食宿购娱篇.doc

食、宿、购、娱篇案例1住宿不达标要补偿客人 某年秋季的一天，重庆的导游员胡先生接待了一个团的香港客人。用过午餐回到车上，游客不让开车，以“罢游”来抗议住小天鹅大酒店，气氛很紧张。原计划安排那些游客住扬子江假日酒店，由于他们在扬子江酒店的预订没有确认，当时预订已满，旅行社不得不将客人安排在小天鹅大酒店。领队告诉客人小天鹅酒店的星级低于扬子江假日酒店，因而客人不满。 胡先生打电话到旅行社了解清楚后，硬着头皮上车向游客们解释：他很欢迎大家到重庆来，也十分希望客人住得舒适满意，小天鹅大酒店的星级虽然比扬子江假日酒店的星级低，但是设备设施都很好，可否把日程稍作改动，先去饭店看看是否满意，觉得好就入住，如不满意保证当晚换房。由于胡先生言之有理，态度诚恳，车上的气氛终于缓和了，领队也没再说什么，大家随即去小天鹅大酒店。 到饭店后胡先生特意嘱咐酒店服务人员要热情周全。登记人住后见没有人显得不满，他就带大家出外游览了。晚上，旅行社有关领导出面为游客们安排了一顿重庆风味餐来缓和一下双方的关系。餐桌上气氛很祥和，也没人提出要换房了。评析 住宿条件是否符合要求对旅游活动的影响很大，直接关系到游客对接待工作的满意程度。导游员在遇到领队、全陪和游客对住宿条件感到不满时，应及时了解原因，采取积极态度，做说服和调解的工作，不应认为这是旅行社安排的差错，采取事不关己、推委敷衍的态度。 本例中的胡先生积极缓和因旅行社安排不当所引起的客人不满情绪。使游客接受了住房的调整，难能可贵。旅行社方面的调整则显得不尽人意：首先，应及时确认客人要预订的饭店，将确认结果及时通知对方旅行社；第二在客人要入住的饭店因不能落实而需要调整时，理应按相应的星级待遇进行调整，以便让客人欣然接受，否则容易使客人产生购买了价高质次的旅游产品而受欺骗的感觉；第三，如果确实不能以同等的饭店住房满足游客，则要用其他形式给予补偿，如加餐、送礼品、增加游览项目等，以达到缓和气氛的目的。 导游员在遇到上述情况时：除了要向客人说明情况、缓和他们的情绪之外，还应积极协助旅行社和饭店尽快安排好他们的住宿，解除他们的后顾之忧，并在旅游活动中，以生动的讲解、丰富的内容和热情的服务来活跃气氛，使他们满意。案例2“超常服务”感化了“超常”人 某年8月，北京的导游员朱小姐接待了一个日本20多人的旅游团，团内有一个叫板田的人还带来了5个朋友。来北京前板田曾对朋友说要住北京贵宾楼饭店，但他没有让旅行社预订，而是想到北京后再订。到北京后，因为房间紧张他们几人没有住进贵宾楼，而是住进了机场路附近的燕翔饭店，其他游客按预订住进了新侨饭店。第二天晚上，板田来新侨饭店让朱小姐为他们在贵宾楼订几问房。朱小姐当着板田的面打电话联系，但没有订上，因为是旅游旺季，贵宾楼的房间很紧张。板田又让朱小姐为他们在新侨饭店订房。由于头一天在新侨饭店给留了房，但他们却去了燕翔饭店，所以预留房间已经卖出了，因此根本找不到空房间。板田见其他客人都进了房问，自己却没有房间住，就和几个朋友坐在饭店的地毯上骂了起来。朱小姐耐心向他们解释，并让他们先回燕翔饭店去休息。但他们却说，来新侨饭店之前已经把房间退掉了。朱小姐听后非常生气，心想：这些人真不像话，在房间这么紧张，他们却如此随便!昨天给他们在新侨订了房不住，现在城里哪儿去给他们订房啊!本想让他们与旅行社直接联系，但一转念，觉得还是要为他们试一试，于是便打电话一个饭店接一个饭店地耐心为他们联系起来。