2015系统日常运维-服务质量报告.doc

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2015年XX系统日常运维服务

服务质量报告

一.服务质量总体概述
按照合同要求，X公司派遣专业工程师常驻乙方公司32号院，提供服务范围中规定的服务，并根据服务内容设置各类专责岗位，制定工作标准和考核标准。提供了提供“5*8”的标准现场客户服务支持和“7*24”的应急客户服务支持，保证了乙方系统稳定运行，业务人员能够顺利使用系统进行业务操作。符合乙方公司和X软件股份有限公司关于乙方公司2015年系统日常运维服务合同的要求。
二.运维支持主要内容
2015年服务内容包括：日常运行、巡检工作、台账维护、系统调优、技术支持、专项工作、业务数据维护、建转运工作等，保障系统已上线功能的稳定运行，为客户提供日常运维支持服务。
三.服务质量情况
3.1日常运行
根据现场情况，对用户提出的企业业务流程咨询、业务处理方案咨询答复等，指导业务人员对业务系统的操作，协助更正错误的操作。按需进行用户创建、修改、删除、冻结等处理，定期对用户帐号进行核对，对用户使用过程中密码丢失以及帐号锁定进行处理,提供集团账务、一键式报表、电价管理、资金管理、预算管理、产权管理、税务管理、综合管理等各业务系统使用答疑。
按照信通公司要求，X公司针对日常运行工作及时处理，采用7*24小时的支持保障，保障了信息化系统的各项指标。在服务器异常情况发生时，X公司及时派出工程师进行服务器故障处理。保证在服务器出现故障时，30分钟工程师到达现场，并在30分钟内排除服务器故障。在2015年的日常运维处理中，均能够在1小时左右排除问题，恢复系统正常运行故障处理成功率100%，且符合合同两小时排除故障的要求。
紧急故障处理记录：无
3.2巡检工作
为保证投资管理主线系统正常运行和业务操作能正常进行，项目组协助乙方公司开展系统高级巡检工作。通过巡检保障了主线系统8个模块正常使用，为发展部发展业务开展提供了信息化系统支持。
PC服务器：每月协助运维完成一次全面巡检，共计6次。
存储：每两周协助运维完成一次全面巡检，共计巡检25次。
数据库/中间件：每工作日协助运维一次巡检，共计巡检251次。
负载均衡：至少每周通过系统登录检查F5的有效性，共计98次。
应用系统：每日2-4次，依据各系统特点进行登录，查看系统运行是否正常，共计登陆约5000余次。
2015年运维期间，发生系统八级及以上事件0次，被上级主管单位、部门考核的安全事件0次，数据丢失、泄密等重大安全事件0次，符合合同要求。
3.3台账维护
应用系统台账维护包括以下内容：基础配置信息、设备硬件详细情况、数据库详细情况、系统架构、应用架构、集成架构、考核指标详细信息、系统隐患、系统资料清单、组织机构及运维单位、联系方式。
2015年运维期间，运维基本满足公司管理要求，出现客户投诉事件0次，系统隐患问题0次，符合合同要求。
3.4系统调优
系统升级分为应用版本升级及应用对应数据库升级。项目组在按要求对应用系统进行升级，以满足乙方公司业务需求，并修复上次应用版本存在的bug。每次升级前项目组会根据升级的内容编制相应的检修方案，并和公司专员进行方案的讨论，分析风险。按照检修方案在测试服务器上搭建测试应用及对应数据库环境，按照升级方案一步一步进行测试并通过，随后按照测试时长申请更加充裕的检修时间，在系统升级开始时，通知运维人员报检修开始，随后按照经测试过的流程完成升级，并对升级后的应用监测15~20分钟，查看应用运行是否正常，IMS数据发送是否正常，确保每次检修按照标准化要求进行，保障了乙方公司检修计划的正常进行。
针对财务部业务的调整，进行系统版本升级，系统升级成功率100%，满足适应性调整需要，没有发生用户投诉事件。
模块业务应用由于长期使用，冗余数据增大导致业务树查询显示较慢，项目组对应用数据库的冗余数据进行了清理，同时根据产品部的优化应用包对应用进行升级，通过修改查询方法，提高响应速度。通过应用性能调优，各系统操作响应时间均能达到2秒以内，针对复杂报表及数据分析展示，响应时间均能在5秒以内。在系统运行期间各系统响应时间及系统界面的友好性都能满足财务资产部用户的认可，未发生用户投诉事件。
3.5技术支持
应用中最重要的就是业务数据，如果丢失会产生不可估量的损失，项目组针对公司的数据管理要求，对系统的数据库进行按天备份，并继续压缩打包，节约服务器硬盘空间。
服务器数据库采用的是归档模式，每天的操作会产生大量的归档数据，日积月累，占用了服务器大量的硬盘空间，同时也影响了服务器的运行速度，项目组以30天为清理单位，定期对归档数据进行清理，这样保证了最新业务的归档记录，保证在突然断电情况下可迅速恢复到断电前的数据，同时也节约服务器硬盘空间。
未发生业务数据丢失、泄密等事件。针对客户要求的技术支持，服务响应率为100%
3.6专项工作
提供基于应用系统的特定业务事项全面解决方案；对特定业务事项进行全过程跟踪监控与协助实现；为特定业务事项或业务调整提供技术保障。及时响应招标方下达的专项工作要求，对专项工作反馈结果和内容保质保量完成，服务响应应答时间不超过30分钟，符合财务资产部客户要求。
3.7业务数据维护
对基础数据进行维护，包括用户账户、系统主数据、业务规则、参数配置、基础数据备份等的维护，以及主数据的治理工作。
检查系统集成关系，对集成接口、集成数据进行维护，保证数据的及时性、准确性、完整性；负责集成数据的治理工作；对集成数据进行备份，保证了数据及时恢复性，未发生业务数据丢失，系统隐患问题0次，符合合同要求。
3.8建转运工作
积极配合大营销系统及新建系统的建转运工作。参与、了解大营销系统及新建系统的整体项目，跟踪检查试运行阶段观察期内系统建设开发单位业务运维问题清单及解决方案，参与审核观察期运行报告。
在开发单位支持下为大营销系统及新建系统纳入运维体系进行技能培训、资源准备、文档收集、流程制度发布等方面工作。
负责对大营销系统及新建交接文档进行技术符合性审查。
参与大营销系统及新建系统功能、权限、系统配置、期初数据、系统与文档一致性等各方面的检查工作，保证建转运工作的顺利过渡，未发生业务数据丢失，客户投诉0次，符合合同要求。

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