资源描述
《汽车销售实务》教案
第1课时
教学内容
课题一 我国汽车市场的发展历程和未来 发展趋势
教学任务
1. 了解汽车的发展历程和发展趋势。
2. 掌握我国汽车产销量和保有量的发展数据和发展方向。
教学过程
课程导入
一、组织教学（2分钟）
整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。
二、导入新课（5分钟）
1. 本课题的学习目的
2. 本课题学习及掌握的主要内容
3. 本课题参阅的材料
4. 对本课题作业的要求
详细内容及要求
一、我国汽车市场的发展历程
二、我国汽车市场的未来发展趋势
1. 国内汽车增长快、潜力巨大，乘用车市场将继续扩大
2. 我国将逐步由汽车制造大国向制造强国转变
3. 节能环保、新能源汽车是我国汽车发展的主要方向
4. 我国汽车市场在全球地位越来越突出
教学小结
本课题主要介绍了汽车的发展历程和发展趋势以及我国汽车产销量和保有量的发展数据和发展方向
思考练习
见《汽车销售实务》6页
第2课时
教学内容
课题二 汽车销售顾问的基本素养
教学任务
1. 了解产品知识、消费行为、工作态度这三个方面是怎样理顺汽车销售中客户、汽车产品和销售顾问三方的关系的。
2. 掌握汽车销售过程中应具备的销售技巧和礼仪礼貌。
3. 了解职业道德和社交礼仪在汽车销售过程中的必要性。
4. 掌握仪容仪表的化妆技巧、肢体语言及其他礼仪的规范动作、使用方法和注意事项。
教学过程
课程导入
一、组织教学（2分钟）
整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。
二、导入新课（5分钟）
1. 本课题的学习目的
2. 本课题学习及掌握的主要内容
3. 本课题参阅的材料
4. 对本课题作业的要求
详细内容及要求
一、销售顾问的售前准备
1. 掌握汽车销售的业务知识
（1）掌握自身企业的汽车产品知识
（2）掌握竞争对手的汽车产品知识
2. 掌握客户的消费行为
（1）消费行为的指向
（2）销售行为的影响因素
3. 汽车销售顾问的工作态度
（1）消极的工作态度
（2）积极的工作态度
4. 汽车销售顾问的销售技巧
（1）如何识别潜在客户
（2）如何准备访问
（3）如何接近客户
（4）如何展示与介绍产品
（5）如何应付反对意见
（6）如何帮助客户投资
（7）如何达成交易
（8）如何展开后续工作
二、销售顾问的素质要求
1. 良好的职业道德
（1）职业道德的概念
（2）职业守则
2. 基本的接待礼仪
（1）仪容、仪表
（2）肢体语言
（3）握手礼仪
（4）电话礼仪
（5）名片使用礼仪
（6）寒暄礼仪
教学小结
本课题主要介绍了销售顾问的售前准备和销售顾问的素质要求。
思考练习
见《汽车销售实务》39页
第3课时
教学内容
课题三 客户接待流程与管理
教学任务
1. 了解客户接待的规范流程。
2. 掌握接待过程中的标准话术和礼仪礼貌。
3. 了解客户管理的必要性。
4. 掌握客户管理方法。
教学过程
课程导入
一、组织教学（2分钟）
整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。
二、导入新课（5分钟）
1. 本课题的学习目的
2. 本课题学习及掌握的主要内容
3. 本课题参阅的材料
4. 对本课题作业的要求
详细内容及要求
一、客户接待流程
1. 客户接待准备
2. 客户接待
3. 客户接待后
二、客户管理
1. 客户管理的必要性
（1）客户管理有助于建立客户对产品和服务的信心
（2）客户管理有助于更好地挖掘老客户的价值
（3）客户管理有助于提高企业口碑，不断发展新客户
2. 客户管理的方法
（1）快捷的服务，热情的态度
（2）利用各种有效途径，发现和培养新客户
（3）针对客户的喜好特点，提供个性化服务
（4）学会跟踪回访，提高客户认知度
3. 客户管理的内容
（1）现场接待客户
（2）回访跟踪客户
教学小结
本课题主要介绍了客户接待流程以及客户管理的必要性、内容和方法。
思考练习
见《汽车销售实务》52页
第4课时
教学内容
课题四 客户需求分析
教学任务
1. 了解客户的需求以及需求来源和需求方向。
2. 掌握聆听、需求咨询、赞美客户的技巧和方式方法以及注意事项。
3. 掌握客户的购买动机和购买重点，发现客户的实际需求，发掘客户真实的购买重点。
教学过程
课程导入
一、组织教学（2分钟）
