加油站检查考评实施细则.doc

发行版本：A加油站检查考评实行细则 修改次数：0 文献编号：QG/SDXS 358-20231 合用范围本实行细则规定了中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司（以下简称公司）加油站检查考评的管理内容及规定。本实行细则合用于公司及所属全资单位的加油站检查考评工作，控股、参股公司加油站检查考评管理参照本实行细则执行。本实行细则合用于基层库站。2 规范性引用文献 下列文献中的条款通过本实行细则的引用而成为本文献的条款。凡是注日期的引用文献，其随后所有的修改单（不涉及勘误的内容）或修订版均不合用于本文献。凡是不注日期的引用文献中，其最新版本合用于本文献。2.1 加油站管理规范2.2 加油站细节管理手册2.3 非油品业务运作手册3 术语和定义本文献采用以下定义：3.1检查：是指公司及所属单位、零管片区对加油站开展的综合管理检查、专项检查、平常稽查，以及加油站开展管理工作自检。3.2 考评：是指公司及所属单位、零管片区通过对加油站开展检查，对加油站管理工作实行考核评选。中国石油山东销售公司 2023-07-10 修订 2023-08-15 实行4 重要风险4.1 未按规定期间严格执行并开展加油站综合管理检查、专项检查、平常稽查以及加油站自检。4.2 未对加油站各类检查结果进行有效评价和结果运用，未制定整改措施。5 职责5.1 公司成立加油站检查考评领导小组，成员由公司分管领导和有关处室专业人员组成。领导小组办公室设在加油站管理处，重要职责是： 5.1.1 组织加油站综合管理检查、专项检查、平常稽查；5.1.2 加油站检查考评实行细则的制（修）订工作；5.1.3 监督检查所属单位贯彻加油站检查考评实行细则情况，收集汇总所属单位开展加油站各类检查结果；5.1.4 督导所属单位整改加油站各类检查所发现的问题。5. 2 人事处参与加油站综合管理检查，组织开展加油站人事管理专项检查，负责将检查中涉及人事管理的问题督导所属单位进行整改，负责将加油站各类检查结果纳入对所属单位的绩效考核。5. 3 质量安全环保处参与加油站综合管理检查，组织开展加油站安全、数质量、设备管理专项检查，负责将检查中涉及安全、数质量、设备管理的问题督导所属单位进行整改。5. 4 财务处参与加油站综合管理检查，组织开展加油站财务、资金、资产管理专项检查和平常稽查，负责将检查中涉及财务、资金、资产管理的问题督导所属单位进行整改。5.5 信息中心参与加油站综合管理检查，组织开展加油站信息化管理专项检查，负责将检查中涉及信息化管理的问题督导所属单位进行整改。5.6 党群工作处参与加油站综合管理检查，负责将检查中涉及党工团管理的问题督导所属单位进行整改；负责将加油站各类检查结果应用于各项加油站评选、表彰。5.7 非油品管理中心参与加油站年度综合管理检查，负责将检查中涉及非油业务管理的问题督导所属单位进行整改。5.8 所属单位负责组织开展所属加油站季度综合管理检查和月度专项检查、平常稽查，负责针对各类检查发现问题制定整改措施，组织督导加油站整改存在问题。5.9 零管片区负责对加油站各项管理工作开展平常稽查，指导并监督加油站整改存在问题。5.10 加油站负责组织自检，并对检查出的问题进行整改。6 管理内容及规定6.1 总则6.1.1 检查6.1.1.1 检查宗旨：强化管理、规范服务、树立品牌、提高效益。6.1.1.2 检查原则：严格检查、量化评价；连续改善、促进管理。6.1.1.3 指导思想：以加强安全运营管理为前提，以提高服务水平为中心，以深化检查和连续改善为手段，全面提高加油站创效赚钱能力和基础管理水平。6.1.1.4 检查依据：加油站检查以加油站管理规范、加油站细节管理手册、非油品业务运作手册及公司制定的各项制度和程序文献为依据。6.1.1.5检查内容：加油站综合管理检查细则（见附录1）、加油站HSE属地管理检查细则、加油站录像稽查细则（见附录2）、加油站现场稽查细则（见附录3）以及各专业管理部门制定下发的专项检查规定和标准。 