二手车管理规定.doc

. 二手车管理规定一. 客户开发管理规定1、明确置换收购意向客户登记要求及责任人 1）、评估师对有置换收购需求的(新增保有)客户都要按照工厂的要求进行车 辆的查定。查定时,可以通过客户提供的车辆有效证件获取该车辆的及客户的相关信息。如客户姓名,车辆型号,车架号,发动机号,购车日期等信息,并一一填写在二手车车辆查定表上,同时留下客户有效的联系电话,以便跟进。2）待评估师查定完车辆后,客户的资料统一由二手车部的销售顾问根据查定表的信息,按要求逐一如实填写在置换收购意向客户登记表上。2、明确保有客户开发的方式、开发频次及责任人1）、保有客户开发的方式：a.二手车部销售顾问定期对来店保养的保有客户进行问卷调查,利用车主DIY等活动对客户宣传的二手车置换收购业务和近期开展的活动,从而挖掘意向客户。b.新车销售顾问在回访其保有客户时向客户介绍专营店近期开展的二手车置换活动。c.售后前台的CA在接车或给客户做电话回访时均可向保有客户介绍的二手车置换收购业务。d.客服中心在做电话回访时,向保有客户介绍的二手车置换收购业务,寻找意向客户,让二手车部同事跟进。2）、开发频次：每月四次,每周一次,开发时间主要以节假日为主,视具体情况而定,但原则上每月不能少于两次。3）、责任人：保有客户的开发工作主要由二手车部的销售顾问负责,售后的CA与客服中心配合开发工作的开展。三、客户管理规定1、评估师在查定评估完客户的车辆以后应及时填写好二手车车辆查定和客户跟踪管理卡。2、二手车部销售顾问应根据车辆查定和客户跟踪管理卡上的相关信息找到相应的新车销售顾问对该客户的情况有更进一步的了解。判断该客户的意向类型(置换还是收购)和意向级别(H级、A级、B级)。3、如果客户是收购类型的就由二手车销售顾问直接管理跟进。如果客户是置换类型的则由二手车和新车销售顾问一起管理跟进。而二手车的跟进方向主要是配合新车销售,促成置换。4、在查定评估客户车辆后不论客户是那种意向类型与级别,都应在48小时内对客户进行电话回访跟踪,邀约客户,确定客户再次来店时间。5、在首次回访后针对意向较大的或一定会在近期内购车的客户列为重点跟进管理客户(H、A级)，并在每次的回访跟进后将相关的回访信息内容按要求写明在车辆查定和客户跟踪管理卡上。同时二手车销售顾问也要及时将相关的跟进信息录入到EAB-UC系统中,并要与新车销售顾问互相及时地反馈意向客户的跟进情况。6、不论客户是那种意向级别都应做好相关的跟踪回访工作,直到客户置换收购成功或战败了。7、置换收购成功的客户应按要求签定好二手车置换收购合同,而战败的客户应按要求填写好客户战败分析表后,让二手车销售顾问、新车销售顾问、二手车部主管(经理)和专营店副总经理签字确认后,才能正真将那些客户列为战败客户。8、二手车销售顾问在每个月结束后都应将当月的车辆查定和客户跟踪管理卡以及客户战败分析表等相关资料统一装归档好,以备以后领导检核。三、对于查定置换均为完成所定任务的按照绩效考核政策进行处罚，初期暂定考核如下，以后随公司业务量再变动。销售顾问每人意向客户目标5个，查定目标4个；服务顾问以及保险业务组每人查定目标2个A：查定目标完成，视为完成二手车置换任务；无扣罚B：查定目标完成，成交第一台奖励200元，第二台奖励300元，依次递增，4台封顶；C：查定未完成，成交一台，提成奖励减半；D：查定未完成，成交两台，按照正常奖励；E：查定未完成，无成交台数，扣300元;（服务顾问扣200元）F：连续两个月只完成查定任务，无二手车成交台数，扣300元（服务顾问扣200元）2 / 2