销售现场管理制度(非常齐全的).doc

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销售管理制度

2012年2月
销售部制

前　　言

我们希望的销售过程是一次愉悦的经历
对于顾客而言
他们购买的其实是一种生活梦想
而梦想的描绘者－－是你，我们的置业顾问

****营销中心
2012年2月

目 录

第一章 销售团队组织架构及人员分工
第二章 管理制度篇
第一部份　　销售员工作职责及要求
第二部份　　客户登记管理制度
第三部份　　客户接待管理制度
第四部份　　销售工作基本流程
第五部份　　销售现场客户投诉接待制度
第六部份　　销售现场礼仪规范
第七部份　　销售人员市场调研制度
第三章 销售人员考核管理制度
第四章 案场销售员工奖惩制度篇
第一部份　　销售提成发放制度
第二部份 销售人员奖惩条例

第一章 销售部职能架构及人员分工

一、 销售现场职能架构

销售经理

销售主管（暂缺）

销售助理（销售文员）

置业顾问

二、 销售现场人员设置与分工
1、 销售部工作职责
⑴. 以优质的服务最大限度的满足客户需求，顺利并出色的完成销售任务，展示****的良好的房产形象；
⑵. 用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务，尽我们所能，充分展示公司专业形象，为开拓未来市场奠定基础。

2、 岗位设置及职责
⑴. 售楼经理岗位职责
职务名称：销售经理
本职工作：主持部门全面工作，完成公司下达的销售任务指标
工作职责：
² 带领团队按时完成公司布置的任务，协调与相关部门的业务关系，做到“上情下达，下情上达”；
² 全面掌控销售进度，对销售进行实时销控，建立完整的项目销售档案和客户档案；
² 协调处理重要客户关系及重大的客户投诉，处理销售中的突发事件；
² 对销售状况阶段性评估、分析和解决，同时定其向公司汇报工作进度及开展情况；
² 组织并配合行政部完成对置业顾问的在职岗位培训及考核、业务评定和人员调整；
² 严格执行公司各项规章制度和操作流程，管理、组织、协调好销售工作及员工关系；
² 杜绝各种不良习气及损害消费才和公司利益行为的发生；
² 完成销售任务后协助做好个案结案报告。

⑵. 售楼主管岗位职责（暂缺，待订）
本职工作：售楼部日常管理、销售跟进及成交
工作职责：
² 协助销售经理完成公司及部门下达的各项工作任务和指标的分解；
² 坚持顾客至上，树立良好的企业形象，创造优质高效的工作环境，充分调动各员工的积极性，保持团队的协作；
² 主持售楼部日常工作，沟通上下级及售楼部与其它部门的关系；
² 阶段性意向客户数据的统计及分析，以及每日新老客户资料的分类统计，整理客户基本情况表；
² 定期向销售经理汇报销售情况及销售过程中存在的问题及解决建议；
² 负责组织置业顾问及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平；
² 公司领导临时工作的调配；

⑶. 售楼部销售助理（销售文员）
本职工作：售后服务涉及的一切相关销售手续的办理及客户档案的管理；
工作职责：
² 销控核对及成交客户资料档案的录入及分类统计、整理客户的基本情况和客户付款和手续办理情况，并及时向销售经理汇报；
² 内部电脑资料与数据的管理与更新，并做好所有资料的备份工作；
² 各类销售文件的准备、合同的归档与管理工作；
² 协助客户办理缴款及按揭手续及备案、房产证等手续的办理；
² 每月与财务部回款情况的核对，并制定销售报表及完成其他销售类报表；
² 销售员业绩、提成结算的统计及核对；
² 公司领导临时安排的其它工作。

⑷. 售楼部置业顾问岗位职责
本职工作：出色的完成销售任务并能创造出更好的成绩
工作职责：
² 负责客户的接待、追踪、跟进、签约及售后服务工作；
² 顺利的完成制定的销售任务并能充分展示公司、楼盘良的的形象；
² 为客户提供高质量的接待、咨询服务；
² 负责收集客户的意见与建议，并向上级反映；
² 定期做市场调查，了解竞争对手最新情况并及时总结；
² 服从工作安排，工作积极主动，能不失时机地推动楼盘的销售；
² 掌握楼盘的结构功能，能够给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；
² 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；
² 积极主动的完成领导布置的其他工作。

