贵臣好虫草操作实务手册.doc

“贵臣好虫草”操作实务手册
营销构成：
1、 建立专卖店（体验功能，展示功能、销售功能、咨询讲座功能）
（专卖店同时具有仓储、提货、培训功能）
2、 建立培训中心（成功心理培训、销售技巧培训、产品知识培训、边缘科学知识培训）
3、 建立“贵臣好虫草”电子商务网（开展网上销售，对外发布相关信息、对内建立与员工的结算系统、OA、CRM等）

第一部分 建立专卖店
一、”贵臣好虫草”营销模式—特许专营
（一） 特许专营
“贵臣好虫草”采用既符合中国国情，又具赐富特色的特许专营经营模式，为每一位加盟赐富健康事业的朋友提供了一个事业发展的高效平台。
这一经营模式的核心是公司（特许人）将自己拥有的产品、商标、服务标志、经营管理模式等所有权授予符合公司标准的自愿加盟者（受许人）使用，加盟者作为独立法人，在公司授权范围内建立”贵臣好虫草”专营店，负责市场拓展、产品销售及客户服务。
（二）”贵臣好虫草”专营
“贵臣好虫草”是赐富健康产业特许专营经营模式的市场实现方式。
1、”贵臣好虫草”是公司面向市场的窗口，是市场拓展的基本组织单元。各专营店均具有合法经营资格，政策上接受国家和执法部门的管理，行为上接受社会道德和行业道德的约束，业务上接受公司的监督指导。
2、在经营上既有相对的独立性，又有店与店、店与公司间相互协作的联合性。
3、专营店在职能上是公司面向市场的中间环节，对内传递信息，对外开发市场，有计划地建立销售网点及多渠道的营销服务网络，组织销售。
4、公司与专营店、专营店（或通过网点）与消费者、专营店（或网点）通过销售人员与消费者间形成业务联盟、利益联盟、情感联盟。
5、彼此在统一运营模式下规范经营，并形成共担经营风险、共享规模效益，形成有密切联系的共同体，以保证实现经济效益和社会效益的最大化。
产销
结合
物流
封闭
生产中心
销售中心
消费者
冬虫夏草专营店
配送中心
销售网点
销售人员
统一优惠折让
统一销售提成
统一配送
统一结算
资产关系
销售环节
市场开发
紧密层
紧密层
紧密层
（三）”贵臣好虫草”专卖店运营模式

（四）”贵臣好虫草”市场营销方案
1、消费者享受统一的优惠折让（15—30%）
① 各专营店出售的公司产品均明码标价，销售产品后均出具购物凭证。对新老消费者按不同消费金额，给予相应比例的优惠折让，充分保障消费者累计消费越多，享受让利越多。统一标准如下：
累计消费额（元）
最高折让比例（%）
0—660
0
661—2200
15
2201—10000
20
10001—30000
24
30001—60000
28
60001以上
30
② 取得24%折让的消费者，当月应消费220元公司产品；取得28%、30%折让的消费者，当月应消费330元公司产品；当月未消费者，可待日后消费时享受同等折让待遇。
2、销售员享受统一的销售提成（14%）
专营店除零售外，通过专职和兼职销售员销售时，执行统一的销售提成政策，销售价格与专营店零售价格一致，必须将产品直接销售给最终消费者，禁止销售员进行任何形式的“中介”和“批发”。对完成定额的销售员，按当月本人销售金额乘以相应的提成系数，与专营店所有销售员加权平均后，分配专营店当月销售总额的14%，销售人员月定额表如下：
累计销售额（万元）以上
累计销售额（元）
月消费定额（元）
6
2000
330
12
3600
440
30
3600
440
42
3600
440
54
1600
440
3、对有突出贡献者年度奖励（4%）
各专营店对有突出贡献的销售员按销售额核发4%的年度奖励基金。具体方法为累计销售12万元以上的销售员按1%、2%、3%、4%逐级递增的办法，根据专营店每月销售额加权平均后分配。该奖励月度核算，年度发放。
4、管理补益金制度（5.5%）
公司给予全面履行管理和服务职能，无违约、违规经营行为的授权专营店管理补益金，以该店每月销售额的5.5%计发。该店可将其中部分，根据下设网点销售额按不高于2.75%比例提拔给该网点。
（五）”贵臣好虫草”经营管理特色
1、统一的运营模式，对具备条件的加盟者，自愿申请并符合建店标准的，由公司统一授权为”贵臣好虫草”专营服务商号，允许其在专营场所内，销售公司提供的”贵臣好虫草””为主品牌的系列产品，并履行市场拓展、管理与服务职能。
2、统一的视觉识别”贵臣好虫草”专营店”，其名称、标识、灯箱、牌匾，室内装饰及产品陈设等，按统一标准制作布置。《详见”贵臣好虫草”Ⅵ视觉识别系统手册》。
