导游职业资格证考试-导游业务考点第二篇-第七章-散客导游服务程序与服务质量.doc

第二篇-第七章-散客导游服务程序与服务质量
第七章 散客导游服务程序与服务质量
考纲要求：
了解：散客旅游的定义
熟悉：散客旅游的特点
掌握：散客导游服务程序与服务质量要求

第一节 散客旅游的内涵和特点
一、散客旅游的定义P120
指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为全自助和半自助两种。形成原因包括：
（一）旅游者自主意识增强
（二）旅游者内在结构改变
（三）交通和通信的发展
（三）散客接待条件改善

二、散客旅游与团队旅游的区别
散客旅游与团队旅游的目的是相同的
散客旅游与团队旅游的区别：
（一）旅游方式（play）
（二）旅游者人数（people）
（三）服务内容（free）
（四）付款方式和价格（pay，price）
（五）服务难度

三、散客旅游的特点
（一）规模小
（二）批次多
（三）要求多
（四）变化大
（五）自由度大
（六）预订期短

第二节 散客旅游规范服务流程