集团数据专线营销活动方案.doc

随着全业务时代的到来，发展集团综合通信业务具有非常重要的战略意义，主要表现在增加集团客户捆绑力度、提升集团服务价值、提高与同业者的竞争力等方面。为促进数字电路出租、互联网接入、GPRS行业应用三类集团数据专线业务的拓展，现计划开展本营销活动，相关内容说明如下。一、集团数据专线定义和范围目前，我公司向集团客户提供的集团数据专线业务类型可划分以下几种。(一)数字电路出租（对应集团CRM的产品“数据专线_传输租赁”）数字电路适用于任何高速率、信息量大、实时性强的信息传送，可广泛用于银行、证券、教育、政府、大中型企业等大信息量传送的行业，也适用于任何局域网之间的高速互联，以及会议电视、远程教育、远程医疗等实时性强的话音多媒体的传送。1、业务卖点数字电路是一种全透明的物理通道，支持数据、话音、图像等多种业务的互联。数字电路传输质量高，网络时延小，实时性强。2、目标客户银行、证券、教育、政府、大中型企业等具有内部局域网互联需求的集团客户。3、推广策略主要对银行、证券等对电路安全要求高、需双备份电路配置的高端客户，其次对设置有“市区县乡镇”总/分支机构且存在网络互联需求的大中型企事业单位推广，同时向客户辅助提供互联网接入。(二)互联网接入（对应集团CRM的产品“数据专线_专线”）通过光纤等传输技术，提供专线接入到CMNET，从而实现互联网的高速访问。1、业务卖点接入速率为上下行对称，同时提供因特网公网若干个固定IP地址。2、目标客户适合需要长时间连接互联网，或基于互联网开展电子商务、远程办公、网络视频会议等集团客户。3、推广策略目标客户应选择在政府、企业密集的写字楼、工业园区及大型企业，并优先在管道预覆盖范围内发展业务。(三)GPRS行业应用（对应集团CRM的产品“CRM-GPRS接入”）基于互联网专线和GPRS专用APN提供无线专网的通道服务。1、业务卖点大多数无线终端是机器设备，所以又称为M2M应用，属于机器市场范畴。业务可为集团客户提供专用的数据传输通道，传输稳定，安全性高。2、目标客户一般用于电力、自来水、水利、气象、环保、车辆定位等行业监控终端设备需要通过GPRS专用通道传送数据到客户中心机房的应用。3、推广策略远程数据传输的应用，无线方式相对电信传统的有线方式具有较为明显的优势。目前CDMA也有类似业务提供，近期中国电信已出台M2M的标准协议，需请各分公司特别留意，主动了解各专业行局在远程监控项目的规划，提前介入。（四）数据专线产品目标客户汇总数据专线产品目标客户数字电路出租银行、证券、教育、政府、大中型企业等具有内部局域网互联需求的集团客户。互联网接入互联网光纤专线针对内部网络规模大、互联网访问速度和稳定性要求高的大中型企事业机构，典型目标客户如银行、证券、教育等。互联网宽带面向小型规模企事业单位，目前使用ADSL上网的企事业单位、商铺等客户GPRS行业应用一般用于电力、自来水、水利、气象、环保、车辆定位等行业监控终端设备需要通过GPRS专用通道传送数据到客户中心机房的应用。二、资费及优惠目前，绝大多数集团客户已经使用同业者的数据专线产品，且处于协议期内。我公司作为此类产品的市场后入者，在前期需适当采取价格优惠反挖政策，争取从竞争对手中抢夺客户。经过对当前市场产品价格的收集调研，制定本次营销活动的产品资费和优惠方案如下。(一)数字电路出租带宽数字电路出租资费（元/月）本地省内长途2Mbps100030004Mbps180049006Mbps240067008Mbps3000850010Mbps36001030034Mbps800023500100Mbps1400041500155Mbps2200066000622Mbps615001850002.5G172000516500（二）互联网接入，细分为面向不同客户需求的两种产品（1）互联网光纤专线：通过光纤专线接入CMNET核心接入设备，独享带宽，连接性能稳定。