物业管理手册-河南合一置业有限公司物业服务部.pdf

管理手册河南合一置业有限公司 物业服务部第一部分组织系统一、物业服务部岗位设置二、物业服务部部门职责工作目标在主管副总经理的领导下，负责项目安全管理，维护项目良好的治 安环境；负责项目保洁管理，维持良好的卫生环境；负责项目维修管理，确保水电系统良好运转，为商户提供基础维修服务。工作职责分类具体工作内容业务类安全管理负责消防安全工作，定期进行消防安全检查，及时消除消防隐患；负责项目出入口安全管理，禁止闲杂人员进入；负责项目安全巡逻，每天按规定线路、时间和内容进行巡逻；负责商户经营秩序维护，防止打架斗殴等治安事件发生；负责保护公司及商户财产安全，防止盗窃、火灾发生；负责项目内车辆停放秩序管理，维持正常的交通秩序；2职责维修管理负责对项目水、电系统定期检查、维修保养，确保正常运转；负责对项目建筑物及公共设施定期巡检和维护；负责公司办公设施维修工作；负责为商户提供一般维修服务；保洁管理负责项目办公区域以外公共区域的保洁，维持良好的卫生环境；基 础 管 理类培训管理对部门员工定期开展安全知识培训、道德修养教育、体能素质训练；计划管理根据公司总体经营计划，负责编制本部门年、季、月、周工作计划 及其它各项工作计划，并组织落实实施；制度建设所辖业务领域内的制度建设、流程优化，并编制相关制度文本；团队建设定期开展本部门团队建设活动，定期对团队建设成果进行测评，提 出团队建设改进建议；其他部门配合协助配合其他部门的相关工作，完成领导交办的其他工作；费用收取负责水电、物业管理费的核算与催缴；外保管理做好外保的管理工作，对其工作纪律进行监督，要逐步提高其自身 素质和上岗质量，树立服务意识，端正服务态度；公共关系 维护与辖区派出所、工商所、环卫所、街道办等相关单位维持良好关系。三、各岗位职责（一）物业服务部经理岗位职责说明书基 本 信 息岗位名称物业服务部经理岗位编号HYWY-01所属部门物业服务部岗位定员1直接上级物业副总经理直接下级安防主管、维修技师岗位在公司主管副总经理的领导下，负责眼镜城项目物业管理工作，确保项目安全、整 洁，保障项目的顺利运营。3权利:使命岗位 职 责 及 工 作 内 容职责概述具体岗位职责及工作内容部门内部 管理1.负责本部门各种制度、流程及实施细则的制定和完善，并负责组 织执行；2.参与设计、优化本部门组织架构、岗位设置及职责，配合公司综 合部进行人员招聘；3.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作；4.负责安排本部门员工上班班次，并实施考勤、考核等工作；5.负责控制部门内部管理费用支出；经营计划 管理6.根据公司年度经营计划，编制本部门工作计划，并组织落实；|7.负责整理汇总经营计划执行情况，向有关部门上报月度经营计划 及完成情况；8.负责对部门人员的工作计划、总结的审核及绩效考核工作；人力资源 管理9.负责对部门工作人员的岗位调整工作；10.负责对部门员工进行业务指导、培训工作；11.负责制定与组织实施项目业务培训计划；安全管理12.负责安排消防安全定期检查，及时消除消防安全隐患；13.负责项目安全防范，特别是重点部位的安全防范工作；14.负责组织对项目内安全突发事件处理，尽量将损失控制在最小范 围内；15.负责对安全事故进行调查，向公司提交调查报告并提出处理建议；16.负责商户重大纠纷的调解工作，避免不良后果的产生；维修管理17.负责安排维修技师对项目水电系统及建筑物定期巡检，确保正常 运转；18.配合公司综合部，安排公司办公设施的维修工作；保洁管理19.负责安排本部门人员，对项目除办公区域外的公共区域进行保洁，维持良好的卫生环境；合同管理20.负责公司授权范围内的合同主要条款拟定、合同签订、合同履行 跟踪、合同后评估等工作；21.负责本部门合同的归档、保管工作；其他工作22.负责本部门与其它部门的沟通协调，并配合其完成公司下达的各 项工作；23.负责与保安公司对接，监督其工作纪律与服务质量；24.负责对商户水电费、物业费等应缴费用进行核算与催收；25.负责对外公共管理，建立、维护与相关政府部门的良好关系。按时获取劳动报酬权本部门日常事务管辖权 一 本部门主管人员任免建议权4公司重大活动参与权本部门费用支出、下属工作计划与总结审核权本部门员工及外保工作监督权.工作协作关系：外部协调关系房管局物业管理处、派出所、环卫所、办事处、消防局、保安公司内部协调关系综合部、财务部任职资格：教育水平本科及以上专业物业管理及相关专业资格证书物业经理资格证书经验5年以上物业管理相关工作经验，包括2年以上物业管理部门负责人工作经 验。