30分钟过去了，仍然没有希望，板田等人此时也安静下来，以期待的眼光注视着朱小姐终于她在长富宫饭店为他们联系到了房间。板田等人喜出望外，恳求朱小姐带他们去登记。登记完毕，朱小姐便提醒他们注意次日到新侨饭店的出发时间。正要离开，板田突然主动向朱小姐鞠躬道歉，并邀请她一同吃晚饭。朱小姐说：-“饭就不吃了，希望你们不要随便退房，否则就去找旅行社联系吧。”板田听后诺诺连声，显得非常不好意思。评析 本例属于超常服务的范围。按照一般旅行社的规定，超出旅行社服务范围的，或旅行社为游客预订房间后，客人不住而自行寻找住处者，一切责任由客人自负，费用由客人自理。朱小姐考虑到客人找不到房间的困难，站在游客的立场上破例为他们积极联系房间，满足他们的需要，充分体现出超常服务的性质。板田等人不愿与其他客人住在已预订好的饭店，而要住更高级舒适的贵宾楼，体现出与众不同的需求。对于这种客人的服务是相当麻烦的，因为客观环境有时会抑制客人个性的需求，使他们碰壁。然而，超常服务和个性服务却可以突出某地旅游业的服务水平和整体形象，因此值得提倡。朱小姐的服务与众不同，即超常服务。本来，为客人订房、带客人去饭店登记的事情，朱小姐都不必去做，而直接把客人的情况反映到双方旅行社，就可以避免很多麻烦。但她却以耐心、不怕麻烦的行为，以超常服务的形式去满足客人的要求，体现出良好的职业道德。在遇到类似情况时，多了解宾客的个性，多提供一些超常服务，很多问题就会迎刃而解了。 案例3提早结账，保证时间 一天早上，北京的导游员钱先生要送一个20多人的加拿大旅游团离境，飞机航班是8时30分。当他6点钟赶到饭店时，一些游客还没有办理结账手续，于是他忙打电话催促，结果发现一名客人外出闲逛，还有客人因房间饮料、城市建设费和长途电话费等账务问题与前台纠缠不清。不一会儿，旅行社的行李车来到了饭店。钱先生畦请领队去寻找外出的客人，自己去帮客人清点行李，办理签字手续。一会儿领队赶回说，没有找到那位客人。在帮大家结过账后，钱先生又带他们赶到餐厅，匆匆用过早餐后马上上车。在饭店门口终于碰到了那位外出闲逛回来的客人，此时已经是6时40分了。帮那名客人结完账，旅游车6时50分才离开饭店赶赴机场。 在赴机场的途中，钱先生对领队讲：“昨天临别时曾告诉过大家，因为办理国际航班的乘机手续要求“提前量”多一些，所以请游客在6点钟以前办好离店手续，6点钟吃过早餐就出发去机场，但仍有人没注意，造成现在的紧张局面希望您今后掌握时间，配合导游员的工作。”说完，便又有声有色地为大家讲解起来。领队此时有些忐忑不安，深为自己的疏忽而后悔，并希望车子尽快开到机场，不要误机。 。 旅游车7时50分终于到了机场，离飞机起飞只有40分钟了。经过办理行李托运和登机手续后，那些客人终于“打着擦边球”登上了那个航班。评析 本例向我们提示：提醒宾客注意在离开饭店前结账的重要性。当客人要离开饭店集合去机场前，因不能及时结账而耽误时间，确实很令人头疼因为很可能由此而误机。为了避免发生这样的事情，导游员在游客离店的前一天晚上一定要提醒领队或游客们提前结账，告诉他们什么时间把行李放在房间门外。如果离店出发时间很早，则要在前一天晚上办理好结账手续，导游员还应事先安排好早餐和行李车取行李的时间，注意每个环节的合理衔接。 案例4 谨防游客在购物时受骗 某天，西安的导游员崔先生带领一个30人的美国旅游团去参观兵马俑博物馆。