通勤业务管理制度.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-通勤业务管理制度1 目的规范客运班通勤服务行为，提高服务质量，提供优质的服务，为员工营造舒适、良好的通勤服务环境。 2 适用范围本标准适用于行政人事部客运班服务管理。3 职责3.1 客运班负责依据服务标准，制定考核细则。3.2客运班长负责对通勤服务人员（客运班副班长、客车驾驶员、售票员）的日常检查与考核。3.3 行政人事部接受乘客的监督和投诉，并对投诉处理意见进行及时反馈。4 管理程序4.1 贯彻行政人事部月度会议精神，制定客运班月度工作计划。4.2 客运班长制定周通勤运转计划，明确单车运行任务，实施看版管理。4.3 驾驶员根据任务安排和班次进行行车作业，售票员根据服务时间表循环跟车服务。4.4 客运班长根据公司临时安排的任务，及时、科学调整通勤计划。4.5 每班次通勤任务完成后，要对车辆进行检查、维护、保养，并做好车内、外卫生的清理工作。4.6 组织人员每周对车辆进行安全、保养、卫生检查，并做好检查记录。4.7客运班长对乘客投诉或反映的通勤服务中存在的问题，1日内进行调查落实，并制定出解决方案或措施，以此考核通勤服务人员。5 内容和要求5.1 客运班长5.1.1 贯彻部服务质量，服从行政人事部管理。5.1.2 制定周通勤运行计划，做到“科学、准时、安全、文明、卫生、乘座舒适”。5.1.3 根据通勤计划，把任务分解到单车，在看版上公布。5.1.4 负责对驾驶员、售票员进行监督考核。5.1.5 接到公司临时用车任务后，立即作出合理安排，并做好通知和记录。5.1.6 组织驾驶员定期对车辆进行维护保养，对车辆技术状况进行检查，并填制车辆技术状况检查表。5.1.7 做好通勤服务人员的后勤保障工作。5.1.8 按行政人事部要求做好职场管理和各项记录。5.2 客运驾驶员5.2.1贯彻行政人事部服务质量，服从管理和客运班长的运行调度。5.2.2 树立“安全第一”、“文明服务”的意识，每天例行检查，做到“三检”（出车前、行驶中、收车后）、“四不漏”（不漏水、不漏电、不漏油、不漏气），发现问题及时汇报，由客运班长组织人员及时解决，使车辆始终保持良好的运行状态。5.2.3 严格遵守交通法规和安全操作规程，做到中速行驶，文明行车。严禁酒后驾车，不开违章车、赌气车、英雄车、疲劳车。5.2.4 确保正点发车，每天早上从滕州发往公司的班车应提前20分钟到达始发站点（二、三生活区）停靠，以解决上车拥挤现象。5.2.5 按规定的行车路线行车，按规定的站点停靠，文明行车，文明停车。中途不得随意停车上人。5.2.6 按照发车顺序依次行驶，除单机客车可以超越通道车外，其他车辆不得互相超越。5.2.7 对老旧、破损客车的外表、内饰、坐椅等，及时进行整修与复新，改善乘车环境和条件。5.2.8 与售票员团结合作、密切配合，圆满完成通勤任务。5.2.9 保持车容、车貌清洁，标识醒目。5.3 售票员5.3.1贯彻行政人事部服务质量，服从公司管理和客运班长的工作安排。5.3.2 加强服务意识，不断提高服务水平，“视乘客为上帝”、“视乘客为亲人”。 5.3.3 塑造企业良好形象，保持个人形象整洁大方。5.3.4 始终跟车作业，维护乘车秩序，引导乘客先下后上，依次乘车 ，主动为老、弱、病、残、孕乘客安排座位，并帮助他们上下车。5.3.5 使用文明用语，微笑服务，对不文明的乘车现象要大胆管理，坚决制止有损公司形象的不良行为；但严禁与乘客争吵，出现不文明的言行。5.3.6 认真检售车票，主动提示乘客出示月季票，严格售票制度。提前（距离站点0.5Km）预报站点，提示乘客预备下车。5.3.7 保持车内卫生清洁，对每趟次返回经营区的客车要逐车清理，做到无灰尘、无油污、无破损，每月集中两日（12日、27日）卫生扫除，清理车内死角，擦洗车顶棚，清洗座垫套。5.3.8 与驾驶员团结合作，相互配合，圆满完成通勤任务。5.4 劳动纪律管理客运班通勤人员应严格遵守公司员工工作制度的有关规定。5.5 其他工作5.5.1客运班长加强设备管理，拓展维修服务范围，实行有偿服务。6 检查及考核6.1 行政人事部组织有关人员对通勤服务进行不定期检查。发现违反上述规定情形的，一次扣罚当事人200元。6.2客运班组织人员对通勤工作和管理进行自查。发现司乘有违规行为的，一次扣罚当事人50-100元。6.3 客运班接受员工的投诉和建议，并以此作为提升服务质量的手段，同时对投诉人投诉的问题进行核实，对被投诉人确实有责任，扣款50500元。6.4 对违反客运管理规定的一次扣款50-200元。7 相关文件车辆技术状况检查表客运车辆技术状况检查登记表车号驾驶员检查时间检查人检查项目存在问题处理结果转向系统传动系统车身部分制动与轮胎发动机部分燃料系润滑系冷却系灯光喇叭消防器材警示标志 -精品word文档 值得下载 值得拥有-