3、统一的行为识别即行为规范、服务标准、营销手段、服务用语的统一。
4、统一的价格管理公司对授权专营店实行统一的结算方式，专营店在销售中明码标价，严格执行全国统一零售价格政策。
5、统一的物流管理公司对授权专营店，实行统一配送服务，并给予专营店授权区域合理市场保护，维护专营店的合法经营权益。
6、统一的创业支持公司对专营店提供全方位的创业支持，统一策划编印、制作广告文案、文宣资料及各种音像、文字辅销材料。
二、”贵臣好虫草”专卖店建店方法
（一）”贵臣好虫草”专营设店原则
1、中心城区设店，原则上每区2—4个，外围城区1—2个，远郊县1个；
2、外埠设店应充分关注：①人口状况；②经济状况；③市场实际情况；④合理布局。原则上大型城市不超过4个，中型城市不超过2个，小型城市（镇）1个；
3、销售网点目前不做限制，但必须规范有序，合理布局。
（二）”贵臣好虫草”专营建店申请及审批程序
1、建店资格基本条件
① 加盟者无违法及违规经营记录；
② 加盟者有较强团队管理能力、经营管理能力和经营环境维护能力；
③ 月销售额不低于5万元且累计销售额达15万元以上；
④ 具有独立法人营业执照、非独立法人营业执照或个体工商户营业执照，且经营范围符合公司系列规范要求。
2、选址及店内基本设置要求
① 店址应选在交通便利、容易识别、相对繁华的临街铺面或适宜商业的场所；
② 店内营业面积不少于20M2，且应有客户接待区、仓储区及相对固定、符合公司要求的健康课堂；
③ 店内配置传真电话、VCD机、电脑（电子信箱）等满足业务要求的基本设备；
④ 店内应设有以下工作人员：店长1名；客户接待服务人员1—2名；柜台服务人员1—2名；培训人员（专兼职）若干；电脑管理员1—2名；财会人员1—2名。
3、建店申请及审批程序（工作流程）

申请 符合建店基本条件的自愿加盟者向公司客户管理部提交如下建店相关材料：
①《”贵臣好虫草”专营建店申请书》；
②《主管店推荐书》；
③《申请人基本情况登记表》；
④《经营场地及周边环境情况说明》（附店内外照片）；
⑤申请人营业执照复印件；
⑥本人近期一寸照片一张。
受理 客户管理部在收到申请人完整的资料后，在7个工作日内对上述资料进行核实确认符合条件后，向申请人下达《申请受理通知书》，并配发内部管理用店号。
考核（辅导） 自申请受理次月始，该申请者进入公司考核期（辅导期），时间为三个月，该期间申请人应做好以下工作：
① 在公司批准的店址内按《”贵臣好虫草”专营VI视觉识别系统手册》要求进行店内装置；
② 月营业额连续三个月不低于5万元；
③ 考核期间无违法、违规经营行为发生；
④ 在公司及主管店辅导下熟练掌握各项工作流程；
⑤ 列席公司组织的店长例会。
审批 考核期满次月15日前由公司客户管理部负责完成以下工作：
⑴ 会同公司有关部门实地考核并会签《”贵臣好虫草”专营建店审批表》；
⑵ 与申请人签订《”贵臣好虫草”专营协议书》；
⑶ 申请人向公司交纳建店保证金2万元；
⑷ 公司目前实行暂免特许加盟费政策。
授权 申请人在完成上述程序后即可完成以下工作：
⑴ 领取《”贵臣好虫草”专营授权书》、授权牌等，并交纳相应制作工本费；
⑵ 领取相关公司法律证件材料（这些材料只可在公司规定范围内使用）；
⑶ 按公司《”贵臣好虫草”专营VI视觉识别系统手册》要求制作门店牌匾；
⑷ 当月开始独立承担各项专营店职责并享受专营店各项待遇。
挂牌 新批店择日挂牌，以”贵臣好虫草”专营店身份正式营业。公司在条件允许情况下派员参加挂牌仪式。
4、专营店资格管理
①年审制度 公司对已审批专营店采用按自然年度授权方法，在协议有效期间良好履约店继续给予授权，新授权书每年元月发放，对达不到公司要求的店，不再授权。
②考核制度 对协议期间连续三个月不能完成公司销售定额的专营店，自次月起按网点标准享受有关待遇；待该店连续三个月达标并提出书面申请经公司批准后，再恢复其专营店资格。
③终止制度 对协议期间发生严重违法、违规经营事件的专营店，公司有权终止其专营店资格。

（三）”贵臣好虫草”专营物流管理及配送服务
⒈销售中心负责全国专营店的物流管理及配送服务；
⒉各专营店负责向所辖专营网点实施配送服务。

（四）”贵臣好虫草”专营店内管理
⒈店面布置和产品陈列
各专营店应按照《”贵臣好虫草”专营VI视觉识别系统手册》进行店内外的装修与装饰；按专营店统一的产品陈列要求合理摆放专营产品，保证货架高度适中，产品包装完好；保持店面整洁，环境温馨。