参观完毕，游客们要求在停车场附近的商摊上买些纪念品。崔先生见大家兴致很高，便同意给他们30分钟时间，并拿出几张人民币给大家讲解了面值和区别，嘱咐大家不要上当，随后便陪着一对夫妇去了商摊。那对夫妇看上了一套兵马俑模型，一问价200美元。崔先生忙问：“管理处允许你们随便收外汇吗?”商贩有些心虚地说：“不清楚。”崔先生见围观的人不少，为了照顾影响，不戳穿这把戏，但又不想让自己的客人受骗，所以就告诉商贩说：“外宾最多给你200元人民币。”商贩一听就摇摇头不同意。崔先生告诉那对夫妇不要用美元买东西后，就去照料其他客人了。他发现有人用50元人民币买了一听“可乐”，却只找回了几元钱，又发现有人要用高于原价几倍的价格去购买纪念品，便连忙上前劝阻，而心中暗暗后悔同意游客在此购物。他不断说服游客赶快上车到其他地方去购物，但最后还是比原定的集合时问推迟了20分钟。上车后一看，虽然大部分人买到了价格合理、称心如意的纪念品，但也有人受了商贩的骗，上当购买了高价商品：帮助宾客购物，保护他们的利益，在导游接待工作中也很重要。由于大多数外国游客对旅游地的商品、货币和购买方式等不了解，常被一些不法商贩以货差价高、以次充好、障眼法等方法所欺骗。那些骗术、骗局将直接影响到游客的情绪，有损国家的声誉和中国人的人格。为了避免这种现象，导游员直注意： 1事先给游客打预防针，向他们揭示一些骗术和骗局，列举一些事例，引导他们提高警惕?向他们介绍关于人民币和一些商品的知识，以防上当受骗。 2劝导游客到旅游定点商店去购买物品。要向游客解释清楚，虽然定点商店的商品价格高于普通商摊，但已经征过税，质量有保证，绝对保证旅游者的利益不爱侵犯。 3在游客受骗时，直挺身而出，坚决维护旅游者的利益。但在这种情况下，导游员有时会受到不法商贩的围攻和打骂，因此应策略地找市场管理人员和民警协助，妥善地处理。 案例5合理安排游客用餐 某年5月，苏州的导游员周小姐到码头去接一个香港旅游团。由于游船紧张，该团的游客分两批从无锡到达，领队带一部分游客下午5点钟到苏州，另一批由全陪负责，晚上8点到达。当周小姐接到第二批客人时，全陪说领队要求将他们直接送到饭店。当大家到达饭店见到领队后都说还没吃饭时，领队与全陪争吵起来，没吃饭的游客也显得很不高兴：周小姐见状忙与全陪商量，询问能否在饭店为游客们安排晚饭。由于领队与第一批客人在其他饭店用过餐了，况且驻地饭店的餐费标准较高，不好安排。但经过联系，周小姐得到了肯定的答复。她向游客们讲了晚餐如何安排，表示自己也有责任，因为如果事先向领队问明情况，就会避免误会。现在已经与派送全陪的旅行社联系过了，为大家安排了超标准的晚餐，希望大家马上去用餐。周小姐的讲话既给领队留了面子，也打消了客人的怨气。而且客人们表示愿意支付超标准的费用。这场风波就这样平息了。评析在接待中，导游员有时会遇到因日程安排不当或某个环节的疏忽所造成的误餐问题。用餐在旅游活动中的地位很重要，误餐问题会给整个旅游活动带来不好的影响，使游客产生不满情绪。试想，游客在经历了丰富多彩的旅游活动后，一定非常疲惫，此时如果吃不到可口的饭菜，甚至失去品尝地方风味食品的机会，该是多么遗憾和恼怒! 本例中的周小姐处理误餐事件十分得当。她并不因事不关己而漠然置之，而是积极为客人联系用餐，调和了领队、全陪和游客之间的关系，最后得到了宾客们的拥戴。此例提示导游员，为了避免误餐应注意： 1事先了解计划安排、游客用餐的等级、费用、地点和时间等方面的内容，并与全陪和领队取得联系，保证用餐的落实。 