资源描述
教 案
序号：1
章节名称
项目一 理解客户服务
教学目的和要求
【知识目标】
1.理解客户的内涵及分类；
2.理解客户服务的内涵及类型；
3.理解客户服务对于企业的重要性；
4.掌握客户服务的基本要求和方法。
【能力目标】
1.能够正确认识客户与客户服务；
2.能够客观认识客户服务对于企业的重要性；
3.能够正确面对客户服务工作中的挑战；
4.能够基本运用客户服务的方法。
教学内容综合
1.客户及客户服务的内涵及分类；
2.客户服务对于企业的重要性；
3.客户服务的基本要求和方法。
教学方法
讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法
学时
4学时
教学课件名称
《客户服务实务》课件---项目一 理解客户服务
教学设计
步骤一、组织教学
师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。
步骤二、案例导入
泰国东方饭店的优质服务
思考：是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？
分析提示：
东方饭店的制胜法宝是其独树一帜的特色服务，企业要在残酷的竞争中立于不败之地，只有用超出对手的服务，用超出一般人想象的服务感动客人、吸引客人、留住客人。
步骤三、新课讲解
任务1理解客户服务的重要性
一、客户
（一）客户的内涵
1.客户不能等同于顾客
2.客户不一定是产品或服务的用户
3.客户不一定在组织之外
（二）客户的分类
1.按客户的来源进行分类
客户类型
客户来源
内部
客户
相对于外部客户来说，是指产品或服务的公司同事。在企业内部，各部门是分工协作的，每个员工既是服务者又是顾客。例如，下游工序是上游工序的客户，一线员工是中层主管的客户
外部
客户
不属于企业内部人员的客户都可以被称为外部客户。我们通常所说的客户就是指外部客户，外部客户可能是个人，也可能是团体或企业。
2. 按客户产生的时间进行分类
客户
类型
客户与企业的关系
潜在
客户
主要有以下几类：
ü 目前预算不足，或不具有购买能力
ü 可能具有购买能力，但可能没有购买需求
ü 可能具有消费能力，又有购买欲望，但缺乏商品信息和购买渠道
临时
客户
临时客户一般没有明确的购买目的，没有很强的品牌忠诚度，对商品的选择性很强，随意性也强。临时客户的购买率比较低，吸引购买的成本也相对较高。
一般
客户
一般客户又称为常规客户，占企业客户总量的80%，具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠，常常在企业和竞争企业之间来回选择，具有不稳定性，是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。
忠诚
客户
忠诚客户是企业忠实的拥护者，倾向于购买企业产品并进行重复性购买。忠诚客户是企业生存的基石，也是客户服务的最终目标。
3.按客户在供应链中所处的位置进行分类
客户类型
供应链位置
中间客户
购买企业的产品或者服务，但并不是直接的消费者，销售商和批发商是最典型的中间客户。
终端客户
终端客户是企业产品或者服务的直接消费者，对产品或服务质量最具有发言权。
公利客户
公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。
4. 按客户对企业所贡献的利益进行分类
客户类型
客户对企业的利益
关键客户
关键客户也称为大客户，被视为企业的生存之本、发展之源，与企业建立了一种长久信赖的关系，能够带给企业很高的利润回报。大客户不仅是看他一次的购买数量，而是从一个相当长的时间来考察和评判，时间越长，客户和企业之间的关系就越紧密。
普通客户
普通客户是指除了关键客户剩下的80%的客户，消费额占企业总消费额的50%左右。由于普通客户数量众多，企业应控制在这方面的服务投入，为他们提供方便及时的基础性服务，并从中挖掘关键客户。
二、客户服务
所谓的客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。
客户服务层次表
层次
内涵
1.“硬”服务
一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施， 购置一些技术先进的硬件。
2.“软”服务
“软”服务是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等。
3.价值服务
价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。价值服务是服务的真正核心所在。
4.超额服务
超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务， 做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。
三、客户服务类型
客户服务的基本特性通过两方面体现；
1.程序特性
程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。
2.个人特性
个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。
课堂小思考：在服务中，程序特性和个人特性哪个更重要？
根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类。型.