⒉经营管理
各专营店应制定切实可行的月/季/年销售计划及中、长期发展规划；按公司要求规范销售，为消费者提供优质的售前、售中、售后服务；定期向公司汇报销售情况，业绩报表及时、准确；确保销售人员及消费者权益。
⒊业务管理
①配送服务流程专营店向公司申请配货，专营网点需通过所属专营店向公司申请配货；专营店以现场或电话传真等方式申请配货，填写《配货申请单》，交到或传真至配送中心，并以现金、邮局汇款或银行电汇等方式将货款交至公司；公司收到货款后，两日内向指定地点发货，并及时通知申请配货的专营店准备收货；专营店接到货物后，及时组织验收并向发货单位确认货已收到。
②异议时效 专营店如对发货提出疑问，均应在收货之日起24小时内向发货方提出异议，并提供相关证据材料，否则不予受理。
③客户购货服务流程：消费者在专营店购买产品时，需实名消费，填写《客户信息登记表》，专营店需向购货人出具购货凭证，并建立客户档案；对累计消费达到标准的消费者，由所属专营店免费为其制作优惠卡，成为优惠客户，享受统一的优惠折让政策。
④退/换货制度 为保护消费者权益，自购货之日起30日内，可持购货凭证和包装完好无损的商品，到购买产品的专营店办理退/换货手续，超过时限的不予受理；换货应按等价原则，凡要求退货的，按产品价格退还货物，如已过结算月，需扣除相应的优惠比例。
⒋ 计算机业务与信息管理
专营店须按公司《”贵臣好虫草”专营店计算机系统配置标准》配置计算机及相关设备，专人管理；定期将统计信息传至公司；为客户提供计算机咨询服务；收集、加工地区市场信息和消费者反馈信息并及时发送至公司。
⒌财务管理
专营店必须设专人负责店内财务工作，并对其工作严格监督管理，定期向公司上报统计报表，积极配合公司定期审核。

三、建立专卖店说明
（1）、申请人提出申请的同时，提供本人、团队、核心管理人员情况资料及业务情况介绍资料。公司将对其基本条件进行核查，并对意向中的
店址、面积、形象、租金等项目提出意见(此阶段申请人无需承租店面)。
（2）、审核后需提供以下资料：(此阶段申请人必须为独立经营单位、承租临街门市) 营业执照复印件；店长身份证复印件、—寸照片各一张；房屋租赁协议；店内外布置彩照各—张；业务情况介绍(经营环境、地理位置和优势、销售计划)；财务人员资料。
（3）、在准备阶段还需办理卫生准销手续。
（4）、原建店审批程序与本指引有不符的，以本指引为准。已批复的专营店(销售点)的基本条件和店铺情况与本指引要求有差别的，公司将根
据实际情况逐步引导改造。

四、”贵臣好虫草”专卖店管理规则
（一）《”贵臣好虫草”专营店守则》
⒈”贵臣好虫草”专营店应严格遵守中华人民共和国的政策、法律、法规，维护新时代健康事业的荣誉与利益；严禁在销售活动中涉及宗教迷信、非法集会、结社等国家禁止的活动、言论；
⒉”贵臣好虫草”专营店应竭尽全力发展赐富健康事业，及时将消费者的意见和建议反馈给公司，力求为消费者提供最满意服务；
⒊严格按公司统一价格政策销售产品，不得打折、加价；
⒋在销售公司产品时，应实事求是地宣传、介绍、推荐，严禁任何夸大、歪曲产品功效的言行，严禁以不正当手段欺骗或诱惑消费者购买公司产品；
⒌严禁利用新时代企业形象、品牌形象、资料等开展与赐富健康事业无关的业务；
⒍”贵臣好虫草”专营店应模范执行《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国税法》有关规定，依法独立履行纳税义务；
⒎严禁采用不正当手段提高本店销售额；
⒏严禁任何破坏客户关系管理准则的行为。
（二）《”贵臣好虫草”专营店行为规范》
⒈专营店应设立便于消费者选购产品的服务设施，为消费者提供优质的售前、售中、售后服务；
⒉专营店可借助店内公告栏或公司提供的音像制品、文宣资料等帮助消费者充分了解产品的种类、功能、使用方法、价格，新产品信息、服务等内容，并认真解答消费者的提问，做到语言规范、服务温馨；
⒊专营店应保证消费者所购商品外包装完好干净、价格标签清晰、质量合格并在保质期内，不得将不符合上述标准的产品出售给消费者；
⒋专营店应为消费者包装产品以便消费者携带，并提醒消费者保留好购货凭证；
⒌专营店不得强行向消费者推销产品或服务；
⒍专营店应妥善处理消费者关于产品质量及服务问题投诉，确保消费者合法权益不受伤害。
（三）《销售员规定》
