会议营销新员工培训.doc

营销-培训篇第一章 心态篇概 述做为一名新上岗的健康代表，无论过去是否从事过营销行业，无论我们在过去拥有或好或坏的成就，在人生的里程中这一切都显的不那么的重要，因为，那毕竟都是归属于历史上的昨天。面对同等的顾客、接受一样的培训、在同样的销售环境下、销售一样的产品，在同时起步的情况下，为什么有人取得更好的业绩？除了努力程度的不同与技巧把握的不同外，是什么原因造成如此之大的差异呢？心态决定一切，在总结很多优秀员工成功的原因之后，这是我们在其背后所发现的、带有共性的、也是最为根本的原因。作为新员工，自加盟康佳福事业之日起，为了更加美好的明天；为了与企业取得共同的发展；为了在成就企业的同时成就我们的未来，每一个进入公司的人都必须从调整自己的心态开始，在事业的发展过程中来谈一下如何过心态关。 心态第一关 ：信心关关于信心方面，希望每一个人深刻地扪心自问几个问题：1、我对这个行业有信心吗？2、我对公司的未来有信心吗？3、我对公司的产品有信心吗？4、我对公司的营销模式有信心吗？5、我对自己能否吃苦耐劳有信心吗？6、我对自己克服销售初期阶段的困难有信心吗？7、我对自己在*公司平台上的未来发展有信心吗？ 如果以上的答案是肯定的话，我们可以通过此关；如果答案是否定的话，我们需要进一步的去了解行业、企业、进一步的反思自我的不足，这样，我们才能顺利的度过此关。心态第二关：事业心关关于事业心方面，希望每一个人深刻地扪心自问几个问题：1、我是否准备长期与企业进行合作？2、在*公司，我未来的目标清晰吗？3、在*公司，我的短、中、长期目标是什么？4、在*公司，我希望用多长时间达成以上目标？5、针对目前的现状，我应该采取哪些具体的行动？ 如果以上的答案是肯定的话，我们可以通过此关；如果答案是否定的话，我们需要进一步明晰自己的目标，这样，我们才能顺利度过此关。心态第三关：平常心关在平常心方面，同时也希望每一个人深刻地扪心自问几个问题：1、我了解从基础的工作开始做起的重要意义吗？2、在过去的辉煌面前，我能够放低自己的姿态吗？3、开始阶段更多的是一种学习阶段，在同等努力工作的情况下，而收入相对较老业务人员少一些，这合乎常理呢？4、面对顾客的拒绝，我能够平息自己的心情吗？5、对比室内安逸的工作，在室外不懈的奔波可以接受吗？6、吃苦耐劳是营销业绩取得突破的必要前提条件吗？7、销售本身不应该是骗人行为，而是一种正常的钱货交换。 如果以上的答案是肯定的话，我们可以通过此关；如果答案是否定的话，我们需要进一步调整自己对营销工作的认知，这样，我们才能顺利度过此关。第二章 资源开拓篇第一节 概述一、资源开发的定义资源开发是用一个有系统的方法，主动地、不断地去发掘有潜质的准顾客的过程。二、资源开发的重要性与持续性1、顾客是营销人员的宝贵资产。（1）只有拥有大量的准顾客，才有产生业绩的可能；（2）没有计划的去寻找和培养准顾客行动，不会有稳定业绩和高收入。2、顾客是决定我们开展事业的成败关键，顾客资源开发是持续性的工作。三、目标顾客应具备的条件1、有保健需求的人，我们称之为有疾病；2、有经济消费能力的人，我们称之为有钱；3、有消费决策能力的人，我们称之为有权；4、有一定保健观念的人，我们称之为有素质；四、如何开发资源1、借力使力法 工作期间 ，特别是刚加盟公司的时间里，公司会提供一部分现有的客户资源供大家使用，以使营销代表顺利的度过在公司工作的第一个阶段，此称之为借力使力法。