中级餐厅服务师技能鉴定应知试卷(D).doc

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扬州职技校服务专业双证考核餐厅(中级)应知试卷（D）

一、填空题：（每空1分，共40分）
1、斟酒技艺要求较高，要不 滴 不 洒 ，不 少 不 溢 。
2、餐巾花型的选择和运用，一般应根据宴会的 性质 、 规模 、
花式冷拼 、 时令季节 及来宾的宗教信仰、风俗习惯、宾主席位的安排等方面因素来考虑。
3、餐具摆放时相对集中，整齐一致，既要方便 用餐 ，又要便于 席间服务 ，还要富于 艺术性 。
4、西餐菜肴在形态上以 大块 为主，所以伴或浇上沙司时一般是在 菜肴成熟后 。
5、插花具有 装饰性强 、 精巧美观 、 随意性强 、 时间性强
等特点。
6、中国菜四大菜系 鲁 、 川 、 淮扬 、 粤 。
其中 鲁菜 是我国御膳的主体。
7、餐饮服务人员的 仪容 、 仪表 、 仪态 是一种无声的形体语言，是餐厅精神风貌的表现。
8、服务员语言艺术的主要特征是 用语礼貌 、 语气委婉 、 应答及时 和 语言音量适度 。
9、世界三大烹饪国是 中国 、 法国 、 土耳其 。
10、服务员的应变能力主要是对服务过程中出现的“问题”能否 迅速发现问题 、 辩证分析问题 和 果断解决问题 。
11、餐饮服务的基本环节是 餐前服务 、 迎宾服务 、
宴会就餐服务 、 餐后结束工作 。
二、选择题：（每题1分，共10分）
1、下面各项中不是轻托装盘的原则的是：（ B ）
A、内重外轻 B、托盘内的物品要摆稳
C、内高外低 D、先上桌的在上在外
2、西餐中要在宾客面前的辅助餐桌上进行烹调或完成的分菜方式是：（ D ）
A、英式 B、美式 C、俄式 D、法式
3、宴会服务中，宾客中酒水剩（ B ）及时添酒。
A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、2/3
4、西餐肉类菜肴一般有（ B ）种不同的成熟度。
A、3种 B、5种 C、7种 D、9种
5、斟酒的顺序：（ B ）
A、白酒－色酒－饮料 B、色酒－白酒－饮料
C、色酒－饮料－白酒 D、白酒－饮料－色酒
6、淮扬菜口味：（ B ）
A、重咸鲜 B、重平和 C、重麻辣 D、重甜酸
7、处理投诉的方法大致包括：（ B ）
A、解释
B、耐心倾听了解事实、对客人表示同情，采取行动、进一步落实和修正
C、照客人提的去做
8、对独自一人的客人，应提供：（ B ）
A、准备时间短且分量适中的菜肴 B、品味最佳的菜肴
C、价格高的菜肴
9、啤酒按色泽可分为三种是：（ A ）
A、浓啤酒、淡啤酒和黑啤酒
B、白啤酒、黄啤酒和黑啤酒
C、青啤酒、黄啤酒和黑啤酒
10、乌龙茶中的上品有：（ A ）
A、铁观音、水仙 B、铁观音、沱茶 C、水仙、普洱
三、判断题：（每题1分，共10分）
1、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品饮料的种类、质量和份量来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。（ × ）
2、男服务不小心将菜汁溅到女宾客身上，他马上赔礼道歉，并用干净餐巾替宾客擦净衣上污痕。（× ）
3、宾客误喝洗手盅内茶水时，应马上向宾客说明并奉上新的茶水。（× ）
4、鉴定一杯啤酒的质量高低，主要是观察其持泡性是否显著。（ √ ）
5、酒类在饮用前冷藏一下效果更佳。（× ）
6、为了坚持餐厅的尊严，在客人出言不逊时可以用同样的方法来回敬客人。（× ）
7、中餐在斟各种酒水时，一律以八分满为宜以示宾客的尊重。（√ ）
8、折花需双层空裥时，应先穿上层、再穿下层，两层之间的折裥不易被排出散开。（× ）
9、礼貌行为是一个人道德的外在表现。（√ ）
10、受尊重的需求是指客人希望服务人员能尊重，关心和重视他们。（√ ）
四、简答题：（每题5分，共20分）
1、中餐宴会服务八知三了解的内容。
“八知”是知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。
“三了解”是了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要、如果外宾，还需要了解国籍、宗教、禁忌和口味特点。
2、在餐厅工作中如何体现良好的服务态度。（5种即可）
（1）微笑、问好、最好能重复宾客的名字。
（2）主动接迎宾客，但要保持适当距离。
（3）含蓄、冷静。在任何情况下都要不急躁
（4）遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写“宾客意见书”。如果
及时证明是餐厅的问题，应立即向宾客道歉并改正。
(5)遇到宾客提出无理需求或宾客错了，另需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。
（6）了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。
（7）在服务时间上，服务方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。
3、餐饮客人一般有哪些类型的心理特征？
（1）求快速的心理
（2）寻幽静的心理
（3）探新知的心理
（4）讲卫生的心理
（5）希望尊重的心理
4、谈谈微笑服务的魅力和作用？
（1）微笑是令人喜悦的情绪语言，是笑容可掬的神态，是表示诚挚、友好和尊重的内心体验。
(2)微笑服务具有诱导和得到客人肯定认识、友善情趣，从而产生良好心境的意义和作用。
(3)微笑服务是体现在餐饮服务的全过程之中，微笑是欢迎曲，是问候语，是助兴歌，是道歉语，是告别词。餐饮服务的任何环节缺少了微笑服务，或体现不充分服务质量就会下降，服务水准就会降低。
五、问答论述：（每题10分，共20分）
1、中餐宴会服务的基本环节。
（一）宴会前组织准备工作：掌握情况、明确分工、宴会布置、熟悉菜单、
物品准备、铺好餐台、摆设冷盘
（二）宴会的迎宾工作：热情迎宾、接挂衣帽、端茶递巾
（三）宴会中的就餐服务：入席服务、斟酒服务、上菜服务、
撤换餐具、席间服务
（四）宴会的送宾服务：结账准备、拉椅送客、取递衣帽、收台检查
清理现场
2、客人用餐后未付款即走出大门，你发现后应如何处理？
这位客人有两种可能：可能是忘了，也可能是白吃跑掉，服务员应当这样对客人说：对不起，这是您的账单，在客人付了款后，应当说声耽误您的时间了，真抱歉，欢迎您再来。这样就避免了饭店的经济损失，又保全了客人的面子，如果客人是真的忘了付账，他会在内心感激你，对想跑帐的人来说则是一种体面教育。
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