⒈销售员需年满18周岁，自愿申请并递交能证明本人身份的有效证件之复印件；本公司不接受国家公务人员、全日制学生及政府规定不得兼职从事经营行为之人士的申请；
⒉申请人需填写《客户信息登记表》并参加岗前培训，经业务考核合格后方可介入销售业务。公司鼓励销售人员积极参加国家劳动和社会保障部销售员职业资格认证；
⒊获得销售员资格者，接受专营店管理，依公司规定享有消费和销售公司产品及推广新客户的权力，其它活动均属个人行为；
⒋因特殊情况需变更《客户信息登记表》内容，销售员应本人申请并填写《客户信息变更登记表》，经公司确认后方可生效；
⒌销售员之权益未经公司书面批准，不得转让他人。若销售员不幸身故，其权益视同其财产,可转让法定继承人；
⒍销售员需依法交纳个人所得税。
（四）《销售员守则》
⒈自觉遵守国家法规，遵守公司的各项规章制度，不损害国家和公司名誉，严禁参加国家禁止的组织及活动或利用销售产品之机开展非法集会等；
⒉竭尽全力发展新时代健康事业，力求为客户提供优质服务，达到客户满意；
⒊在销售产品时，不得对公司产品、市场营销方案作任何夸大不实的宣传；
⒋不得以任何名义降价或提价销售公司产品；
⒌不得以任何方式损害公司及其他销售人员利益；
⒍不得以任何借口恶意诋毁其它公司的产品；
⒎不得利用公司名义从事与公司经营无关的其它业务；
⒏严格遵守客户关系管理准则。
（五）《公司经营技术资产使用管理规定》
1、由公司自主开发、完善成型，用于”贵臣好虫草”专营店经营的具有统一性的经营系统，包括：注册标志、商标、商号、形象识别系统；专营店管理系统、会计系统、信息系统、教育培训系统等，均属公司经营技术资产，公司依法对其拥有知识产权；
2、未授权之销售网点不得随意使用公司标志和商号；
3、专营店及销售员只可在公司授权范围内使用公司经营技术资产，所有标有公司商号及商标之印刷用品或文宣资料、音像制品只有在从事公司营销业务时才能使用；
4、任何未经公司授权引用属公司经营技术资产内容，擅自印刷、制作行为均视为侵权；
5、销售人员可在公司举办的《”贵臣好虫草”健康课堂》、《”贵臣好虫草”文化课堂》进行录音，该录音只供本人使用，不得复制后以任何方式进行销售；如进行摄像，需经公司批准，所摄录像资料只供本人使用，不得复制后以任何方式销售或在其它公众场合播放；
6、专营店或销售员以任何形式改装公司产品或更改公司产品标签说明，均被视作违法，并独立承担相应法律责任；
7、任何与公司经营无关单位或个人欲取得有关公司资料，必须直接与公司联络，专营店和销售人员无权代公司发布或推广。

五、”贵臣好虫草”健康产业组织结构
“贵臣好虫草”专营店健康产业
生产中心
决策中心
信息中心
研发中心
培训中心
销售中心

六、”贵臣好虫草”销售专卖奖金分配（图）
七、”贵臣好虫草”销售人员岗位要求
（一）、销售人员要求
销售人员是直接或间接与消费者面对面的沟通，将产品销售给消费者的一个组织。它既表现为团队合作，也突出个人业绩，直接从专卖店取产品，销售给消费者，或带领消费者去专卖店购买”贵臣好虫草”牌冬虫夏草，并帮助消费者办理优惠卡。

（二）、岗位要求
销售人员必须掌握冬虫夏草产品知识，这是销售好我公司产品的必备条件。
销售人员是否能够取得成功，他和平凡人的差距就在于他们内在的心态，那和年龄没有关系，和学历没有关系，和出生背景、性别都没有关系，最主要的判断来自于内在心态。因为心态控制行为，不同的行为造成不同的结果。所以，成功的业务代表应具备以下条件或心态。
（1）强烈的自信心和良好的自我形象
自信心和自我形象是一个成功的销售人员应该具备的最重要的部分。你的自信心和自我形象与你的销售业绩有最直接的关系。
（2）强烈的企图心
对于成功的愿望和企图心永远是一个成功的销售人员所必备的条件，他们对于销售他们的产品具有无比的动力和热忱，他们想要成为顶尖的人物，他们有强烈的成功欲望，他们绝对不会允许任何事情阻碍他们达成目标。
提高企图心的一个非常有效的方法是：不断地跟成功者在一起，向成功者学习，同成功者一起工作，或大量阅读一些能激发自己成功欲望的书籍。环境对一个人的影响力高达85%以上，许多人缺乏企图心，只是因为他没有一个适当的环境来培养和提高他的企图心，既然没有环境，我们就要自己创造环境。
请记住这句话：要改变环境之前，得先改变自己；要让环境变的更好，得先让自己变的更好。
（3）对产品的十足信心与知识
