存量房经纪业务流程二.doc

第二节客户接待与客户沟通是房地产经纪人工作的第一步，也是房地产经纪人与客户建立联系的关键一步，而接待水平是否专业，将决定房地产经纪人能否与客户建立初步的信任关系，进而愿意委托房地产经纪人代理房地产交易业务。客户接待最根本的目的是与顾客沟通，了解并记录顾客需求，确定顾客意向，并力求尽快满足顾客的需求，实现房地产交易。一、到店接待流程到店接待是指客户直接到各经纪公司或各营业门店中了解信息、寻求服务时房地产经纪人对客户的接待。到店客户是潜在客户，他们可能对某一处房产产生购买欲望，或者希望经纪人协助其出售或出租其名下的房产。房地产经纪人的专业、周到、热情的服务对客户做出交易决策具有重要影响。房地产经纪人接待到店客户主要包括以下几个流程：第一步，站立迎接，微笑待人，使用标准问候语。当客户在店外停留站立或观看橱窗房源时，经纪人应及时到店外迎接，并将客户迎接到店内。房地产经纪人热情、有礼貌、细致的服务态度将赢得客户的尊重。第二步，引领客户入座，并将茶水放至客户面前。当客户直接到店内咨询，经纪人应主动为客户拉门、示意落座，并使用标准服务用语：“您好，欢迎光临公司，请问您有什么需要帮助（咨询）的吗？”并为客户倒水。第三步，确定接待主体。新客户由值班经纪人接待，老客户由原经纪人接待。第四步，了解客户需求。与客户初步沟通，分清客户类别，是初次入店还是老客户？其来意是租赁还是买卖？是咨询还是投诉？或是其他。这时，房地产经纪人应该表现出竭诚为客户服务的态度和愿望，不失礼貌地询问客户的需求。如果客户是外地客户，经纪人应为客户介绍社区教育、商业、治安、公共服务、公园等方面的情况。在条件允许的情况下，经纪人可以引领客户到附近的社区实地考察，以让客户熟悉社区情况，这有助于与客户建立紧密的联系。第五步，接受服务委托或帮助客户解决问题。这里分两种情况，一种是客户希望与房地产经纪人就委托事项达成委托协议，一种是客户仅对某些房地产问题进行咨询。对前者，房地产经纪人可以通过展示房源信息或者促销计划，赢得客户，并与之签署委托协议或达成签署委托协议意向。对后者，房地产经纪人要以专业的态度，客观如实地回答客户提问。第六步，客户离开时，经纪人应为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别。此外，房地产经纪人在送别客户前，应尽可能多留几种客户的联系方式，包括手机电话、家庭电话、办公室电话。随着互联网的发展，网络也渐成为重要的联系方式，房地产经纪人可以利用电子邮箱、MSN、QQ等即时通讯工具与客户进行沟通和联系。这些新型通讯工具比电话沟通更便于表达或传递情感，缩短与客户的距离，也有利于将客户发展成终身朋友，从而为实现客户终身价值提供最大便利。第七步，客户信息录入。客户离开后，房地产经纪人应及时将信息录入企业管理数据库内（包括房源和客户数据库），并定期回访。二、电话接待流程电话接待不同于到店接待，由于缺乏面对面的交流，经纪人必须熟练掌握电话接待的流程才能促使客户采取进一步的行动。第一步，问候。电话铃声响三声内必须接起，向顾客问好，报出公司名称，自己的姓名。第二步，回答咨询。记录来电客户的需求，并填写客户电话来访登记表。第三步，记录来电者基本资料。房地产经纪人一定要以合适的方式留下客户的姓名、地址和联络电话，方便跟进服务，也应主动为客户留下自己的姓名、联系方式、投诉电话。第四步，感谢来电者。当电话通话结束后，房地产经纪人应使用标准结束语致谢，如“感谢您的来电，竭诚为您提供服务，再见!”