第二章　　　销售现场管理制度篇
第一部份　销售员工作职责及要求

1、 常规工作职责
l 推广公司形象，传递公司信息；
l 按照客户接待服务指引，保持高水准服务质素；
l 完成每月的销售业绩；
l 及时反馈客户情况，准时提交总结报告；
l 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；
l 服从公司的工作调配与安排；
l 严格遵守公司的各项规章制度，遵守行业保密制度；

2、 基本纪律
（1） 所有员工应热爱公司，爱护公司的财产、声誉、形象。
（2） 员工除正常休假外，必须准时上、下班，不得迟到、早退。
（3） 员工要严守公司纪律，遵守公司的规章制度，保守公司机密，对公司履行各自的责任与义务，未经批准，不得向外界传播或提供有关公司和项目的任何资料，否则视情节给予立即辞退或追究其相关的法律责任；
（4） 员工不能进行有损公司利益的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的行为，或办理任何超出公司所指定范围以外的业务；如有此类行为，公司有权辞退，并追究其责任；
² 未经公司许可，不得私自代已购楼客户转让房号；
² 未经授权，不得擅自答应客户的要求；
² 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
（5） 准时参加每周销售例会，例会由销售经理或销售主管布置每周工作、沟通各种信息、了解客户需求、递交各种销售一线的信息沟通表，并指定专人做会议记录，参予例会的工作人员签名确认；
（6） 销售员负责客户售前、售中及售后的服务全过程；销售助理（销售文员）负责项销售资料的审核存档、报表制作及客户相关手续的办理；
（7） 销售过程中，不可随意向客户许诺，认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解；
（8） 销售条件变更需由具有相应权限的部门负责人或公司领导书面批准，客户资料变更必须由现场销售经理在有关单据上签字认可，有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理；
（9） 现场销控指定专人负责，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。销控以客户交定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经部门经理同意，不可预留房号；
（10） 连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退；
（11） 销售员违规处理由公司行政部开具《违规处理单》，经部门经理审核后随月底考勤上报公司上层领导批复，同时予以行政通报一次。

3、 操作要求
⑴ 公司规定的作息时间考勤，注意保持公司的整洁形象。
⑵ 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎。
⑶ 严守公司的商业秘密，爱护公司的一切工具及设施。
⑷ 主动搜集竞争者的资料，并及时向主管汇报。
⑸ 业绩不凭运气，只有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。
⑹ 经验是从实战中积累来的，对任何上门客户均应视为可能成交的客户，予以热情接待。
⑺ 同事间的和睦协调与互信互助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率。
⑻ 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假（特殊情况除外），必须全部到位。

4、 行为准则
⑴ 信服务行业的宗旨：“客户就是上帝”的理念；
⑵ 做好售楼处规定责任区的工作，保持工作环境的整洁；
⑶ 员工应自觉维护公司形象，做好售楼处内规定责任区的工作，每次接待完客户需立即将桌椅复位，同时严禁销售员工于售楼中心吸烟，下班后自觉将个人资料整理并放在资料柜中，保持清新、整洁的工作环境；
⑷ 带宾客参观完工地后，回到售楼大厅应及时整理自己的仪容仪表，不允许有冷落客户、对来访客户视而不见，或出言粗鲁与客户争吵的情形发生；
⑸ 严禁于前台接待处喧哗、嬉戏、吃零食、化妆及整理衣物以及阅读与工作无关的报刊杂志等破坏销售部整体形象的行为；
⑹ 员工在工作时间要明确上下级关系，欣然接受上级的指示，并努力付诸实行；
⑺ 售楼员需自带水杯，并置于指定位置，进餐应于指定区域进行，并自觉清洁维护；
⑻ 广告期间严禁播打私人电话，尽量避免使用广告头位电话与客户联系科学合理的控制使用电话的时间，平时私人电话时间须控制在最多5分钟以内；