知识物业管理知识、商业运营知识技能技巧卓越的团队领导、组织协调能力；优秀的沟通能力和计划执行能力；熟练 掌握办公软件使用技巧，具备网络基本使用技能。年龄28-45 岁性别不限其他使用工具设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络）工作环境办公场所与项目现场工作时间特征正常工作时间，按工作需要加班5所需记录文档物业管理方案、工作计划与总结、房屋出租情况表、各种台账.备注修订履历修订时间修订内容修订者审核者审批者（二）安防主管岗位职责说明书基 本 信 息岗位名称物业服务部安防主管岗位编号HYWY-02所属部门物业服务部岗位定员1直接上级物业服务部经理直接下级安防队员岗位使命在物业服务部经理的领导下，负责眼镜城项目安全管理工作，防止消防、治安等安 全事故发生。岗位 职 责 及 工 作1.参与安防制度、流程及实施细则的制定和完善，并负责组织执行；2.参与设计、优化本部门组织架构、岗位设置及职责，配合公司综合部进行人员 招聘；3.负责安排安防队员上班班次，并实施考勤、考核等工作；4.负责组织实施消防安全定期检查，对消防安全隐患提出整改意见；5.负责检查安防队员执勤情况，纠正违规现象；6.负责组织安防队员定期开展安全知识、道德修养、突发事件、军事训练等培训；7.发生突发事件时应及时调度人员到场处理，并及时报告上级领导；8.协助经理做好与辖区消防、派出所、执法局等外部单位的联系与沟通；9.在安防队员岗位临时空缺时及时替补；10.负责定期召开班务会；6内容11.负责检查、指导队员内务卫生；12.协助经理对外保进行监管；13.执行上级领导和公司交办的其他工作。权利：按时获取劳动报酬权安防队员管辖权安防队员奖罚建议权涉及安全的重大活动参与权下属工作计划与总结审核权本部门员工及外保工作监督权.工作协作关系：外部协调关系辖区派出所、消防局、保安公司内部协调关系综合部、财务部任职资格：教育水平高中及以上专业无资格证书无经验3年以上安防工作经验，包括2年以上同岗位工作经验。知识安全管理知识、消防知识、军事训练知识技能技巧优秀的团队领导、组织协调能力；良好的沟通能力和计划执行能力；处理 突发事件的能力。年龄25-45 岁性别男7其他使用工具设备对讲机、消防监控、计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、网 络）工作环境办公场所与项目现场工作时间特征正常工作时间，按工作需要加班所需记录文档工作计划与总结、安全检查情况表、突发事件报告单备注修订履历修订时间修订内容修订者审核者审批者（三）安防队员（巡逻）岗位职责说明书基 本 信 息岗位名称物业服务部安防队员岗位编号HYWY-03所属部门物业服务部岗位定员直接上级物业服务部安防主管直接下级无岗位使命在物业服务部安防主管的领导下，执行眼镜城项目安全管理规章制度，防止消防、治安等安全事故发生。8岗 位 职 责 及 工 作 内 容1.熟练掌握消防设备、设施分布情况及其使用方法；2.负责所辖区域消防安全，及时消除消防安全隐患，对违反消防规定的现象及时 制止，并向直接上级汇报；3.负责所辖区域治安管理，发现偷盗、吵架、斗殴等行为时，要立即制止。制止 无效时及时向直接上级报告；4.熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现如有移动及其他可疑情况，应立即查 明并向直接上级报告；5.熟悉所辖区域内商户基本情况，并维持和谐关系；6.观察来往人员的情况及携带物品，发现可疑人员，要选择适当的位置加以监视并 及时报告；7.发现推销、捡废品等闲杂人员，应使用礼貌规范用语，使其离开项目；8.负责所辖区域内车辆进出、停放指挥，维持正常交通秩序；9.熟练掌握突发事件应急预案，如有发生应按程序及时处理；10.按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离岗；11.执行上级领导和公司交办的其他工作。权利：按时获取劳动报酬权工作建议权.工作协作关系：外部协调关系无内部协调关系无任职资格：教育水平初中及以上专业无9资格证书无经验2年以上安防工作经验知识安全知识、消防知识技能技巧年龄18-45 岁性别男其他身高175cM以上、身体健康使用工具设备对讲机、消防设备工作环境项目现场工作时间特征正常工作时间，按工作需要加班所需记录文档工作计划与总结、安全检查情况表、值班记录表备注修订履历修订时间修订内容修订者审核者审批者（四）安防队员（门岗）岗位职责说明书基 本 信 息岗位名称物业服务部安防队员岗位编号HYWY-04所属部门物业服务部岗位定员直接上级物业服务部安防主管直接下级无10按时获取劳动报酬权岗位使命在物业服务部安防主管的领导下，执行眼镜城项目安全管理规章制度，防止消防、治安等安全事故发生。