1、
销售管理C答案及评分参考
一、单项选择题（每小题1分，共计30分）
1-5 CABBB 6-10 CADDD 11-15 CDDCB
16、A 17、C 18、B 19、C 20、A
21、A 22、A 23、A 24、A 25、D
26、B 27、A 28、C 29、C 30、A
二、多项选择题（每小题2分，共计20分）
31、ABC 32、ACD 33、ABCD 34、ACD 35、ABCD
36、ACD 37、ABCD 38、ABCD 39、BD 40、AB
2、C
三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共计50分）
案例一（判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分；意思相近，酌情给分）
41．A公司在销售人员管理上面存在弊端：①缺少合理和系统的培训机制，导致员工的整体专业水平能力不高，水平差异较大，低水平员工的流动性较强；②依赖员工的自我探索，容易浪费销售资源，同时容易让员工利用“灰色地带”进行拓客，降低了公司整体销售稳定性和长期可持续性。（3分）
B公司在销售人员管理上面存在弊端：①公司的激励制度设置不合理，导致新员工、实习员工的工作积极性不高，制造了销售团队内部矛盾；②激励制度不能够给新员工未来的希望和憧憬，导致
3、在社会和校园招聘时与其他同行业公司相比，具有更低的吸引力。（3分）
C公司在销售人员管理上面存在弊端：①注重业绩，而缺乏管理，注重销售个人的成就，而非销售团队、公司整体的利益，容易导致后期公司销售管理的废弛；②公司缺乏对高业绩销售人员的交流与控制，容易造成高业绩销售人员带走客户的情形。（3分）
42 .销售培训评价的步骤：
（一）确定需要衡量的内容：
1. 需要衡量的组成部分；2. 需要评价的群体；3. 需要衡量的项目。（2分）
（二）确定收集信息的方法：
1. 问卷调查法；2. 面谈法；3. 测试法；4. 观察法；5. 公司数据法。（2分）
（三）确定衡量方法：1.定性方法
4、2.定量方法。（2分）
（四）对数据进行分析，确定培训的结果，做出结论，提出建议。（2分）
43. 从激励角度来分析：①具体分析员工的激励需要，可以结合需要层次论、双因素理论分析；（2分）②构建企业的激励的方式，可以结合保险业的特色，环境激励、目标激励、物质激励、精神激励等选择进行阐释。（2分）
从考评角度来分析：收集哪些销售员工的工作资料；如何对销售团队建立绩效标准；选择合适保险业销售的考核方法；在具体考核时如何进行员工的业务评定。（4分）
案例二（判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分；意思相近，酌情给分）
44．A.企业通过满足客户的需求而赢得利润。
5、面对客户抱怨与投诉，能够正确处理的企业既能维护良好的客户关系，也能给企业提供创新和改进的机会。因此做好客户服务管理尤为重要。（2分）
B.企业应把客户的需求放在第一位，客户抱怨有助于企业进步。在为客户提供优质服务的时候，不应只考虑服务的内容，也应重视服务所需的时间，又快又好地满足客户要求。（2分）
C.忠诚的老客户是企业最重要的财富，是企业最独特的资源，企业应尽可能提高客户忠诚度，维持良好的客户关系，实现客户关系的价值最大化。（2分）
提高服务质量的方法有：
(1)标准跟进：即企业向竞争者学习提升服务质量。（2分）
(2)蓝图技巧：通过分解组织系统和机构,识别客户与服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量。（2分）
45. 记录投诉内容；判定投诉是否成立；确定投诉处理责任部门；责任部门分析投诉原因；提出处理方案；提交主管领导批示；实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见；总结评价。（每点1分，共8分）
46.重点消费者客户：也叫核心客户，往往是企业产品的忠诚客户，是消费者中的意见领袖。（2分）
发展重点客户关系应该：（1）真正关心重点客户的利益；(2)为重点客户提供差异化的服务；(3)让重点客户参与企业的管理；(4)采用多样化的沟通手段；(5)防止重点客户背离。（每点1分，共5分）
2
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
