关于铁路客运服务质量的调查与研究.doc

有关铁路客运服务质量的调查与研究【摘要】 随着国内铁路里程的不断增长，国内铁路运送行业迎来的一种迅速发展的时期。但是铁路里程迅速发展的背后，铁路的客运服务质量却未能明显提高，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文通过调查与分析目前国内铁路客运的现状与发展趋势，提出加大基本设施建设、提高服务理念、完善服务原则、加强人员培训等提高铁路运送公司客运服务质量的措施，以完善国内铁路客运服务体系。 【核心词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议 一、 铁路客运服务概述（一）铁路客运服务的定义铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运送业务或与铁路公司签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的成果。服务的要点是：保证旅客在路程中，以旅客需求为中心，提供安全舒服的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。具体表目前如下几种方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒服；服务周到、态度好；票价合理。因此规定铁路客运供应方必须避免一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、予以团队客票优惠；为以便旅客售票，为以便售票逐渐全面履行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，倡导高密度、多级别列车班次，在某些大都市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。（二）铁路客运服务的内容铁路客运服务工作涉及车站服务工作和列车服务工作两大部分。车站服务工作重要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等，重要解决询问、候车、行包等一系列问题。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。（三）铁路客运服务的意义与作用铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量，在国家旅客运送中居于主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的规定也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承当着重要的责任，具有更为广阔的空间。与其她行业中的公司同样，运送公司也开始注重面对顾客的服务。这是由于在竞争日益加剧的运送行业中，技术和产品的特性优势是短暂的，服务逐渐成为产生产品差别的重要手段，服务代表了一种重大的潜在利润领域。每个公司无论是不是服务公司都不得不学会适应新形式的服务竞争。公司服务对运送公司而言重要有如下几种方面的意义： 1、公司服务可以全面满足顾客的需求，以获得公司的长远发展。运送公司为顾客提供服务，一方面是运用服务作为工具增进运送产品的互换，另一方面，也是更为重要的方面，是通过获得顾客的满意和信任来增进互相有利的互换，最后获取合适的利润和公司的长远发展。旅客和货主所感知到的运送产品是通过运送公司提供的位移产品和辅助服务两部分体现出来。运送公司只有通过提供辅助服务，才干将运送核心产品(旅客和货品的位移)的效用或利益充足发挥。运送公司提供的辅助服务是运送产品的构成部分，是运送产品的“软件”，是全面满足旅客和货主需求的不可缺少的内容。 2、公司服务是扩大销售，增强竞争力的重要手段。西方国家把公司之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指公司所发展的服务竞争。在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新不能获得长期的竞争优势，随着模仿能力的增强，产品更新获得的竞争优势在逐渐丧失。技术进步也不也许获得长期竞争优势，虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化，可以在短期内增长产值和减少成本，但高度发达的现代科学技术，使先进生产线的引进和投产极其迅速，同类产品质量差距缩小乃至消失。可以这样觉得：现代科学技术和现代化大生产的发展，使不同运送公司的同类产品在重要方面的差距逐渐缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开差距，就需要依托提供优质的服务，保证运送产品整体功能良好发挥，才干最后获得长期的竞争优势。 3、公司服务可以广泛收集和及时反馈市场信息，提高经营管理活动的科学性和对的性。为顾客提供服务，可以使公司广泛收集和及时反馈顾客意见，同步根据市场需求变化去改善产品，制定营销战略和方略，减少风险和失误。 4、公司服务也是增长公司收入的重要途径。除提供免费服务外，运送公司还提供一定的收费服务。通过服务，扩大了公司的经营范畴，公司收入也相应增长。因此，为顾客提供服务不只是一项支出，同步也是增长收入的重要途径之一。 5、铁路运送在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的平常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运送体系中居于骨干地位，具有运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。二、国内铁路客运服务的现状 铁路在中国历来有“铁老大”的称呼。因此人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处在低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。特别是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。1、客运需求与客运服务的矛盾 随着时代发展，生活水平的提高，人们选择在国家法定节假日外出旅行成为一种新的潮流，同步铁路客运也进入一种新时期。铁路运送每年以春运、寒暑假、小长假等节假日为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍。老式的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出。购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等问题不仅耗费旅客大量的旅行时间，并且与现代社会快节奏的生活方式显得格格不入。其重要因素还是在于车站设计，售票方式、列车运营能力、乘务组织范畴等多方面的限制，以及都市规划缺少轨道系统整合经验，客运系统的更新发展意识不强，在铁路制定交通发展方面与社会发展浮现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同步也减少了铁路客运市场的竞争力。2、职工素质和服务意识谈薄 在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的规定，可以满足最基本的规定即可。这种观念直接导致员工工作不积极，服务水平不专业、看待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄等现象。随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识已成为公司发展的重中之重。3、硬件设备和卫生环境 近年来，旅客运送也在不断的变化，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合所有的客运设施设备来说，仍旧存在着诸多的问题，部分车站设施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到有效解决，无法为旅客提供一种干净舒服、文明整洁的候车环境。三、国内铁路客运服务的发展目的 随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 将来旅客的出行构造必将会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增长, 旅客对铁路客运的以便、 快捷、 舒服、 安全等规定也会明显增强。同步, 交通运送业的迅速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运送的瓶颈现象将会逐渐缓和, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运送公司要以 追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目的, 从反映铁路客运产品的六个质量特性方面精确把握自身的差距和局限性。1、安全性 保证旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在国内，旅客运送市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，顾客也会逐渐享有到更优质的铁路运送服务。