你对自己的产品或服务的信心和一致性会直接影响你的客户，你有多喜欢和相信自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热情和影响力。说服本身就是一种信心的转移，成功的销售人员对他们的产品和服务具有绝对信心，这种一致性说服的影响力，才是最大的影响力。
顶尖的销售人员对他们的产品和服务有100%的信心和100%的热诚，他们非常喜欢、非常热爱他们的产品和服务。当一个销售人员具有这样一种对产品和服务的热诚和信心时，他离成功的境界也就不远了。
（4）丰富的专业知识及销售能力
对产品具有丰富的专业知识，是一个销售人员必备的基本条件。
优秀的销售人员不仅对自己的产品知识要充足，同时也要非常了解竞争者的产品，知道彼此之间的优缺点在哪里，这样当客户提到我们竞争者的产品时，我们才能清楚地分析和说服客户。
除了对产品的知识外，一个销售人员的销售能力和技巧也是最重要不过的了。销售是一门专业的领域，是通过不断的学习与磨练而来的，人的一生是通过不断的学习而进步成长的，想要业绩好，就得学习如何销售与推销。
（5）注重个人成长
成功也是一种能力。任何的能力都是通过不断地学习和经验累积而成的，不断地学习成长能够缩短我们犯错和摸索的时间，因为通过学习，我们快速地吸取了他人的成功经验。
成功有两种方法：
第一种是你花费10-20年的时间去自己摸索，通过错误及挫折来累积经验，那么20年后你就会成功；另一种方法是你投资一些时间及金钱，去学习成功人士们累积了20年的心得和经验，并且将这些知识及技巧快速地转换成你自己的能力。
（6）高度的热诚及服务心
成功的销售人员永远非常关心他们的客户需求，他们会去做任何事情来满足客户，他们把客户当成最好的朋友和家人。对客户的热诚表现在随时随地关心他们，他们永远不会卖任何客户不需要的东西给客户，他们永远提供给客户最好的服务和最好的产品。
（7）非凡的亲和力
亲和力的建立同一个人自信心和自我形象有绝对的关系。什么样的人最具有亲和力呢？通常，这个人要热诚，乐于助人，关心别人，具有幽默感，诚恳，让人值得信赖，而这些人格特质跟自信心又有绝对的关系。
（8）对结果自我负责
成功的销售人员对自己的业绩和结果100%地负责。那些世界上顶尖的超级的销售人员都诊断他们是在为自己工作，他们是自己的老板。
我们永远是自己的主人，因为我们在销售我们个人的服务给我们的客户，所以你是你自己的老板。
成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。
（9）明确的目标和计划
成功的销售人员永远具有绝对的目标导向，他们有非常清楚的目标，他们非常详细地规划他们的行动，他们会把目标做成详细的计划。
达成目标最简单的方法就是把你的目标细分成为每一天的行为，清楚地知道为了达成这些目标和收入，你每天需要打多少电话，需要拜访多少客户，需要收集多少潜在客户的名单，所有这些详细的行动计划，你都必须把它计算得清清楚楚。
每一个人的潜意识中都有一种如同导弹一般的自动导航系统的功能，所以一旦你设定了明确的目标，而且让你的潜意识明确接受你的目标，那么你的潜在意识就会做出反应，来让你趋近于这个目标，去帮助你达成这个目标。
人生应该是平衡的，成功应该是一种平衡式的成功，事实上这些其它目标，会更加激励你去完成你的事业目标，会提高你的企图心，增强你的行动力。
（10）克服对失败的恐惧
一个销售人员最主要的障碍几乎80%都是心理因素，而这当中最常见的问题就是对被客户拒绝的恐惧。
要如何才能解除这种障碍呢？以下有两种有效方法来协助你：
①提高自信心及自我价值。
一个人自信心的缺乏通常源于以下4个原因：
① 缺乏经验或专业能力
② 过去失败经验的影响
③ 注意力的把握
影响一个人自信心的第三个因素就是你对自己的接受度和认可度。
一个非常喜欢自己的人当然也是一个非常有自信的人，所以他永远不会觉得自己矮客户一截，他能够正常地表现自己的行为，甚至能够超越自我能力限制而做出更突出的表现。
④ 限制性信念的影响
②转换定义
克服对于失败及被拒绝恐惧的第二个有效方法就是：定义转换法。
失败和被拒绝实际上都是我们内心的一种感觉。当对方用某种特定的方式对我们做了某些事或说了某些话之后，我们就感觉被拒绝了，是这种感觉决定了我们的行为及反应。
所以，当客户对我们说“不”的时候，我们头脑中如何来定义这件事，就决定了我们内在的感觉了。所以，转换定义，就能有效地转换对被拒绝的恐惧。
（11）善用潜意识的力量