，同时，应等对方先放下电话后，再轻声放下电话听筒。第五步，信息录入。挂断电话后应及时将信息录入计算机企业管理数据库内。如果是租房或购房客户，应立即寻找房源，为推荐房源、约客户看房等后续工作做好准备。无论是到店接待还是电话接待，房地产经纪人为客户解答问题时，应尽可能使用书面用语。客户提出问题后，应换位思考，多站在客户的角度上加以考虑，解答问题应使客户感觉非常专业和满意。三、客户和房屋信息调查房地产经纪人的专业能力高低是决定能否顺利完成客户委托的关键。要想接待好顾客，首先要求经纪人对经纪门店所属的商圈有相当深刻的了解。只有熟悉周边的物业和商业环境，掌握各种物业的价格变动趋势，接待时才有可能给予顾客合适的介绍。而沟通过程也要张弛有度，在了解客户信息时一定要条理清楚，思路缜密。（一）信息搜集要点在与客户沟通时，信息是必须记录清楚的，不同客户采集的信息是不同的，见表6-l。采集客户信息的要点表6-1客户类型信息要点卖房客户基本联系资料；物业产权人；物业位置、地段、房屋户型、面积、楼型、朝向、楼层、装修状况、配备设施；是否空房、建设年代、物业管理企业；周边环境、公共设施配套；计划出售价格、看房联系人等买房客户基本联系资料；房屋求购位置、地段、户型、面积、楼型、朝向、楼层、建设年代；周边环境、公共设施配套；预算费用、购房付款方式等出租客户基本联系资料，物业地址、居室、面积、内部设施、家具、家电配套和物业管理情况；出租价位、收款方式等承租客户基本联系资料；物业需求位置、面积、朝向；客户在哪里上班或上学、做什么工作；承租物业用途；是否本人居住、几个人共住、入住时间要求、最高能够承受的价位、付款方式等（二）信息采集要点对于房地产经纪人而言，客户接待环节的工作目标是了解客户核心需求。因此，房地产经纪人在采集客户信息时要注意以下几个技术要点。1对买房客户以房屋需求为核心采集信息（1）询问购买房屋基本信息在客户接待过程中，房地产经纪人应及时把握机会，仔细了解客户购房需求的标准和资金预算，以便推荐与客户需求相匹配的房源信息。特别地，要询问客户的资金状况。一般来说，需要准备多少购房资金是客户关心的首要问题，房地产经纪人要将房价、首付比例、税费和佣金服务费等向客户解释清楚，以便于客户准备资金和贷款计划。（2）了解客户购房的特殊要求房屋属于耐用消费品，客户一生中购买房屋的次数十分有限。客户常常因为某些特殊情况才产生购房需求的，因此，房地产经纪人要了解客户购房的原因，从而推荐合适的房源。例如，当客户因房屋拆迁而购房时，房地产经纪人需了解的重点信息包括：原住房何时拆迁？拆迁款何时到位？拆迁人给予的拆迁补助多少？客户能够自有资金有多少？了解了这些问题后，房地产经纪人可以对其购房资金实力进行初步评估，进而在合适的时间推荐合适的房子。当客户是为了结婚而买房时，除了关注其经济能力的大小，还应问清楚大概的结婚日期，父母给予的购房资助有多少，是否有生小孩的计划，以判断其需求的紧急程度和房屋户型。当客户是为了小孩上学路程较近或为了上名校而换房时，其对房屋的考察关键因素是学区问题，是否离孩子就读的学校近，另外了解清楚户口情况，是否存在户口迁移困难等问题，由此判定其买房的合理位置及对交通状况的需求。客户如果是为了孝敬老人而买房，客户关心的是楼层、社区医院和社区环境。对于短期投资客户，房地产经纪人重点要推荐地段好、人流大的房源，房子本身的一些细节缺陷就不是关键了；但对于长期投资客户来讲，主要以获得出租收益为主，客户十分关注地段的租赁需求情况，对目标房屋的装修品质也会有所关注。