6.1.1.6检查纪律： 公平公正，量化评分；公布结果，指明问题；专业指导，现场帮扶；留存证据，秉公检查；精通专业，态度端正。6.1.2检查分类：加油站检查涉及综合管理检查、各专业管理专项检查、平常工作稽查、加油站自检等类型。6.1.3 检查机制 6.1.3.1综合管理检查：综合管理检查实行公司、所属单位两级检查，检查结果须报加油站管理处。6.1.3.1.1公司开展的综合管理检查，由加油站管理处牵头组织，质量安全处、财务处、人事处、党群处、非油中心、信息中心相关岗位人员参与；公司每年开展两次，上半年检查于4月底前完毕，下半年检查于9月底前完毕，检查结果编制加油站综合管理检查通报（见附录4）。6.1.3.1.2所属单位开展的综合管理检查，由所属单位零售管理部门牵头组织，相关管理部门岗位人员、零管片区经理参与；每季度开展一次，分别于3月、6月、9月、11月前完毕，检查结果编制XX分公司加油站第X季度综合管理检查通报（见附录5）。 6.1.3.2专项管理检查：由公司各专业管理部门或所属单位根据管理工作需要而组织开展的阶段性专业性加油站检查，检查人员由各专业管理部门岗位人员组成，检查频次及时间不固定，检查结果编制加油站XXXX管理专项检查通报（见附录6）给予公布。6.1.3.3 平常工作稽查：涉及公司及所属单位、零管片区组织开展的对加油站平常管理情况稽查。6.1.3.3.1 公司组织的平常稽查涉及加油站监控录像稽查和加油卡业务稽查，由公司加管处组织实行；监控录像稽查每月开展一次，每次抽检每个所属单位不少于2座加油站监控录像（三星级以上加油站为必检站），每月28日前完毕，并编发加油站录像稽查通报（见附录7）；加油卡业务稽查按照加油卡业务运营管理办法执行。6.1.3.3.2 所属单位组织的平常稽查涉及监控录像稽查、现场稽查，由所属单位零售管理部门组织实行；监控录像稽查每月开展一次，每次抽检加油站座数不少于加油站总数的30%，每月20日完毕；现场稽查每月开展一次，每次检查加油站座数不少于加油站总数的30%，每月25日完毕；监控录像稽查和现场稽查结果编发XX分公司加油站稽查通报（见附录8），并报送公司加油站管理处。6.1.3.3.3零管片区稽查涉及监控录像稽查和现场稽查，由零管片区经理实行，每月对片区所有加油站开展一次录像稽查和现场稽查，稽查结果编发零管片区稽查通报（见附录9），并报送所属单位零售管理部门。6.1.3.4加油站自检自查：加油站经理天天抽检不少于2小时的监控录像，并将检查结果记录在加油站电子日记；每周组织值班长、核算员开展一次HSE属地管理检查，每周五完毕，检查结果记录在加油站电子日记；每月组织全站员工开展一次岗位责任制检查，每月25日前完毕，检查结果记录在加油站电子日记。6.2 考评6.2.1 考评依据：公司及所属单位、零管片区组织开展的各类加油站检查的结果是加油站当期考评的依据；加油站组织开展的自检自查结果是加油站对员工工作表现的考评依据。6.2.2 考评分类：加油站管理考评分为月度考评、季度考评、年度考评，月度考评结果与当月加油站吨油绩效工资挂钩，季度考评结果与星级站后评价、加油站劳动竞赛评选挂钩，年度考评结果是加油站年度星级站评审和评先选优的依据之一。6.2.3考评管理6.2.3.1月度考评：由所属单位负责组织实行，所属单位零售管理部门汇总当月加油站各类检查（涉及所属单位及零管片区开展的录像稽查、现场稽查以及所属单位开展的卡业务稽查、专项检查、95504客户投诉）结果，按加油站月度考评权重表（附录10）的规定权重，逐项计分累计考评，发布加油站基础管理月度考评成绩单（附录11），并提交人事管理部门应用。6.2.3.2季度考评：季度考评分为公司季度考评和所属单位季度考评。公司季度考评是依据所属单位XX分公司加油站第X季度综合管理检查通报以及公司加油站录像稽查通报，对星级加油站一个季度管理情况进行考评，考评结果通过三星级以上加油站管理考评成绩单（附录12）公布，并提交公司人事处兑现星级站奖金。所属单位季度考评是依据加油站基础管理月度考评通报、XX分公司加油站第X季度综合管理检查通报对所有加油站一个季度管理工作情况进行考评，考核结果通过加油站基础管理季度考核成绩单（附录13）公布，并提交所属单位党群部门开展加油站劳动竞赛评选和公司加油站管理处备案。