五星级大酒店大堂副理岗位操作流程.doc

大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责：1、 协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。2、 督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。3、 督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的问题报告前厅部经理。4、 负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。5、 负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。6、 编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排服务细节，确保提供优质服务。7、 处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。8、 客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。9、 晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。10、 协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件11、 处理客人跑帐、账单不清等问题。12、 每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时报告分管副总及总经理。13、 确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。14、 准确掌握客房状态及客房的预定情况。15、 确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。16、 尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心。17、 与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。18、 亲自对前厅的接待人员进行培训。19、 监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。20、 确保整个前厅区域的清洁与整洁。21、 协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。22、 完成上级交付的其他工作。岗位说明书部门：前厅部岗位名称：大堂副理岗位职级：五级 任职者：田年华上级主管岗位：前厅部经理下属单位：总台、商务中心、礼宾、大堂吧、总机、会议室 岗位代码：有效日期：2007年 月 日至2008年 月 日 一、岗位目标坚守岗位，做好前厅部各岗位以及酒店各部位工作、安全等的监督、协调工作，有效处理与保持与客人之间的友好关系，正确合理处理客人投诉。努力配合前厅部经理工作以及与各部门的协调工作，保证前厅部工作的顺畅进行，最大限度维护好酒店利益。二、主要职责与重点工作 权重%1、 首先对酒店负责，代表总经理、部门经理等维护好酒店的正常秩序，最大限 25%度维护酒店利益。2、接受处理客人投诉，将相关情况及时报上级领导及有关部门，并及时给客人 25%相关回馈，维护良好的客户关系。3、对前厅部各岗位员工工作情况进行督导、检查，保证岗位工作有效、安全进行。 20%4、协调酒店各部门之间已及前厅部与相关部门如PA部、保安部等部门之间的协 调工作，确保前厅部及酒店各部门工作的顺利进行。20%5、 对酒店前厅等相关部位进行日常检查工作，保证设施设备的安全良好运转。 10%三、权力1、 对前厅部工作、员工、酒店等情况有权向上级领导提出合理的见解、建议。 30%2、 对前厅部各岗位员工的工作情况有权进行检查、督导，并将情况反映给上级领导知道。30%3、 对酒店各部门的工作及协调，有权提出合理化建议，并有权进行监督。 20%4、 对酒店前厅部或是对客服务中多出现的投诉、建议等问题，视情节有第一。 20%接受、判断及处决权。四、任职资格特别年龄：35周岁以下，性别不限。 知识及教育水平：有较高的文化知识和整体素质，大专以上学历，可以用普通话与客人交流，至少掌握一门外语可以与外宾进行交流。 岗位技能要求：熟悉酒店管理经营流程，掌握前厅部各岗位工作程序，对酒店软件运用熟练。 管理能力要求：有较强的组织领导能力，良好的沟通协调能力、敏锐的市场观察力，果断的分析力、判断力与决策力。 工作经验要求：有1-2年星级酒店相关工作经验。 其他素质要求：身体健康、作风优良、品德高尚、有较高的奉献精神和敬业精神。五、工作关联单位1、 公司内：酒店其他各相关部门。2、 公司外：酒店相关各协议单位 六、组织架构（略图）分管副总曹殿芳前厅部经理牛余芝前厅主管孙美玲会议室大堂副理田年华总机总台商务中心礼宾大堂吧大堂副理工作基本程序早班：1、6：50早点评，先看一下交接班本有没有什么事情然后进行点评。若来得早的话先看一下当天的报表中住房数和营业额；或者点评完后看一下。看一下在住房数有多少，回头客有多少。再看一下当天会议情况，有没有团体入住，有没有会议或是喜宴，酒店有没有用内部会议室开会（一般若用第一会议室，办公室会及时通知因为牵扯到可能要摆会场，用第二或第三会议室会在当天早上通知，有时候会通知的比较急，这时你要看一下会议室值班人员是否已经到岗，若来了你就告诉他们那个会议室要用做好准备，没来的话就先安排门童把会议室门打开，你可以到会议室仓库先将水烧上。一般酒店中层例会时张总是需要上水的。）如果会议由要求用指示牌的话就安排门童将指示牌放上，一般情况下指示牌内容都是提前打好放好的，也就是我们在值之前的晚班时就及时做好。若因某种原因没做，及时告知商务中心打指示牌然后放上。一般情况下放到一楼的指示牌内容都是“参加*会议的贵宾请到*”。 2、然后现在大厅巡视一周，看一下空调是否需打开，灯光需打开一部分还是需要关闭。大厅一周（加上客用电梯间）共有七个空调开关。一般南墙开关各一个开一个，不是特别热的话不需要全部打开；电梯间里的空调一般打开，因为电梯间本身矮会让人感觉很压抑，据情况看开大或是开小；北墙长背椅后面开关一般开一个，据情况或大或小。此外总台内也有一开关，视情况而定。一般退房上客高峰都需要打开，中午太热时也打开。保证大厅各区域温度在23度左右，而且遵循节约得原则，不允许浪费能源。 3、大厅中间养鱼得水景台需要24小时开着灯，遥控器在咱们抽屉里。检查一下设施设备，一般转一圈看一下就差不多，有问题及时联系解决，例如坏损、或设备运行不正常等情况。看一下总台宣传页等是否都放齐，报架上的报纸是否放齐了，若不齐的话将宣传页或报架补齐。正常情况下南面靠近大副桌的那盆绿色植物是摆在柱子前面的，若有会议放指示牌时拖到后面，没会议时摆放在柱子前面。 4、检查各岗位卫生情况。总台、礼宾（行李房、报架、雨伞架、伞袋机、行李车都归他们负责）、商务中心、大堂酒吧（大堂酒吧的卫生要特别注意，地毯是否干净，规定他们每天晚上将地毯吸一遍，看一下边边角角的灰尘是否擦干净，用手摸一下就知道了。检查小仓库是否干净，地面是否清了，是否用抹布擦干净了。检查玻璃墙处有没有苍蝇蚊子等。）、总机、健身房、乒乓球室（健身房和乒乓球室分给总台接待和门童来负责清理了？）。注意检查完毕后相应的问题要记录在检查记录本上，质检部也会检查我们的记录。有时候可能早上太早，堂吧等各岗位卫生都在清理当中，这时需要等一下再进行一次各岗检查。像总台、总机有夜班的岗位，卫生全面大清理是由夜半来负责的，白班负责维持，但若有问题他们也要清理。所以在我们值23：00晚班的时候也需要检查各岗的卫生清理情况。 5、做好上面那些工作后就可以站在大副桌地方，观察整个大厅的情况，看哪边需要有事情 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804