XX假日酒店酒店VIP接待方案.doc

五洋假日酒店Holiday Wuyang 呼图壁五洋假日酒店贵宾接待程序为了提高酒店的服务质量，完善贵宾入住的接待程序，特此制定贵宾接待程序如下，希望各部门精诚合作，确保每次接待任务的圆满成功！贵宾等级按照贵宾不同的身份及具体情况，我们将贵宾分为四个级别。1、特级主要包括（TOP VIP）l 国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家。l 省部级政府领导，驻华大使。l 自治区书记、副书记、主席、副主席。2. 一级主要包括（VIP-1）：l 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。l 前任党、政、军首脑。l 在世界上有影响的其他人物。l 自治区厅级以上领导干部。3. 二级主要包括(VIP-2)：l 各省市领导人。l 国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理。l 社会名流。l 自治区局级、相关主要部门处级以上领导干部等。l 昌吉州书记、副书记、州长、副州长同等级别等。4. 三级主要包括（VIP-3）：l 各地企业界领导、金融界精英，高消费商人、名流等。l 各地旅游局长、旅行社总经理、酒店集团董事长及总经理。l 外国负责制定和执行旅行计划、并对此有重大影响者。l 能为我店输送客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物。l 呼图壁书记、副书记、县长、副县长或同等级别等。接待程序为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。总经理/副总经理1. 对销售部和预订部呈报的“贵宾接待申报表”,应迅速作出批复,确定贵宾等级和接待规格、标准。2、接待特级贵宾由酒店、总经理、副总经理、各部门经理、礼仪队献花，组织成立专门的服务小组，提供专职管家服务。3. 接待特级、一级贵宾成立临时接待班子，总经理亲自挂帅或副总经理负责，管家部、前厅部、销售部、餐饮部、安全部、工程部、大堂值班经理和财务部等部门经理成立接待小组成员。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等有关部门。并组织成立专门的服务小组，提供专职管家服务。4、 接待二级贵宾由总经理负责落实全部工作，由总经理/副总经理及各经营部门经理在抵离时参加迎送或出席。5、 接待三级贵宾 由副总经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、餐饮部经理、在抵离店时参见迎送或出席。宴请等活动。6. 详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。7. 到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。8. 贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映。9. 客人离店时送行。10.通知老区保证接待工作的顺利进行。前厅部1. 预订部接到重要客人的预订或“贵宾接待通知单”后，应立即根据通知单的有关要求迅速填写礼品单及完成有关预订，并请前厅部经理审核后交总经理审批。经总经理审批核准后的礼品单迅速发送至客务部、餐饮部、财务部及销售部、大堂副理等。礼品单必须注明贵宾等级、姓名、接待标准；抵离日期和时间及公司名称；付款方式；预订部联系人等。应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的日程安排。如宴请、会客或其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。每天准时向各部门派送“贵宾到达情况报表”。2. 接待处接到贵宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定好房号报有关领导。做好各项准备工作。l 根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房匙吻合。l 贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥匙一并装入贵宾皮夹。l 贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理引导客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可。特级、一、二级贵宾应由前厅经理或销售经理亲自引领并办理。l 贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询并及时开通电话线路。l 不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发。l 准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。l 在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送大堂副理检查，按有关指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐迅速、正确。3. 礼宾部熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。l 在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损，水幕和喷水池按时开关。