理C答案及评分参考 一、单项选择题（每小题1分，共计30分）1-5 CABBB 6-10 CADDD 11-15 CDDCB16、A 17、C 18、B 19、C 20、A 21、A 22、A 23、A 24、A 25、D26、B 27、A 28、C 29、C 30、A 二、多项选择题（每小题2分，共计20分）31、ABC 32、ACD 33、ABCD 34、ACD 35、ABCD36、ACD 37、ABCD 38、ABCD 39、BD 40、ABC三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共计50分）案例一（判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分；意思相近，酌情给分） 41A公司在销售人员管理上面存在弊端：缺少合理和系统的培训机制，导致员工的整体专业水平能力不高，水平差异较大，低水平员工的流动性较强；依赖员工的自我探索，容易浪费销售资源，同时容易让员工利用“灰色地带”进行拓客，降低了公司整体销售稳定性和长期可持续性。（3分）B公司在销售人员管理上面存在弊端：公司的激励制度设置不合理，导致新员工、实习员工的工作积极性不高，制造了销售团队内部矛盾；激励制度不能够给新员工未来的希望和憧憬，导致在社会和校园招聘时与其他同行业公司相比，具有更低的吸引力。（3分）C公司在销售人员管理上面存在弊端：注重业绩，而缺乏管理，注重销售个人的成就，而非销售团队、公司整体的利益，容易导致后期公司销售管理的废弛；公司缺乏对高业绩销售人员的交流与控制，容易造成高业绩销售人员带走客户的情形。（3分）42 .销售培训评价的步骤：（一）确定需要衡量的内容：1. 需要衡量的组成部分；2. 需要评价的群体；3. 需要衡量的项目。（2分）（二）确定收集信息的方法：1. 问卷调查法；2. 面谈法；3. 测试法；4. 观察法；5. 公司数据法。（2分）（三）确定衡量方法：1.定性方法；2.定量方法。（2分）（四）对数据进行分析，确定培训的结果，做出结论，提出建议。（2分）43. 从激励角度来分析：具体分析员工的激励需要，可以结合需要层次论、双因素理论分析；（2分）构建企业的激励的方式，可以结合保险业的特色，环境激励、目标激励、物质激励、精神激励等选择进行阐释。（2分）从考评角度来分析：收集哪些销售员工的工作资料；如何对销售团队建立绩效标准；选择合适保险业销售的考核方法；在具体考核时如何进行员工的业务评定。（4分）案例二（判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分；意思相近，酌情给分）44A.企业通过满足客户的需求而赢得利润。面对客户抱怨与投诉，能够正确处理的企业既能维护良好的客户关系，也能给企业提供创新和改进的机会。因此做好客户服务管理尤为重要。（2分）B.企业应把客户的需求放在第一位，客户抱怨有助于企业进步。在为客户提供优质服务的时候，不应只考虑服务的内容，也应重视服务所需的时间，又快又好地满足客户要求。（2分）C.忠诚的老客户是企业最重要的财富，是企业最独特的资源，企业应尽可能提高客户忠诚度，维持良好的客户关系，实现客户关系的价值最大化。（2分）提高服务质量的方法有：(1)标准跟进：即企业向竞争者学习提升服务质量。（2分）(2)蓝图技巧：通过分解组织系统和机构,识别客户与服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量。（2分）45. 记录投诉内容；判定投诉是否成立；确定投诉处理责任部门；责任部门分析投诉原因；提出处理方案；提交主管领导批示；实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见；总结评价。（每点1分，共8分）46.重点消费者客户：也叫核心客户，往往是企业产品的忠诚客户，是消费者中的意见领袖。（2分）发展重点客户关系应该：（1）真正关心重点客户的利益；(2)为重点客户提供差异化的服务；(3)让重点客户参与企业的管理；(4)采用多样化的沟通手段；(5)防止重点客户背离。（每点1分，共5分）2