岗 位 职 责 及 工 作 内 容1.熟练掌握消防设备、设施分布情况及其使用方法；2.维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻；3.观察并询问进入项目人员，礼貌拒绝闲杂人员进入；4.对进出的车辆进行登记，发放车辆出入单，检查核对后收单；5.负责所辖区域消防安全，及时消除消防安全隐患，对违反消防规定的现象及时 制止，并向直接上级汇报6.负责所辖区域治安管理，发现偷盗、吵架、斗殴等行为时，要立即制止。制止 无效时及时向直接上级报告；7.熟悉所辖区域内各类设备、物品的位置，发现如有移动及其他可疑情况，应立即 查明并向直接上级报告；8.观察来往人员的情况及携带物品，发现可疑人员，要选择适当的位置加以监视 并及时报告；9.熟练掌握突发事件应急预案，如有发生应按程序及时处理；10.按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离岗；11.执行上级领导和公司交办的其他工作。权利：工作建议权工作协作关系:外部协、无 调关系11内部协调关系无任职资格：教育水平初中及以上专业无资格证书无经验2年以上安防工作经验知识安全知识、消防知识、礼仪知识技能技巧具有年龄20-28 岁性别男其他：身高175cM以上、身体健康、相貌端正、形象气质佳使用工 具设备对讲机、消防设备工作环境项目现场工作时间特征正常工作时间，按工作需要加班所需记录文档工作计划与总结、安全检查情况表、值班记录表备注修订履历修订时间修订内容修订者审核者审批者12（五）维修技师岗位职责说明书基 本 信 息岗位名称物业服务部维修技师岗位编号HYWY-05所属部门物业服务部岗位定员直接上级物业服务部经理直接下级无岗位使命在物业服务部经理的领导下，执行眼镜城项目维修管理规章制度，维持项目水电 系统的正常运转；对办公设备设施进行维修；为商户提供基础维修服务。岗 位 职 责 及 工 作 内 容1.负责编制公共设施设备年度、季度、月度检修计划2.负责仓库盘点和维修采购计划的编制3.负责制定管辖区域内公共设施设备维修保养责任人和技术档案管理工作4.负责管辖区域内公共设施、设备运行日常巡视5.负责检修计划的落实6.负责维修工具的保管7.参与项目消防安全检查，对违反消防安全的现象提出专业整改意见8.负责为商户提供基础维修服务，并协助综合部维修办公设施9.负责项目内水电抄表计量，按规定时间催收费用10.执行上级领导交办的临时工作权利：按时获取劳动报酬权工作建议权.13工作协作关系:外部无内部无任职资格:教育水平高中（专科）及以上专业水电相关资格证书相关专业资格经验3年以上综合维修工作经验知识维修知识、水电知识技能技巧具有年龄18-35 岁性别男其他使用工具设备对讲机、消防设备、维修工具工作环境项目现场工作时间特征正常工作时间，按工作需要加班所需记录文档工作计划与总结、巡检表、维修记录表备注修订履历修订时 间不多订内容修订者审核者审批者14第二部分垂直指挥系统一、垂直指挥系统依据垂直指挥系统以组织系统表（岗位设置图）为序列，以岗位职责说明书 为依据二、垂直指挥的原则（一）服从指挥的原则没有服从，就没有管理。在一般情况下，下级无权判断上级的对错，上 级的对错由上级的上级来裁定。（二）一个上级的原则每个岗位每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级 报告。（三）逐级的原则1.上级对下级可以越级检查不能越级指挥下列情况，可以越级指挥：（1）紧急情况上级领导没有找到他的直接下级，不能眼看着损失发生，即可越级指挥。（2）直接下属表示或实际上不服从指挥直接下属用种种理由不贯彻执行上级的指示，上级有权越级指挥。这种 情况发生后，直接下级应该表示自己错了或辞职。（3）下级无力完成上级安排的任务（4）必要的情况下，进行整体指挥。2.下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。申诉和报告的界定是：报告是在正常的情况下，向直接上级请示工作取得指示。申诉是告状。申诉只有在以下三种情况下被认为是合法的：（1）上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为；（2）上级有重大出卖和危害公司的行为；（3）上级滥用职权，对申诉者有重大不公正的行为。以上三种情况，如果属实即可成立。如属诬告，申诉者必须对此负责。