第二部份　　客户登记管理制度

1. 现场客户登记本为公司重要的信息资料，也是销售人员接待工作和销售提成分配的依据，故必须认真填写妥善保管，不得涂改和销毁；
2. 每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处（在售楼处具备接待条件的前提下），并于通话完毕后于来电登记本上做详细记录；
3. 如若发现任一销售员为使电话客户资源聚为己有，特别是在推广或促销期间的行为，将按规定严肃处理；
4. 销售员必须请自己接待过的客户于《客户来访登记表》留名，并定期交由公司行政部文员将资料输入电脑进行存档。
5. 销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；
6. 客户登记有冲突，以先登记者为准，时间判断以《客户来访登记本》为第一准则，其次以个人客户跟进记录本为准则。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则视为无效；
7. 如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记；
8. 老客户介绍新客户，原业务员在的情况下，由原业务员接待；若原业务员不在，则视为新客户，算做当天值班员的客户；
9. 销售员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交的提成充公作为案场管理基金使用，第二次立即开除；

第三部份 业务判定区分准则及界定依据
客户接待管理制度

销售过程中严禁出现抢客现象，尤其是在客户面前发生此类纠纷，一经核实，立即辞退。客户接待分为电话接听和现场接待两种：
一、 电话接听：应使用规范用语
1. 接听电话：“您好，****”
2. 如需其他人接听：“请稍等！”
3. 如本人不在：“您看需要我转达吗？”“请放心，我一定代为转达”
4. 如需转达，应记录好转达内容，及时转交本人；
5. 接听电话应吐字清晰，热情耐心；
6. 私人电话应尽量避免使用接待电话，如有使用，应简单明了，使用时间不得超过三分钟；如遇客户来访应立即放下电话前往接待；如接听业务电话时客户来访，应请其他销售员代为接待，作为报纸广告首位排列电话，严禁打私人电话。
7. 销售员之间存在共用电话情况，应轮流接听，禁止抢接。
8. 原则上电话以咨询为主，不做客户登记，但客户来指定找某销售员，则算其客户。
二、 现场接待
1. 客户进入售楼中心，接客户的销售员要立即起身微笑上前迎接，并引领客户到达模型区或洽谈区进行讲解；
2. 售楼员按签到顺序决定接待顺序，并严格按照接待顺序接待，不得抢接客户；
3. 接待完客户后应做好详细登记，并留下客户全名，电话等有效信息。发生客户交叉时，以客户登记为准；
4. 现场客户登记本为公司重要的信息资料，也是销售人员接待工作和销售提成分配的依据，故必须认真填写，并由现场销售经理妥善保管，不得涂改和销毁；
5. 如轮到的售楼员正在接待其他客户或有其他事情离开前台，则跳过，以后再补接；若轮到的售楼员因临时休息、外出等不在现场时，则由下一位依次接待，该售楼员本轮跳空，但算已接待了一个客户名额，不予补回；
6. 销售人员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题：A，您是否第一次前来？B，您是否记得上一次来是哪位销售人员接待您的？
7. 销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，销售人员都要全力接待。
8. 复访的客户由首次接待该客户的售楼员接待，成交后属该售楼员业绩；如复访时首次接待的售楼员如逢休假，则由下一位售楼员接待，如当日成交则业绩与提成各得50%；如未能成交则交还给初次接待售楼员，本次接待属交义务接待。
9. 销售员接待新客户过程中，其它销售人员不得以任何理由要求调换，除非该客户指定由另外的销售员接待；
10. 销售员接待客户时，其他销售人员在未得到接待人员允许或邀请的情况下，不得主动上前攀谈及擅自电话跟踪。
11. 老客户介绍的新客户如预约或主动联络接待老客户的售楼员，则由该售楼员接待，成交后业绩属于该售楼员；未预约或主动联络的，则依次接待，成交后业绩属于新接待的售楼员；
12. 一般情况下，一个售楼员不能同时接待两批或两批以上的客户（已成交的客户除外），此售楼员不得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲售楼员。
13. 老客户有效期限为一个月，时间判断以客户登记本为准。
14. 老客户上门，原售楼员未能辩认出，而客户也未找原销售人员，以新客户处理。
15. 父母、子女、夫妻视同一客户，但在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇或家庭成员的情况下，成交的算共单。
16. 每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，在某销售人员不在或繁忙的情况下，其他销售人员必须协助接待。
17. 销售人员在接待完毕后，需送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。对于同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌；
18. 销售人员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况要请示销售经理。
19. 每个销售人员都有义务做电话咨询，并尽量鼓励客户来访售楼处。
20. 销售人员不行涂改登记原始记录，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交提成充公；第二次立即开除。
21. 如销售员介绍团体客户来购房，可将该销售人员作为第一接待人，销售人员应将客户引见销售经理，但分配方案听从公司安排。
