咖啡厅的工作及服务流程.doc

每日工作流程 （检查后在检查标准后打勾） 时间工作内容检查标准奖惩8：00 前开门通风店长检查时段1、清洁卫生时段店长按各项完毕时间进行逐步检查2、各事项未按标准完毕的一项扣1元作为快乐成长基金3、全天以客人需求为第一要素，客人一到，放下其它事务，先接待客人再继续手上的工作，随时保持用标准语言接待客人。8:00-8:15卫生标准1：打开设施设备，启动音乐平台，选择当班背景音乐(蓝调，爵士）音乐音量适中，豆浆的现磨15分钟8：16-8：30班前例会：集合整队，仪容仪表、精神面貌、了解当班目的任务；重点营销目的，接受整天工作安排目的任务清楚准备工作充足清楚工作安排8：30-8：40卫生标准2：桌面，桌底不锈钢，桌面印刷品，台灯10分钟8：40-9：00卫生标准3：椅子垫下、椅子表面、靠垫清洁 、必须保证表面拍不出灰尘，随时保持座位整齐（即使在清洁状态下，清理地面有移动，都请即使恢复）15分钟9：00-9：15卫生标准4：报刊柜内外，书籍，宣传品，清洁及分类整理（存放类别以及地点按标准）5分钟9：15-9：30卫生标准5：备餐柜里外清洁，工作柜内容补充完整整理物料、物品（咖啡辅料、烟灰缸、用餐餐具）清点补充，垃圾桶柜内部不能有遗留物5分钟9：30-9：40卫生标准6：海报架的清洁，检查所有海报（规定海报保证颜色清楚、张贴标准内容与营销同步）不能有灰尘存在5分钟9：40-9：45卫生标准7：资料架清洁，以及完整资料内容（公司标准宣传资料以及最新营销DM单）5分钟9：45-9：50卫生标准8：音乐平台外台及板凳的清洁卫生、（里外都不能有灰尘）5分钟9：50-9：55卫生标准9：展柜外部清洁，每周三周六进行内部清洁，随时不能有灰尘5分钟9：55-10：00卫生标准10：音乐平台服务器的清洁（内外不能有灰尘）5分钟10：00-10：05空调、窗帘、灯光、装饰物，严格按硬件标准执行，一方面检查是否使用正常，如有特殊状况向当班店长提出申请，经批准后方可执行5分钟10：25-10：30对卫生做彻底检查、并做补充，完毕后向店长报告开业准备工作完毕店长检查时段4、各事项未按标准完毕一项扣1元5、视情况店长与吧员共同完毕卫生工作。10:3013:00人员以销售早午餐以及当前营销重点11：20-11：30人员准备午餐及时11：30-12：00交替用餐，用餐时的交接工作必须清楚交接清楚10：30-12：0011：30-2：00对店面卫生进行检查营销内容执行标准、点单清楚、收台迅速、桌面随时保证清洁9：30-12：3012：30-17：30时段消费销售及时、标准15：00-16：0014：00-17：00对餐具的整理对产品的营销及时、标准、准确17：30-17：45下班例会：报告当天销售目的完毕情况、报告当天工作特殊情况通报当天VIP卡办理情况准确8：30-18：00不能出现桌面2个烟头、两个、一个空杯、水积现象全天外场服务时段8：30-18：00随时提醒保洁对地面、镜面、装饰物临时出现的卫生情况做及时清洁全天迎客时段8：30-18：00店长问候语：一天的工作幸苦了， 谢谢大家！ 祝大家好好休息！请把工作中不快乐的事忘了，谢谢大家！咖啡厅服务流程及卫生标准 摆台迎宾领位上水点单开单饮品上桌 巡台结帐送客收台 一、 摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志， 标志须一律朝向客人一面。 操作要点： 纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人认为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； 长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟 灰缸）。二、迎客 在咖啡厅里，规定每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应积极向其打招呼并热情接待。 操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； 待客时： 1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹 （肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。昂首 挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、 当客人距门约 1 米处时，积极拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理 想的鞠躬角度； 使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 三、领位 操作要点： 1、客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； 2、根据客人的人数或其求安排其相应的位置； 3、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； 4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； 4、如有订座，问清区域后直接领座。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（七分满）。 操作要点： 1、上水时只能端住杯子底部 1/3 处，避免在杯口留下指纹； 2、上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； 3、操作时须把托盘展开以免影响客人； 4、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。五、点单 将饮品单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），耸立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： 1、服务用语（请点单），切忌问客人“要什么？”； 2、熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人踌躇时，可向其推荐本店的 特色饮品； 3、如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； 4、点单时要问清所点饮品有关的特殊规定； 5、当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。