超市标准化营运管理.doc

超市标准化营运管理一、营运的基本概念和术语（一） 营运的基本概念1、 营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理，所以有句行话叫做：RETALL就是DETALL。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此营运提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间。营运的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标；提高销售和最大程度的降你损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。2、 顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务”的行业，说到底就是追求“服务艺术化的”行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务的精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，商场的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在零售人员一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样小的细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。3、 营运标准：营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。执行标准是非常重要的。大型连锁超市的重要特征是连锁化，一家零售公司具有很多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多的门店的经营，必须有一套统一的标准来执行，统一的指标来考核。营运标准就是门店的营运规范，是一般情况下必须遵守的营运规则。4、 陈列：简单讲指商品的摆放，陈列是超市营运工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是超市所追求的目标。超市的所有货回上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小，必须严格按超市的陈列图执行。所有处理正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。5、 库存：指尚未销售出去的商品数量。商品的库存维护是超市中的重要课题和难题。因为超市的特点决定了商品的库存必定是动态库存，除小数商品外，大多数商品都无法用进出账的方式管理商品库存。因此维护实际库存的清晰和电脑系统库存数据的正确，是楼面营运部门的重要考核指标。只有具备了正确的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供准确的建议留校货，才能真正地发挥作用。6、 清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应该是苛求的。为什么每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的原因是清洁，是鲜亮的清洁。超市良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。墙壁、货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑？地板是否亮彩照人？保持清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。当你在超市中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁干净等等。7、 盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。超市存在着许多隐性损耗，日常的营运工作无法精确计算，因此每年一度的盘点则是最后的考核。8、 安全：安全是重要的工作质素。顾客的安全和员工自身的安全同样是非常重要的。不要图简便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理，发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安全部。注意安全使用你工作时的用具、工具，接受工作前的上岗培训，了解商场的报警电话是必要的。9、 竞争：竞争是不可避免的。了解那些对你所在门店处于的社区内的同类超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商品等信息，提高本身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。10、促销：随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深“的做法已过于保守。积极主动的将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。将部门的好商品陈列的明显位置，让更多的顾客有机会购买，达到提高销量的目的。11、损耗：损耗的控制是营运工作的另一方面。即使销售做得再好，如果损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃掉利润的“大老虎“，尽管它不能被消灭，但可以通过严格、有效的管理将损耗降低到一定的范围内。特别是避免那些人为因素造成的损耗。12、防盗：抓盗窃是安全部的工作职责，但防止盗窃却是所有营运人员的职责。什么样的防盗措施是最好的？不仅是先进的电子防盗系统，人人都是防盗员，整个超市的全员防盗才是最有效的。随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立即通知安全部；发现内部盗窃的事件，可以通过信箱或电话向安全部举报。13、培训：培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。任何管理层人员都必须重视培训工作。培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。特别是身为培训教练的人员，培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。培训的目的不仅是教会或懂得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标14、协作：商场中没有哪一样工作是某个人单独可以完成的。因此共同进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是营运工作成功的必由之路。将你的同事看作是内部顾客，积极协作他人或其他部门的工作，多听听他人的建议，工作会做得更舒畅，更顺利。要想自己的工作成为一种乐趣和享受，就要给他人带来享受和方便。15、信息分享：及时、有效地分享商场的信息，将目标、成绩、差距、困难与员工进行交流，让所有人员都明确工作的目标、方法、程序等，更有助于整体目标的实现。通过沟通，减少超市中各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。16、诚实：诚实是最重要的品质，也是零售行业非常苛求的品质。它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。（二） 营运的基本术语1、 货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。2、 端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。3、 堆栈头：即“促销区“，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。4、 收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。5、 专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。6、 冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，漫度在所057、 冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在18以下。8、 冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在059、 冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在18以下。10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。11、促销车：专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。13、铝梯：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。20、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款方式。21、员工通道：超市内部员工上下班进出的专门通道。22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。25、洗手池：生鲜部门专门用来洗手的地方。26、更衣室：员工用来更换工装的地方。27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。28、电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。29、压纸机：对商场中的空纸箱进行压制处理的机器。一般设置在收货部。30、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。33、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。34、收银小票：指顾客购物结账后给顾客所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。40、五星级收银员：收银部门最出色的收银员。41、培训教练：负责培训本部门员工资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。