三、垂直指挥的类型（一）单向指挥：只与单个的直接下级有关（二）多项指挥：与两个或两个以上直接下级有关（三）整体指挥：命令同时发给下属各级人员，命令内容与各级下属都有关 联（四）在紧急情况下的现场指挥四、垂直指挥常用的形式（一）命令命令一般分为口头命令和书面命令两种。口头命令主要指面对面的谈、小组讨论、电话或其他形式下以讲话形 式出现的命令方式。书面命令主要指通过下任务单和命令书的形式的命令，往往显得比较 16严肃和正式，而且可以避免口头命令带来的问题。1.命令人：即发布命令的人，也就是组织系统中的上级2.受令人：即接受命令的人，也就是让谁去完成任务3.命令内容：即让某个人去干什么工作，包括时间、地点、人员、行动、行动的对象等4.完成的标准：也就是说该项任务完成到什么程度，一般分为常规标准和 特定标准常规标准即公司已经做好的规定或工作标准，下令时不需讲明，可以强 调；特定标准指没有先例或未作规定的标准，下令时必须讲明。5.完成的标志：按照命令内容和完成标准所达到的成果。6.复命的时间和方式：在什么时间以前，用书面、电话或口头的形式向谁 报告四小时复命制：对任何命令不管完成与否，都要在规定时间内复命，如 执行人在执行开始后发现有困难和阻力，应努力去克服。如确实有不可克服 的困难，执行人无法按时、按标准完成，要立即向下命令者复命，讲明不能 完成任务的困难或原因。如已完成任务，也要复命。“立即”：我们规定为不 得超过四个小时，这就叫“四小时复命制”。不能完成任务的人，可以取得下达命令人的新指示，保证任务的完成或 取得下命令人的帮助，及时克服困难完成任务。无论出于什么原因，在发现 不能执行命令以后，没有向下命令人复命，延误了工作，要由受令人负责。1.命令时的语言要求:17(1)简练、准确，一般不需要形容或描绘(2)使用专业术语，概念清楚，尽可能排除误解(3)有可操作性(4)保证传达渠道畅通无误(二)会议会议经常用来多项指挥和整体指挥，会议要求开得简短，并能解决实际 问题。物业服务部会议种类序会议 名称主持人召开 时间会议内容参加人员基本要求1部门 月例 会门I nF-S 部经每月1 日下 午1、上月工作计划完成情况；2、上月工作中存在的问题及 解决方案；3、下月工作计划、重要方案研讨。物业服务 部全体人 员次日完成会议 纪要，并报公司 综合部、公司主 管领导2门例 部周会i nF-理 部经每周 五下 午1、传达公司周例会精神或通 知事项；2、上周工作计划完 成情况；3、上周工作中存在 的问题及解决方案；4、下周 工作计划、重栗方案研讨。物业服务 部全体人 员次日完成会议 纪要，并报公司 综合部、公司主 管领导3“会主管天班Z 每上前.安排当天工作，强调工作重 点专业序列 人员4后 班会主管每天 下班 后15 分钟总结当天工作，对存在问题 提出解决方案专业序列 人员5临时 专项 会门理主 部经或管据要时厂行 根需临举针对专项工作开展根据实际 需要确定1.会前准备包括议题、主持人、记录人、将要下发的文件、有准备发言等。18(1)议题：一般不多于三个(2)主持人：由主管及以上级别人员主持(3)记录人：由主持人委派(4)将要下发的文件要做到准确，有错误的要在会前修改(5)要预先考虑保密程序2.会议通知根据会前准备拟定会议通知。会议通知包括：会议的名称、议题、时间、地点、参加人员需带资料、以及通知发放方法和途径。3.会议纪要(1)由记录人整理会议纪要。会议纪要只记决议，不记讨论过程，个别重 要语句可记。(2)会议纪要一定要由执行人和完成时间及完成标准。(3)会议纪要整理后由会议主持人签发。(4)如果是连续性会议(如例会)，要总结上次会议决议的执行情况。会议纪要格式如下：会议纪要合一物业【年份】第 号会议名称:时 间:地 点:19主持人:记录人:参加人:缺 席:序号决 议执行人协作人完成时间完成标准签发人：_五、垂直指挥的重要法则（一）不间断：指挥不间断，包括休假、下班、夜间（二）及时：指挥不失时机，做出决定要有时限（三）确保执行：确保能执行，凡不能执行的命令不要下（四）可监督：命令下达后要有有效的监察手段20第三部分人才选用与招聘系统一、人才选用和招聘系统的作用（一）不断补充人力资源，实现部门内部人力资源的合理配置，为完成公司 交给的任务提供人力保证。（二）使员工相对稳定，招聘的人才都能胜任工作并对所从事的工作感到 满意。（三）节省人员基础培训与能力开发的开支。二、物业服务部所需人才的基本要求（一）经理级：精通物业管理、商业运营，能制定业务计划，对部下实施监 督，有较强的决策能力、指挥能力、组织能力、沟通能力。（二）主管级：精通本领域内的专业知识，有一定的组织和指挥能力，能熟 练示范操作，能带领人去完成具体任务。