图1-1 客户服务类型图
（一）漠不关心型
其主要特征如下：
1. 在个人特性和程序特性两方面都较弱；
2. 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；
3. 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；
4. 传达的信息——我们不关心客户。
（二）按部就班型
其主要特征如下：
1. 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；
2. 程序方面及时、有效率、正规、统一；
3. 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；
4. 传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。
（三）热情友好型
其主要特征如下：
1. 个人特性方面很强，程序特性方面很弱；
2. 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；
3. 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；
4. 传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
（四）优质服务型
其主要特征如下：
1. 个人特性和程序特性两方面都很强；
2. 程序方面及时、有效率、正规、统一；
3. 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；
4. 传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。
四、客户服务的重要性
(一)优质、令人满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式
(二)令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益
(三)优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障
(四)优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障
五、客户服务的内容
（一）售前服务
售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。
1. 适度的广告宣传
2. 环境布置
3. 提供多种方便
4. 开通业务电话和网络订购业务
5. 提供咨询
（二）售中服务
企业在销售过程中为客户提供的服务实际上是一个使客户价值得到增值的有效途径。销售过程中所提供的服务。主要包括以下几项内容：
1. 与客户进行充分的沟通
2. 操作示范表演
3. 帮助客户挑选商品，当好参谋
4. 提供代办业务
（三）售后服务
1. 送货上门
2. 安装服务
3. 包装服务
4. 维修和检修服务
5. 电话网访和人员回访
6. 提供咨询和指导服务
7. 建立客户档案
8. 妥善处理客户的投诉
任务二 掌握客户服务基本方法
一、客户服务工作面临的挑战
目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。
（一）同行业竞争加剧
（二）客户期望值的提升
（三）不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；
课堂小思考：为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？
（四）客户需求的波动
（五）服务失误导致的投诉
（六）超负荷的工作压力
（七）服务技巧的不足
二、客户服务的要求
在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题……这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。
（一）对客户表示热情、尊重和关注
客户服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情、尊重和关注。
（二）帮助客户解决问题
客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题。
（三）迅速响应客户需求
客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。
（四）以客户为中心
始终以客户为中心不能是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应该是一种行动，应该是带给客户的一种感受。
（五）设身处地为客户着想
你是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？这是优质服务的一个关键。注意，你的立场会被客户感知，并形成印象。