2、普访寻找法 普访寻找法又称地毯法、逐户寻找法，是指营销代表在任务范围内或特定地区内，用陌生上门探访的形式，运用公司所提供的企划平台，对预定区域内潜在顾客的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确定客户的方法。3、无限连锁介绍法 这种方法是通过建立无限扩大的联系链实现的，其基本思路是： 营销人员在每一次拜访顾客的过程中，运用公司所提供的企划平台，时机恰当地让受访者再提供几个可能的顾客的信息。在此基础上，通过营销代表对这些顾客的拜访，再进一步利用这些顾客的关系寻找下去，这样不断地向纵深发展，使自己的顾客群越来越大，因此，这种方法又被称为追踪被推荐人法。使用这种方法，应该注意相应的技巧并善于利用自己熟悉的顾客。 4、广告开拓法 这是一种利用邮件、电话等广告媒体来传播销售信息和产品信息来寻找顾客的方法。5、资料查阅寻找法 这是一种通过查阅各种信息（如社区居民档案等）资料来获取顾客的方法。这种方法的最大特点是：方便、快捷，可大大减少销售工作的盲目性，节省寻找顾客的时间和咨询费用。6、中心开花寻找法 此方法又叫老顾客转介法、中心轴射法、核心人物效应法。这是我们每一个营销代表必须熟练掌握并予以运用的重要方法。它是指营销人员在某一特定范围内，首先寻找并争取有较大影响力，能产生晕轮效应的中心人物为顾客。然后利用中心任务的影响力与协助把该范围内的推销对象发展成为顾客的方法。运用该种方法在中心人物的选择上请注意几点：（1）在一定人群范围内有较大的影响力和带动性；（2）有着广泛的社会关系和较强的交际能力；（3）信息灵通；（4）与公司或营销代表本身关系密切；（5）高度认同企业及公司的产品。7、其它开发资源的方法（1）个人观察寻找法（2）咨询讲座寻找法（3）市场调查寻找法（4）委托助手寻找法（5）公共关系寻找法（6）商业活动寻找法（7）科普活动寻找法（8）公益活动寻找法（9）会议寻找法 （10）了解资源开发的方法（11）熟练资源开发的话术（12）掌握顾客卡的运用（13）永续职业生涯（14）转介绍的运用第二节 接 触 顾 客 篇一、接触前准备1、接触的概念 通过接近准顾客，建立潜在顾容对我们的信任感，进而收集资料，发现准顾客需要并根据准顾客的需要不断强化其购买点的过程，我们称之为接触。2、接触的意义 接触可以使营销代表与顾客在面谈前通过信函、电话约访等方式取得面谈机会，同时，通过营销代表的细心分析，得出与潜在顾客进行寒喧、赞美等方面的话题以及可能的达成购买的促进点。3、接触的目的(1)建立良好第一印象(2)拉近距离(3)建xx任感(4)创造面谈机会 4、接触的要领(1)寒喧表明身份、赞美对方(2)表明来意(3)消除准顾客戒心(4)以对方感兴趣的话题切入(5)拒绝处理5、接触前的计划 计划你的工作,你的计划应事先拟定电话及信函约访名单,每日进行十个电话约访，争取6个以上的面谈机会6、接触前的学习与练习(1)学习如何寒喧(2)熟悉在接近时拒绝处理话术(3)学习掌握如何精彩的接近话题7、接触前的换位思考-假如你是顾客(1)我喜欢这个人吗?(2)我了解他的事业吗?(3)我了解他们公司吗?(4)他诚实吗?(5)他会以我的利益为优先考虑吗?8、接近前要对顾客有初步了解 如长相特点、外表特征、性格爱好等。二、约见准顾客的方法1、面约即营销代表与顾客当面敲定见面的时间、地点、方式等 。2、信函约见 这种方法有利于冲破各种阻拦，约见难以约见的顾客;而且，由于协作时间从容，可以使你的言语更生动、更有吸引力。3、电话约见 最实用的方法，是由我们自己提出两个确定的时间由顾客挑选一个，但应该注意的是:不要在电话上谈及有关产品的具体内容与事项，明确约见目的与时间即可。