但是，以此同步由于国内铁路客运设备还不够现代化，乘务人员素质不高，乘客安全意识肤浅等因素，每年所发生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤、食物中毒等旅客伤亡事故仍然诸多。因此，千方百计地保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时，安全因素是应当首要考虑的一点。2、便捷性铁路旅客旅行的便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，重要涉及开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷限度。追求铁路客运服务的便捷性始终是涉及铁路部门和旅客在内的共同目的。相信随着互联网技术和计算机技术铁路运送方面的不断运用，乘务人员服务意识的提高，便捷性这一目的一定可以达到。3、迅速性旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的多种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高下的重要影响因素之一。目前，无论是一般列车还是高速列车仍存在或多或少的晚点现象，这不仅是对旅客时间的挥霍，也是对铁路资源的极大挥霍。因此，在将来，铁路运送的迅速性是铁路客运服务必须达到的一种目的。4、精确性 在旅客运送过程中，广大旅客都但愿在保障安全的前提下，准时达到目的地，以便安排接送，以及不误点误事等等。因此，精确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的规定之一。客运公司必须采用一切措施，准时发车，正点运营，准点到站，以满足旅客低精确性方面的规定。 5、舒服性旅客旅行舒服度重要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站旅行环境，客车运营平稳度和客运职工服务等对旅客的影响限度。舒服性的提高可以极大地提高铁路客运服务的信誉度和口碑，更是旅客享有一种美好路程的必要保障。 6、经济性 在完毕同样的运送任务的条件下，应尽量节省运送过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关怀的问题，在其她质量特性大体相似的条件下，旅客的不同客运方式的选择重要考虑的就是经济性的问题。随着国内的社会主义市场经济的发展，铁路车票票价变化由政府定价的呼声越发强烈。但是，如果政府真正放开指引票价，改由市场来决定车票价格，旅客与否还能享有目前低廉的票价也是一种我们值得深思的问题。因此，这就需要有关部门做好进一步的调查研究工作，尽量地让老百姓享有铁路客运服务的经济性。四、国内铁路客运服务质量存在的困难和问题 铁路运送公司近年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，通过全路干部职工的努力，某些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。 (一)客运基本设施设备存在缺陷 1、运能局限性, 供需矛盾比较突出 运送产品同有形产品的一种明显区别,在于运送产品的生产和消费同步完毕,而有形产品是可以分离的。 有形产品可以储藏, 运送产品不能, 运送业所能储藏的只有运送能力。 由于国内铁路整体发展水平的滞后, 运送能力局限性。 同步,国内经济所处的发展阶段和长期迅速的发展速度, 对铁路运送产品的需求不断增长。因此,铁路运送的供需矛盾非常突出。具体表目前三个方面。一是客货争能, 国内铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自1997年开始, 国内铁路实行了六次大面积提速, 大提速虽然可以提高运力和运送效率, 但是也带来某些矛盾, 特别是施工对铁路运营重要是运送安全带来不利影响。三是不均衡运送。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特性和相对短缺的运送能力加大了铁路运送的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。2.、客运设施设备存在缺陷 客运基本设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不以便; 部分车站没有与其她交通运送设施建立良好衔接, 不利于旅客与其她运送工具的换乘；客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客迅速疏散, 候车室座位少且缺少功能分类等等。 而由于铁路基本设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。(二)客运服务质量难以精确评价和有效控制 1、客运服务质量难以精确评价对客运服务质量进行精确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运送指标来反映旅客运送工作质量, 如在体现铁路客运产品质量特性的安全、精确、迅速、经济、便捷、舒服等六个方面均有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运送服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。 由于旅客对于运送质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差别, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。因此，精确地衡量运送服务的质量是比较困难的。 2、客运服务质量难以有效控制对旅客列车的运营组织, 在安全、精确、可靠、便利、速度等各个方面的规定都要比货品列车更加严格。铁路运送是大联动机, 直接或间接参与旅客运送的部门、人员、环节非常多, 任何一种部门都不能独立完毕一种完整的旅客运送过程。并且，旅客运送是在一种开放的空间环境下进行的，这就更加大了控制客户服务质量的难度。因此, 决定或影响客运服务质量的因素涉及多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有多种环境因素的影响，有效的客户服务质量控制难以做到。 (三)客运服务管理存在差距 1、服务意识不强 由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在体现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高下取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的多种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客，这就直接导致了铁路客运服务水平低下，旅客与服务人员发生争执、冲突等多种问题的发生。 2、服务质量不高 从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提高, 但是与其她运送方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 某些长期存在的问题还没有从主线上变化。如安全基本不容乐观, 还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不畅通、旅客购票不够以便, 在运送旺季, 买票难的状况存在；部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不原则、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务尚有差距； 客运服务的环节太多、手续繁琐等问题。3、客运服务方式落后 目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺少个性化、特色化、多样化服务。 4、客运服务组织方式滞后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的规定相应提高，而铁路运送公司没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务原则来满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，导致列车运营晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。 5、营销管理局限性 目前, 铁路运送公司市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺少有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表目前: 各级管理者和职工对营销工作注重不够；总体上缺少现代市场营销观念； 缺少强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理的研究不够；缺少营销战略。 五、提高铁路运送公司客运服务质量的措施 (一)提高客运服务基本设施水平，保证设备质量 提高铁路运送公司服务质量是一种系统工程，铁路运送公司各单位必须遵循“全心全意为人民服务”的服务价值理念。