通勤业务管理制度.doc

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

通勤业务管理制度
1 目的
规范客运班通勤服务行为，提高服务质量，提供优质的服务，为员工营造舒适、良好的通勤服务环境。
2 适用范围
本标准适用于行政人事部客运班服务管理。
3 职责
3.1 客运班负责依据服务标准，制定考核细则。
3.2客运班长负责对通勤服务人员（客运班副班长、客车驾驶员、售票员）的日常检查与考核。
3.3 行政人事部接受乘客的监督和投诉，并对投诉处理意见进行及时反馈。
4 管理程序
4.1 贯彻行政人事部月度会议精神，制定客运班月度工作计划。
4.2 客运班长制定周通勤运转计划，明确单车运行任务，实施看版管理。
4.3 驾驶员根据任务安排和班次进行行车作业，售票员根据服务时间表循环跟车服务。
4.4 客运班长根据公司临时安排的任务，及时、科学调整通勤计划。
4.5 每班次通勤任务完成后，要对车辆进行检查、维护、保养，并做好车内、外卫生的清理工作。
4.6 组织人员每周对车辆进行安全、保养、卫生检查，并做好检查记录。
4.7客运班长对乘客投诉或反映的通勤服务中存在的问题，1日内进行调查落实，并制定出解决方案或措施，以此考核通勤服务人员。
5 内容和要求
5.1 客运班长
5.1.1 贯彻部服务质量，服从行政人事部管理。
5.1.2 制定周通勤运行计划，做到“科学、准时、安全、文明、卫生、乘座舒适”。
5.1.3 根据通勤计划，把任务分解到单车，在看版上公布。
5.1.4 负责对驾驶员、售票员进行监督考核。
5.1.5 接到公司临时用车任务后，立即作出合理安排，并做好通知和记录。
5.1.6 组织驾驶员定期对车辆进行维护保养，对车辆技术状况进行检查，并填制《车辆技术状况检查表》。
5.1.7 做好通勤服务人员的后勤保障工作。
5.1.8 按行政人事部要求做好职场管理和各项记录。
5.2 客运驾驶员
5.2.1贯彻行政人事部服务质量，服从管理和客运班长的运行调度。
5.2.2 树立“安全第一”、“文明服务”的意识，每天例行检查，做到“三检”（出车前、行驶中、收车后）、“四不漏”（不漏水、不漏电、不漏油、不漏气），发现问题及时汇报，由客运班长组织人员及时解决，使车辆始终保持良好的运行状态。
5.2.3 严格遵守交通法规和安全操作规程，做到中速行驶，文明行车。严禁酒后驾车，不开违章车、赌气车、英雄车、疲劳车。
5.2.4 确保正点发车，每天早上从滕州发往公司的班车应提前20分钟到达始发站点（二、三生活区）停靠，以解决上车拥挤现象。
5.2.5 按规定的行车路线行车，按规定的站点停靠，文明行车，文明停车。中途不得随意停车上人。
5.2.6 按照发车顺序依次行驶，除单机客车可以超越通道车外，其他车辆不得互相超越。
5.2.7 对老旧、破损客车的外表、内饰、坐椅等，及时进行整修与复新，改善乘车环境和条件。
5.2.8 与售票员团结合作、密切配合，圆满完成通勤任务。
5.2.9 保持车容、车貌清洁，标识醒目。
5.3 售票员
5.3.1贯彻行政人事部服务质量，服从公司管理和客运班长的工作安排。
5.3.2 加强服务意识，不断提高服务水平，“视乘客为上帝”、“视乘客为亲人”。
5.3.3 塑造企业良好形象，保持个人形象整洁大方。
5.3.4 始终跟车作业，维护乘车秩序，引导乘客先下后上，依次乘车 ，主动为老、弱、病、残、孕乘客安排座位，并帮助他们上下车。
5.3.5 使用文明用语，微笑服务，对不文明的乘车现象要大胆管理，坚决制止有损公司形象的不良行为；但严禁与乘客争吵，出现不文明的言行。
5.3.6 认真检售车票，主动提示乘客出示月季票，严格售票制度。提前（距离站点0.5Km）预报站点，提示乘客预备下车。
5.3.7 保持车内卫生清洁，对每趟次返回经营区的客车要逐车清理，做到无灰尘、无油污、无破损，每月集中两日（12日、27日）卫生扫除，清理车内死角，擦洗车顶棚，清洗座垫套。
5.3.8 与驾驶员团结合作，相互配合，圆满完成通勤任务。
5.4 劳动纪律管理
客运班通勤人员应严格遵守《公司员工工作制度》的有关规定。
5.5 其他工作
5.5.1客运班长加强设备管理，拓展维修服务范围，实行有偿服务。
6 检查及考核
6.1 行政人事部组织有关人员对通勤服务进行不定期检查。发现违反上述规定情形的，一次扣罚当事人200元。
6.2客运班组织人员对通勤工作和管理进行自查。发现司乘有违规行为的，一次扣罚当事人50-100元。
6.3 客运班接受员工的投诉和建议，并以此作为提升服务质量的手段，同时对投诉人投诉的问题进行核实，对被投诉人确实有责任，扣款50—500元。
6.4 对违反客运管理规定的一次扣款50-200元。
7 相关文件
《车辆技术状况检查表》

客运车辆技术状况检查登记表
车号

驾驶员

检查时间

检查人

检查项目
存在问题
处理结果
转向系统

传动系统

车身部分

制动与轮胎

发动机部分

燃料系

润滑系

冷却系

灯光喇叭

消防器材警示标志

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------