人类因想象而伟大，而人类在潜意识里，对于真实的事情和想象的事件基本上无法分辨。善于运用潜意识，对一个成功的销售人员是很重要的。
视觉冥想是和你的潜意识沟通的最好方法。潜意识永远被视觉画面所激励，将你所有的目标视觉化。
成功者之所以成功，是因为他愿意做别人不愿做的事情，而这些事情并不困难，只是你需要养成这种良好的习惯。
这种自我形象的确立以及视觉画面自我暗示的过程，在每一个销售过程的开始，对于一位销售人员都是非常重要的，我们称之为头脑热身活动。
要不断地告诉自己：我是最棒的，我是这个行业中最优秀的，我是顶尖的。
（12）按部就班，坚持到底
成功者和失败者的另一个最大的差别就在于成功者努力工作，他们不断采取行动修正计划直到达成结果为止，而失败者则总是认为他们想要努力工作，他们应该努力工作，他们也常常抱怨他们的工作很辛苦，但他们却从来不真正采取行动去实际地付出，或者说他们的付出根本还不够努力。
有一句话讲的非常好：“成功者决不放弃，放弃者决不成功。”
（三）、销售人员销售技能操作细则
（1）销售的定义
销售是指企业或销售人员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。归纳起来为以下三点：
1、销售是销售人员与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程；
2、销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；
3、销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。
（2）销售的四要素
1、销售的主体——销售人员；
2、销售的客体——产品、服务和观念等；
3、销售的对象——顾客；
4、销售的环境——当时的社会、文化、经济和法律环境等。
（3）销售的前提
对产品的性能和用途了解的越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。
1、了解自己销售的产品
了解产品就要了解它的价值和顾客是如何来衡量产品的价值的。产品的价值由以下五个部分组成：
价格：“它比同类产品便宜还是贵。”
质量：“与其他产品对比，我们好在什么地方。”
功效：“与其他产品对比，我们的效果好多少。”
口碑：“我们的产品品牌（包装、商标等）是什么。”
服务：“顾客能享受到称心如意的服务。”
2、对竞争产品也要了解这么多，才能找到差异，找到我们产品的优势在哪里。
3、将“产品特性”转化为“顾客利益”
产品特性是对产品的客观描述；
顾客利益是顾客使用该产品能对自己带来的好处及帮助。
顾客所关心的不仅仅是产品本身有什么特点，他们更关心产品能给他们带来什么利益。因此，在向顾客讲解产品时，切记将产品的特性与顾客的利益相结合，从而引发顾客对该产品的兴趣，进而产生购买欲望及购买行动。
当你将产品的特性转化为顾客的利益时，可以使用“因此、所以”等串联词进行过渡，如：“由于这些特性……所以，他可以为您带来……利益”。
请记住：顾客购买产品时看重的是利益，而不是产品的特性。
（4）销售中——如何引发客户兴趣及建立好感
1、与顾客亲和力的建立
在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间之内与客户建立最大的亲和力。
所谓亲和力的建立，就是通过专业的医学知识或沟通方法让顾客依赖你、喜欢你、接受你。当客户对你产生依赖度，喜欢或接受你这个人的时候，自然也会比较容易接受和喜欢你的产品。
2、如何建立亲和力
根据心理学研究，人与人之间亲和力的建立是具有一定道理存在的，有一些技巧可以帮助我们建立与他人之间的亲和力。我们并不需要与他认识一个月、两个月、一年或更长的时间才能建立亲和力。如果方法正确了，你可以在5分钟、10分钟之内就与他人建立起很强的亲和力。
以下介绍五种建立亲和力的有效办法：
①情绪同步
情绪同步是指你能快速地进入客户的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情或者体会事情。
做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。很多人会觉得听了许多启蒙，但是你是不是真能设身处地地站在对方的立场来听事情、看事情、感受事情呢？
②语调和速度同步——表象系统原理