（三）员工一级：能够运用基本知识，从事技术工作。（四）员工二级：不需要特别的知识，只要熟练程序，在详细的命令下，从 事单纯的或辅助性的工作。三、人才的招聘录用（一）制定招聘录用计划人员招聘录用计划，其主要功能是通过定期不定期的调配人力资源，招 聘录用所需人才，实现人力资源的合理配置。1.确定部门人员编制确定部门编制的依据是部门组织系统（岗位设置图）。组织系统根据业21务项目的增减或业务量的大小变化而会发生变化。2.确定招聘录用对象(1)招聘人数:根据部门的编制和部门近期及长远需要确定数量。编制内人员的招聘录用，物业服务部有权决定；编制外人员的招聘录用,按公司规定程序报公司审批增编。(2)招聘对象:招聘录用什么样的人，根据相应岗位职务说明书，不同岗位对年龄、性 别、学历、专业、工作经验、能力素质有不同的要求。(二)招聘录用程序1.招聘录用流程22附表1:物业服务部人员增补申请表23人员增补申请表申请部门：物业服务部申请日期:增补理由口扩大编制 口空缺补充 口辞职补充 口储备人力需求职位需求人数男_人 口女_人需求时间年 月 日前到岗资格条件职位年龄性别学历专业工作经 验工作技 能其他申请人综合事务部审核主管副总审核行政人事副总审核总经理审批附表2：应聘申请表（略）附表3：面试记录表（略）附表4：入职登记表（略）24四、人才选用每一级干部负责其直接下属的提名，提名要经综合事务部进行考核和背 景调查，将结果和提名一起上报上一级领导审批。批准后由综合事务部任命。主管级及以上级别人员的任命由总经理批准。附表：人才选用提名表人才选用提名表被提名人基本情况姓名性别年龄学历专业现岗位名称入司时间现岗，立时间拟任职岗位提名理由物业服务部 经理意见综合事务部 意见主管副总意 见总经理意见25第四部分培训系统一、培训的地位（一）新员工进入公司后，要先接受入职培训；（二）新员工上岗前，要先接受岗前培训；（三）员工上岗后，要进行岗位专业技术培训；（四）执行新任务前要进行所需要的知识核技术培训；（五）为了未来的任务和目标进行的专题培训；（六）定期进行的员工素质提高培训；（七）管理模式培训。二、培训的目标（一）通过规章制度培训，使员工掌握公司共同的语言和行为规范；（二）通过技术与技能培训，让员工尽早的掌握工作要领、工作程序与方法；（三）通过培训使员工技能得以提高和充实，使现有员工具备多方面的才干；（四）通过培训减少工作失误，提高工作质量和工作效率；（五）通过培训建立良好的工作环境和工作气氛，提高员工的工作满意感和成就感；（六）通过培训使下属准确的理解上级意图和所布置的任务；（七）通过培训使员工理解并掌握公司新发布的制度、命令、指示等。三、培训的种类（一）培训内容分类及责任部门261.新员工入职培训2.员工手册培训3.管理手册培训4.岗位专业培训5.素质提高培训（二）以培训形式分类综合事务部综合事务部物业服务部物业服务部综合事务部物业服务部1.现场培训即在工作岗位，通过操作，技术演练，对员工进行培训。2.脱产培训即离开工作和工作现场，由公司以外的专家和教师进行的培训。四、培训计划的制定每年12月份，由物业服务部经理根据公司及部门的发展状况及趋势,结合本部门实际情况，制定下一年度培训计划。报综合事务部审核、主管副 总审核、总经理审批。物业服务部 年培训计划月份日期培训种类培训内容培训形式授课师资所需支持12345678927101112五、培训计划的实施根据经公司审批后的培训计划，按既定日期开展培训工作。可根据实际 需要进行调整。附表1:培训报告表培训报告表培训主题时间地点培训师主办部门培训内容概述培训预期效果培训师介绍培训参加人员范围需栗综合事务部协助事项28附表2：培训实施总结表培训实施总结表如内容多可附页。培训主题培训师主办部门项目举办日期课时参加人数费用差异情况原因计划实际对课程 的评分对培训师 的评分对组织服务 的评分培训内容概述培训的总体 满意度及原 因分析本次培训还 需要改进的 地方出勤记录姓名岗位备注出勤情况（迟到、旷课、全勤或早退）29附表3:培训效果评估表培训效果评估表一、培训内容信息培训项目名称开课时间培训地点主讲二、您的总体评价1.您对本活动的满意度：100%0 90%0 80%0 70%口60%0 50%0 40%30%20%D10%三、您对课程的评价请打分，1分最低，10分最高（6分为及格）123456789102.内容与需求的符合程度3.内容对工作的启发程度4.课程体系（重点/条理/深度）5.时间安排合理程度6.学习资料价值（练习/案例有效程度）四、您对讲师的评价7.专业水平高且课程准备充分8.良好的表达能力、讲解清晰9.善于安排课堂活动，促进互动10.