前厅计划书.doc

前厅工作计划书 协助前厅收银接待做好前厅整体运行工作，并对人员每天工作流程进行合理安排。 每天进行一次部门例会，并在例会中提出一天工作局限性，并及时采用对应应对措施，同步要对当日工作进行总结，做好记录； 掌握每天客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行记录，制定对应营销方案，同步根据周周之间、月月之间营业额进行对比，找出其中局限性，做出总结和对应应对措施； 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人合理规定； 参与前厅接待工作，并把在工作中发现问题进行记录，同步做出对应改善方案； 制定培训计划。酒店开业前期对对员工进行一系列培训，对工作中发现问题深入加强，防止后来工作中出现。协助员工树立对价值观和酒店道德； 与前台收银紧密配合，要对每天营业额进行记录。掌握当日备用金领用，合理安排零钱，保证收银员正常结账； 对前台人员提出规定和提议认真聆听，及时发现情绪波动，常常和他们沟通，发现问题，处理问题，要让员工感到，我们是一种团体，要共同协作才能更好工作。 对客人投诉处理。客投重要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店重要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出规定，假如能当面处理就立即处理。假如处理不了，要第一时间告知上级领导，并与领导做出对应处理方案，在第一时间给客人处理。假如出现指定人员投诉话，首先要和当事人进行理解状况，假如在自己权限能处理问题，就自己处理，假如超过了自己工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报状况，与领导商议处理方案，并提出自己想法，在第一时间内给客人处理，并告知客人对指定投诉人员处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意情绪走。篇二：前厅部筹建计划书前厅部筹建计划书（前厅部包括：前台、礼宾、预订中心，大堂副理）一、根据酒店实际状况制定人员配置方案，在得到同意后，制定招聘计划。1. 人员配置方案：2. 人员招聘工作：按照酒店对不一样岗位规定进行人员招聘工作；3. 对人员进行岗前培训，培训内容大体分如下几种方面： 理解酒店基本状况，学习酒店及本部门规章制度。 仪容仪表及礼貌礼节培训。 前台酒店管理系统培训。 贵保室操作流程培训。 掌握信用卡、银行卡识别、操作、pos机故障处理操作培训。 税控机操作培训，收银方面培训。 前台公安传播系统及护照传播培训。 礼宾行李寄存服务培训 委托代办服务流程培训 模拟实操，正式上岗二、根据各岗位不一样需求，制定出办公设备、办公用品采购计划，以及多种单据准备。（详细请看前厅部物品申购单）三、制定出前台各部各项规章制定以及赏罚条例。（前台、礼宾、预定中心、大堂副理）前台规章制度：1不准迟到、早退、旷工、不准私自换班，私自脱岗；2工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；3上班前检查自己仪容、仪表。工作期间严格规定自己站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持快乐微笑和舒畅心情；4工作期间严禁接听私人电话，回答客人不许说“不懂得”、“没有”之类话，不许有“也许”、“也许”之类模糊不清回答；5服务迅速、精确，让客人感到亲切、快乐、态度和蔼；6严格执行前厅部制定操作程序；礼宾规章制度：1. 严格执行酒店及前厅部各项规章制度。2. 上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前准备工作。3. 认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”原则，本班未完毕工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完毕上班交接下来工作，不可推诿、拖沓。4. 上班保持良好仪容仪表及精神面貌，一直微笑对客服务，不可将与工作无关话题与情绪带入工作中。5. 严禁迟到、早退。如有急事或生病无法上班，应提前两小时告知领班或经理，病假需有医院证明。6. 非因工作需要，不得搭乘客用电梯和走客用区域。7. 注意服务细节，在岗时要积极积极地满足客人规定。8. 高效率完毕各项工作任务，不可怠工，不可以以工作为借口串岗、聊天、看电视、休息等。9. 礼宾部员工要团结协作，亲密配合，努力完毕各项接待任务。10. 加强服从意识，认真完毕上级指令，不得有任何借口。预订中心规章制度：1. 不准迟到、早退、旷工、不准私自换班，私自脱岗；2. 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；3. 