第二篇-第七章-散客导游服务程序与服务质量第七章 散客导游服务程序与服务质量考纲要求:了解:散客旅游的定义熟悉:散客旅游的特点掌握:散客导游服务程序与服务质量要求第一节 散客旅游的内涵和特点一、散客旅游的定义P120 指旅游者自行安排旅游行程,以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为全自助和半自助两种。形成原因包括:(一)旅游者自主意识增强(二)旅游者内在结构改变(三)交通和通信的发展(三)散客接待条件改善二、散客旅游与团队旅游的区别 散客旅游与团队旅游的目的是相同的散客旅游与团队旅游的区别:(一)旅游方式(play)(二)旅游者人数(people)(三)服务内容(free)(四)付款方式和价格(pay,price)(五)服务难度三、散客旅游的特点 (一)规模小(二)批次多(三)要求多(四)变化大(五)自由度大(六)预订期短第二节 散客旅游规范服务流程