l 如特级、一级的贵宾接待任务，用围栏围好并控制好电梯，禁止无关人员行走。提前15分钟控制好电梯。l 重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。l 如有特级、一级重要客人需去机场或车站接送，酒店代表主管和行李员应衣着整洁，提前到达。客人步出出口，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李。跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面贵宾预计到达酒店的时间。然后行李装车，马上返回酒店。l 酒店门口迎侯的行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头，如果是信仰伊斯兰教的贵宾，门童切忌在开门是不要把手防在贵宾的头上方。l 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。l 贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，调度好车辆在门口恭候。l 客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。l 特级、一级贵宾离店，酒店代表将行李送到机场并帮助办理托运。托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。l 在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况都应及时向上级汇报，不应擅自作主处理。l 根据接待要求规格和贵宾级别，执行国旗升降仪式（目前酒店还没有旗杆）。4. 车队（如果使用酒店的车辆）一般来说政府的贵宾接待任务，贵宾车队都有警车开道，这就要求司机与警车和其他车辆保持一定距离形成良好的队形；有良好的驾驶技术，注意一些突发情况的发生并果断控制。同样，酒店贵宾车队接待要求一致。l 出车前，检查车辆机械各方面是否运作正常及清洁车辆、检查车上必备物品是否齐全，如有问题即时上报，以便及时更换车辆。l 个人仪容仪表、制服要整洁，注意对外形象。l 对车厢内要打扫清洁不能留有异味，开适度空调，非客人要求不能播放音乐、歌曲。l 行车时注意马路情况，避免颠簸。l 主动与贵宾问好，客人有行李时须协助行李员装卸并锁好行李厢门。l 等候时不得随意离开车辆。l 接待过程中，应做到不卑不亢，注意慎言。5、大堂副理与预订部或行政办公室核对“贵宾接待通知单”上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）；与助理管家检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等；与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）；订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作：l 贵宾抵店前夕，检查大堂各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。l 贵宾抵店前，将房卡预留在取电器上，房间所有电器保持开放；入住登记表报留在写字桌上；并且在贵宾抵店前通知管家部将客房的灯打开。l 贵宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门。同时与有关部门主管一起向贵宾致意，并由宾客关系主任献上花束。（如要求接机，则花束应在机场送给贵宾）l 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。l 在贵宾入住后15分钟视客人情况向客人打礼貌电话，问侯对房间是否满意，是否需要安排洗衣服务，入住后的安排等。客人在店期间大堂经理/宾客关系主任应至少打一次电话问侯客人，问侯客人入住期间的情况，在客人离店前一天，应再次致电客人，问侯客人离店要求、车辆要求及下行李时间，并迅速通知各部，作好准备。l 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用餐的时间、地点。l 与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽量确认并满足贵宾的要求。（尤其要关注贵宾的特殊要求）l 若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。l 贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。l 贵宾启程时，通知车辆、门童、行李员及保安人员，并与有关部门经理一起在大厅欢送，目送车队离开。l 贵宾未能如期到店或行程有所改变，应及时知会各部门，以便做好重新迎接工作。6总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，一般转给随从，询问随从电话是否需要保密。如一定要找本人，须征得贵宾同意方可转接。贵宾挂长途，如要人工接转，应尽可能在短时间内接通并迅速转给贵宾房间。贵宾叫醒应用人工电话叫醒。管家部1. 根据“贵宾接待通知单”,与接待处、预订部联系，提前一天确定房号并确认欢迎花束。如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。2. 在贵宾抵店前4小时彻底清扫好贵宾客房，30分钟清理好地毯表面并吸尘，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。在贵宾到达前确保设备完全正常。3. 