鼓励学员参与，有效回答问题11.时间把握及现场控制情况12.为人师表、富有激情和热忱五、您对组织服务的评价13.对会议场地、布置的满意度14.对活动系列准备的满意度15.音像质量的满意度六、您的心得与建议16.本次活动收获最大的是：17.本次活动最需要改进的是：18.您最迫切需要但本次活动没有涉及到的是：19.您对我们的建议是：30第五部分作业规范系统一、员工行为规范（一）目的规范员工的行为、语言、待人接物之礼节。（二）适用范围适用于规范物业服务部所有员工的日常行为。（三）规范内容1.日常工作中的礼节常识1.1 服饰：穿工装，戴胸卡，穿西装时必须打领带，穿皮鞋。不准穿背 心、短裤、超短裙、拖鞋上班；化妆：女士淡妆，不浓妆艳抹；男士不得留 小胡子、蓄长发。1.2 提前十分钟上班，以备齐提高工作效率的各种物品，以无迟到无缺 勤为目标，每天保持良好的精神状态。1.3日常寒暄是礼节之根本，员工彼此见面要相互问好。1.4工作中禁止嬉笑打闹，要采用容易集中精神的姿势。1.5严格遵守公司的办公秩序，保持良好的工作环境。1.6不要成为命令之外不做任何事情的“等待指示”式的人。1.7离席外出时向上司及值班台留下去处。1.8到点之前，不得下班。2.谈话方式2.1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，这样会加快理31解并可防止重复。2.2请勿用难以理解的话语或新词汇，注意同音异意词的用法，力求表 达清楚，概念准确。2.3听别人讲话时，要注视对方，洗耳恭听。2.4不同意对方观点时，也要让对方把话说完。2.5尊重对方的自尊心，不做损伤对方自尊心的表示。2.6为表达诚意，请正确使用敬语，称呼对方人员时加先生（女士）称 呼，向别人介绍本单位人员时只加职位。3.人际关系3.1尊敬上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。3.2分清上、下、左、右的关系，保持单位内”和，3.3工作期间保持适度紧张感，以防失误或失礼之言行。3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利 益出发。3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有利于公司发展的意见和建议。4.电话常识4.1 通话要吐字清晰，避免同音异意词。4.2考虑到时间和经济性，要掌握简单扼要的通话方法。4.3电话旁放好记录本和笔，电话响两声后摘取话筒。4.4通话要负责，若不清楚时请有关人员接电话。4.5事情必须记录，重要的如日期、金额等数字必须重复一下，以便准确记录。324.6电话中不得使用不必要的口头语，否则影响通话人及企业声誉，会 给对方留下不好的印象。4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。4.8通话完毕，要等对方放下话筒，再放电话，以示对对方的尊重。4.9即便对方打错电话，也要客气地应答。4.10日常电话应对用语：4.10.1电话铃响时：“您好，这是合一置业物业服务部”，“请问要哪里？”4.10.2对方要找人或接分机时：“好的，请稍等“请问找哪位？”4.10.3要找的人不在时：“对不起，*不在，有什么事，可以留言吗？我代您转达？”“请您放心，我一定转达到。”4.10.4结束谈话：“谢谢您”“再见”。4.10.5对外讲话时：“您好，麻烦您，请*先生（女士）接电话好吗？”4.10.6对方应答后：“谢谢您。”“这件事拜托您了（或：给您添麻烦了）,再次表示感谢。”4.10.7对方打错电话时：”这里是*单位或部门，请您重新打好吗？”对方一再打错电话，也不能表示出不耐烦的态度“对不起，请您再核实一下 号码再打好吗？”5.接待客人礼节5.1接待客人时要用郑重语言，不要以服饰来判别人，并以此待人。5.2陌生人来访时，访问公司名、姓名、业务之后，领到所找的人面前。5.3客人找的人不在时要记下有关事项。5.4引导客人时，注意礼节，以便给人留下美好的印象。找领导的客人，33在引导后替领导为客人泡上茶水。5.5为了真诚地接待对方，一定要为客人泡茶并学会端茶方法。5.6客人找自己时，把客人领到会客室以便洽谈。如果是私事，找个理 由短时间结束洽谈。5.7和客人洽谈时，若不解的问题，要及时请示上司，并注意避免容易 引起误解的态度和行为。5.8介绍人时，先介绍低地位的人，不管年龄和地位，首先自己公司的 人，注意不要加“先生”（小姐）。5.9交换名片时，由地位偏低的人先递，接名片时双手郑重地接，并道 声“谢谢”，要看看名片，尽量记住姓名和职务，以便称呼，如果不会读名 片上名字时不必顾虑直问即可。