全面质量管理读书笔记.doc

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读《政府全面质量管理》有感
在当今社会，政府行政体系与市场体系成为控制社会、影响社会的最大两股力量。虽然此书以政府的全面质量管理命名，但并非就把TQM即全面质量管理分为公共部门与企业部门两块。全面质量管理在企业组织中能作为一种管理工具，同样也能作为公共部门的管理工具。在科技与经济迅速发展的今天，快节奏成为了我们每个人的生活符号，政府和企业如何在组织内部进行高效率高质量的管理是他们不得不认真思考的问题。
全面质量管理作为一种简单的然而却是革新了的工作方式，正好能够帮助组织提高工作效率。这里的工作效率并不单纯的指完成工作的速度，还包括了工作成果的质量以及组织资源的利用率。《政府全面质量管理》把TQM拆分为全面、质量、管理三个部分来作了个定义。全面：指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否；质量：意味着满足、超过客户的期望值；管理：指发展及保持组织力量以便不断提高质量。那么，我自己对这三个方面也有所思考。首先看完这本书后，TQM给我的一个整体感觉是它既是一个组织的管理工具，也是一个组织的文化或思想，它是很灵活的一个东西。如果把一个组织比作一台运转的机器，那TQM就是这个机器的润滑剂。TQM的“全面”是要使组织中的每一个人都参与到这种管理方式中来，无论这个组织成员是管理的高层还是一个普通的工人，他们在TQM中都扮演了很重要的角色。因为TQM注重的就是把握每一个细节，从每个细节来改进，任何一个组织成员都有他们自己的任务，他所要做的就是从自己的工作中发现改进之处以提高工作效率。另外，TQM的全面还不仅只存在一个单独的组织中，它还联系着与这个组织有关的供应商与客户。此处的供应商与客户并不是狭隘的市场体系中的供应商与客户。我理解的是，假如甲在为我做事，那他就是我的供应商，同时我又在为乙做事，那么乙就是我的客户。TQM非常注重与供应商和客户之间的交流和联系。再说这个“质量”，质量的高低并不是由这个组织来决定的，而是要由客户来决定。举个例子，一个公司生产了一种自认为质量好的产品，投放到市场却并不被客户所认可，那么这个产品就不能算是质量好的产品，只有让客户满意了或者超出了客户对其的期望值，它才能算是质量高的产品。同样的道理，只有能让客户满意的服务才是质量高的服务。这就需要组织多与客户交流，从客户那里获得尽可能多的信息才可以生产质量高的产品或服务。但有时客户也不知道他们会对哪些东西满意，不过对于令他们不满意的东西倒是很敏感，这也是作为一个学习TQM的人需要考虑的地方。最后再来说说我对TQM中的这个“管理”的理解。TQM从某方面讲也是促使一个组织进行改革的催化剂，它的内容覆盖了整个组织，要求每个员工敢于对当前的SOPS（标准操作规程）提出疑问，并对改进有自己的想法，组织的中层或高层应该鼓励他们的员工这样做，解放思想无疑会对组织特别是公共部门以往的官僚主义进行大的冲击，但管理层做不到这点的话，引入TQM也就成为了挂羊头卖狗肉。
此书在后面还讲解了如何将TQM引入一个组织，由于企业与政府组织有很大的区别，因此在引入TQM的难度上差异也较大。对于一个企业，它肯定是将经济效益放在第一位来考虑的。TQM作为能提高生产效率的工具，肯定会受到企业管理者的欢迎。全面质量管理是一套动态的不断变化的管理工具，它就是要让企业的每个人都能主动的去发现自己工作中的不足，出现差错的原因是什么，然后找到改进的方法并把它提出来，以达到减少返工产生的时间上和财力人力资源的浪费，从而提高工作效率，并且上述过程不会因某次改进而停止，而是要不断地进行下去，整个企业都是。像TQM这样全方位的细节性的改革必然需要企业高层管理者的支持，如果一个中层管理人员最先了解到TQM并看到了它的好处，想要把它引入自己的组织，但如果得不到高层的首肯是不是就放弃引入了呢？书中也给出了答案，引入TQM并不需要从体制顶端往下引入，即使你是一个中层管理者，那你也是你所在部门的负责人，你完全可以先从自己的部门开展TQM，只要你们通过TQM提高了工作效率，相信会使高层注意到，能使企业提高生产效益的东西他们怎么会不支持。全面质量管理的改革并不像其他改革方法那样只是几个中高层管理人员坐在一起开会商量如何改革，并颁发一套标准来督促员工按照框架来做，这种自上而下的改革是行不通的，因为企业的生产任务最终是要落实到最基层的工人上的，但那些管理者却并不清楚怎样生产的，空喊口号却并没有实质上的作用。TQM作为一种全面的改革方式，即使是最基层的工人也参与到其中并且是其中的主力军，这种实质性的改进必然会提高生产效率。TQM要进入到政府部门遇到的阻碍将大得多，因为政府的公共部门提供的服务是一种垄断性服务，他们不必考虑民众也就是TQM关系中的客户对他们的服务是不是满意，反正他们的服务是客户的唯一选择，这使得那些公共部门少了竞争，可以随意利用那些公共资源，提高与不提高工作效率也就显得不是那么重要。更重要的一点是，TQM提倡的是解放思想，要改革当前的一些条条框框，而政府部门的对公共管理人员的要求或是标准却是那些领导者们制定的，要一个人承认自己曾经的想法或是工作成果是错的或是不完善的本身就很困难，更何况是在一个等级分明的官僚主义体制中，另外这种体制引入TQM必然会打乱原有的稳定，这也是一种风险，公共部门的领导者显然不愿意冒这个险。虽然一个政府部门想要引进TQM很难，但也并不是不可能，科恩在《出色的公共管理人员》中说过，机构的根本是人，人是至关重要的，管理可以看作是一门安排人们去做事情的艺术。如果一个公共部门越来越多的人看到了TQM 的可行性与好处，相信引入它是迟早的事情。
我理解的全面质量管理就是一种不断改革的思想，它告诉我做任何事没有最好，只有更好，主动寻找问题，思考解决方案，加以改进这个过程是要无限循环的。
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