三、客户服务的时机
一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。
（一）定期服务
定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。
（二）非定期服务
非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。
四、客户服务的方法
（一）了解你的客户
了解客户首先要了解客户需要什么；其次要了解客户期望如何；然后要想办法超出客户的期望。客户的期望可根据客户的关注点来区分。
（二）准确地建立客户档案
客户名称(姓名)、经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会及经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在客户档案资料中。
（三）转换角色
供方企业往往也是上游企业的客户，作为客户，对供方有何期望，供应的服务有哪些不足，都可以吸取来更好地为客户服务。
（四）了解竞争者
以客户的身份光顾竞争者的商店或公司，发现他们哪些方面做得好、值得学习，哪些方面做得不够、提醒你去规避。这样就有了超越的目标和宣传的亮点。
（五）邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动
（六）定期或不定期拜访客户
（七）不要对客户过于随便
对待客户不管是新客户还是老客户都不要过于随便。在客户服务实践中，对老客户较随便已形成潜规则。
（八）对客户的承诺要百分之百履行
客户的流失可能是因为你承诺过的事没做到。在客户服务中，只要对客户承诺过，就必须履行。
步骤四、归纳总结
在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。
步骤五、下达实训任务
1.主题：调查与访问——企业服务情况调查
2.内容与要求：
（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业开展调查和访问；
（2）调查应从“硬服务”和“软服务”两方面进行。
3.成果与检测
（1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；
（2）进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。
作业
1.什么是客户服务？客户服务的类型有哪些？
2.为什么说不能简单地把客户当成上帝？
3.如何突破客户服务工作的挑战？
课后自我
总结分析
教 案
序号：1
章节名称
项目二 树立正确的客户服务理念
教学目的和要求
【知识目标】
1.理解客户服务的行为动机；
2.理解客户服务的意识；
3.理解良好的客户服务心态对于企业的重要性；
4.掌握客户服务的基本理念。
【能力目标】
1.能够正确分析客户购买与拒绝的心理；
2.能够客观认识良好的客户服务心态对于企业的重要性；
3.能够运用以客户为导向的服务理念；
4.做到以客户的角度进行问题的处理。
教学内容综合
1. 客户服务意识的认知；
2. 建立正确的客户服务心态；
3. 树立正确的客户服务理念。
教学方法
讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法
学时
4学时
教学课件名称
《客户服务实务》课件---项目二 树立正确的客户服务理念
教学设计
步骤一、组织教学
师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。
步骤二、案例导入
真功夫80秒快餐理念
思考： 2011年12月12日，真功夫正式推出以顾客为导向的“中国味道计划”的服务理念是什么？
分析提示：
秉承“一切为了顾客”的企业发展理念，围绕产品、餐厅设计、人才三个关键词，来制
定及执行措施。
步骤三、新课讲解
任务1 建立正确的客户服务心态
一、客户服务意识的认知
（一）客户服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、友好、周到、主动的服务的意识。
1. 了解客户的购买动机
课堂小思考：不同的态度推销皮鞋给我们的启示？
2. 分析客户的购买心理
3. 分析客户的拒绝的心理动机
问题：你如何理解坚持和耐心是成功关键的因素？
4. 分析客户服务意义
在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本和竞争的关键。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。
（二）建立正确的客户服务心态
1. 树立“全心全意”和优质的服务意识
为什么要提供优质服务？如果我们不提供优质服务，关心客户，那么客户很容易流失掉！在服务业激烈竞争中，企业能不断成长，并赢得客户的口碑，以客户的角度进行全心全意的服务，树立企业形象。
2. 建立积极的工作态度
3. 建立良好的人际关系
4. 拥有一颗热忱服务的心