22. 接待客户应有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；遇有老客户找时，应请其他销售员代为接待，成交后共单，未签单则视为义务帮忙；
23. 销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执和争抢客户，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交登记的情况；
24. 销售员收取定金前必须先确定该单位未销售，如有成交，应立即现场销售经理取得联系，避免重复出售；
25. 鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或抢单，如违反，经核实即可解聘；
26. 其它临时出现的情况临时报告销售经理进行处理，售楼员必须无条件接受销售经理的处理意见。
三、 业务判定区分准则及界定依据
1. 新客或复访均由首次接待客户的售楼员接待成交，成交后归属均为该售楼员业绩；
2. 销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B；
3. 如恰逢销售员B休假等不在的情况下，则由A继续接待，如当日成交，则业绩和提成各50%；如未能成交则交还给B，本次接待属义务接待；
4. 若客户不愿意找B，要求A接待，后续跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成则为各50%，若B属建档无效期，则与B无关；
5. 客户说出B曾接待过，但不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知销售主管及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关；
6. 客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名销售员的姓名，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员的名字C（以下简称C）接待，若C不在场，则由第二位D（以下简称D）接待，依此类推；如客户所说出的多名销售员均不在场，则按前台轮序进行接待；
7. 若能当场成交，则业绩属D，如该成交客户提及名字的售楼员仍就职于本项目工作，那么提成应为D与这位售楼员各50%（但须客户建档有效者），如客户提及的这位售楼员已离职或调职，则业绩提成全部归D所有；
8. 如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与B无关或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由A和B共同跟进后续工作，成交业绩和提成属A、B共同拥有，提成各50%；反之，如B已不在职，或建档有效期已过，业绩和提成均属A所有；
9. 老客户介绍的新客户如预约或主动联络接待过老客户的销售员（A），则这位新客户由A接待，成交后业绩归A所有；
10. 老客户介绍新客户如未预约或主动联络的，则按前台轮值顺序（B）接待，成交后业绩B所有，未能成交也仍有B来继续跟进；
11. 客户及家庭成员分别到现场，由A、B销售员分别接待的，成交后业绩提成各50%，认购书由A、B共同署名；
12. 新销售员如不能独立成交，可由老销售员协助（在获得新业务员许可下），如当日场成交，新、老销售员业绩提成各50%；如未能当场成交，则后续跟进仍由新销售员进行，成交后业绩提成应归新销售员，原老销售员属义务协助；
13. 销售员对所接待的客户，未能在规定的时间内进行跟踪联系，在超过跟踪期后再次来到现场，A、B销售人员均不能确认或客户未指定某销售人员的，则按前台轮值顺序（C）接待，如成交，业绩提成由促成交易的销售员C所有；
14. 如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由销售经理负责处理。

第四部份　　销售现场销售工作基本流程

现场销售基本流程

接听电话

迎接客户

介绍产品

客户

寻找新客户

购买洽谈

带看现场

暂未成交

填写客户资料表

客户追踪

流程一：接听电话
1、 基本动作
1) 接听电话必须态度和蔼、语音亲切。先主动问候“您好，瑞景南城”，之后天始交谈。
2) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
3) 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。
l 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；
l 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。
4) 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
5) 马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
1) 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词；
2) 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；
3) 广告当天，来电量特别多，因此接听电话应以2至3分钟为限，不宜过长；
4) 电话接听时，尽量由被动转为主动介绍，主动询问；
5) 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；
6) 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