与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系，检查鲜花、水果、葡萄酒、加湿器、饮料等物品，在客人到达前2小时是否准备完毕，按规格摆放整齐。同时在客人抵达前2小时封闭客房，禁止任何人再进出并派驻服务员在房门口迎候贵宾的到来。如房间状态有所改变，应立即通知客房部办公室。如能知客人喜好，第一时间通知管家部安排送欢迎茶 。 4. 行政管家或楼层主管提前15分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，并向其问好，客人进房后30秒内提供毛巾和欢迎茶。若是特级、一级贵宾，管家部应抽调资深服务员服务。进行开夜床服务时，将地巾铺在床边，拖鞋放在地巾上，赠送的小礼品放在床头柜上，并摆放免费的矿泉水及水杯。二、三级贵宾所在楼层应增加楼层服务员，提供服务。贵宾住房应优先安排清扫，开夜床服务时在床边摆放地巾并赠送小礼品，客人一离开房间就应随时整理房间。5. 服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知大堂副理。6. 贵宾住店期间，楼层主管应坚持每天亲自查房。7. 公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域。在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。8. 在重大宴会楼层配备服务员专人管理男女厕所，按卫生间VIP摆放小方巾、梳子、润肤油等，提供必要服务。9. 洗衣房对贵宾客衣要指定有经验的员工来收发，专人洗涤，专人熨平，仔细包装，专人送回给客人，按加快处理。康乐部（另行协商）1. 了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细严格检查，做到万无一失。2. 掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。3. 在贵宾健身、桑拿时提供优质服务和安全防范；提供贵宾专用布草及护肤品。餐饮部1、按VIP等级把应配备的鲜花、水果、葡萄酒、干果、欢迎蛋糕等，在客人到达前2小时准备完毕并送到房间，按规格摆放整齐。并放置有关领导名片。2.订餐服务l 宴会预订人员向订餐人详细询问宴会要求，包括：宴会名称、联系人姓名、电话、进餐人数、单位、人员组成情况；设备及用品；饮料，烟；鲜花，台裙，酒水台；进餐时间，对地点的要求，对台型的要求，吃何种菜肴，代订鲜花；其它特殊要求。l 宴会预订人员向总经理、餐饮部经理、厨师长及其它有关部门发送宴会通知单，制做宴会指示牌放在大堂。（指示牌由公关制作组协助制作）3.餐厅服务迎宾员站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客。协助主办单位安排客人入位。贵宾引到休息室，提供茶水、小方巾，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。遇有年龄大、行动不便的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人存衣。服务员客人一落坐，即送上小方巾，后送茶水，客人用过的小方巾要及时撤走。如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次小方巾。客人到齐后，征得主人同意后起菜，并通知厨房客人到位情况及准确人数。客人入坐时，主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水时，给正主位右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鲜花撤走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟应主动点烟，烟缸里的烟头不得超过2个，一切服务应严格按照操作规程去做。客人用餐结束，服务员拉椅，主动征求客人意见，递送礼物及时，告别客人，欢迎再次光临。VIP宴会接待就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布等是否符合要求；试坐椅子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。如果宴会临时增加就餐人数，立即去厨房查原有数量，菜肴、点心和水果是否有备量。服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。餐饮部经理协调与其它部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。厨师长接到宴会通知单后，制定菜单交销售部、餐饮部经理、总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交餐饮部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。开餐前提前2小时通知食品检验、取样。每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从前台餐厅经理的指挥，以免造成早上或迟上。（提供菜单的标准、档次、预定的时间、人数及其他的特别要求）。财务部1. 迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续。2. 根据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机餐费。工程部1. 接通知后，与管家部、餐饮部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查，有问题及时修复。