整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。
二、导入新课（5分钟）
1. 本课题的学习目的
2. 本课题学习及掌握的主要内容
3. 本课题参阅的材料
4. 对本课题作业的要求
详细内容及要求
一、了解客户的需求
1. 聆听
（1）聆听的方法
（2）聆听的注意事项
2. 需求咨询
（1）询问
（2）寻求认同
3. 赞美客户
（1）赞美客户的方式
（2）赞美客户的注意事项
二、分析客户的需求
1. 客户购买动机的特征
（1）复杂性
（2）转化性
（3）公开与内隐的并存性
（4）冲突性
（5）指向性
2. 客户购买动机的分类
（1）情感动机
（2）求实购买动机
（3）求新购买动机
（4）求名购买动机
（5）求优购买动机
（6）求美购买动机
（7）求廉购买动机
（8）嗜好购买动机
（9）从众购买动机
3. 客户的购买重点
（1）准确把握客户的购买动机
（2）认真发掘客户需求
三、满足客户的需求
1. 合理化建议
（1）实用性建议
（2）可靠性建议
（3）经济性建议
2. 帮助客户解决疑难问题
教学小结
本课题主要介绍了客户的需求以及需求来源和需求方向，聆听、需求咨询、赞美客户的技巧和方式方法以及注意事项以及客户的购买动机和购买重点以及发掘客户真实的购买重点的建议。
思考练习
见《汽车销售实务》68页
第5课时
教学内容
课题五 车辆的展示与介绍
教学任务
1. 了解车辆展示与介绍在汽车销售过程中的重要性与相关知识，以及试乘试驾对促成报价和成交所起到的重要作用。
2. 掌握六方位绕车介绍流程、车辆介绍的原则、车辆介绍的方法和技巧。
教学过程
课程导入
一、组织教学（2分钟）
整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。
二、导入新课（5分钟）
1. 本课题的学习目的
2. 本课题学习及掌握的主要内容
3. 本课题参阅的材料
4. 对本课题作业的要求
详细内容及要求
一、车辆展示
1. 车辆展示前的准备
（1）展厅准备
（2）展车准备
2. 车辆展示的要点
（1）展示的要点
（2）执行标准
二、车辆介绍
1. 绕车介绍
（1）绕车介绍的流程
（2）绕车介绍 10 要点
2. 性能介绍
（1）外部造型
（2）动力性
（3）操控稳定性
（4）燃油经济性
（5）安全性
（6）舒适性
三、车辆介绍的技巧与方法
1. 车辆介绍的原则
（1）熟悉产品，充分准备
（2）以客为尊，突出客户利益
（3）把握要点，用对方法
2. 车辆介绍的技巧和方法
（1）FAB 法的含义
（2）案例分析
3. 车辆介绍注意事项
（1）以客户为中心
（2）热情主动，灵活机变
（3）介绍时尽量避免专业术语
四、试乘试驾
1. 试车准备
（1）车辆准备
（2）人员准备
（3）资料准备
（4）路线准备
2. 试乘试驾演示的重点
（1）试车前演示的重点
（2）客户试乘时演示的重点
（3）客户试驾时演示的重点
3. 试乘试驾注意事项
（1）注重礼仪
（2）以客户的需求为中心
（3）注重规范，确保安全
教学小结
本课题主要介绍了车辆展示与介绍在汽车销售过程中的重要性与相关知识，试乘试驾对促成报价和成交所起到的重要作用以及六方位绕车介绍流程、车辆介绍的原则、车辆介绍的方法和技巧。
思考练习
见《汽车销售实务》96页
第6课时
教学内容
课题六 异议处理与签约成交
教学任务
1. 了解在汽车销售的整个过程中各阶段客户产生异议的原因。
2. 掌握正确对待异议、处理异议的方法和技巧。
3. 了解签约成交的成败原因。
4. 掌握成交的基本原则、具体技巧与风险防范。
教学过程
课程导入
一、组织教学（2分钟）
整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。
二、导入新课（5分钟）
1. 本课题的学习目的
2. 本课题学习及掌握的主要内容
3. 本课题参阅的材料
4. 对本课题作业的要求
详细内容及要求
一、客户异议处理
1. 客户异议产生的原因
（1）误解
（2）怀疑
（3）其他原因
2. 正确对待客户的异议
（1）客户异议的表现
（2）回应客户异议的技巧
二、处理异议的方法
1. 处理客户异议的原则
（1）防范大于处理
（2）尊重客户
（3）冷静、客观
2. 处理异议的方法和技巧
（1）处理异议的正确态度
（2）处理客户异议的具体方法
三、签约成交
1. 推销成交失利的原因