4、委托约见 即营销代表委托第三者约见顾客的一种方法。5、广告约见 在约见对象不明确或太多的情况下，营销代表可利用各种传播媒介进行广告约见。三、 接近准顾客的方法1、介绍接近法(1)自我介绍法，主要通过自我口头介绍以及身份证件与名片来达到接近顾客的目的。(2)他人介绍法，是利用与顾客十分熟悉的第三者，通过写信、打电话或当面介绍的方 法来接近顾客。(3)产品介绍法，是直接将产品摆在顾客面前，使顾客对产品产生极大兴趣，从而让产 品作了无声的介绍。2、利益接近法 这种方法由营销代表着重把商品能给顾客带来的利益放在第一位，首先告诉顾客，从而使顾客产生兴趣，在具体操作的过程,点明顾客的利益是这种方法的关键3、好奇接近法 这是利用顾客的好奇心理达到接近目的的方法。在与顾客见面之初，推销人员可通过各种巧妙的方法来唤起其好奇心，引起其注意和兴趣，然后把话题转向推销品。4、问题接近法 这种方法是营销代表直接向顾客提问，利用所提问题来引起其注意和兴趣。提问时，可先提出一个问题，根据顾客的反应再继续提问,步步紧逼，接近对方5、求教接近法 这是利用向顾客请教问题的机会来接近对方的方法。从心理学角度讲，人们一般都有好为人师的心理，总希望自己的见解比别人高明，以显示能力胜人一筹，尤其是高傲自大的人更是如此。对于这样的人，采取虚心请教的方法，以满足其高人一等的自我心理，十分有效。6、调查接近法 这种方法是推销人员借调查之机接近顾客。从现代推销学的观点来看，推销面谈的过程，也就是调查的过程，即了解和发现顾客存在着那些问题，有什么愿望和要求，然后向其提出能够解决问题、满足愿望和要求的方法。因此，这种接近方法一般容易被对方接受。7、其他方法(1)赞美接近法(2)震惊接近法(3)馈赠接近法(4)讨论接近法(5)搭讪与聊天接近法四、注意的事项(1)应运用不同的方法接近不同的顾客，还应注意各地风俗习惯；(2)价值观念的差异;(3)接近时应注意减轻顾客的心理压力；(4)要注意自己的言行举止，争取给顾客留下好印象；(5)接近程序所用时间不宜过长，能短则短，最多不得超过15 分钟。五、接触的要点:1.三A原则(1)外貌(Appearance)(2)能力(Ability)(3)态度(Attitude)2.接触中应注意的细节(1)目光(2)表情(3)解说动作(4)座位(5)资料详尽(6)语调、语气(7)服装仪容(8)态度(9)注意观察(10)随手笔记六、接触技巧与话术(一)寒喧与赞美1、表明身份 自我介绍话术:你好，我是*健康知识进社区活动办公室的公司介绍话术:您看过2003年的春节联欢晚会吗? 2.赞美对方(1)赞美点:A.家庭(成员、装饰，子女教育)B.工作(成就、专长、前景)C.嗜好(体育、音乐、文学)等(2)谈话的切入点话术A:张叔叔，您的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么开始创业的?话术B:王叔，您在这个领域如此专业，能不能向您请教几个问题?话术C:您以前单位的效益怎样?话术D:您的而子女在何方高就?话术E:您在持家理财方面有哪些经验?话术F:您在医疗保健方面有哪些心得和体验?话术G:刘姨，您家庭美满幸福，能请问您是如何与叔叔相濡以沫度过这么多年的?话术H:张阿姨，你子女都很有出息，能不能请教您是如何教育子女的。成功的接近必须先成功推销自己!成功的接近是推销成功的开始!(3)赞美技巧A.赞美内在胜于外表B.多赞美对方行为C.寻找别人容易忽略的赞美点D.寻找对方引以为傲的赞美点(4)赞美时一些常遇到的障碍。A.不好意思开口B.不知如何赞美C.话术生硬，不得体D.