6.2.3.3年度考评：由公司加油站检查考评领导小组办公室（加油站管理处）组织，依据公司加油站综合管理检查通报、加油站基础管理季度考评成绩单按权重比例对加油站年度管理情况进行考评，考评结果按成绩得分排序，通过加油站管理年度考评成绩排名表（附录14）给予公布，并提交公司评先选优领导小组，作为公司年度评先选优的依据之一。6.2.4 考评结果申诉6.2.4.1 所属单位、零管片区及加油站有权对月度、季度、年度考评结果提出异议，并在考评结果公布3日内向所属单位或公司加油站检查考评领导小组提出书面申诉。6.2.4.2 公司检查考评领导小组负责对年度考评申诉进行复议，并做出最终解决决定；所属单位检查考评领导小组负责对加油站季度、月度考评申诉进行复议，并做出最终解决决定。6.2.4.3 接到申诉后，解决结果在15个工作日之内给予回复。6.3 附则6.3.1 所属各单位无需依据本实行细则制订相关制度。6.3.2 本实行细则由加油站管理处负责解释。6.3.3 本实行细则自发布之日起实行。7 相关制度7.1山东销售公司加油站HSE属地管理实行细则7.2山东销售公司加油站达标创星考评细则8 控制证据或记录（样表或模板）8.1加油站综合管理检查细则（加油站管理处设立，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录1）8.2加油站监控录像稽查细则（加油站管理处设立，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录2）8.3加油站现场稽查细则（加油站管理处设立，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录3）8.4加油站综合管理检查通报（加油站管理处设立，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录4）8.5XX分公司加油站第X季度综合管理检查通报（加油站管理处设立，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录5）8.6加油站XXXX管理专项检查通报（加油站管理处设立，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录6）8.7加油站录像稽查通报（加油站管理处设立，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录7）8.8XX分公司加油站稽查通报（加油站管理处设立，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录8）8.9零管片区稽查通报（加油站管理处设立，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录9）8.10加油站管理月度考评权重表（加油站管理处设立，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录10）8.11加油站基础管理月度考评成绩单（加油站管理处设立，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录11）8.12三星级以上加油站管理考评成绩单（加油站管理处设立，加油站管理处、人事处、所属单位使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录12）8.13加油站基础管理季度考评成绩单（加油站管理处设立，加油站管理处、所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2年，保密等级）（附录13）8.14加油站管理年度考评成绩排名表（加油站管理处设立，公司加油站管理处、党群处、所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期3年，保密等级）（附录14）9 执行要点（见附录15）10 相关业务管理流程图编写部门：中国石油山东销售公司加油站管理处编写人：张毅飞核稿人：陈继东审核人：吴恩海审批人：杨子清附录1： 加油站综合检查考评细则序号考核项目考核分项考核内容标准分A经营管理1201经营管理油品销售计划完毕率油品销售计划未完毕，按未完毕比例（计划销量-实际销量/计划销量）扣分。