问题：你如何理解热情服务，用心做事？
5. 团队合作，加强沟通共同发展，达到双赢
6. 提升自信心
7. 具备良好的情绪管理
特别关注: 处理客户不满的常见错误行为
任务二 树立正确的客户服务理念
一、以客户需求为导向
引入“耐克公司的绿色营销”
（一）明确客户对服务的需求
（二）创造个性化服务
问题：酒店注重个性化服务是为了培养顾客的满意和忠诚度，建立长期关系，个性化需求所提供的服务有哪些呢？
（三）个性化服务的优势体现
开发个性产品，满足消费者个性化需求。企业可以按照拉动式生产模式，顾客需要什么我们就生产什么，先让客户设计出产品构图或模型，然后厂家按照设计把产品加工出来。
（四）提高售后服务质量
做好售后服务的注意事项：
1.把握时间，为了提高服务效率，一定要把握好时间；
2. 少说多做，行动说明一切；
3. 严把最后质量关，杜绝隐患；
4. 敬业守信、重承诺。
（五）建立品牌客户服务体系
问题：请问老凤祥是如何走品牌经营之路？
步骤四、归纳总结
在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。
步骤五、下达实训任务
1.主题：问卷实地调查——服务行业客户满意度情况调查
2.内容与要求：
（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业、酒店餐厅等开展调查和访问；
（2）调查应从“客户服务心态”和“客户服务理念”两方面进行。
3.成果与检测
（1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；
（2）进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。
作业
1.正确的客户服务心态体现在哪些方面？消极的客户服务会带来什么样的后果？
2.如何理解以客户的需求为导向服务？
3.在今后的工作中，你如何真正体现客户服务理念的实施？
课后自我
总结分析
教 案
序号：3
章节名称
项目三 接待客户
教学目的和要求
【知识目标】
1.理解接待客户对企业的重要性；
2.理解接待客户中的礼仪操作；
【能力目标】
1.能够客观认识接待客户对于企业的重要性；
2.能够掌握接待客户中的语言技巧；
3.掌握有效倾听客户的技巧；
4.掌握电话服务客户的技巧。
教学内容综合
1.接待客户准备；
2.客户服务语言技巧；
3.掌握有效倾听技巧；
4.客户电话服务技巧。
教学方法
讲授、案例讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法
学时
4学时
教学课件名称
《客户服务实务》课件---项目三 接待客户
教学设计
步骤一、组织教学
师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。
步骤二、案例导入
现代4s店接待客户
思考：现代4s店店员是如何接待客户？
分析提示：
企业要想成功销售产品，在接待客户时要热情，并且要关注接待中的每一个细节点，做到心中有“术”，与客户成为好朋友。
步骤三、新课讲解
任务1接待客户准备
一、客户信息搜集
1.数据公司
2.目录营销与直复营销组织。
3.信用调查公司。
4.专业调查公司。
5.消费者研究公司。
6.相关服务行业。
7.杂志和报纸。
8.政府机构。
二、接待客户流程
（一）确定接待目标
接待客户是进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示公司业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。
（二）接待客户的准备工作
1.了解客户
2.邀请函及相关来访入境手续
3.客户的行程安排
4.航班、用车、酒店、住宿等信息确认
5.参与接待人员对接
6.资料准备
7.会谈必备用品准备
8.备用金准备
9.就餐准备
（三）接待客户流程
客户接待的一般流程为：接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场接车-----安排住宿-----领导接见-----业务洽谈-----餐饮安排-----企业参观-----领导会谈------机场送车。
接待客户礼仪
1.接站礼仪
2.为客户安排住处
3.接听客户电话
4.作介绍及交换名片
5.正确引导客户的方法
6.热情接待
7.认真对待客户的要求
任务2客户服务中的语言技巧
一、客户服务语言声音的基本规范
（一）发音清晰
（二）音量适中
（三）语调恰当
（四）语速适中
二、客户服务语言禁忌
（一）行为、态度禁忌
1.在客户讲话时任意打断客户、插话或转移话题。
2.与客户发生争吵。
3.与客户交谈过程中态度傲慢。
4.与客户闲聊或开玩笑。
5.不懂装懂，推诿搪塞客户。
6.说话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。
7.遇到不知如何解答的问题，未征询客户同意直接交给其他工作人员处理。
8.与周围同事攀谈。
（二）内容、声音禁忌
1.不使用礼貌用语。