2. 在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。一、二级贵宾住房由值班工程师亲自负责检查。3. 遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。特级、一级贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。4. 信息部根据要求，协助公关制作组准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄。5. 特级、一级贵宾的专梯要事先检查，并于贵宾到店前半小时固定在一层等候。6. 贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。安全部根据客人身份和知名度确定客人的警卫级别。1. 特级、一级贵宾警卫工作l 贵宾到店前对有关员工进行安全、保密教育，拟订宾客在店期间具体的警卫方案和措施，报上级批准。l 组成临时警卫小组，确定通讯工具和联络代号。确定警卫范围，审查各部上报的接待小组人员名单。l 协助警卫人员对贵宾的住房、会议室、宴会厅、餐厅以及宾客可能接触的物品、设备进行安全检查，检查完毕，即对其进行封闭管理或派人守护。l 提请采购部、餐饮部把好各类食品、饮品质量关，防止食物中毒。必要时对厨房区域及传菜线路予以控制。l 提请前台做好贵宾行李进出的安全工作，贵宾进出公共区域的警卫工作。准确掌握贵宾各项活动的时间，防止突发事件。l 对贵宾住房、餐厅和进出线路昼夜巡逻、警戒，禁止可疑人员接近。遇有重要宴请或会议时，维护好门前秩序、疏导交通，协助财务部发放司机餐费。l 对贵宾住店楼层实施定点保安电视监护并录相。l 对贵宾抵、离店的升降国旗仪式进行监护。l 严格控制进出酒店人员，严格验证会客制度，配合有关部门控制好停车场。2. 二级贵宾警卫工作l 贵宾到店前召开专项接待会议，布置工作。l 对员工进行安全保密教育，布置宾客活动区域的警卫工作。l 加强警卫力量，增加对贵宾所住楼层的巡逻次数。l 加强对贵宾会见、会谈、宴请等活动的外围控制。3. 三级贵宾警卫工作l 贵宾到店前，召集主管、领班会议，布置有关工作。l 加强贵宾活动区域、行进路线的警卫工作。l 增加贵宾层的巡逻次数。l 维持好贵宾会见、会谈、宴请活动的外围秩序。营销部1. 接到接待贵宾的通知后，详细认真填写“贵宾接待申报表”的各项内容（包括贵宾身份、接待标准和要求、抵离时间及住店期间日程安排、接待单位联系人、联络方式、付款方式等）呈报总经理。 2. 确认好各部门接待的工作安排。与礼宾部确认接送航班、抵离时间、交通工具；与前厅部确认好房间种类、房号；与管家部确认房内摆设标准；餐饮部确认订餐时间、地点、餐饮规格。3.在VIP客人抵店前两天派发“VIP接待通知单”至各相关部门。4. 在贵宾抵离时须指派一名销售主管人员在大门口参加迎送工作。5. 安排公关部人员进行拍照留念。6. 在贵宾在店期间以销售部人员为主，负责同贵宾接待方进行联系。客房摆放标准根据VIP级别的不同，相应对于客房摆放物品的规格也有不同的要求。一、 TOP VIP1、TOP VIP级水果盘 成本13元2 点心一份 成本3元 3、一瓶高档红酒（放置在银酒篮中） 成本18元4、瓶插一个（含单枝百合花8支） 成本80元 合计：售价228元、内部调拨成本114元 5、一副金洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）6、二副刀叉（放置在白色餐具套内）7、二个红酒杯（配杯盖及杯垫）8、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）9、一个红酒开瓶器（放在酒篮上）10、一张总经理的名片二、 VIP-11、VIP-1级水果盘 成本11元2、点心一份 成本2元 3、瓶插一个（含单枝百合花4支） 成本40元 合计：售价116元、内部调拨成本53元4、一副金洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）5、二副刀叉（放置在白色餐具套内）6、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）7、一张总经理的名片三、 VIP-21、VIP-2级水果盘 成本8元2、点心一份 成本1元 3、瓶插一个（含单枝剑兰花8支） 成本24元 合计：售价66元、内部调拨成本33元4、一副金洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）5、二副刀叉（放置在白色餐具套内）6、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）7、一张总经理的名片四、 VIP-31、VIP-3级水果盘 成本6元2、瓶插一个（含单枝剑兰花4支） 成本12元 合计：售价36元、内部调拨成本18元3、一副普通洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）4、二副刀叉（放置在白色餐具套内）5、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）6、一张总经理的名片贵宾的迎候l 根据贵宾的级别酒店将安排不同的领导对客人进行迎接。特级、一级贵宾（TOP VIP、VIP1）酒店总经理、副总经理及所有部门经理二级贵宾（VIP2）总经理、副总经理、管家部、前厅部、销售部、餐饮部、安全部、大堂副理三级贵宾（VIP3）副总经理、管家部、前厅部、销售部、餐饮部、大堂副理l 通常情况下，晚于20点到店VIP2级以下的贵宾主要由当日的MOD和大堂副理进行迎接。以上安排请各部予以协助完成。感谢各部的支持！