第二个建立亲和力的方法我们称其为语调和速度同步。
要做到语调和速度同步，首先要先学习和使用对方的表象系统来沟通。
所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界讯息时，都是通过5种感官来传达及接收的，他们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。而在沟通上，最主要的乃是通过视、听、触（感觉）3种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用每一种感官要素来作为头脑接收处理讯息的主要渠道。
对不同的人要用不同的方式来说话，对方说话速度快，不得跟他一样快，对方说话声调高，你得和他一样高，对方讲话时常停顿，你得和他一样也时常停顿。若能做到这一点，对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。
③生理状态同步——镜面映现法则
所谓镜面映现，乃是通过一种对映或临摹对方的方式让一个人无论在文字、声音、肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通模式。换句话说，当两人所使用的文字、说话的语气、音调、说话速度、呼吸方式及频率、表情、手势、举止动作这几项都处于一种共同的状态时，自然会产生共鸣，会很直觉地认为与他个性相近，并且产生一种亲切和信赖感。
由于这种感觉的产生是无意识的，所以我们也称镜面映现为一种潜意识沟通模式。
做这种镜面映现的过程时，要注意别去模仿他人生理上的缺陷。
要模仿一个人时，必须具备敏锐的观察力及弹性，同时惟一能让你熟练的方式就是通过练习。
映现和模仿是具有转移性的，你若一开始跟随和模仿他人的文字、声音、肢体动作，当你一旦进入对方的频道后，你便从跟随的地位转换成带领的地位，这时你可以不必再去模仿他的说话及动作，而以主动的方式改变自己的语气和动作，这时对方将会不知不觉地随你改变，你可以引导对方，你便发挥了潜意识说服的能力了，这时你会发现对方特别容易认可和接受你的想法和意见。
④语言文字同步
什么叫语言文字同步呢？很多人说话都惯用一些术语，或者是善用一些语汇。例如有些口头禅。如果你能听得出对方的惯用语，并也时常用他的这些口语，对方就会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳。所以，你能够使用对方的语言，又去使用他的语调、语速、声音，又和他有相同的55%的生理状态，他看到你时会像在镜子中看到自己，自然会对你产生好感。
另外，文字表象系统也会在其中起不可低估的作用，不同表象系统的人，因为他们头脑中处理资讯所偏重使用的感官不同，所以也会偏重于使用不同的“感官文字”或“感官用语”。你若要与不同的人沟通，就必须使用对方最常用的感官文字或用语，如此可让对方更容易了解及接收你所欲沟通及传达的讯息。而经由语言文字，人们会在话里行间告诉你，他使用何种感官系统作为理解及组织周遭的讯息与经验。
⑤合一架构法
在与客户沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的方法就是：直接指出对方的错误，或与客户发生争执。不论客户对你提出任何的批语或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接地反驳对方。这时候，我们要学会使用合一架构。那么，什么叫做合一架构呢？
不管对方与你有任何意见的不同，任何的抗拒，要注意避免以下几种情形，不要说：“可是”、“但是”、“就是”。
合一架构很简单，只有三句话：
A：我很了解（理解）…同时…
B、我很感谢（尊重）…同时…
C、我很同意（赞同）…同时…
（5）销售缔结成交法
在任何一个销售过程中，缔结都是最后一个步骤，所以每一个顶尖卓越的销售人员都应该善于规划和设计缔结的方法和步骤。当我们解说完我们的产品，同时发现客户购买的时机成熟的时候，我们就应该很巧妙、很顺畅地转入缔结的过程。
1、假设成交法
假设成交法指的是当你发现要求客户购买的时机已经成熟时，你不必问客户买不买，你问他的应该是一个选择性的问题。
假设成交法是在销售的适当时机，你询问一些假设当客户已经决定购买之后，所需要考虑的一些购买细节问题提出来，作为缔结客户的方式。
2、不确定缔结法