2.解答问题的过程中使用过多的专业术语。
3.过多使用口头禅、方言、非礼貌性语气助词。
4.说话带拖腔，语气生硬、顶撞客户。
5.口语化表达。
6.不耐烦、反问、命令的语气。
7.带有主观色彩的话、消极的话。
8.怠慢拖延的语言。
9.模糊不确定的用语。
10.犹豫或者“连珠炮”。
11.使用质问的语气向客户发问。
12.责问、训斥或辱骂客户。
三、客户服务沟通障碍
（一）信息发送者的障碍
1.表达障碍
2.语义障碍
3.社会环境与知识经验的局限产生的障碍
（二）信息接受者的障碍
1.对信息的“过滤”
2.理解力的障碍
3.信息过量的障碍
（三）信息传递过程中的障碍
1.传递手段的障碍
2.传递层次的障碍
四、有效沟通的原则
（一)互酬原则
（二）准确性原则
（三）及时性原则
（四）互利性原则
（五)目的性原则
（六）需要学习的原则
五、客户服务语言技巧
（一）选择积极的用词与方式
在与客户沟通时保持一个积极的态度，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。
（二）提出问题讨论
让客户讲话，有助于销售人员了解客户需求，效果比直接介绍产品要好。毫无疑问，提问是让客户讲话最好的方法之一，因为客户不会主动的把你想知道的告诉你。那么应该如何提问呢？
提出的问题讨论要确保客户讲的话你多。
设计一些较浅显的问题讨论，用于过渡，让客户觉得轻松、愉快，能够让谈话继续。
问题讨论要具有连贯性。
问题讨论具有专业性，从而给客户一种可以信赖的感觉。
问题讨论应易于回答，这样客户拒绝回答的可能性比较小。
尽可能进行开放式提问。因为开放式提问不会限制客户回答的方向和范围，能够让客户根据自己的偏好，围绕交谈的主题自由发挥，这样有利于进一步沟通，也有助于销售人员了解更多、更有效的信息。
注意提问的表达方式。比如，如果你需要了解客户的年龄，尤其是女士的年龄，你可以这样提问：女士，我们公司要求在登记表中填写年龄，有人愿意填写大于25岁，有人愿意填写小于25岁，您愿意怎么填呢？这样客户一般是不会拒绝的。
（三）主导客户的注意力
在接触客户的时候，如果你不能通过最有效的方法在最短的时间，让客户的注意力转移到你的身上，那么你所有的努力都将是无效的，因为只有让客户把他的注意力放到你的身上，才能让销售过程真正开始。
设计好开场白，从一开始就抓住客户的需求点，牢牢吸引客户的注意力。一般步骤为：感谢客户—赞美客户—与客户交换名片，并自我而介绍—介绍此次拜访沟通目的—提出问题讨论，让客户开口说话。
注意说话技巧、说话方式。与客户沟通时，一定要对自己说话的语气、语调、语速、措辞等进行自我检查，进而引起客户的注意。正所谓“一言可以兴邦，一言也可以丧邦”，因此在沟通时一定要慎重地选择用语，反复推敲，恰当且准确。
（四）真诚地赞美客户
每个人都渴望受到别人的尊重，得到他人的赞美。在人际交往中，一句赞美的话可以拉近人们之间的距离，收到意想不到的效果。客服人员对客户的真诚赞美，可以迅速、有效地拉近与客户的距离，让客户对我们产生亲近感。赞美别人是一门艺术，如果运用得当，它会变成一种犀利的武器；如果运用得不好，就会让别人觉得有吹捧的嫌疑，有的时候反过来会让别人觉得你做人不够真诚。
下面是真诚赞美的一些原则和技巧：
1.赞美要真诚而又热情。
2.赞美要简单、白话、流利顺畅、不做作。
3.赞美要适度，要恰到好处，不要太夸张。
4.赞美要别出心裁，与众不同，赞美别人赞美不到的地方。
5.赞美要善于把握机会。
6.赞美需要肢体动作的配合。
7.赞美要融入客户的公司和家庭。
（五）善用“我”代替“你”
（六）充分运用反馈
（七）注意倾听
（八）善用身体语言艺术
1.丰富的表情语言
2.恰当的手势语言
3.优美的肢体语言
任务3 掌握有效倾听的技巧
一、倾听的概念
大部分人认为，只要一个具有正常听力的人都会听，但沟通中所强调的倾听并非只用耳朵听。实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次。
第一层次——心不在焉地听。
第二层次——被动消极地听。
第三层次——主动积极地听。
第四层次——同理心地听。
二、有效倾听的重要性
（一）获得相关信息
（二）体现对客户的尊重和关心
（三）创造和寻找成交时机
三、有效倾听的技巧
（一）积极倾听的态度
要学会倾听，首先要有一个积极的态度。要实现积极倾听，要做到“三心”：耐心，专心，虚心。
（二）引导和鼓励客户开口说话
认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：
1.巧妙提问
2.准确核实
3.及时回应
（三）使用并观察肢体语言
（四）非必要时，避免打断他人的谈话
（五）注意听取关键词
（六）了解倾听的礼仪
(七) 及时总结和归纳客户观点
任务4 客户电话服务技巧
电话已经成为网络社会中最普通的沟通工具，随着电话服务在服务领域所占的比重越来越大，电话服务对工作的影响也大幅增加，可以肯定地说网络社会中电话礼仪最足以代表个人形象和公司形象。
一、客户电话服务基本用语及规范
（一）客户电话服务基本用语
1.报问候语时，首句要说：“您好，××号为您服务，请问有什么可以帮您?”