脸部表情不充分(二)、接近时碰到的拒绝问题1.易于接近的话术(1)消除顾客戒心，举例:我今天过来只是向您赠送一些健康资料。(2)主动设定时间，举例:您只要给我十分钟时间(3)减少购买压力，举例:我不让你现在就买产品，只是让你了解一下，买不买全在于你。2.顾容常见的拒地理由(1)我现在很忙(2)我对保健品不感兴趣; (3)把资料留下来，我自己看;(4)我没有钱;(5)等以后在再说;(6)保健品吃了没用;(7)我己经在服用保健品;(8)很多卖药的业务员都来过;3、拒绝处理的原则(1)认同准顾客的拒绝理由(2)表示理解准顾客的心情;(3)强调与准顾客谈保健，但不一定就要买产品。4、拒绝处理话术参照练习部分(1) 我现在没空话术A:老年人又不忙着挣钱，我只占用您5分钟，可以吗?”话术B；看得出你是一个勤快人，忙这忙那的，浪费您的时间，其实也是浪费我的时间，相信我，在中老年保健方面我是专业人士，只需几分钟时间就可以让您了解很多保健常识。(2）对保健品不感兴趣话术A:的确，我在第一次和很多老年人接触时，他们的回答跟您一样，但是经我给他们介绍保健观念后，都非常认同。如果是我，对于不了解的事情，肯定也会说不感兴趣的，您说是不是?话术B:其实养生保健不是感不感兴趣的问题，它也是关系到您身体健康的大事，没有人不关心的?您说是不是?(3) 把资料留下来我跟您联系话术 :其实，我也想这么做，但这些资料您不一定都看得明白，要经过专业培训才能了解得比较清楚，我向您讲解是我的工作，只要花几分钟的时间，就可以让您更清楚了解到保健知识，还节约了您的时间。(4) 过一段时间再说话术A:我理解你的心情，很多东西的确都可以等，但是人的生、 老、病、死不可能等我们都准备好了才会降临，疾病时刻在威胁着您的健康。话术B:优惠政策及捐助时限机不可失。(5) 保健品吃了没用话术:请问您为什么有这样的想法?您是亲身经历过还是听别人说的?说服论点如下:(a)科学保证:人体实验的通过及诸多学者的论证;(b)信誉保证(c)政府支持(d)举例印证(e)很多卖药的都来过话术A: 的确，象你这样有保健意识的顾客当然有很多业务员与你接近，请问你对保健品是如何认为的?您在服用保健品吗?你在服用哪些药物和保健品?我们公司是一家专业的公司(突出公司优势)话术B:(如果拒绝处理无效)实在不好意思，打扰您了，这是我的名片，在您方便的时候再过来拜访您。(三)、为再访做准备1.根据顾客类型，灵活营造再访机会(1)优柔寡断型:一般不会拒绝别人对他的安排，或者不会多次拒绝，他们还往往喜欢别人为自己做周到的安排，所以对这样的客户一定要明确下次的访问日期，哪怕被拒绝之后还要再换一个时候，再拜访一次。(2) 自主果断型:往往不喜欢被人安排指定约会时间，对这类顾客，可以先试探一下给他两个以上的选择，或者干脆问他 “什么时间比较好”，在他指定的日期、时间段做每月的固定拜访。2.注意离开的细节(1)离开要和来时一样恭敬;(2)关门时动作要温和;(3)再次表示礼貌的态度和感谢;(4)一个好的结束会使你的再访更受欢迎。3.做好再访准备的八种方法A、初次访问时的再访准备提出谈话的结论装忘记而约定下次再谈推销自己，令对方信任你(减少再访时顾客的抗拒心理)研究题目取决于客户B.遇到顾客不在家的处理顾客不在时，可留下名片及广告资料，同时必须预约下次会谈的时间。顾客不在时，对于接待的人，必须给予良好的印象并简单积极地解答其问题，那么在再访时他们将给予你有力的帮助。C.无法接近时留下商品目录、资料、活动方案等能引起顾客关心的东西向他声明，你会再来拜访，并留下产品的促销方案D.