2严格遵守用餐的时间。如因为其他活动耽误了用餐的时间，应提前通知餐厅和旅行社，不得以游客同意为由，私自取消或更改旅行社为旅游团预订的餐饭。 3因客人自己的原因而误餐但仍需用餐时，原则上费用由客人自理。如是导游员的责任，则应由导游员负责赔偿。 案例6名不符实，游客失望 某年8月，上海的导游员杨先生接待一个法国历史研究旅游团，团员都是受过良好教育的学者和文人。他们通过在沪几天的参观游览，对中国的文化、风俗有了进一步的了解。在饮食方面，杨先生为大家安排得不错，他们品尝到了地道的上海风味，十分满意。为了让他们换换口味，杨先生想为他们安排一顿自费西餐。他把这个想法告诉了大家，他们十分兴奋。于是他与领队商量去哪家餐厅用餐。杨先生告诉领队想带客人去静安区闹市区的一家法国餐厅，说那家餐厅很有名，水平与北京的马克西姆餐厅相同。领队高兴地把消息通知了游客。去用餐时，大家都穿戴得整整齐齐，显得十分正规。到餐厅后，有些客人用失望的口气说，这不是他们想像的那种高级餐厅。杨先生马上找到餐厅负责人，希望能为游客们提供最好的服务，尽量满，足客人的要求。尽管作了很大努力，客人们仍是有些失望，气氛不如吃中餐那样热烈。 评析 在接待工作中不断摸索客人的心理，了解他们的需求，以提供多方位的服务，是导游员应尽的职责。但如何达到这个目的，取得令人满意的效果，则显得更为重要。本例中的杨先生在为宾客安排饮食方面作了很大努力， 提供了优良的服务。但在安排西餐方面，由于对餐馆的情况和游客的需求 程度了解不透彻，服务效果欠佳。通过这个事例，我们要认识到：导游员在接待过程中处理任何问题都应做到心中有数，要充分了解旅游者的心理需求和物质需求，了解接待内容和接待条件的情况，并向游客详细说明。在介绍活动项目和计划内容时应留有余地，不要将目标描绘得过于美好，否则容易将客人的胃口吊得太高，若实现不了，则会让客人失望。 案例7 培养“洋票友” 某年9月的一天晚上，北京的导游员张先生带一个法国旅游团到前门饭店的梨园剧场看京剧。刚开始演三岔口、闹天空等小折子戏，张先生便简单给大家介绍了一下剧情，客人们看得津津有味。一会儿又上演白蛇传中的片段，张先生就把故事情节向附近的游客介绍了一番。又告诉他们，以前扮演剧中主要“旦”角儿的演员都是男子。游客们听后非常吃惊，互相转告。接着，张先生又根据剧中人物和人物的关系、主要故事情节和关键唱腔进行了讲解。借助字幕，游客们基本上了解了剧情。演出过程中，有些旅游团纷纷离去，但张先生的旅游团却一直看完了戏，游客们兴致一直很浓，终场时，他们像地道的“票友”那样，用热烈的掌声和欢呼声向演员们表示感谢，演员们也多次谢幕。 在回饭店的路上，那些法国游客非常兴奋，有的在讨论刚才的剧情，有的请张先生讲解故事的发展和结尾，并纷纷赞扬中国京剧艺术。评析 一般来讲，外国游客看京剧是看热闹。他们一开始看到各种人物披红挂彩登场，头上珠光宝气，听着锣鼓京胡的伴奏，觉得挺有意思。但时间一长，由于不了解故事背景和听不懂唱腔与念白，加上一天旅游的劳累，在照过几张相后就兴趣消退了。因此，常常是客人看过30分钟后，领队或导游就带着客人回饭店休息了。 要想让外宾看懂京剧，首先要求导游员自己懂京剧。这样导游员便可以在看京剧前后及演出过程中向游客介绍京剧的历史、剧情梗概等。因此，导游员一定要加强自身的艺术修养，提高对国粹的理解和热爱程度，这样才能激发外宾欣赏的兴致，让他们喜欢京剧。