主要针对内部网络规模大、互联网访问速度和稳定性要求高的大中型企事业机构，典型目标客户如银行、证券、媒体机构、酒店旅馆等。带宽互联网光纤专线资费（元/月）可申请公网IP地址（个）2Mbps60014Mbps100016Mbps150018Mbps1800210Mbps2000250Mbps40003100Mbps60003（2）互联网宽带：通过IP城域网接入CMNET，共享带宽，通过高效的QoS机制保证业务质量。主要面向小型规模企事业单位，目前使用ADSL上网的企事业单位、商铺等客户均属此类。拓展此类产品时，应以在客户相对集中的区域内重点发展为原则，如电脑城、商业写字楼和较集中的商铺等，一般需确保5户以上客户在同一区域内共享接入。带宽互联网宽带资费（元）包月包年2Mbps686804Mbps16816886Mbps2682688注：不为客户提供公网IP地址(三)GPRS行业应用资费（1）专线资费：同互联网光纤专线资费（2）专用APN：800元/月（3）专用GPRS终端配卡：提供动力100行业卡，按标准套餐资费（四）优惠方案针对目前市场上大多数集团客户已经使用同业者同类产品，且尚处于协议期内的情况，可给予优惠方案：预存一年费用，则同业者剩余协议期作为免费使用期赠送，即总使用时长同业者剩余协议期1年。三、拓展任务分解为积极响应和充分利用省公司关于推广集团专线产品“上不封顶”的鼓励政策，确保拓展活动取得良好效果，现明确集团数据专线业务拓展的目标值为：6月30日前，完成100家集团客户业务签约。各分公司拓展任务分配和各时间点需完成的数量如下表：江城阳春阳东阳西海陵合计5月8日53331155月22日75442236月5日75542236月19日75552236月30日5333216合计312120199100备注：1、拓展1条数字电路租用业务，作为完成2家计算。如电路两端同在本县/区，则该分公司记为完成2家；如电路两端分处于不同县/区，则拓展业务的分公司记为完成1.5家，对端所在分公司记为完成0.5家。例如，江城分公司拓展了某集团客户的2条数字电路租用业务，电路起点都在江城，另两端分别在阳春和阳东，则江城分公司记为完成3家，阳春和阳东各完成0.5家。2、拓展互联网接入和GPRS行业应用业务，均作为完成1家计算。3、每个任务点的完成以签署业务合同，具备进场施工条件为准。四、 业务质量保障措施业务质量和服务水平的好坏是产品能否在市场中获得客户认可，取得市场份额的关键因素。为使我公司数据专线产品面向市场推出后，以优良的业务质量和服务水平赢得客户，留住客户，经网络和市场两线条的共同讨论下，对集团数据专线产品区分VIP和普通客户制定服务标准如下表。服务类型服务内容VIP客户普通客户日常维护监控时间7*24小时监控7*24小时监控客户端现场巡检每半年一次无网管健康检查每月一次每半年一次故障投诉处理业务中断修复时限3648一般故障修复时限4872修复优先级高普通投诉渠道客户经理；10086客户经理；10086业务中断故障处理报告2个工作日不提供网络通报割接通知提前时间3天2天网络故障通报及时度2小时无质量分析业务运行情况每月提供无专题分析临时提供（视客户需求）无客户拜访频次每半年一次无其中，VIP客户是指使用数字电路出租和互联网光纤接入的客户，普通客户是指使用互联网宽带的客户。同时，为确保上述服务标准在实际工作开展中得以落实执行和兑现，实现对客户“说到做到”的诚信经营理念，需各相关部门落实好以下几项工作：1、请网络部组织相关技术部门制定集团数据专线产品的业务质量测试和评价标准，并对在试点期间已开通和今后开通的业务开展业务质量测试，出具测试评价报告。请网络部于5月11日前提供业务质量测试和评价标准，5月15日前完成已开通的试点业务测试，提供测试评价报告给集团客户部参考、备案。