2.应答过程中如需让客户等待，可以说：“请您稍等片刻好吗?
3.询问客户的姓氏：“请问先生／小姐贵姓?”
4.让客户等待应向客户致歉：“很抱歉，先生／小姐，谢谢您的耐心等候。”
5.若对方无声，应礼貌地表示：“您好，客服中心××号为您服务，请问有什么可以帮您吗?”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，对不起，由于您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”
6.如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗?”等候3秒后如仍听不清楚，应告知对方：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来?”如用户同意，则可以挂线。
7.用户咨询完—个问题后，可以说“请问还有什么可以帮您?”或“请问
还有其他要帮忙的吗?”在用户确认没有其他问题的情况下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”
8.一旦发生口误和疏漏应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”
9.客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我们一定加以改进。”
10.客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”
11.如果客户粗言秽语，应平静对待，礼貌地回答：“先生／小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
12.若没有听清客户的话，可以说：“先生／小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?”
13.解答完客户的问题后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“先生/小姐，请问您清楚了吗?”
14.如遇客户要求找领导亲自为其解决问题，可以说：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我处理好吗?”
15. 若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。”
（二）客户电话服务交流基本规范
1.通过客户所说的内容和说话的方式风格，迅速而准确地判断出应该以何种说话方式与客户进行沟通交流。
2. 用心倾听客户、恰当反应。
3.遇到客户抱怨时，首先要表达对客户遭遇的同情，用换位思考的角度为客户着想，记录重点，抚平抱怨；但同时要坚持公司立场、维护公司形象。
4.在客户表达完自己的意思之后，采用复述的方法，确保自己已经理解了客户的意思，掌握了足够的相关信息。
5.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。
6.用扎实的业务知识及时回答客户提出的问题，顺利完成与客户的沟通。
7.交谈过程中要保持声音清澈、态度热情，使客户通过电话就能感受到声音中的微笑。
8.要重视声音的技巧，如语音、语调、语气等。
9.在交谈过程中适时称呼客户，使客户能够感受到你对他的重视，利于交流过程。
10.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮助他解决问题，让客户了解整个服务过程。
11.客服代表应适时提问，开始的提问方式应为开放式，以大致了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
12.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
13.引导客户系统地说出要求，确保明白他的意思，并作相应的记录。
二、客户电话服务交流技巧
（一）迅速准确地接听
（二）重要的第一声
（三）保持喜悦的心情
（四）端正的姿态与清晰明朗的声音
（五）认真清楚的记录
（六）挂电话前的礼貌
作业
1.接待客户之前要做哪些准备工作？
2.沟通的基本原则是什么？
3.如何做到有效倾听客户谈话？
4.电话服务技巧有哪些？
课后自我
总结分析
教 案
序号：4
章节名称
项目四 理解客户服务
教学目的和要求
【知识目标】
1.理解客户需求心理及客户需求的内容
2.理解客户需求的内容和分类
3.掌握客户需求预测的方法及满足客户需求的行动
4.理解客户识别的重要性
5.掌握如何对待不同类型的客户的方法
【能力目标】
1.能够运用马斯洛需求层次理论，理解客户需求心理
2.能够预测客户不同类型的需求并满足客户需求
3.能够区分客户类型
4.能够区别对待不同类型的客户
教学内容综合
1.客户需求认知
2.客户识别
教学方法
讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法
学时
4学时
教学课件名称
《客户服务实务》课件---项目四 认知客户
教学设计
步骤一、组织教学
师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。
步骤二、案例导入
电脑的售后维修服务
思考：该案例对你有何启示？
分析提示：
客服人员应该真正关注客户的需求，如果不顾客户的需求，理所当然地提供服务，可能无法让客户满意，甚至会产生客户不满。
步骤三、新课讲解
任务1 客户需求认知
一、客户需求心理
(一)马斯洛需求层次理论的基本假设
马斯洛需求层次理论有三个基本假设：
假设1：人要生存，他的需求能够影响他的行为。只有未满足的需求能够影响行为，满足了的需求不能充当激励工具。