案例8要充分理解客人 一天，北京的导游员梁小姐刚到办公室就被科长分派去替代一个生病的导游带团。她问清发车饭店后就赶去与游客会合。没想到游客们一见到她就纷纷指责她来晚了，说她不如以前的导游好。梁小姐听后觉得非常委屈，心想，接这种半截子团真倒霉，真该给科长打电话换其他人接待。但从职业角度出发，她还是强忍火气，微笑着向大家说明了情况，并保证把耽误的时间弥补回来。 出发后，梁小姐在车上为游客们介绍北京的风土人情，并请大家提出问题，但没有得到游客们的配合。有的看着窗外，有的冷眼看着她，还有人干脆闭眼打起了瞌睡。梁小姐知道，游客们还在为刚才耽误出发时间而生气，心想，这些老外来中国旅游的确不容易，赶上导游生病耽误了游览的时间，如果自己是他们中的一员，也难免产生不满情绪。想到这里，她的心情平静了许多，便不厌其烦地继续向宾客们讲解北京的景点和文化。随着她的讲解，车内的气氛渐渐活跃起来。游客们开始竞相提问，对梁小姐也越来越热情了。在参观八达岭长城时，几位游客一定要与她合影，并代表所有人就早上发生的事情向她道歉。 在返回的途中，游客们纷纷向梁小姐表示感谢，并希望她继续当那个团的导游。望着游客们一张张满意的笑脸，梁小姐再也不为早上所受的委屈而难过了。 评析 导游员在接待过程中难免被游客误解而受委屈，此时一定要搞清楚客人对你不满的原因，并通过努力达到消除误会、相互理解的目的，切忌在宾客面前产生急躁情绪，更不能与之争吵，否则容易激化矛盾，产生恶果。如果误会的原因是由接待一方造成的，导游员则应该耐心解释，并采取积极措施予以弥补，使宾客明白你是站在他们的角度上在努力解决问题；如果误会源于游客一方或牵涉到原则问题，则应冷静对待，说明我方的原则立场，争取得到大多数人的理解与支持。 本例中的梁小姐被游客委屈时能够及时分析客人心理，找到原因，站在游客的立场上想问题，心态平和地为外宾讲解，终于得到了大家的理解，委屈情绪为之一扫。可见，将心比心的心态和冷静的处理方式可有效地消除导游员所受的委屈。案例9如此“导购”不应当 某年8月的一天，桂林的导游员孔先生接待了一个20多人的加拿大旅游团。在接待过程中他了解到那些游客对中国的旅游纪念品很感兴趣，于是在去旅游景点和回饭店的途中安排了多次购物活动，光是在参观七星岩和芦笛岩的途中就安排了三次。刚开始，有些人还比较感兴趣，买了一些中国画、丝织品等，但到了后面几家商店时，不少游客就只看不买了。全陪也对他讲，该团在其他地方旅游时已经买了不少旅游纪念品，希望他减少购物次数，以免影响其他旅游活动。孔先生却说，他已经了解到那些游客很喜欢中国的旅游纪念品，多带他们转转可以买到称心如意的东西。当车子又停到一家商店门前时，所有游客都拒绝下车，说：“我们是来旅游的，不是专程来买东西的，请马上开车。”孔先生一时感到非常尴尬，心想，我热情为你们服务，到处方便你们购物，难道错了吗?他百思不解地让司机开车离开了商店。评析 旅游者到旅游地购物是整个旅游活动中不可缺少的内容。他们来到中国，除了游览名胜古迹，品尝美味佳肴外，还对中国的工艺美术品有着浓厚的兴趣，从珠宝玉翠、金银首饰、丝绸刺绣，到木雕石刻、文房四宝、书法绘画、精陶美瓷，都吸引着他们。作为导游员，应该针对客人的要求和特点积极帮助他们购物。但购物的次数不要安排太多，更不要因购物而影响主要的旅游项目。有些导游员每天都要带客人去购物，并以旅行社硬性规定和旅游途中休息为由经常将游客拉入商店，造成了不好的影响。