流程二：迎接客户
⒈ 基本动作
1) 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼，提醒其他销售人员注意；
2) 销售人员立即上前，热情接待；
3) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
⒉ 注意事项
1) 销售人员应仪表端正，态度亲切；
2) 若不是真正客户，也应注意现场整洁或个人仪表，以随时给客户良好印象；
3) 生意不在情谊在，送客至大门外。

流程三：介绍产品
⒈ 基本动作
1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
2) 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合模型、展板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、交通、产品特点等说明）。
⒉ 注意事项
1) 介绍时侧重强调本楼盘的整体优势点；
2) 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略；
4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系；
流程四：购买洽谈
⒈ 基本动作
1) 倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座；
2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍；
3) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
4) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；
5) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望；
6) 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
⒉ 注意事项
1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内；
2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；
3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
4) 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户；
5) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；
6) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；
7) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；
8) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

流程五：带看现场
⒈ 基本动作
1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
2) 按照平面图，让客户切实感觉自己所选的户别；
3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引。
⒉ 注意事项
1) 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；
2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；

流程六：暂未成交
⒈ 基本动作
1) 将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
2) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；
3) 对有意的客户再次约定看房时间。
⒉ 注意事项
1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；
2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
3) 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施；

流程七：填写客户资料表
⒈ 基本动作
1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表；
2) 填写重点：
l 客户的联络方式和个人资讯；
l 客户对产品的要求条件；
l 成交或未成交的真正原因。
⒉ 注意事项
1) 客户资料表应认真填写，越详尽越好；
2) 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；
3) 每天或每周，由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。

流程八：客户追踪
⒈ 基本动作
1) 繁忙间隙，依客户意向情况与之联系，并随时向销售经理口头报告；
2) 对于重点对象，销售员应保持密切联系，调动一切可能，努力说服；
3) 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；
4) 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
⒉ 注意事项
1) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；
2) 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等；
3) 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

流程九：成交收定
⒈ 基本动作
1) 客户决定并下定金时，利用销控告诉现场经理，并恭喜客户；
2) 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；
3) 开具房号确认单，并由销售经理签字确认方可办理房号收款手续；
4) 详尽解释协议书内的各项条款和内容；
l 总价款栏内填写房屋销售的表价；
l 定金栏内填写实收金额，尽量建议客户刷卡；
l 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；
l 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于协议书上；
l 其他附加条件于空白处注明；
5) 将协议书客户联和定金收据交客户收好，，并叮嘱客户于补足或签约时带来；
6) 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；
7) 再次恭喜客户；
8) 送客至大门外。
⒉ 注意事项
1) 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；
2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金客时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
3) 小定金金额不在于多，一千元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；
4) ④定金为合约的一部分，若认购方无故毁约，定金将不予退还，房号另售他人。
5) ⑤小定金保留日期一般以一天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握；（但必须经销售经理同意方可执行）
6) ⑥定金保留日期一般以三天至七天为限，具体情况可自行掌握，但超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户；
7) ⑦小定金或大定金的签约日的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生；
8) ⑧折扣或其他附加条件，应报现场经理同意方可执行；
9) ⑨协议书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确；

流程十：换户
⒈ 基本动作（换户前必须经过现场销售经理的许可方可执行）
1) 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价；
2) 应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主；
3) 于空白处注明哪一户换至哪一户
4) 其他内容同原定单。
⒉ 注意事项
1) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确；
2) 将原定单收回。

流程十一：签定合约
⒈ 基本动作
1) 恭喜客户选择我们的房屋；
2) 验对身份证原件，审核其购房资格；
3) 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；
l 房地产的坐落、面积、四周范围；
l 土地所有权性质；
l 土地使用权获得方式和使用期限；
l 房地产规划使用性质；
l 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装修标准以及附属设施、配套设施等状况；
l 房地产转让的价格、支付方式和期限；
l 违约责任；
l 争议的解决方式。
4) 与客户商讨并确定所有内容；
5) 签约成交，并按合同规定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金；
6) 将协议书收回交给现场销售助理（销售文员）及时归档；
7) 协助客户办理登记备案和银行贷款事宜；
8) 恭喜客户，送客至大门。
⒉ 注意事项
1) 示范合同文本应事先准备好；
2) 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法；
3) 签约时，如客户有问题无法说服，应及时汇报销售经理或更高一级主管；
4) 签合同最好由业主本人亲自签名；
5) 由他人代理签约，业主须出示委托书给代理人及双方有效身份证明；
6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；
7) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；
8) 若客户的问题无法解决而不能签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；
9) 及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