不确定缔结法也是一个非常有效的缔结方式。这种方式最适合使用的时机是当你已经要求一个客户购买你的产品之后，你发现客户仍然在犹豫不决。这时你可以突然停下来说：“恩，现在这个包装的产品因为价格便宜，这是最后的机会，您可别错过机会。”
心理学上我们发现当一个人越得不到一件东西的时候，他就越想得到它。
使用这种方式来促使客户成交，有时候是非常有效的。
3、总结缔结法
总结缔结法的使用是当你在做完了产品介绍之后，你再用短短的几分钟时间，把刚才你向客户介绍过的产品的所有好处、优点，很快地从头再复述一遍来加深客户的印象，提高他的购买意愿。那么你在做总结缔结法的时候就要把80%的注意力一直放在强调其中的一种或两种主要的购买利益点上面，并不断地重复我们的产品是“数字冬虫夏草”。
4、富兰克林缔结法
每当客户要做出一个购买决定时他的头脑里就如同有一个天平，天平的左边放着快乐，右边放着痛苦。他必须不断地衡量比较到底购买所带来的快乐多还是所造成的痛苦或损失多，也就是这种追求快乐、逃离痛苦的力量促使客户决定买或不买这种产品。这时聪明的销售人员可以使用富兰克林缔结法。现在我们在这张纸的左边写出您购买这种产品会有什么好处，接着你就把这张纸连同你手中的笔一并递给客户，让他自己写出如果买了这种产品可能会造成的一些损失或坏处。
在使用此法时，重点是要让客户自己写出那些可能的坏处或损失，而不是你来写，因为那会让你的说服力大大降低。
5、订单缔结法
当你向客户介绍完产品时，你发现他已经对这种产品有兴趣了，这时你可以拿出你的订购单或购买合同。同时问他：“您今天是付现金还是刷卡？”当他选择付现金或是刷卡时，也就表示他已经决定买你的产品了。同样的，当你写完购买合同后，就交给客户签字。
6、隐喻缔结法
每个人都喜欢听故事，所谓的隐喻，就是讲一个相关的故事给客户听。每当客户出现一个抗拒的时候，你就可以说一个与这个抗拒有关的，而且有说服力的故事来解除他的抗拒。
7、门把缔结法
门把缔结法也称为“反败为胜法”。换句话说，对客户你已经觉得无能为力了，这时候，这种方式能够起到起死回生的效果。
“我非常想知道，在今天我拜访您的过程中到底是什么原因让您觉得不愿意购买我们的产品，您可不可以告诉我，让我能够学到一些经验，有一些成长呢？”
记住：成功者决不放弃，放弃者决不成功。
8、对比缔结法
9、6+1缔结法
最后一个缔结方法，称为“6+1缔结法”，也称“问题缔结法”。所谓的问题缔结法就是你设计一系列的问题，而每一个问题都必须让客户回答“是”等肯定的答案，当然你所问的每一个问题之间必须是有所关联的。
依照心理学的统计发现，如果你能够持续问对方6个问题而让对方连续回答6个“是”，那么当第七个问题或要求提出后，对方也很自然地会回答“是”。
所以这种6+1的问句法是一个非常有效的能帮助你缔结你的客户，或开始一个有效的产品介绍过程的技巧。
10、客户转介绍
在销售过程结束时，当我们离开客户之前，还有一件非常重要的事情是：要求客户转介绍。
客户转介绍是提高业绩非常有效的方式。如果一个销售人员能够善于利用客户转介绍的方法，那么他就永远不会找不到客户，客户转介绍的效益比你的陌生拜访高10-15倍的影响力。当然，要求客户转介绍是需要一些技巧和方法的，每当一个销售过程结束时，不论客户有没有买你的产品，你都应该要客户介绍给你一些他的朋友或者亲戚一些可能对这种产品有兴趣者的名单，同时，你也应该不断地要求你的客户来提供给你这些名单。
因为在人的心理上，任何一个人一旦买了一样东西之后，不管他会不会反悔，他都或多或少地会找一些支撑自己购买这种产品是正确决定的理由。所以在这种情况下，也会把这个理由拿去说服他的朋友，这个客户也就帮了你很大的忙了，如果你能够运用这种方法，那么你就不需要每天到处去寻找陌生客户了。
所以任何一个销售人员，在他从事一个新的销售行业时，只要他能够花30-45天开发出某些比较好的客户，那么他就可以从这些客户身上得到转介绍的名单，而顺着这个方法一路地发展下去，就永远不会缺乏新客户的名单了。
想想看，任何一个顶尖的销售人员，如果他能够在第一个月的时候，找出他所有客户当中最好的10位客户，在这10位客户当中，每一位客户要求转介绍5个名单，那么这就是50个，而从这50个客户当中，再要求每一个客户介绍两个，那么你就有100个客户了。照这样发展下去，任何一个销售人员，应该永远不会不知道去哪里找到新的潜在客户。
客户转介绍是完整的销售过程中不可或缺的一个步骤。