402非油品销售计划完毕率非油品销售计划未完毕，按未完毕比例（计划销售收入-实际销售收入/计划销售收入）扣分 。203油品销售增长率油品销售年度增长率未达成公司平均水平的，按未达成比例（公司平均增长率-本站增长率/公司平均增长率）扣分。154卡销比卡销比未达成35%，按未达成比例（35%-本站卡销比/35%）扣分 。155零售损耗零售损耗率0.1%或-0.2%，每超过0.05%扣1分。156员工劳动效率年人均纯枪量低于公司平均水平，按差值比例（公司加油站人均纯枪量-本站人均纯枪量/公司加油站人均纯枪量）扣分。15B员工队伍管理207人员管理上岗条件上岗员工未经岗前培训或培训考核不合格，员工未持证上岗，每人次每项扣1分。58人员考勤员工考勤不及时、不真实，休假记录不完整，每人次扣1分。59薪酬管理加油站未建立有效激励机制，二次分派方案与公司相关规定不符，未经站委会（或全体员工）通过签字，未在上级人事部门备案，或实际未严格执行；每次扣3分。510岗位技能加油站从业人员不能熟知本岗位职责，技能操作不纯熟，每人次扣2分。5C现场管理13011外观形象视觉形象加油站被站前物遮挡隐蔽，且无明显道路提醒，或站前广告灯箱视觉差，扣2分；加油站形象不符合加油站建设标准版规定，存在标记形状和颜色差错、包装破损，每处扣1分。512标记标牌加油站站牌、油品标牌、价格牌、进出口标记、安全警示标记、厕所标记、站房标记存在缺失或损坏，每处扣1分；上述标示标牌的规格尺寸及悬挂放置位置不符合加油站细节管理手册标准，每处扣1分。513自助、半自助加油引导牌、警示牌、操作环节引导牌缺失或设立不符合山东公司自助加油站建设方案规定，每处扣1分。14罩棚立柱罩棚檐面、立柱未包装不规范、有破损、有污渍，立柱悬挂粘贴广告（超过广告窗范围），罩棚檐面灯损坏，罩棚照明灯、应急灯损坏，每项扣1分。515加油机加油岛加油机龙门广告架设计、安装不符合公司规定标准，广告内容超过公司规定范围，每处扣1分。1016加油机未包装或包装不规范、破损、褪色，加油机无编号，加油机体违规粘贴广告，停用加油机未设立停用提醒，无油品标示或标示错误，加油枪枪套颜色和油品标记与油品不一致，加油机未粘贴计量强检标签或标签与加油枪不符，每处扣1分。17加油岛破损、有污渍，加油岛防撞柱缺失、变形、损坏、不牢固，每处扣1分。18站房便利店站内围墙破损、污浊、涂料剥落、涂鸦、违规张贴，每项扣1分。1019站房漏雨，房墙污浊，雨搭破损，房基塌陷，雨水管线破损，穿墙孔封堵不严，外墙挂物，每项扣1分。20便利店形象墙、昆仑好客灯箱、功能区颜色标记、玻璃贴等不符合uSmile形象设计标准，或有污渍、有破损、违规粘贴，每处扣1分。21站内装饰材料不符合中国石油加油站建设标准规定，扣1分。22室内采光照明为达成标准，照明灯损坏或未按规定设立应急灯，扣1分。23现场地面绿化带未按标准绿化，有杂物、杂草、垃圾；或绿化植物超过标高，遮挡加油站；每项扣1分。1024加油场地未硬化，地面塌陷、破损超过2m，地面裂缝宽度超过3mm、长度超过2米长，加油区域未按规定划线，每项扣1分25站内场地设计无自然排水坡度，未连接市政排水管网或站外排水区域，场地有积水，每项扣1分。26进出站口宽度局限性6米，进出站口路坡过陡、影响车辆进出，加油站单一进出口，每项扣1分。27油罐区管沟油罐区油罐为地上罐或半地上罐，罐区围堰破损、瓷砖脱落，操作井盖损坏，管沟未填沙或填沙不实、盖板破损，每项扣1分。528罐区围堰破损或出现裂缝每处扣2分29定置管理管理规定加油站各功能区域未绘制物品定置图（物品定置图张贴于墙面或装订成册）或定置图不规范、缺项，每个区域扣1分； 1030功能区域内物品与定置图不符，存在非必需物品，每个区域扣1分。