（1）价格策略错误
（2）对产品不熟悉
（3）谈判能力差
（4）相关程序错误
2. 适时建议成交
（1）行为信号
（2）语言信号
3. 成交的方法和技巧
（1）成交的基本原则
（2）成交的具体技巧
4. 成交阶段的风险防范
（1）典型的风险分析
（2）风险防范举例
教学小结
本课题主要介绍了在汽车销售的整个过程中各阶段客户产生异议的原因，正确对待异议、处理异议的方法和技巧，签约成交的成败原因以及握成交的基本原则、具体技巧与风险防范。
思考练习
见《汽车销售实务》116页
第7课时
教学内容
课题七 交车服务与售后跟踪服务
教学任务
1. 了解交车服务对提高客户的满意度及在交车服务中建立朋友关系的重要作用。
2. 掌握交车服务的注意事项与交车流程的相关知识。
3. 了解售后跟踪服务对赢得客户忠诚、赢得更多销售机会的重要性。
4. 掌握售后服务的内容和要求，以及维系客户关系的方法。
教学过程
课程导入
一、组织教学（2分钟）
整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。
二、导入新课（5分钟）
1. 本课题的学习目的
2. 本课题学习及掌握的主要内容
3. 本课题参阅的材料
4. 对本课题作业的要求
详细内容及要求
一、交车前的准备
1. 交车注意事项
（1）即将交付的新车必须经过仔细的 PDI 检查
（2）PDI 检查的注意事项
（3）在约定的时间内联系客户，确认交车时间
2. 交车准备
（1）最终确认良好的车辆状态，准备好相关交车资料
（2）做好交车区的布置和装饰，更新交车看板上的客户名称
（3）通知相关人员做好准备，尤其是服务交接人员
（4）最终确认准确客户到店时间
二、交车流程
1. 交车前预约和接待
（1）预约
（2）接待
2. 车辆与相关文件的交接
（1）交验车辆
（2）相关文件的交接
3. 售后服务的交接
4. 交车仪式
（1）开场白、介绍内容
（2）开场白、介绍内容
5. 欢送客户
三、售后跟踪服务
1. 客户关系的维系
（1）客户关系维系的内涵
（2）维系客户关系的形式
（3）维系客户关系的方法
2. 售后跟踪服务的内容和要求
（1）具体内容
（2）礼仪要求
3. 未成交客户的跟踪服务
（1）上门拜访
（2）电话沟通
教学小结
本课题主要介绍了交车服务对提高客户的满意度及在交车服务中建立朋友关系的重要作用，交车服务的注意事项与交车流程的相关知识，售后跟踪服务对赢得客户忠诚、赢得更多销售机会的重要性，售后服务的内容和要求，以及维系客户关系的方法。
思考练习
见《汽车销售实务》138页
第8课时
教学内容
课题八 汽车销售增值服务
教学任务
1. 了解汽车销售增值服务对提高客户忠诚度所起到的作用。
2. 掌握汽车保险、贷款、上牌及车辆购置税的相关知识。
教学过程
课程导入
一、组织教学（2分钟）
整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。
二、导入新课（5分钟）
1. 本课题的学习目的
2. 本课题学习及掌握的主要内容
3. 本课题参阅的材料
4. 对本课题作业的要求
详细内容及要求
一、汽车保险
1. 汽车保险概述
（1）汽车保险的定义和对象
（2）汽车保险的特点
（3）汽车投保流程
（4）汽车保险理赔流程
（5）汽车保险免赔
2. 汽车保险的种类
（1）交强险
（2）车辆损失险
（3）第三者责任险
（4）盗抢险
（5）车上座位责任险
（6）玻璃单独破碎险
（7）自燃险
（8）划痕险
（9）不计免赔险
3. 汽车保险的计算
（1）影响保险计算的因素
（2）主要车险保费的计算
二、汽车贷款
1. 汽车贷款概述
（1）基本概念
（2）汽车贷款条件
2. 汽车贷款的手续
（1）办理渠道
（2）提供资料
（3）汽车贷款的具体流程
3. 汽车贷款的计算
（1）步骤与方法
（2）注意事项
三、汽车购买手续的代理服务
1. 车辆购置税的缴纳
（1）车辆购置税的特点
（2）车辆购置税的征收对象
（3）车辆购置税的计算方法
2. 汽车牌证的办理
（1）汽车上牌的流程
（2）新车上牌注意事项
教学小结
本课题主要介绍了汽车销售增值服务对提高客户忠诚度所起到的作用和汽车保险、贷款、上牌及车辆购置税的相关知识。
思考练习
见《汽车销售实务》165页
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