流程十二：退户
基本动作
1) 分析退户原因，明确是否可以退户；
2) 报现场经理或更高一级主管确认，决定退户；
3) 结清相关款项；
4) 将作废合同收回，交公司留存备案。

第五部份　　销售客户投诉接待制度

一、 电话投诉
销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。

二、 现场投诉
1. 直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书；
2. 如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理；
3. 如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡；
4. 销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户；如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可上交给销售经理统一处理；
5. 销售员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一交给销售助理统一存档。

第六部份　　销售现场礼仪规范

一、 仪容仪表
工作前应做好以下几点：
1、 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；
2、 容光焕发：注意饮食卫生、劳逸结合，保持精神饱满；
3、 适度化妆：女性售楼员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；
4、 头发整洁：经常洗头、没有头屑；
5、 口腔清洁：每天刷牙，保持牙齿洁白、口气清新；
6、 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；
7、 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
二、 姿势仪态
以下是一些习惯性的小动作，须多加注意：
1、 咳嗽或吐痰时，应用干净的纸巾或手帕掩住口部；
2、 打呵欠或打喷嚏时，应走开或转过头来并要掩住口部；
3、 整理头发、衣服，应到洗手间或客人看不到的地方；
4、 当众挖鼻孔、搔痒或抠指甲都有损自己的形象；
5、 手不应插在口袋里，坐着时应平放在桌面上，不要把玩物件；
6、 当众不应耳语或指指点点；
7、 抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；
8、 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；
9、 工作时、或在公众场合不要大声讲话、谈笑或追逐；
10、 与人交谈时，不应时常看表或随意打断对方的讲话；
11、 在大堂等公众场合，不能当着客人的面与其他人谈和工作无关的事情。
三、 言谈举止
1、 彬彬有礼
（1） 主动同客人、同事及上级打招呼；
（2） 多使用礼貌用语，例如：早上好、谢谢、对不起、再见等；
（3） 如果知道客人的姓和职位时，应尽量称呼其职位，比如说王总、李经理等；
（4） 讲客人能听懂的语言；
（5） 进入办公室前须先敲门；
（6） 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门；
（7） 同事之间要互敬互谅，说话要温文尔雅。
2、 笑口常开
（1） 脸带笑容接待各方宾客；
（2） 保持愉快开朗的心情。
3、 发型
男员工
（1） 头发要前不过额、旁不过耳、后不盖衣领；
（2） 头发要整齐、清洁、没有头屑。
女员工
（1） 刘海不盖眉；
（2） 头发过肩要扎起；
（3） 发型不可太夸张。
4、 面容
（1） 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢耳垢；
（2） 男员工不可留胡须。
5、 手部
⑴ 员工一律不得留长指甲；
⑵ 女员工只可涂淡色或透明的指甲油；
⑶ 经常保持手部及指甲的清洁。
6、 鞋子：经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。
7、 制服：全身烫平、清洁、钮扣齐全并扣好、衣袖、裤管不能卷起；

第七部份　　销售人员市场调研制度

为了能在工作中做到专业、全面，为客户提供实际而客观的置业参考，因此要求销售人员定其调查市场，了解市场楼盘及销售方式，对市场做到详实的了解，做到知己彼，以便提高个人知识面，提升销售能力，基于以上出发点，特制定如下制度：
1、 市场调查工作人人有责，须按照市场调查表格所列举问项一一了解；
2、 市调工作要求一人进行，如有特殊情况需多人出行，须由销售经理批准；
3、 市调结束后需认真填写《市场调查表》中各项内容，不得信笔涂鸦或提供假资料；
4、 电话了解的资料应备注为“电话咨询”；
5、 置业顾问各人负责跟踪项目时，须自觉定期刷新资料并及时补充；
6、 市场调查中发现新项目，应及时在《市场调查表》中增加项目资料；
7、 对于市调过程中溜岗、故意拖延时间，以迟到、早退处理。