31物品配备数量与配备标准不符，必需品不齐全或超标准配备，导致物品闲置浪费，每个区域扣1分。32物品放置位置与定置图不符，关键物品（如消防器材）放置位置无标记，每个区域扣1分。33安全警示、提醒牌和服务引导牌设立与定置图不符或缺失，每个区域扣1分。34物品保洁、维护不及时，存在灰尘、锈蚀、破损、污渍；地面有积水、垃圾、易燃物；每个区域扣1分。35办公区(财务室)经营性证照（营业执照、成品油经营许可证、危化证、税务登记证、食品卫生证、烟草许可证等）不齐全或未悬挂，上门收款人员照片不齐全或为按规定设立，每项扣1分。536各种电线、信号线未入墙或未捆绑，线路散乱、拖地；信息机柜、监控录像机柜、保险柜等定制位置不合理，员工操控不方便；每项扣1分。37安全防范设施（涉及固定报警按钮、门窗上锁、闭门器、防盗门窗或关门提醒等）缺失或失效，每项扣1分。 38营业室（便利店）收银区功能区块设备（收银刷卡设备、发卡充值设备）放置混乱，放置顺序与操作程序不符，影响服务效率，扣1分。1539各种设备线路（涉及电线、信号线、电话线等）不规整，线路无标记，扣1分。40收银台物品陈列过高或过多，影响工作人员与客户交流；客户使用设施（如密码器、客显等）放置位置，不方便客户操作或使用，扣2分。41监控摄像头设立位置无法满足便利店全景监控规定，监控显示器位置不合理，无法满足工作人员监督规定，每项扣1分。42促销区设立位置不符合促销相关规定，无促销提醒或放置位置无法满足客户方便了解，促销品、赠品放置位置超过促销区域，未设立促销品、赠品标记牌，每项扣1分。43商品陈列区通道狭窄或通道摆放商品，导致客户通过困难或出现选购死角，扣2分。44商品陈列不符合陈列规范规定，出现上重下轻、摆放无序、非前进式陈列、超高陈列、空架空位等现象，每项扣2分。45商品陈列无商品标签或商品标签与所放物品不符、内容不完整、填写不清楚，每项扣2分。46设备放置与便利店功能区域不符，设备数量与销售需求不符，存在设备闲置浪费，每项扣2分。47仓库商品保管未上架，未分区储存，无存储标签，高价值商品保管未上锁，每项扣1分。48加油区非油商品陈列堆头位置与规定不符，影响车辆进出，扣2分。1549加油区随意停存客户车辆，员工交通工具未定点存放，客户停车区位未划线，每项扣2分。50加油位未按规定划线，未标注引导箭头和标示；自助加油位无标注；设立摩托车加油区无明确分隔线或无标示；每项扣3分。51营业室（便利店）未设立防护墩或防撞柱，门前人行路未划斑马线。每项扣1分。52油罐区卸油区未按规范指定油罐车停车位，停车位不平整、未硬化 、未划线，扣3分。553卸油时，油罐车停车超过停车位，无防滑楔；需控油操作无控油台或控油架；非卸油时，控油架和防滑楔无固定存放位；每项扣2分。54变配电发电区变电室未标注人员操作安全区，变压器未设隔离栏，操作区域未铺设绝缘胶垫，电源开关未对的悬挂警示牌，变压室门口未安装挡鼠板，绝缘操作工具不齐全、或有破损，线缆沟无盖板，每项扣2分。1055配电室整体不清洁、堆放杂物、操作规程安装位置不规范、应急照明灯不完好或安装不固定、绝缘垫和二氧化碳灭火器摆放位置不规范、门窗无防小动物措施、门向内启动、操作开关没有文字标注等，每处扣 1分。56发电机房整体不清洁、地面有油污、堆放杂物、操作规程安装位置不规范、应急照明灯不完好或安装不固定、二氧化碳灭火器摆放位置不规范，门窗有孔隙，门向内启动等，每处扣1分。57生活区宿舍房间不整齐、不清洁、有异味、有杂物堆放，床上用品不整齐、不清洁，洗漱用品摆放不规范整齐，每处扣1分。1558厨房（餐厅）未设抽油烟机或排风扇，储物橱未标明储物类别，微波炉、冰箱或冰柜、电磁炉、电饭煲、电炒锅、消毒柜等设备未有序定置摆放，生熟食未分区储存，炊具、餐具用品摆放不整齐，每项扣1分。59淋浴室电源开关、插座无防水罩，电热水器无安全操作提醒，地面不防滑，洗衣机与淋浴区未做有效防淋隔离，每项扣1分。60更衣室无座椅或更衣凳，无拖鞋，无仪容仪表镜，衣柜未标明使用人，衣柜内物品存放不整齐，每项扣1分。