42、会员：会员制的超市中会员资格的凭证。43、会员卡：会员制的超市中会员资格凭证44、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。45、晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。46、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的会议。一般限制在2小时以内47、SKU：即STOCK48、商品：超市中用来销售的物品。49、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。50、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。51、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须有自用品标签。52、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。53、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。54、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。55、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。56、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。57、班资：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的人码，如早班是，晚班是等。班次在部门的排班表上明确标识。58、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。59、价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。60、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。61、条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。62、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条码商品工商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。63、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出来，。64、广告：指，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企钊部申请制作，其他人不得随意书写。65、快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩页，发给会员或顾客。66、码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。67、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。68、订货单位：超市中某商品订货的单位。69、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。70、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。71、货架编号：超市中所有货架的统一编号。72、大组号：商品分类大组的号码。73、小组号：商品分类小组的号码。74、营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、临控营运管理的系统报告。75、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。76、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。77、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。78、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。79、缺货：某商品的库存为零。80、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。81、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。82、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。83、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。84、码货：堆放商品。85、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。86、接排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。87、保质期：商品质量的保证日期。88、生产日期：商品生产出来的日期。89、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结账客人较多的时间段。90、先进先出：先进的商品先销售。91、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。92、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，民是收银机内的价格。93、系统订单：电子订货系统（）所出的订单。用于商店的日常订货管理。94、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定小于某一数值。95、负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。96、清仓：对品质有瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。97、报损：由于破包、损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品，。98、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。99、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作。100、 市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。101、 试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。102、 换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。103、 消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。104、 团购：一次性的大量购物。105、 工伤：员工或顾客本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。106、 评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。二、营运的基本操作图解、微笑、衣着标准、贴条码、完全覆盖的贴法：用新条码贴在商品本身的条码上，将原条码完全覆盖。、十字交叉的贴法：当新条码不能将原条码完全覆盖时，则采取十字垂直的方法进行粘贴。、指示位置的贴法：对于没有条码的商品，按指定的位置进行粘贴。、悬挂价格牌、将价格牌与商品进行核对，核实价格牌是否正确。、用价格牌专用尺寸的胶框套住。、正中悬挂在商品的中央，离商品至少。、或悬挂在支架上。、补货、把货物从库存区取下来。、开箱补货、更改库存单、封箱、剩余库存放回库存区、理货、将货物整理整齐，彩色包装向外。、将货物向前拉，与货架外线齐平。、整理散货区和货架，将陈列位置不正确的商品归原位。、割箱陈列、破损包装的修复、发现包破损的商品，判断可否修复。、用透明胶带进行修复。、检查条形码是否完好。、贴店内码。、组合商品的修复、将不够一个销售单位的个品聚集到一起。、将单个商品按原包装进行排列。、用热封缩机进行包装。、检查条形码是否完好，否则贴店内码。、先进先出法货架上的剩余旧货！新补的货、礼品篮的包装、按礼品篮的明细将商品组合到篮里。、用透明膜纸包装。、上花纸。、系彩带和花球。、贴条码和价格。、库存商品的缠绕、将卡板上的货物码放整齐、安全，两人用缠绕胶膜将货物上下缠绕。、贴商品库存单。、叉车的使用、叉车把手在空挡位置。、叉车把手在二挡位置时，向下压，叉车会自动升起。、叉车把手在三挡位置，叉车自动下降。、卡板的使用卡板叠放。、铝梯的使用、将铝梯放置在离工作区域最近的地方。、使用铝梯前进行检查，看它是否安全。、检查地面，无积水、垃圾。、将铝梯平放在货架附近，锁住。、两脚叉立（坐）或侧立F、必要时，另一人扶住铝梯，不可用纸箱代替。16、戒刀的使用A、 戒刀的刀片不要伸出太长。B、 戒刀不用是立即收回C、 戒刀在裤兜内的正确位置17、污水的处理A、 发现积水，立即报告，找相关人员来处理B、 或立即用拖把处理C、 将警示牌放置附近。18、垃圾的处理A、 用刀割开空纸箱B、 打平纸箱C、 将废纸皮放在卡板上。D、将垃圾运到指定的清理点。19、货物搬运A、 搬运每件商品必须先成蹲状，双手手托起商品B、 双手托起商品起身。C、 严禁投掷商品，应双手传递。20、商品码放A、 卡板上商品需交叉码放。B、 高度不可超过1。4米，宽度不超过卡板。、 怎样推购物车、 电子秤用法A、 清零B、 输入PLU号码C、 将商品放在秤上称重。D、将生鲜称重码贴在商品上。、包装机的用法、将商品放在包装机上、拉包装膜、用包装膜包商品、两边轻轻用力拉膜、用包装机热烫、包装完成、扎口机的用法、将包装袋拧紧、用扎口机封口、洗手、到洗手池洗手、将手打湿、用洗手液搓洗、冲水、烘干、解冻（不能用温水热水解冻；不能将不同种类的内混合解冻）、冷藏库解冻、流动冷水解冻、清洗器具、清除器具上的残渣、洗洁精清洗、消毒水消毒、清水清洗、存放在消毒柜中、清洁展示柜玻璃门、打开展示柜玻璃门、用洗洁精清洗、消毒水冲洗、用玻璃刮刮干、清洁展示柜内部、清除展示柜内部的残渣、洗洁精清洗、清水冲洗、消毒水冲洗、清洁操作间、用扫把清除操作间的垃圾（明水道、墙壁、地漏）、用地板清洁或除油的化学剂清洗、清水冲洗、消毒水冲洗、用地刮刮干积水