咨询师日常工作规范.doc

                      咨询师日常工作规范    一、明确岗位职责 上级汇报职位: 咨询主管 工作目的：负责完成校区下达的销售任务，完成活动邀约、转化人头等指标，并做好客户的维护。   工作职责：  1、开发客户    1）呼出（呼出回访）   每日完成规定电话呼出、回访的工作，创造客户上门量，并把结果记录下来及时反馈和跟踪继续邀约家长上门；    2）呼入（呼入回访）   接到分配呼入资源后，积极准备、认真接待并将咨询及跟进情况及时反馈，电话数量统计、上报；    3）TMK、传单   与市场部的同事合作促进上门量、签约率的增长。  2、客户现场咨询   运用星火教育提供的教育顾问咨询手册及其他辅助工具，为客户提供专业服务，把客户变为星火教育的学员。  3、售后服务以引起二次销售    1）定期和学生、家长沟通交流；    2）推进1月内续费及后期转介绍工作。二、工作纪律   1、按时上下班，不迟到早退（杜绝等待下班现象），要求至少提前十分钟进入工作岗位，换好工服。   2、调班须提前一天进行邮件申请主管，否则按迟到/旷工处理。   3、敬业爱岗，上班时间不做与工作无关的事情，不浏览与工作无关的网站、网页，不在办公室吃零食，不扎堆聊天。   4、外勤、请假提前与部门主管沟通，同意后执行；禁止非正常越级及跨部门请假，遇校长或总监临时安排工作，及时跟直接上级沟通汇报。   5、每日外呼工作时间，不允许溜号、外出“串门”、抽烟及聊天；与其他部门沟通工作、培训学习、咨询准备等尽量排开在其他时间段。   6、确保每日工作量及时完成，下班前未完者加班完成；反馈当日邀约情况、签单情况，要求报表等按时发送。   7、会销等校区工作及训练营等外派活动服从调度。   8、部门研讨计划通过后，落实执行。 三、日常工作 1、外呼要求   1）周一到周五，休息日除外，每人每日确保最低30通有效接通呼出。确保邀约10%以上，至少2个诺上门量，每日下班前汇报反馈并记录在邀约登记表上。（备注：有效呼出指接通通话3分钟以上。）   2）每日呼出工作，进行量化考核，予以公示，确保邀约率最低10%，上门率25%:签约率25%，主管与校长根据考核数据进行指导与帮助改进。   3）若当日有咨询超过2场，每多1场且在30分钟以上，减少5个有效呼出量要求；但最低需保证2个诺上门，5场30分钟咨询以上，当天可不计呼出量考核。4）遇节假日等特殊时节，灵活调整。四、销售准备会    销售准备会旨在分析咨询师及部门本周可收单笔，明确不足，更好准备周末；群策群力，探讨研究客户情况，给予支持及帮助，明确重点，更好、更稳保证业绩增长。所以，销售准备会必须认真准备，严肃对待。1、销售准备会流程明晰1）每周五安排销售准备会，会前积极准备，梳理资源管理表数据； 2）会上从本周接待直访、呼入、拉访、会销、推荐等资源情况梳理开始；有多少意向客户，意向等级如何；本周重点跟踪客户，回单情况。 3）研讨重点客户，互相支招，给予支持及帮助； 4）周目标完成情况分解，还需多少上门，剩下时间工作计划安排，量化分解，会后严格执行。 5）会议期间，所有人积极参与讨论学习，严禁敷衍；同时，避免个人问题会上谈，介绍客户情况简洁明了，突出问题异议，明确重点，打造高效会议。2、会后将各自资源情况及剩余时间工作计划，邮件形式发送主管，严肃落实执行。3、高效销售准备需要我们每一位老师的积极参与与认真对待，才能不流于形式；对于会议结论需严谨对待，会后进行考核考核。五、会销1）校区会销活动每次全员参加，按照每次会销流程每人明确岗位职责，严格执行。 2）会销前预约工作实行邀约人均人头指标，定量完成邀约，完不成者每人每次10元； 3）会销结束后，来访登记信息录入成电子表格形式，CC自己邀约的分配本人跟进；其余均等分配，最迟会销第二天下班前反馈1次跟进情况，三天内反馈2次跟进情况；一周内没有进度者，回收打乱，主管进行二次分配。 六、培训计划 1、关于新人，学习1周，从企业文化、课程体系、业务培训及工作对接流程等方面制定培训计划，由校区成熟咨询或邀请其他校区咨询进行培训。 2、学科培训    每周二、五固定由各学科专业老师进行学科学情、考情培训，帮助咨询师清晰学科重难点，学生常见学科问题成因及改进措施指导；培训后进行考试，每次成绩低于60分者罚款20元处理，然后由主管单独督促再学习改造进程。 3、技能培训1）资讯学习及分享；2）咨询旁听制度完善，认真进行咨询互评；3）咨询模拟考核，即每日role-play工作；4）由部门内精于某一技能老师或邀请外校优秀老师组成讲师团，确定主题专门培训。 4、家庭教育及升学政策 5、完善、创新咨询道具    知识框架图，语数英优秀讲义，班主任优秀学习记录卡，优秀辅导方案等，及自主创新道具若干份。 6、了解家长，清晰客户群体分析与定位    不同客户类型（按职业、按年龄层及按区域划等划分）心里特征，教育理念，消费观念，沟通方式等划分培训学习。 7、熟悉竞品，学习竞品，熟悉行业   分配咨询老师定期开展竞争对手探访学习，了解对手咨询流程，进行换位学习，进而熟悉对手咨询方式优缺点，不断感受客户心理，同时提升自身职业技能。如可定为每人每月2家竞品调查学习。 七、团队建设1、每周二部门内研讨会主旨了解自己，帮助同事成长，促进和谐，提升团队凝聚力。     1）本着自我学习及帮助他人的态度，开展本周工作，批评与自我批评工作；     2）本周工作总结，着重不足与优势，对下周工作建议，传承优点，改进不足。  2、培养良好的工作习惯     1）每日工作按时按质完成，执行到位，没有任何借口；     2）规范、严肃工作对接对象及相关流程；     3）尊重他人，端正工作状态，注意言谈举止。6 / 6