六、开单 操作要点： 1、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，保证无误； 2、开单时须写清年月日、台号等内容； 3、离开时服务用语（请稍等）； 4、交单时应提醒吧台有特殊规定的饮品； 开单要点如下： 1、 一份联单分为2联。一联作为客人结账及财务作账凭据；一联交于吧台。 2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓氏”。 3、 如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明因素）。所有联单均为 联号，如发现有断号，均予以重金处罚。 4、 如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。 5、 收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一 栏注明，如“8 折”，在“总计”栏内写明实收金额。6、 收银完毕，收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。7、 .（根据目前实际情况修改）七、饮品上桌 操作要点： 1、饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”； 2、清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先 巡问“请问谁点的” 3、如有长者或小孩应先上他们所点的饮品； 4、一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边； 5、操作时须把托盘展开以免影响客人； 6、一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）； 7、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 八、巡台 巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！ 每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留 意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要点： 1、更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，牢记不能发出太大的声音。 （烟灰缸里的烟头不能超过 2 个）；2、加水：当客人水杯的水大约只有 1/3 时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。 加水时手持水杯的底部 1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打 扰一下”）； 3、巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾， 随时保证桌面干净整洁； 4、即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问 用完的杯具可收撤收了吗？”）4、客人呼唤时：当客人在呼喊若不能立即过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免导致客人不必要的惊恐！ （根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。 九、结帐 操作要点： 1、当客人买单时，在收银台拿其帐单请其核对（服务用语：“这是您的帐单，请核对”）；2、双手将客人付的钞票放入收银箱里（服务用语：“收您 100 元”，如有找零的情况，需把零钱整理好双手递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”）。 十、送客 提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光顾请慢走”、“欢迎下次光顾”）。十一、收台 收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽也许一次将杯具装入托盘内，迅速将桌 面清洁干净，将物品摆放整齐。卫生质量检查标准门牌：无破损、灰尘、油渍，无松动现象，笔迹完整清楚。门：无灰尘、无油渍，门把手光亮无松动，无积尘，门框无灰尘。镜子：无破损，无油渍、水花，无灰尘，无异物，无手印，保持光亮。衣架：无破损，无灰尘，无油渍，无异物，挂钩统一方向。茶杯：无破损、茶渍、异物，手把统一方向摆放。宣传册：无油渍、灰尘、折痕，摆放得体大方，放于统一位置，内容一致。开关插座：无灰尘，无破损，无端障，统一标示卡。椅子：无破损、灰尘、油渍、异物，摆放得体。桌子：桌面无灰尘，无划痕，物品摆放得体统一。桌子无灰尘，无破损，无异物托盘：无灰尘，无水渍，无破损，里面物品摆放统一到位。空调：无灰尘，无端障，定期清理扇叶，遥控器统一放置。灯：无灰尘，无端障，无污渍，颜色一致，型号一致。壁画：摆放端正、不歪斜，无灰尘、油渍。小商品：无灰尘，无破损，无过期商品，明码标价，放置位置统一。电话：无灰尘，无端障，放置位置统一，音量适中。垃圾桶：无破损，无油渍、水渍，无异物，垃圾桶内无异物，无破损，无异味、无残渣、油渍。地巾：干净整洁，无污渍，无破损，放于统一位置。毛巾：干净整洁，无污渍，无破损，折叠方式要一致，美观大方，放于统一位置。马桶：无异物、异味，无黄碱，无灰尘，无端障。面盆：无破损，无水花、油渍，无异物、灰尘，无锈，保持光亮不粘手水龙头：无灰尘，无水渍，无端障，光亮，把手方向一致。玻璃门：无灰尘，无污渍，无破损，无水花，把手无水渍、无水花。地面：无破损，无水花、灰尘，无油渍，无痰迹，无死角，无异味、异物。墙壁：无破损，无油渍、水渍，无灰尘，无划痕，无异色杂物，无笔迹，无痰迹，无任何穿洞，不粘手。吧台台面：无灰尘，无杂物、油渍，工作物品摆放整齐，无破损。吧台台体：无灰尘，无杂物。吧台台里：物品摆放整齐，无私人物品，干净整洁。展架：无水渍，无手印，无灰尘，位置摆放合理。绿植：叶面无灰尘，无枯叶，花盆洁净，盆内无垃圾。展柜：物品摆放整齐，玻璃洁净、光亮。桌面：无手印、无水渍，无灰尘，无损坏，台面物品摆放整齐窗台：洁净光亮，无细碎垃圾，玻璃无水渍，无灰尘门框：无灰尘，无损坏，无异色灭火器：无灰尘，无垃圾，压力达标隔断：无灰尘，无水渍，无污物窗户：窗台无灰尘，无垃圾；玻璃无灰尘，洁净明亮；窗框无灰尘，无杂物；窗槽内无积尘，无杂物花瓶：无灰尘，无水渍