5.10熟练掌握接待用语，注意坐姿，不要有不礼貌的行为。5.11送客人时，那怕是寒喧之后，也不能先于客人离开。5.12掌握乘车，乘电梯的礼节，乘电梯一定要让客人先上先下，乘车时，让客人先上后下，为客人开车门并引导客人。6.文明礼貌用语6.1 常用礼貌语：“请”、“对不起”、“谢谢”。6.2常用称呼语：“同志”、“师傅”、“大爷大大娘大”小朋友朋“弟弟弟“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。6.3接待过程中的礼貌用语：6.3.1当客人走来时：“您好，请问找哪位”?“请问您是哪个公司的”，“有什么事情能讲吗？”346.3.2客人多应接不暇时：“对不起，请稍候”，“先请坐，我就来”6.3.3客人询问无法解释时：“对不起，这个问题我不太熟悉，我请某某（职位）来回答您，请原谅”6.3.4接待过程中，有电话或有重要事找时：“对不起，请稍等，我去接 个电话，（或：我去处理个急事）马上就来”，以最短的时间处理完后，“很 抱歉，让您久等了工6.3.5当受到客人表扬时：“谢谢您的鼓励，我们应该这样做”，“我们 的服务还不够，请多提意见”。6.3.6当客人馈赠礼品时：“谢谢，公司规定不能接受客户的礼品”。“心 领了，这个我们不能收”。6.3.7当客人批评或提意见时，不要反驳，只有解释，记着，客人永远是 对的，一定要面带微笑，洗耳恭听：“对不起，给您添麻烦了，我们会很快 加以改进。”“对不起，由于*原因，我们的确耽误了您的入住，我们会尽 快克服困难，加快进度，全力做好工作。”“谢谢您对我们工作的关心。”“您 的意见非常宝贵，我一定向领导转达“您的建议非常好，谢谢您6.3.8当客人询问本公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对 方：“*分公司（*单位）在*路*号，请坐*路车在*站下车，步行*米就 到6.3.9对方要找的人不在时：“对不起，*不在，有什么事，我可以代 劳吗？”“请留言好吗？”6.3.10送别客人时：“请多惠顾“欢迎您再来“请慢走/“再见”7.工作意识：357.1充分认识今日严峻的社会环境，人才竞争环境。7.2珍惜今天的工作机会。7.3不要以自己狭隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“即被选中就 欣然前往”的服从意识。7.4要认识到工作由计划实行检查考核纠偏四个过程组 成。7.5要确立可以明确的自己的前进方向和活动方针，避免走弯道。7.6无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来工作的 损害。7.7要怀有“公司兴旺我光荣”的思想意识。7.8要创造性地工作，积极、主动才能表现自我存在的价值。8.工作基本方法8.1 工作基本方法有多种多样，掌握每一种知识和技术都非常必要。8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须忠实地服从上司的批示 和命令。8.3接受批示和命令时，必须做记录，不清楚的要询问，正确理解上司 的意图，搞清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少，不能随便信口决定，“不能”、“不干”是禁句，不能出口。8.4对于不熟悉的工作，判断不准不可随便下结论采取行动，作为新手 要警惕独断专行，唯我独尊的想法和行动将会造成无法挽回的损失，有了问 题要立即与上司商谈，倾听上司的判断。8.5正确而快速地掌握在现场使用的专门用语、术语和略语。369.工作的计划性9.1 工作为效率第一，效率来自于工作的计划性。9.2 时间就是金钱，要制定计划及工作进度预定表，每日应对照预定表 确认当天的预定事项，然后合理分配时间。9.3计划要有弹性，经常与实际进度对照，才能保证计划完成。9.4抓住工作重点，考虑先主后次的工作顺序。9.5树立效益是意识，最重要的是节约时间，降低成本。10.会议常识10.1接到出席会议的通知，要准备好专用的会议记录本，会前颁发的资 料要认真阅读，并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见、见解。10.2按时参加会议，对重要出席者的发言及会议研究的事项及决定作好 记录。10.3经同意后，方可发言，注意讲话清晰，听之易懂，对他人意见，要 洗耳恭听。10.4会议中言行冷静，公平，决不能掺入感情色彩。10.5会议中勿强加自己的意见，避免出现主动寻求赞成的行为。