61活动室未设立站务公开栏、文化宣传栏、图书架、电视机；电视未接有线信号或无室外天线，接受信号不清楚；员工娱乐设施摆放不规整，每项扣1分。62储物间无储物架，物品堆放；各类储物未分区，物品存放无序；储物架物品存放未遵循上轻下重、上小下大规则；个人物品未标记人名；每项扣1分。63公共服务区厕所未设立洗手池、排气扇、垃圾筐或未套垃圾袋；便池不洁净、地面存有积水；室内损害或存在故障不能使用；无防滑和文明如厕提醒；每项扣1分。564客户接待室未配备饮水机、沙发、茶几等必需品，待客用品不齐全、不卫生、不清洁，扣2分。D现场服务与客户管理12065员工仪表仪容仪表上岗员工腰间佩挂非劳保用品或岗位必需物品，佩戴各类饰物，每人次扣2分。1066上岗员工仪容仪表不符合规范规定（面部及双手不洁净、留长指甲、男员工蓄长发或留光头、女员工长发未束、未盘或浓妆），每人次扣2分。67上岗员工站姿、行姿、坐姿不端正，每人次扣1分。68着装规定上岗员工未按规定统一着装和规范着装（着装披衣、敞怀、挽袖、卷裤，内衣外露等），每人次扣1分。1069工装不洁，有污渍、有破损，每人次扣1分。70上岗员工未佩戴带胸卡或所戴胸卡不符合加油站细节管理手册标准规定，每人次扣1分。71岗位纪律员工在岗服务从事与岗位职责无关的事情，聚集闲聊，每人次扣1分。1072员工上岗长时离岗（超过10分钟），非间歇营业站岗位员工睡岗，每人次扣1分。73酒后上岗，上岗期间饮酒，每人次扣2分。74员工上岗携带火种或易爆品等，扣2分。75服务规范服务态度服务态度生硬，与客户发生纠纷，导致责任投诉；员工与客户发生肢体冲突，导致社会影响；每项扣5分。1576服务态度不恭，存在背对客户服务、斜视客户交流、枪口指向客户、油枪敲击车体等现象，每次扣1分。77出现服务差错时，未及时赔礼道歉，求得客户理解或纠正差错；出现强词夺理，隐瞒、欺骗客户现象；每项次扣3分。78询问客户语气生硬，语调高昂；未及时复述客户加油品种和数量；收银未唱收唱付，未双手接递卡、款、票和找零等；每项次扣2分。79客户交流遇客户未致欢迎词“你好，欢迎光顾！”，客户离站未致欢送词“再见，欢迎下次光顾！”，初次与客户交流未使用普通话，与客户交流使用忌语，每人次扣 1分。1580对顾客征询未耐心讲解，对客户合理规定未及时答复，对顾客质疑未及时解释或不予理睬，每人次扣2分。81为客户服务期间，未针对客户需求简要介绍促销政策和促销品，每人次扣1分。82与客户交流未结合现场实情给予客户人文关怀、慰问；碰到顾客存在不安全行为或服务现场存在安全风险，未及时给予安全提醒；每项次扣1分。83服务效率员工处在迎候状态，未积极引导车辆或引导不到位；高峰时段未设立引导员，每项扣2分。1084加油车辆进入加油位后10秒钟内，员工未到场提供服务，每车次扣1分。85高峰时段员工配备局限性，存在客户占位等待，员工未实行跑动服务，扣2分。86增值服务未按加油站星级管理实行细则规定设立服务项目，服务项目缺项；服务项目与客户结构和客户需求不符；每项扣2 分。1087 未设立客户意见箱，客户意见未定期收集分析和反馈；未公布95504客户服务监督电话；每项扣1分。88未开展服务承诺，或承诺未兑现，扣1分89客户投诉解决不及时，或客户对解决结果不满意，扣2分。90非油服务非油商品知识不掌握，不能向客户介绍和推销，每人次扣1分。2091客户进入便利店，无招呼接待、无销售引导（专人引导或标示引导），或引导不及时，客户询问无应答，每项扣1分。92收银员或便利店员服务态度。检查人员或顾客可以感受到的人性化的体贴服务，动作、语言等都可以得分。员工未做到微笑服务、礼貌招呼（例如：“欢迎光顾”）、来有迎声、问有答声、走有送声（“欢迎下次光顾！”）的，每人扣2分。93违反非油品业务销售服务禁令，扣5分。94客户管理客户档案管理客户资料信息未按规定及时录入BW报表，或录入错误，每缺或错一项扣1分2095客户调查及开发未开展周边市场调查、客户普查工作；未对加油站周边市场进行形态分析，潜在客户掌握不清楚；周边市场形态分析报告不具体、不详实、不真实；每3分。