上班前检查自己仪容、仪表。工作期间严格规定自己站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持快乐微笑和舒畅心情；4. 工作期间严禁接听私人电话，回答客人不许说“不懂得”、“没有”之类话，不许有“也许”、“也许”之类模糊不清回答；5. 服务迅速、精确，让客人感到亲切、快乐、态度和蔼；6. 严格执行前厅部制定操作程序；大堂副理规章制度：1. 严格执行酒店及前厅部各项规章制度。2. 上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前准备工作。3. 认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”原则，本班未完毕工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完毕上班交接下来工作，不可推诿、拖沓。4. 上班保持良好仪容仪表及精神面貌，一直微笑对客服务，不可将与工作无关话题与情绪带入工作中。5. 严禁迟到、早退。如有急事或生病无法上班，应提前两小时告知领班或经理，病假需有医院证明。前厅部赏罚条例：第一章 质量奖励第一条 优质服务奖励1. 为客人提供超前、个性化优质服务，满足客人不一样层次需求，受到客人书面表扬，奖励5分。第二条 安全意识奖励1. 及时发现安全或事故隐患并及时汇报或处理得当，按奉献大小，奖励530分。2. 警惕性高、发现并汇报可疑人员或线索，奖励5分，防止酒店导致重大声誉、财产损失，奖励20分。3举报重大违法、违纪行为，经核算举报属实；为保卫酒店及客人、员工生命财产见义勇为，奖励50分。第三条 设施设备维护保养奖励设施设备维护、保养意识强，为酒店节省成本效果突出，奖励5分。第四条 工作、服务创新奖励1结合平常工作，积极开动脑筋，为酒店提出合理化提议并被采纳实行，为服务及管理工作带来良好效果者，奖励10分，为酒店带来高额效益者，奖励50分。2在工作中积极进行创新，进行岗位发明、技术革新，为酒店节省成本良好效果者，奖励20分，效果卓越者，奖励50分。第五条 委屈奖在正常服务过程中，面对客人无端指责、谩骂、袭击等行为，站在酒店立场，从大局出发，一直保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，奖励10分。第六条 诚实奖励1. 拾到客人现金积极上交或偿还失主实际价值（按人民币计算）：? 上交现金1000元如下，奖励2分。? 上交现金10003000元，奖励4分。? 上交现金30005000元，奖励6分。? 上交现金5000元以上0元（含0元）,奖励8分。? 上交现金0元以上50000元（含50000元）,奖励10分。? 上交现金50000元以上,奖励20分。2. 对于拾到宝贵物品，按失物价值折算后，价值5000元（含5000元）如下，奖励2分；价值5000元以上，奖励5分。第七条 正义奖工作中，勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，经核算举报属实，奖10分。第八条 其他奖1参与全国 、省、市多种文体、业务技能等竞赛活动，成绩优秀，为酒店争得荣誉，奖励10分。2自学业务知识或与酒店有关特殊技能，并获得对应证书者，奖励550分。第二章 质量惩罚第一条 管理1. 管理人员管理意识淡漠、观念滞后、管理职责和原则模糊，缺乏应有工作责任心、职业精神和素养，罚10分，导致重大影响或对酒店导致声誉损失者，罚 20分。2. 对出现问题和客人意见，只站在本部门、本工作环节看待问题，而不从客人利益、酒店利益和整体运行效果来处理问题，罚10分，情节严重者，罚20分。3. 凡对前厅部出现问题和客人意见，采用隐瞒、偏护、推诿等消极态度或不积极配合质量管理与训导部处理及处理问题矛盾者，或隐匿、更改、销毁客人意见，罚10分，情节严重者，罚20分。4. 工作环节之间、部门之间信息沟通不畅，或传递不及时，致使服务效率和管理效率低下，罚负责人5分，对酒店导致严重影响，且情节严重，罚20分。5疏于管理，导致部门或班组工作质量下降；遇突发事件不顾酒店或客人安全，逃避责任,各罚20分、50分。6. 运用考核打击报复、弄虚作假，经查实后，罚20分。7. 不服从管理、顶撞上司、工作互相扯皮、推卸责任，罚5分，事后屡篇三：前厅接待培训计划书前厅接待培训计划书一、培训目新进人员通过培训使酒店新进员工，可以基本掌握各项前台服务原则及操作流程培训后，可以到达较独立地完毕各类对客服务操作规定 成熟员工对前台老员工进行不停原则温习加深员工对原则理解与记忆到达前台老员工一直如一地执行各项服务原则目二、培训方式直接讲义培训培训中，应插入有关案例结合讲解，并规定员工提问、讨论、分析， 重点流程讲解完毕后，可进行实操演习培训结束后，应当进行对应书面和实操考试，并将成绩归档三、培训内容1、规章制度培训（1）企业规章制度（2）重点对员工手册加强学习（3）所属部门规章制度及岗位职责培训2、接待员仪表培训（1）仪容、仪表服务员仪容、仪表，不仅体现员工个人素质，更反应酒店服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工规定如下：1、 上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜。2、 服装必须平整，钮扣齐全，洁净整洁，工牌戴在左胸处。3、 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。4、 不能配戴过多及夸张饰物，不能喷浓烈香水。5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 发型美观大方，常常梳理，并按企业规定统一发型。（2）站姿、坐姿、走姿一、站姿1. 原则站姿全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女) ，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹， 腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄严挺拔二、坐姿1. 原则坐姿上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。三、走姿1. 原则走姿走路动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。四、表情面部表情最传神表意是笑容。“微笑是一份永恒介绍信”“是通向五大洲护照”“是拨动顾客心弦最美好语言”。（一）、微笑意义1. 微笑是人良好心境体现，阐明心底平和，心情快乐；2. 微笑是善待人生、乐观面世体现，阐明心里充斥了阳光；3. 微笑是有自信心体现，对自己魅力和能力抱积极和肯定态度；4. 微笑是内心真诚友善自然表露，阐明心底坦荡善良；5. 微笑还是对工作意义对认识，体现出乐业敬业精神 微笑四要：1. 要口眼鼻眉肌结合，要发自内心笑；2. 要神情结合，显出气质；3. 要声情并茂，相辅相成；4. 要与仪表举止美友好一致。3、电话礼仪培训与服务忌语1、接听电话三声铃响内及时接听电话左手接听电话，听筒放在左耳2、电话问候前台原则接听用语：“您好！xx前台！”（报岗）3、聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人问询4、转接电话确认来电者报出房号/分机号(203房间/分机)，请稍等”查询和查对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名来电者,必须征询住店客人与否乐意接听及时转接电话5、无人应答处理告诉来电者电话临时无人接听“先生/小姐，m先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 问询客人与否需要留言转告6、道别道谢?礼貌道别“先生/小姐，再会”? “您如需协助,请来电，再会”4、平常操作培训（1）操作技能培训入住接待 1、问候与招呼?面带微笑，目光注视客人?在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”?在同步接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”? 问询客人与否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”? 复述/查对预订信息? 问询和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?”入住接待3、填写临时住宿登记单?请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示一下您证件” ?扫描/复印客人身份证件?请客人填写；如客人拒绝，协助客人填写?接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单 ?确认房型、房价和天数?请客人签名?查对检查证件与登记项目入住接待4、pms系统分派房间?只分派洁净空房（vc）?及时输入房态信息，防止反复入住登记 ?保证下午2时后，客人入住?保证承诺客人入住时间，可以安排客人入住入住接待5、制作房卡钥匙?用电子门锁系统制作房卡钥匙篇四：c&g前厅部筹划管理方案前厅部管理模式筹划方案酒店前厅部重要负责接待来宾（组织客源）、销售酒店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供多种综合服务对客服务部门。是每一位客人抵达、离开酒店必经之地，是酒店对客服务开始和最终完毕场所，也是客人形成对酒店第一印象和最终印象之处。