假设2：人的需求按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的(如食物和住房)到复杂的(如自我实现)。
假设3：当人的某一级的需求得到最低限度的满足后，才会追求高一级的需求，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。
（二）马斯洛需求层次理论的基本内容
1. 生理需求(Physiological Needs)
这是人类维持自身生存的最基本要求，包括对饥、渴、衣、住、性等方面的需求。如这些需求得不到满足，人类的生存就成了问题。
2．安全需求(Safety Needs)
这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭等方面的需求。马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需求的一部分。当然，当这种需求一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。
3．社会需求(Social Needs)
这一层次的需求包括两个方面的内容。一是友爱的需求，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需求，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。感情上的需要比生理上的需要来得细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。
4．尊重需求(Esteem Needs)
人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需求又可分为内部尊重和外部尊重。内
5．自我实现需求(Self—Realization)
这是最高层次的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需求。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需求所采取的途径是因人而异的。自我实现的需求是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的样子。
(三)马斯洛需求层次理论的基本观点
第一，五种需求像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这种次序并不是完全固定的，可以变化。
第二，一般来说，某一层次的需求相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需求就成为驱使行为的动力。
第三，五种需求可以分为高低两级，其中生理需求、安全需求和社会需求都属于低一级的需求，这些需求通过外部条件就可以满足；而尊重的需求和自我实现的需求是高级需求，它们是通过内部因素才能得到满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需求是无止境的。
第四，马斯洛和其他许多行为科学家都认为，一个国家多数人的需求层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的在不发达国家，生理需求和安全需求占主导的人数比例较大，而高级需求占主导的人数比例较小；而在发达国家，则刚好相反。在同一国家的不同时期，人们的需求层次会随着生产力发展水平的变化而变化。
二、客户需求的内容及分类
(一)客户需求的内容
一般而言，客户需求有以下四种：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。
1．信息需求
信息需求是指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息。信息需求是客户最主要的也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求。
2．环境需求
客户的环境需求究竟是什么呢?很简单，提供产品和服务品质之外的大环境的要求。
3．情感需求
情感需求是指客户在情感上需要获得客服人员的理解和认同。
4．便利需求
便利需求是指客户希望企业通过增加服务设施、改进服务流程等方式来减少客户在时间、精力、体力等方面的耗费。便利性也是企业打动许多人购买的一个关键因素。
(二)客户需求的类别
根据客户的需求是否明确，可以将客户需求分为直接需求和潜在需求。
1．直接需求
直接需求是指消费者有意识的、明确的欲望，且市场上早已存在一个特定的商品或服务与之对应。
2．潜在需求
直接需求背后隐藏着潜在需求。由于这样或那样的原因，一些需求客户往往不会直接说出来，或者客户自己也没有意识到。这种没有表达出来却隐藏于客户内心的需求，被称为潜在需求。
三、客户服务人员进行客户需求预测的方法
（一）观察法
观察法就是对客户行为的直接观察。观察法直接有效，可以获取相当丰富的信息。
(1)观察客户的外貌特征。
(2)观察客户的行为举止。
（二）体验法
体验法就是客户服务人员以客户的角度体验自己的服务，这是一种非常简单有效的方法，但是在现实工作中这种方法往往容易被人们所忽略，许多管理者常常因为繁杂的事务而忘记了作为一名顾客的滋味。同样很多客户服务人员可能工作了一辈子却从没有想过站在客户的立场上去感受顾客之感受。
（三）交谈法
1.提问
向客户恰当地提问，聆听他们的回答，可以了解到许多非常有价值的信息。和客户在一起的时候，可以尝试问下面的问题：
（1） 顾客希望的结果
（2） 顾客以往的经历
（3） 顾客个人的信息
（4） 顾客的特殊需求
（5） 顾客的目标
2.重述
重述就是重复叙述顾客的话，通过重述，可以验证是否理解顾客的话，而且还
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