楼层领班查房流程及标准.doc

文献名
SUBJECT
楼层领班查房流程及标准　
编号
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RD-HK-004
执行职位
POSITION
楼层领班
使用工具
TOOLS
笔、工作记录本。
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第1页
整体质量标准
WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达成质量标准。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
一、了解房态
查看电脑，了解房态及住人房客人是否在房。
●如客人在房，不得进房检查卫生。
二、进　房
●以手指轻敲房门3次，每次3下，同时说：“Housekeeping”。
●如房内无人回答，方可开锁。
●开锁后，不要立即推开房门，应再轻敲房门3次，同时说：“Housekeeping”。
●确认无人后，方可打开房门。
●在验房工作单上写下进房间
三、检查房间卫生
（一）入房印象
1、门

2、窗帘
3、家私

4、床
5、壁纸

（二）房　门

●检查房间整体感官印象是否良好。
●窗帘是否对称。
●家具是否认位对的、摆放端正。
●床铺是否平整、匀称。
●墙纸是否破损、有污渍。

●回门器开关是否正常，门框是否完好。
●门把是否松动，门眼是否完好。
●防火疏散图是否完好清楚。
●门内门外、门顶、门框、门把各处是否清洁无积尘。

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达成质量标准。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
（三）壁　柜
1、衣架

2、物品框

3、鞋框

4、内壁

（四）垃圾筒

（五）酒吧柜　

1、托盘

2、电器

3、饮品

（六）行李柜

●拉门开合是否正常。
●衣架及浴衣数量是否符合规定，浴衣定位是否标准。
●擦鞋纸、拖鞋、洗衣袋、干湿洗衣单数量及定位是否符合标准。
●鞋篮内是否放有擦鞋告示牌，鞋篮内外是否清洁。
●壁柜内外各处是否清洁无尘。
●垃圾筒内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否更换。
●垃圾筒定位是否符合标准。
●柜内镜面有无破损，镜面是否光洁无迹印。
●托盘、茶杯、咖啡杯、咖啡勺是否完好无损，各类杯具的数量、卫生及定位是符合规定。
●接通电源，检查电热水瓶是否工作正常，瓶内有无水垢，外部是否光洁无迹印，完毕切断电源。
●检查茶叶、咖啡数量是否按标准提供。
●行李柜上方壁灯是否完好无损，是否清洁无尘。
●壁画摆放是否平整无歪斜，画框及表面有无破损，是否清洁无尘。
●行李柜门拉合是否正常，内

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保证客房无工程问题、卫生达成质量标准。
操作流程
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服务标准
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（七）电视机电冰箱

（八）写字台　

（九）窗　台

外是否清洁无尘；
●礼品袋数量及定位是否符合标准。
●电视机柜门拉合是否正常，柜内外是否清洁无尘。
●电视机及电冰箱是否工作正常。
●电视机屏幕及各处是否光亮无尘。
●电冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜。
●电冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度。
●电视机各频道图像是否清楚，并适当调试。
●“MINI BAR”酒水及洋酒杯、水杯、调酒棒的数量及定位是否符合标准。
●台灯有无破损，是否清洁无尘，定位是否符合标准；
●烟灰缸有无破损，是无清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；
●写字台内外、写字椅是否清洁、完好无损；
●写字台上方镜面是否完好、光亮无迹印；
●复夹内物品数量、定位是否标准。
●窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍。

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（十）沙发、茶几、落地灯

（十一）床

（十二）床头柜

（十三）空　调

（十四）地　毯

●窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印。
●窗盒及窗台是否清洁无尘。
●沙发、茶几、落地灯是否完好无损，是否清洁无尘。
●茶几上烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准。
●床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折。
●床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准。
●床架是否平稳无晃动。
●床头板是否清洁无尘。
●床头灯、脚灯是否工作正常、清洁无尘。
●电脑控制板是否正常工作，板面是否清洁无尘。
●电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否符合标准。
●床头柜内外是否清洁无尘。
●便笺夹和便笺、铅笔、电筒、电话号码簿的数量及定位是否符合标准。
●开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘；
●出风口是否清洁无尘。
●地毯各处（涉及床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底。

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B、地毯表面有无污渍、破损。
四、检查卫生间
（一）门

（二）吹风筒

（三）灯

（四）镜　子

（五）面　盆

（六）淋浴间　

●门与门框是否成功３０º角。
●门框是否完好无损，门把有无松动。
●门内门外、门框门顶、门把各处是否清洁无尘。
●吹风筒是否工作正常。
●吹风筒各处是否清洁无尘。
●灯具是否完好无损。
●灯具内外是否清洁无尘。
●大镜与梳妆镜是否完好无损。
●镜面是否光洁无迹印。
●面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常。
●面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，水龙头是否光亮无迹印。
●烟灰缸是否清洁无尘，定位是否符合标准。
●水杯、小方巾、毛巾是否更换，定位是否符合标准。
●香皂、牙刷、木梳、浴液、发液、浴帽的数量及定位是否符合标准。
●面盆是否已消毒。
●检查淋浴间小五金有无破损，水龙头、淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，

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（七）恭　桶

（八）电　话　

（九）墙　面

（十）垃圾桶

（11）地　面
水流量是否正常。
●地面是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。
●浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印。
●浴帘挂钩有无脱落和钩环断掉，浴帘及浴帘杆是否清洁无污渍、毛发及水迹。
●浴巾、地巾是否更换，其数量、定位是否符合标准。
●整体是否已消毒。
●桶盖有无松动、裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印。
●冲水掣是否工作正常。
●恭桶是否已消毒。
●电话是否工作正常。
●电话是否清洁无尘。
●墙面有无破损。
●墙面是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。
●垃圾桶内外是否清洁。
●垃圾袋是否更换。
●垃圾桶定位是否符合标准。
●地面有无破损；
●地面是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无头发。
五、出房、填写验房工作单　
(一)关闭房灯。
（二）取出万能钥匙，关好房门。
（三）填写验房工作单。
●涉及出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有破损的设施设备，及时询问台班服务员是否已报修。

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STANDARD
六、告知返工
（一）告知负责该房卫生的客房清扫员记下卫生质量不合格处。
（二）督促客房清扫员及时返工。
（三）检查返工后的卫生质量。