导游员应该明确：旅游者参加旅游活动的主要目的是观光、休闲和娱乐，而购买旅游纪念品是次要的，因此，帮助旅游者购物应根据其要求和特点，有目的和有节制地进行。 本例中的孔先生在了解到客人喜欢购物时不厌其烦地为他们安排了多次购物活动，结果适得其反，引起游客厌烦。其原因在于购物次数安排太多，没有突出特点。在安排和帮助游客购物时应注意： 1了解游客的购物兴趣和特点。不同的游客对商品的爱好是不同的，如日本人对字画、文房四宝、牙雕感兴趣；英国人喜欢中国的丝绸、毛衣、玉翠；美国人则青睐于景泰蓝、漆雕、羊绒衫等物。导游员应了解不同游客的购物兴趣。 2掌握购物的次数。在游客的要求下，导游员带他们购物是件好事，但次数太多则适得其反，影响自身的形象。游客可能认为：你无休止地带我们。购物，目的是为了获取回扣，而不是满足我们的购物愿望。他们心存戒备，就会拒绝购物。因此，导游员应事先了解游客购物与否、已购商品和购物次数合理地引导他们购物。一些有经验的导游员在一般情况下会把购物的次数压缩到最低限度，只有到不安排就会失去机会时，才让游客抓住机会购物。游客在这种“突击”方式下，购物数量往往比一般购物要多好几倍。 3当好游客的参谋。在游客购物时，如果他们需要，应给予积极的协助，帮助他们兑换外币，挑选商品，办理商品托运手续等，使他们称心如意。 案例10 “渔场”观“猎” 某年5月的一天，桂林的导游员张先生接待了一个从西安来的美国太平洋企业旅游公司的旅游团。当他询问游客们晚上是否愿意观看歌舞节目时，客人们告诉他已经在其他地方观看了京剧、杂技、歌舞等节目，希望他能排带有地方特色和民间风俗的节目。张先生灵机一动，询问大家对“鱼鹰捉鱼的节目感不感兴趣接着，他把这个节目的内容简单地向大家介绍了一下。游客们一听能够观看漓江的夜景，还能欣赏到当地渔民的作业过程，顿时兴趣盎然，请求张先生立即安排。张先生告诉大家，由于该项活动属于计的内容，所以要收一定的费用，客人们欣然同意。 晚饭后，张先生带着十几名游客登上一条渔船，船载着充满好奇心的游客驶到江心，只见几条渔船围住了一片水面。船上的灯光照射在水面上，水面上一片明亮，伴之以皎洁的月光和或隐或现的岸边灯火，这“渔场显得格外神秘。突然，几名游客兴奋地叫了起来，原来他们看到一只站着鱼鹰的竹篾开进了渔场。紧接着，几只鱼鹰矫健地跃入水中，此时捕鱼的声音、游客叫喊和照相的声音、浪花荡击船体的声音响成一片，渔场顿时热闹起来。这次活动一直延续了30多分钟。在观看了几条鱼鹰竹筏捕鱼表演后，游客乃意犹未尽，恋恋不舍地返回了江岸。 回饭店的途中，他们纷纷向张先生表示感谢，感谢他为大家安排了一次到中国旅游以来最有特色的节目。 为游客安排文娱节目是旅游计划中规定的项目。如果游客游览的地方很多，那么安排起来就有一定的难度，难免出现节目雷同的现象。在与旅游计划不冲突的情况下，导游员应该尽量为游客安排一些具有地方特色和民族风格的节目，这样可收到意想不到的效果。本例中的导游员张先生非常敏锐地捕捉到游客不愿看“正规节目而对“土”节目感兴趣的心理，为大家安排了一次计划外的、最受欢迎的节目。 文娱节目是一种旅游资源，能起到丰富游客生活的作用。西方旅游者多属于享受型的旅游者，喜欢夜生活和参与型的活动，对于太“正规的演出和艺术形式不太容易接受。导游员在为游客安排节目时，应注意这个特点，尽量为他们安排丰富多彩的活动。32