第三章　　　销售人员考核管理制度

一. 考核目的
通过全方位考核，找不足、找差距，促进销售人员全面素质及能力的提高，从而建立一支高标准的销售队伍。
二. 考核时间：考核区间为每月1号至下月1号，每月1号为上月考核日；
三. 考核方案：
a) 销售人员考核分为业绩考核和非业绩考核两部分；
b) 业绩考核标准为：顺利的完成每月公司上层领导布置的销售任务，如超额完成，将按《案场奖惩管理制度》中的内容进行奖励；
c) 非业绩考核标准为：根据每位销售员工对如下销售现场管理制度执行及完成的情况进行评分，评分结果为考核总评分的一部分，详细内容见如下附件。
四. 考核操作方法
1. 销售代表每月考核满分为100分，每月考核分必须达到70分以上，70分以下视为岗位职责不合格，停盘2天，但停盘日原则不设在双休日；
2. 考核加分原则：为公司或团队工作作出巨大贡献加10分；得到客户表扬加5分；得到同事表扬加1分。
3. 考核扣分原则：客户接待工作未能达成目标，引起客户投诉扣10分；未能完成当月指定销售任务扣10分；违反公司制度或销售管理制度扣5分；三名以上同事反应问题并情况属实扣3分。
五. 考核权
公司行政部及部门经理及公司上层领导共同完成对销售人员的考核。
六. 考核沟通
每月前五日为考核结果沟通时间，由行政部主管和销售经理安排时间进行单独沟通。
注：具体考核内容如下附件：

附件1：销售人员非业绩考核评分标准
（试 行）

一、 工作态度评分（10分）
1、 遵守制度准时上下班，不迟到、早退，无中途外出现象（2分）。
2、 学习、掌握基本礼仪及行为规范，并能够自我监督。工作时间接待客户得体自然、有礼有节、热情大方，并保持微笑，以迎来送往之举止言行在客户心目中留下良好印象（2分）。
3、 能够积极配合销售经理工作，服从经理工作安排。（3分）
4、 以公司整体利益为重，不在公司内部散布不利于团结的消息。（3分）

二、 职业素质（8分）
1、 能够快速、准确地回答客户提出的业务问题。（2分）
2、 能够做好接待工作记录，对客户及接待情况进行分析，并做好潜在客户的跟进工作。（2分）
3、 与同事之间互相协调、沟通，不争抢客户。（2分）
4、 能够积极参加公司的各类组织活动，同时对市场情况保持了解。（2分）

三、 客户挖掘能力（9分）
1、 能够引导和利用与已成交的老客户之间的关系，挖掘更多的新客户，并同样建立良好的客户关系以及自己的客户网络；（3分）
2、 能够有效利用电话资源，引导客户留下电话，促使电话客户上门；（3分）
3、 能够有效利用活动、促销等策略，对潜在客户进行跟踪及稳定直至促成成交。（3分）

四、 项目讲解能力（15分）
1、 在准确了解项目的前提下，能够通过自己的语言将项目情况准确地介绍给客户，并能够将项目的卖点清晰而形象地表述给客户；（5分）
2、 在客户仍存在疑问的情况，能够择其重点进行透彻讲解，解除客户疑问；（3分）
3、 利用自己与客户建立的信赖关系，逐步引导和促成客户作出购买决定；（2分）
4、 能够根据客户的表现分析客户的心理活动，从而及时调整自己的应对措施，达到说服客户成交的目的；（5分）

五、 谈判气氛调节能力（12分）
1、 与客户谈判过程中，能够运用手段保持谈判过程中良好的沟通氛围，始终使客户处于愉快的心情之中；（4分）
2、 对于客户提出不符合制度和规定的要求，能够不卑不亢地保持原则，而又能够让客户理解和接受；（4分）
3、 让客户尽快作出购买决定，缩短谈判过程，并让客户在愉快和满意中成交；（4分）

六、 促成客户成