10.6会议中杜绝影响会议正常进行的“窃窃私语”。10.7自己滔滔不绝的讲解，默默不语，不发表意见，中途离席、打断话 头、旧题重提等要禁忌。10.8会议结束、领导、长者离席后，再步出会场。37二、安防员作业规范（一）目的明确岗位职责，维护眼镜城管辖区域内的公共秩序，确保项目安全。（二）适用范围适用于规范公共秩序、消防管理服务过程。（三）操作人员及技能要求1.操作人员：全体安防员。1.技能要求：反应敏捷必须经专业学校、军队培训合格方可上岗。（四）作业工具1.按规定可佩带的警具、通讯器材。2.记录本、笔、手电筒（五）工作频度1.定岗检查：日24小时。2.交通疏导：日24小时。3.车辆停放管理：日24小时。4.值班巡逻：每30分钟巡视一遍所辖区域。5.接到突发事件信息：3分钟赶到现场。6.每周会议：安防部全体例会一次。7.体技能培训：每周不少于3次。8.消防设施：巡逻区域内日检查签到一遍，每月大检查一遍，每季度保养一遍。389.监控设施设备值班员日擦试一遍。（暂停）（六）工作标准1.公司、商户机动车辆凭标识出入。2.管辖区域内交通通畅无堵塞现象。3.所有车辆停放有序、无乱停、乱放。4.装修施工工人、服务性车辆凭证出入。5.管辖区域内无叫卖、乞讨。6.管辖区域内无乱贴、乱画、乱烧、乱倒现象。7.管辖区域内公共设施无人为损坏现象。8.管辖区域内无刑事案件、火灾和伤亡事故。9.确保消防器材性能良好，可随时投入使用。10.各岗位值班的安防员应做到值班室卫生整洁，物品摆放整齐，方可 交接班。（七）作业指导1.仪态1.1站姿-立正或跨立，体现威严、挺拔、严肃、标准，不得弯腰、含 胸、东倒西歪。1.2行进-一按队列动作，两人成列，三人成行，步调一致，动作统一，不准边走边嘻笑打闹、吃东西。1.3坐姿-在特殊情况下需要坐下时，上体正直；不准前倾后仰、脱 鞋或躺靠2.仪表392.1 按规定着装，衣服要整洁，扣好纽扣，领带打正，胸卡佩带要规范，不得卷袖、裤管。2.2头发不得露于帽外，不准留长胡须、指甲。3.礼节在以下场合要行举手礼：3.1上下班交接时5.3.2公司领导车辆进出入时3.3政府领导视察时3.4其他需要敬礼的时机和场合4.用语4.1门卫用语4.1.1当接听电话时，应为“您好，(XXXX)门卫，请讲4.1.2见到公司领导应主动问好通常以姓名加职务方式如：“李总早上 好！”4.1.3对商户礼貌用语：“您好！好的知道了！对不起！谢谢您！不客气!”等礼貌用语。4.1.4对待顾客应为：“您好!请问您需要什么帮助吗？请稍等一等！让您久等了！欢迎您在来!”等礼貌用语。4.2巡逻人员用语4.2.1巡逻过程中遇到商户应为“您好！上午好！下午好!”等候礼貌用语。404.2.2巡逻过程中遇到顾客咨询“您好，请问您需要什么帮助吗，”听 清对方询问内容而后认真详细解答，特殊情况可以引领顾客到达指定位置。4.2.3巡逻中发现商户与顾客吵架，巡逻人员要主动上前询问原由，耐 心冷静处理，切勿使用激化矛盾语言如“干什么呢？是不是不想在这里干 了，找死呢！怎么不打呢!”等语句。从而损坏公司形象。4.2.4巡逻过程中发现商户随意将垃圾丢弃到过道，巡逻人员要主动上 前制止应为“XX老板（先生）您好或XX门牌号商户请您立即清理或在XX 规定时间内将丢弃在道路（过道）上的垃圾清理干净，完毕后：谢谢您对我 工作的支持!”要求用垃圾袋装好放在室内或丢弃指定垃圾桶内，如商户未 在规定时间内清理，应根据市场管理规定开具罚单，而后进行批评教育。4.2.5巡逻过程中发现偷盗，及时使用对讲机通知监控中心跟踪监视，并通知其他巡逻岗及门岗相互配合，将其控制或直接报警110.5.交通管理5.1所有进入管辖区域内车辆，必须服从安防员和商户管理人员的管 理，应停放在停车场或临时停车位上，禁止一切车辆随意停放影响交通。5.2管辖区域内主要道路上应有明显交通标志，严防车辆随意停放或损 坏公共设施。5.3拉货、配货车辆严格按照规定停放在指定位置，三轮车、电动车白 天经营中商户自己看管，市场不负责看管任何车辆。5.4夜间外出货物车辆需要商户提前到市场管理办公室登记领取货物 搬运放行单。5.5白天市场自由开放，商户车辆、货物自由出入，但对公司、商户以41外欲进入市场的其他车辆进行询问，与业务无关的车辆应礼貌谢绝入内。5.6除执行任务的消防车、警车、救护车外，其他车辆一律按本规定执 行。6.值 班6.1眼 镜城实行24小时公共秩序维护制度，各岗位实行中队长负责制，中队长负责所属人员的安排、执勤、检查、工作考核及日常生活中各项制度 的管理与执行，负责对本班人员的管理、考评及上报。6.2每天值班分三班，白班、前夜和后夜，白班工作8小时，前夜和后 夜安