（3）安全保障对于买房客户，当购房金额较大或者购房较为高档楼盘时，客户会担心房地产经纪人是否能提供安全的服务。房地产经纪人在对待这类客户时，要保证客户信息的安全性以及房源信息的可靠性，充分尊重客户对隐私的要求，有足够的耐心让客户享受到专业服务。2对卖房客户以房屋售价为核心采集信息房地产经纪人在接待卖房客户时，工作核心目标是了解客户对房屋售价的期望值。因此，房地产经纪人在采集客户信息时要注意以下几个技术要点。（1）了解客户房屋售价的价格区间售房客户最关心的问题是房产能以什么价位出售，最终获得的总收益额是多少。房地产经纪人在客户接待过程中，要向客户详细介绍客户房产商圈范围内房地产价格变动趋势，以及政府出台的关于房地产交易税费的最新规定。对市场价位和政策环境的了解有助于经纪人获得客户信赖。（2）了解客户出售房屋的动机房地产经纪人接待卖房客户过程中，要特别了解客户的售房动机。因为不同的出售目的对房屋售价、出售时间、回款要求等都不一样。例如，在房价上涨时期，客户将闲房出售获得现金收益。这样的客户，其房产可租可售，对销售时间要求不高，但希望以最高的价格出售房产。但对于急需资金而出售房产的客户，或因投资项目资金短缺，或因出国留学，或因离婚等原因需要现金，他们对房款支付时间要求高，希望比较合适的价格出售房产。（3）解释售房款的交付程序对卖房客户来说，比较担心房子出售后无法及时拿到房款，因此，房地产经纪人要将售房款的交付程序、银行监管程序、放款时间等向客户解释清楚。3租赁客户以解决客户核心问题为重点对于租赁客户来说，既有短期租赁，也有长期租赁，出租客户和承租客户的需求不同，房地产经纪人应针对不同客户了解相关信息，重点解决他们的核心问题。表6-2是租赁客户需要解决的重点问题，房地产经纪人在客户接待过程中要给予特别的关注。租赁客户关心的要点表6-2项目出租客户承租客户时间性房子被快速出租，减少空置期，提高收益水平多为临时性的、紧急性的需求，时间尤其重要，长期客户希望找到合适房源租金房租越高越好客户希望自己消费获得最大效用安全性对承租客户身份和信誉有所要求，以保证日后租赁期间的安全。希望业主承诺在承租期内不取消租约服务费用希望优质的服务，服务费用与服务感受相一致特殊需求可能对物业有特殊需求（三）区别对待客户在客户接待过程中，根据客户在购买房地产的决策权、意愿程度和支付能力等因素来给客户划分优先次序，房地产经纪人应甄别不同情况做分类引导，见表6-3。客户类型划分一览表表6-3客户分类表现引导方式试探型有意向在近期购房，前来咨询了解市场行情提供咨询服务，创造专业服务形象，争取建立长期联系引导型有意购房，但对价位不明确，资金也尚未到位，开价随意性大提供好、中、差三类不同房源进行展示，引导客户明确购房意向加强型有了一段时间的市场了解、资金基本到位，但仍未形成购房意愿帮助客户分析购房能力、市场行情，制订购房方案（目标、贷款安排等）成熟型有明确意向，对市场行情非常了解，只要条件符合将会很快成交提供最符合客户要求的房源（四）重要信息审核信息的审核是保证交易顺利完成、减少纠纷的重要途径，因此必须引起房地产经纪人的重视。房地产经纪人对有些信息需要与客户进行当面的审核，有些信息需要到有关部门进行查证，才能保证信息的准确性和真实性。首先是对出租或出售房屋产权的审核。房地产经纪人与委托人签订委托协议或有委托意向后，应在第一时间核实产权，既避免可能发生的诈骗行为，又能防止债务陷阱，保障客户及自身利益。具体而言，经纪人要询问客户是否已经取得房屋所有权证、土地使用权证、他项权利证书，是否有共同产权人，是否以房屋作为抵押物办理了银行抵押贷款；在客户个人信用方面，房地产经纪人可以婉转地询问其是否有银行贷款或其它债务。