96客户开发无目的、无计划、无分析，客户开发指标无分解、无考核，客户开发未建立激励机制、无奖惩，每项扣3分。97客户拜访未执行公司、分公司制定的客户维护计划，未收集反馈客户意见和建议，未针对客户意见制定改善工作措施，每项次扣1分。E油品管理7098油品管理 资源配置油品品号配备与市场需求不符，不能满足客户需求，扣2分。1599销售油品非公司统一配置，私自销售、调换、调合非统配油品，每次扣 10分。100油品配置不及时，导致脱销断档，每次扣 3分。101油品交接地罐未标定或标定不准确，液位仪失效，未实行地罐交接，每项扣2 分。20102油品交接未验证油品品号，未检查油品质量，未验收油品数量，未计算配送损耗，未交接程序和履行交接手续，每项扣3分。103接卸油品发生混油、跑油、洒油，导致油品损失，每次扣 3 分。104外采油直接进站，未检测油品密度、温度，未取样留存，每次扣2分。105施封交接未验证铅封号码，卸油后未施封，每次扣3分。106现场检尺交接未开盖检尺检查油量差异，卸油后未按规定登车复查，每次扣2分。107储油管理未按月进行盘点或盘点数据不真实，扣2分。10108盈亏存在异常，无因素分析、无报告，每次扣2分。109未执行每周一次油罐油品检查，发现杂质、底水、漏油不及时，检查结果未记录（电子日记记录），扣2分。110储油监管不到位，发生盗窃油品、调换油品等事故，扣2分。111自用油、回罐油无记录（电子日记）、无监督（录像截图）、无审核，每次扣2分。112计量管理加油机未自检、强检或无记录（电子日记），加油机超强检周期，计量误差超规定范围，检定合格证未张贴，每台次扣3分。15113计量检测器具用品配备不齐全， 未建立计量器具档案，计量器具未标定或超标定周期，未使用专用箱保管计量器具，计量器具损坏导致计量不准确，每项扣2 分114加油机流量计等施封部位未施封或铅封被破坏，私调设备（加油机、液位仪）参数，每（台）件次扣5分。115未按日跟踪分析计量损益，未对异常损耗及时分析因素，未制定并采用改善措施，异常损耗责任为追究和惩处，每项扣5分。116质量管理未按规定每周提取油罐油样，检测罐底含水、油品杂质、油品色度等指标，检测情况未在电子日记记录，每项扣3分。10117油品质量存在问题，未及时报告和施措解决；或销售质量不达标油品，引起客户投诉和质量纠纷；每次扣3分。118油品质量简朴检测工具、用品配备局限性，保管不妥失效；员工对油品性能不掌握，不能开展现场简朴检测；每项扣2 分。119准许非标油或劣质油进库，发生库存油品污染，每次扣2分。F销售管理90120油品销售管理规定加油站未准时营业，无端拒绝为客户加油，每次扣5分。20121加油站出现资源断档，或因停电备用电源启动缓慢（限时0.5小时）、卸油作业超时（限时1小时）、交接班延时（限时2分钟）等非正常因素锁枪停售超时，每次扣3分。122加油站销售业务未按规定做班结、日结，或零管系统班结上传不成功，或班结未核对销售数据，出现虚假班结；每次扣1分。123销售无计划或未按计划组织销售，销售节奏无控制，违反公司零售销售指令发生突击销售、大单销售等违规违纪行为，每项次扣5分。124 营销氛围加油现场、营业室（便利店）未营造节日营销氛围，或营销氛围与节日不协调，缺少客户吸引力，每处扣2分。10125特殊营销时段（农用油保供时期、专题促销时期等）未按公司规定营造现场宣传氛围，每次扣2分。126加油现场、营业室（便利店）营销装饰与季节不协调，与营销主题不一致，或装饰物超期使用，每处次扣2分。127促销管理促销活动无促销方案（未存档）或促销方案未审批，扣2分。15128促销活动超期执行或延期执行，促销超范围，促销效果无分析、无总结，扣2分。129促销宣传未执行，现场未设立促销广告，员工现场不介绍，客户对促销活动不了解，每项扣2分。130促销活动使用过期、临期商品，扣3分。131促销管理存在漏洞，发生员工套取促销品现象，每人次扣5分132价格管理未执行公司统一定价，价格调整无记录（电子日记记录），每次扣2分。15133调价前未按规定做班结，每次扣2分。