前厅部是整个酒店服务工作关键。在现代酒店中，前厅部决定着酒店整体服务水准，从某个角度而言，前厅部服务水平与质量是影响酒店生存重要原因之一。直接影响着企业最终目，那就是利润。因此一家酒店服务理念与原则至关重要。近年来怀化市场不停变化，酒店数量逐年增长，规模有大有小，其管理模式种类也是越来越多样化、简朴化。应市场需求多数酒店已经由星级酒店转型为经济型酒店，整体服务水平已经下降诸多，虽然短时间内房价及利润没有下降，不过却由于硬件及软件服务质量下降导致其客源在不停流失。从长远角度来看怀化老品牌酒店市场越来越狭小且竞争力也在下降，这对都市花园来说却是一种很好机遇。把握好服务水平在怀化市场优越性及领导性，这对于把控怀化市场有着必然重要性。从都市花园实际状况出发，在硬件服务及规模不如和陈发国际（原华天）状况下，提高酒店软件服务品质和水准不仅能扬长避短赢得市场，也是让酒店利润不停提高手段之一。因此前厅部前期确定管理模式非常重要，直接影响到酒店整体经营和战略发展。针对都市花园酒店发展现实状况与经营目，现筹划如下四种编制方案：编制1长处：1、编制较为全面，专业上针对性强，工作效率高；2、服务愈加细化，服务原则与质量较高； 3、管理对口性强，各分部职责明确。 缺陷：1、人力资源成本上升；2、对于怀化本土人才市场而言，领班级管理人员专业性及管理能力不强。长处：1、精编减员，整合资源，前台员工一专多能，减少成本；2、服务内容不受影响； 3、管理扁平化，直接领导性强； 4、基层管理人员专业及管理能力强。 缺陷：1、基层管理人员劳动强度加大；2、基层管理人数较少，各分部管理力度不够；3、前台接待与收银合并，人数减少，工作强度加大，且轻易导致财务漏洞；4、服务细化不高，服务质量下降。长处：1、精编，大大减少人力资源成本；2、客房销售针对性强； 3、人员减少，便于管理。缺陷：1、减少礼宾岗位，服务内容大大减少，且酒店档次下降，影响长远经营；2、管理人员将承担礼宾所有工作，加大工作强度； 3、前台接待与收银合并，人数减少，工作强度加大，且轻易导致财务漏洞；4、服务细化不高，服务质量下降。长处：1、管理扁平化，利于管理，对口性强；2、基层管理直接由各分部主管级人员或资深领班负责，熟悉本岗位专业，服务与销售意识深入加强；3、基层管理一专多能，基本能保证早班和中班客流高峰期有两个管理人员在岗，一名负责前台督导及销售，一名负责对客提供优质服务。4、将前台收银与茶吧收银合并，统一由财务领导，不仅可以整合资源，减少人力资源成本，培养一专多能收银员；并且还可以对一线部门经营起到督导作用，防止财务漏洞。 5、服务愈加细化，服务原则与质量较高。 篇五：前厅每日工作时间计划表每日工作时间计划表世界上无完美之人，只有完美团体！目一致，才能利益一致！每天都是崭新开始，每天均有新收获！上午9：25到岗检查上一餐结束卫生状况9：30晨会时间控制15分钟内，不超过20分钟。内容：一、检查仪容仪表，规定：a.服装洁净整洁，无损洞，无皱褶，纽扣齐全；b.不留发指甲，不涂指甲油；c.女生头发所有盘起，不凌乱，淡装。男生不留长发，无怪异发型d.工号配带整洁。二、前一天工作做总结：1、局限性之处分析处理问题，与每位员工共知；2、好优秀员工作表扬，共享心得，及时有奖有惩奖罚分明。三、分派各部门工作，贯彻到人，定岗定位，责任到人。四、报上午餐客情及有无特殊规定，重要客情重要看待。五、抽查礼貌用语，服务规定（三轻、四勤、五声及每日十点）。六、宣布散会。10：3010：45工作餐10：5011：00补装站位，各楼层检查区域卫生。规定无卫生死角，餐前物品与否准备到位。11：15巡查各区域卫生及餐前准备状况11：301：30作客情接待，查中巡查：检查上客包厢服务状况，与否服务热情周到。有无脱岗状况；严禁大声喧哗、闲谈；严禁串岗；做好服务员辅助工作，做好与厨房协调沟通。如遇客情不是特忙时，组织员工进行各项培训：1、礼仪2、服务技能3、服务精神及热情。此项培训分批进行。上午餐上客区域必须卫生，摆台等所有到位，处在按客状态。 下午16：30下午会1、检查仪容仪表；2、分享上餐状况；3、报客情。控制在5-10分钟内，散会。16：4017：00补装，做餐前准备。17：0517：20检查卫生餐前准备工作17：30迎客17：3520：15巡查20：1620：30各区域每日工作总结小会每周前后厅开一次工作会每月全店一次学习工作会每周一次检查卫生每日一次全店卫生大打除每月做一次技能考核，因人因成绩而异安排岗位。管理过程中贯穿三三四四五原则三个关键：1、关键岗位关键人员把关；2、关键时刻关键人物到场；3、关键事情关键人物处理三通理论：1、通情2、通告3、通报四个但凡：1、但凡酒店人员见到客人都须热情友好；2、但凡客人见到地方都清洁美观；3、但凡客人使用设备设施都是完好有效；4、但凡酒店提供食品都是安全。四个理解：1、充足理解客人需求；2、充足理解客人过错；3充足理解客人报怨；4、充足理解客人投诉。五个到位：1、语言到位；2、规范到位；3、微笑到位；4、卫生到位；5、设备到位。