为了核实房地产权属情况，经纪人也可以到房地产权属登记部门查询，如果无法查询，可尝试其它渠道，如档案馆、房地产开发商、物业管理公司等进行查询，以辩识产权证的真伪。如果经业主同意，在接到咨询的第一时间到现场勘查房源情况。其次是对委托人身份的核实。共有房屋出租和出售必须得到共有人的书面同意或委托书；委托代理出租和出售的，应当有房屋所有权人委托代理出租和出售的合法书面证明；已抵押的房屋出租，应当有经抵押权人同意出租的书面证明，若要出售则必须解除抵押后方可出售。私有非居住房屋出租，应当有公证书，防止出现假房东，给经纪公司造成声誉及经济损失；如果房屋业主如果已经死亡，除房产证复印件、经公正的遗书、遗产获得者身份证明，还要有业主死亡证明复印件、户口簿复印件、其他财产共有人同意出租或出售该房屋的书面声明。如果由代理人办理相关手续，房地产经纪人还要验证由代理人领取房租或售房款的书面声明和代理人委托书。四、签署委托代理协议房地产经纪人对客户的房源信息和客户信息进行审核后，根据门店的经营业务范围和业务开拓能力，确定是否承接委托业务。如果确定客户委托业务与经纪公司业务实力和经纪人业务能力相匹配，那么就要与客户签订委托代理协议。目前，中国房地产估价师与房地产经纪人学会发布的合同示范文本有四种，即房屋出售委托协议书、房屋出租委托协议书、房屋承购委托协议书、房屋承租委托协议书，可作为独家委托代理协议书使用。在委托协议书中，委托人与房地产经纪公司对服务内容质量和数量进行了明确约定，也要对佣金标准与客户协商一致。房地产经纪人为了完成委托人的代办事项，可能需要收取委托人的证件、文件和资料时，房地产经纪人应该开具规范的收件清单。委托人应该妥善保管。完成代办事项后，房地产经纪人应该及时将上述资料退还委托人。案例6-1文件签收单本公司分行/部/门店已于今日收到由先生/小姐有关市区路（物业名称）栋/座号房物业之相关证件及资料。序号文件名称证件号码原件复印件数量备注12345注：请在表格的空白处划斜线或写上”以下空白”。收件方（盖章）：收件人签字：签收日期：年月日案例62办理代理房产出售业务必须要签订委托合同2007年5月，张某打电话委托某房地产经纪公司帮他卖一套三室一厅的房子。房地产经纪公司立刻进行了广告宣传，因为房子价格不高，因此很快便有买家与经纪公司联系。客户李某在房地产经纪人的引领下看房。李某现场查勘房产后对房产十分满意，表示愿意下定金。经纪人为了立即让李某下定金，在电话里征得业主同意后便代收了两万元定金。可是第二天，当经纪人高高兴兴的打电话给业主，请他来公司签合同收定金时，却得知业主刚刚和另外一家公司签了合同并收了定金，原因为对方出的价格更高。经纪人听到这个消息后十分震惊，因为公司已经收了客户李某的购房定金，违约必须要赔付客户双倍定金。但因为公司没有与业主签订委托代理协议，只是在电话中与张某协商了关于出售房产的事宜，更没有张某与公司签订的代收定金的授权书，因此根本无法追究业主的责任，只能自认倒霉。在本案中业主只是电话委托，并没有与经纪公司签订书面的委托合同，经纪人却仅凭业主的电话委托，又没有录音证据，根本起不了法律作用，因此不具备代业主收定金及签代购合同的权利。因此，接受业主的售房委托，最好签订书面的委托代理合同，并将可否代为收受定金及其它可行使的权利一并写清楚。如果没有书面委托，应让买卖双方同时到场，签订三方合同，验收完业主的产权证等合法证件后，将定金直接转交业主收受，业主一旦违约就必须承担违约责任。