134未执行价格优惠审批制度，无价格审批单，每次扣3分。价格牌公示价格与加油机实际销售价格不符，每项扣3分。135加油卡销售加油卡营销发卡充值网点未做加油卡营销政策宣传，发卡充值操作员工对卡营销政策不掌握、不介绍，每项扣2分。15136加油卡积分政策及兑奖商品无宣传册或宣传栏；兑奖网点未按规定陈列展示兑奖商品，兑奖商品未标注兑奖计分标准；每项扣2分。137发生虚假违规办卡、刷卡；员工谋私套现、套奖；每项次10分。138卡业务管理发卡充值网点未指定发卡充值操作与收银两岗分离，扣2分15139Ukey管理未执行一人一Ukey，发生混用、交接不清、保管不严，存在管理漏洞或操作责任界定不清，每次扣2分。140卡片存放、交接不符合卡业务管理办法规定规定，未准时盘点，账实不符，发生丢失、损坏现象，每张卡片扣1分。141代管加油卡未签订客户委托承诺书，发生代充、代刷、代签行为，每项次扣3分。142客户办卡资料信息不全、不真实，未及时归档上交，代客户签字，每次扣2分。GHSE 管理100143HSE管理体系建设HSE体系文献不健全，每缺一项扣2分。10144未结合加油站实际建立健全应急预案，每缺一项扣3分。145未按规定开展体系审核，体系文献与加油站实际不符，文献未得到连续有效改善，扣3分。146属地管理未按实行细则开展HSE属地管理，属地未划分，负责人未明确，管理责任不掌握，每项扣3分。15147未按实行细则开展HSE管理活动；未按规定期间开展目视化管理（巡检），异常情况未记录；未对异常情况开展危害因素辨识、风险评价，未对高风险现场采用有效防范措施；未及时上报事故隐患，隐患记录不齐全；未按计划和规定期间开展应急预案演练，演练无记录（电子日记记录）；每项次扣2分。148未按实行细则开展属地管理检查，检查无记录（电子日记记录），检查发现问题未整改，检查结果未纳入员工考核，奖惩未兑现，每项次口分。149未按规定与毗邻单位建立联防机制，未按每半年开展一次联防活动，报警电话、联防联系电话未公布；每项扣3分。150员工安全素养员工未经岗前安全培训或安全培训考核不合格上岗，每人次扣1分。15151加油站经理和兼职安全员未经政府安全管理部门培训考核合格，未持有安全从业资格证书上岗，每人次扣2分152员工不掌握反违章禁令和反违章禁令销售公司实行细则内容，每人次扣1分。153员工对岗位HSE职责不掌握，对岗位操作规程不掌握，对岗位安全管理规定不掌握，对安全管理程序不掌握；每人项次扣1分。154员工相应急预案不掌握，对安全风险防范措施不掌握，对安全设施功能、用途、使用方法不掌握，对消防器材（灭火器、灭火毯等）使用方法不对的，每人次扣1分。155常规作业安全管理车辆进站加油操作前，未熄火，每次扣3分。20156爆炸危险区域车辆检修作业，每车次扣3分。157客户站内吸烟、拨打手机、敲打非防静电衣物未及时制止，每人次扣3分。158加油枪直接向塑料容器加注汽油，每次扣3 分。159作业现场发生跑、冒、滴、漏、洒油品现象或滴漏油品未清理，每次扣3分。160客户自助加油无释放静电提醒或未及时提醒释放静电，扣1分161加油现场使用非防爆、防静电、防击打火花工用品（如照明、维修、保洁等工具）作业，每次扣2分。162摩托车加油后，未推离距离加油岛4.5米以外启动或人未离开摩托车加油，每车次扣3分。163站内无协议长时停放车辆，每车次扣1分。164非常规作业安全管理非常规作业未办理相关手续，作业施工未按规定办理作业许可证，每次扣3 分。20165作业施工未贯彻安全防范措施，现场监护人未到现场监护，防范设施准备不全或未按规定放置，每次扣3分。166非常规作业现场未拉警戒线或未设立隔离围栏，未设立警示、提醒牌，每项扣3分。167特种作业（用电维修、电气焊等），人员未持特殊作业操作证上岗，或无证操作，每次扣3分。 168作业人员进站前未开展安全培训、安全教育；作业人员未戴安全帽、未着工装；作业人员安全防护用品（如安全带、防毒面具、安全帽等）未按规定佩戴，每项次扣2分。169健康环保未按规定配备劳动保护用品或配备局限性，扣2 分。20170员工未按规定进行体检，每人次扣2 分。