2、请网络部组织相关技术部门制定在全市5县（市、区）的维护人员驻点制度，以确保客户服务响应及时到位；同时制定针对集团数据专线业务的维护和相关考核制度，需明确日常维护条例、故障处理流程及恢复时长、网络通报和质量分析工作标准。请网络部于5月15日前提供相关制度文档给集团客户部备案。3、请网络维护中心服务支撑室针对集团数据专线业务服务标准完善现有集团客户拜访制度。4、请各分公司为所有使用集团数据专线业务的客户建立服务质量监控表档案（表格模板见附件4），将客户投诉或服务需求的相关信息详细记录在同一档案中，确保客户诉求得到及时跟进和妥善处理，相关记录于每周四下午下班前汇总到集团客户部，集客部将通过公文或短信的形式通报。五、组织分工由于集团专线接入涉及业务流程、网络资源、技术支撑、工程建设、业务维护等较多环节，为更好地促进活动开展，有利于部门协同和沟通协调工作，现明确各相关部门、分公司的职责分工如下：(一)集团客户部负责项目整体规划与推进；制定业务标准资费和优惠方案；协调和优化集团专线流程；组织开展面向客户经理的业务培训工作。(二)市场经营部请产品管理室协助完成在BOSS系统中的产品资费方案设置。请业务管理室协助完成附件业务合同模板的系统审批流程，授权县分公司开展业务拓展时签署。请服务管理室协助完成集团专线类客户投诉从10086客服中心到网维服务支撑室的流程衔接。(三)各县（市、区）分公司制定分公司推广计划；组织客户经理队伍协同进行客户拓展；完成业务拓展目标；做好客户服务工作；配合工程施工协调和技术服务。(四)网络部负责网络侧相关人员和资源的协调；牵头组织制定标准技术方案模板，开展面向客户经理的技术培训工作。(五)工程管理中心负责提供售前技术支撑服务，协同进行客户拜访和需求调查，制定技术方案书；制定建设方案，组织方案评审；开展工程施工建设，组织业务开通和竣工验收。(六)网络维护中心负责建设阶段的网络资源分配、调度；售后阶段网络服务支撑、网络维护、网络故障处理。五、业务流程(一)售前阶段分公司主要根据客户业务需求和管线资源预覆盖情况开展业务拓展工作，区分以下三种情况：1、对于已完成管线资源预覆盖、且符合业务标准资费和服务内容的客户需求，可直接签订业务合同；2、对于需开展管线资源建设的客户需求，由工程管理中心提供工程造价估算数据。以平均每接入点的建设投资额为判断依据，投资额在5万元以内，可签订业务合同；超过5万元，分公司需提请公司请示，经集团客户部和工程管理中心会签，公司领导批示同意后，方可签订业务合同。3、对于超出业务标准资费和服务内容的客户需求，分公司需通过公司请示的形式提出个性化服务方案，经集团客户部和相关网络部门会签，公司领导批示同意后，方可签订业务合同。在售前阶段，如需获取管线资源覆盖情况或售前技术支撑，需提前1天以邮件方式向工程管理中心提交支撑需求，支撑方应在规定时限内响应需求和提供技术方案。售前阶段应形成相关记录文档，如双方签署的业务合同、详尽的客户业务需求单。(二)工程建设阶段分公司和客户完成业务合同签署后，以部门通知的公文形式，附上客户业务需求单电子档，说明相关建设时限要求，经集团客户部会签，主送工程管理中心、网络维护中心、抄送集团客户部；分公司还需在集团CRM提交业务开通工作单。工程中心、网维中心在收到文件和申请单后，启动工程建设。(三)业务开通建设完工后，将由工程中心组织相关部门共同进行项目验收，并通知分公司与客户确认业务开通后，由客户经理确认BOSS开通业务，确保正常收费。(四)售后服务由分公司与网维服务支撑室进行售后服务。主要有两种投诉受理流程：1、客户拨打10086投诉，则经由10086客服中心市场部服务管理室网维监控室网维服务支撑室的处理流程，最终由服务支撑室处理回复。2、客户向客户经理投诉，客户经理则通过集团CRM服务投诉流程，通过系统接口流转至5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804