铁路运送客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对公司在运送市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基本设施建设的资金投入，特别是对一般旅客列车从技术、装备、资金、人员上予以重点投入。客运设施设备是铁路旅客运送的基本, 直接影响客运服务质量。第一, 强化设备质量管理，加强设备的平常检查和维护,及时发现设备隐患，减少设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别注重车站、机车车辆、通信信号、运送调度指挥系统等核心设施设备的质量管理。第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补既有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充足考虑满足旅客的安全、便捷、舒服等质量规定, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其她运送方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。 (二)树立创新服务理念 1、树立 “顾客至上” 的理念 针对某些陈旧落后的服务观念，铁路运送公司要确立“以全新的服务文化提高公司竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊结识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员对的结识目前铁路所面临的压力和自身的局限性, 变化不对的的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念 菲利普科特勒觉得, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 涉及产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本 ( 涉及货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。由于交通运送的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、 缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和减少总顾客成本, 实现“顾客价值最大化”, 这既可以作为客运服务的目的,也是衡量客运服务工作质量的尺度。 3、注重服务营销 随着运送市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运送服务营销的重要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品,在更好地满足旅客“行”的核心需求的基本上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。 (三)构建特色服务体系 铁路运送公司作为服务性行业，拥有其她交通工具无法媲美的优势，构建独具公司特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创立一种优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。 1、服务方式要多元化 要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程。根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等。在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、简介列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。 2、服务内容要温馨化 以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配备医药箱、流动娱乐用品、便民服务袋、针线包、擦鞋用品、免费借阅图书、配备超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。 3、服务过程亲情化 要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我简介和送茶、送水作业程序。同步重点旅客的重点服务，为她们提供无微不至的亲情化服务。 4、应急服务人性化 要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为公司的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如针对一部分年轻妈妈在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设立母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。5、服务对象差别化 根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差别化服务。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设立“珠三角用工信息查询点” ，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的有关信息，为她们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译” 和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大以便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为她们提供更贴心的细致服务等。 (四)加快铁路运送公司服务文化建设 铁路运送公司服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是目前贯彻贯彻科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高档、更先进的管理文化。铁路公司服务文化应涉及安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。 铁路运送公司服务文化的形成是一种长期积淀的过程；服务文化的提高和发展，又是一种学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运送公司服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地区文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其她行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸取，为建设具有铁路内涵的特色服务文化体系提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才干发挥铁路运送公司服务文化的独特作用。 铁路运送公司服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为公司发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足目前，制定切实可行的近期服务目的，找准工作的切入点和着力点，环绕目前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入公司长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、鼓励考核等长效机制，更要避免和克服短期行为，避免浮既有始无终的不良倾向。 六、结束语铁路运送是一种服务型行业，运送市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运送业的重要构成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运公司的发展，并且直接影响旅客的生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我们的生活息息有关。如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降，本文从宏观方面和微观方面分析了铁路旅客服务质量的现状以及改善措施。相信只要找出问题对症下药，铁路的市场竞争力一定会有所突破与提高。参照文献 1 陈璞，滑蓉.日本铁路客运组织与营销J.铁道运送与经济，,30（12），8-11.2 孟伟东，王延斌，倪小明等.铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现.J.计算机工程与应用，,44（13），214-216.3 王男，旅客运送 M北京: 中国铁道出版社, .4 许庆斌,荣朝和,马运等.运送经济学导论M北京:中国铁道出版社, 1995.5 李永文，有关铁路旅客满意度的调查分析.铁道经济研究 J 7.