送礼品结束时，如果赠送样品试用品或与产品相关的礼物的话，再访时就可说:“先前送您的样品，服用过了吗?”E.再访时间应慎重考虑F.再访时也应保持适当的风度G.再访前应与上司商量，研究问题，以获得明确的指示H.再访前可向对方写一封致谢函或问候函，以加深对方的印象，让接触无处不在，让签单成为习惯 。 第三节 电 话 约 访一、电话约访的目的不是推销产品，而是取得初次面谈的机会。二、电话约访的特点1、电话约访的优点(1)节省交通时间(2)迅速过滤客户(3)可预先收集资料(4)减少见面时的拒绝2.电话约访的缺点(1)客户容易拒绝(2)超级秘书的存在(3)时间的紧迫性(4)没有信心3.电话约访的心理障碍(1)怕花钱(2)怕麻烦(3)没习惯(4)怕被拒绝(5)经常失败(6)不敢尝试4.电话约访的障碍排除(1)说服其家人将电话转给顾客本人(2)正确地演练打电话的流程(3)正确内容可克服时间限制5.事先准备好可能的拒绝示范(1)情况A:准顾客对你相当熟悉营销代表:“我找王叔叔。”家人:“您是哪一位?”营销代表:“我是某某，王叔叔的朋友。”家人:“您是从什么公司打来的?”营销代表:“我刚才说过，我是王叔叔的朋友，请您把电话接给他, 谢谢。”(2)情况B:准顾客预知你会拨电话给他营销代表:“我找某某阿姨。”家人:“您是哪一位?”营销代表:“我是某某，阿姨已经知道我会在这个时候给她电话。”家人:“您是从什么公司打来的?”营销代表:“阿姨在等我的电话，请您快把电话接给他，谢谢。”(3)情况C:你曾答应过会在这个时侯致电给他，准顾客这时侯却刚巧不在。营销代表:“我找X叔叔。”家人:“您是哪一位?”营销代表:“我是某某，X叔叔已经知道我会在这个时候给他电话。”家人:“对不起，他不在，您有什么要交待的吗?”营销代表:“我是某某，请您转告他我曾打电话找过他，我会在一小时后联络他，谢谢。”(4)情况D:准顾客对你个人并不熟悉营销代表：“我找王阿姨。”家人:“您是哪一位?营销代表:“我是某某，阿姨已知道我会在这个时候给她电话。”家人:“您是谁?”营销代表：“请告诉阿姨，她的朋友某某推荐我打电话找她，谢谢。”6.电话约访的流程(1)寒喧 (2)同意谈话(3)自我介绍(4)运用赞美的力量(5)道明来意(6)约访时间(7)拒绝处理(8)确认约会7.寒喧致意范例范例一:营销代表:请问一下，xx叔叔在吗?接听者:他不在，你找他有什么事?营销代表:请问他什么时候在?(什么时候回)接听者:你有什么事，我能帮你转告吗?营销代表:哦，谢谢你!我有些重要事需要跟他讲。范例二:营销代表:请问一下，xx叔叔在吗?接听者:请问你找他有什么事?你贵姓?营销代表：我是他的一位好朋友(我找他有一点事)，麻烦你请他接一下电话。顾 客:喂，哪一位?营销代表:你好，xx叔叔，我是xxx。(同意谈话)顾 客:有什么事吗?(自我介绍)营销代表：我是*公司的xxx(运用介绍人的力量)是你的老战友xx叔叔介绍我认识你的。(赞美)他说你为人亲和，并且很有保健观念。(道明来意)业务员:xx叔叔在服用我们的产品产品，他认为我们的产品不仅好，而且很多健康资料和保健观念都是非常有价值的，所以我想给您送一些过来。(约访时间)业务员：不知你什么时候比较方便?是明天上午十点二十分，还是明天下午二点三十分，我到您家去看您。顾 客:明天下午比较方便。(确认约访)营销代表:那太感谢你了，我明天下午二点三十分准时到您家,给你送一些有关资料。(友好道别，拒绝处理不成功)营销代表:真不好意思，打扰你了，如果您以后还想了解一些更新的保健知识的话，可以跟我联系，我的联系方式。如来我有一些新的健康资料也会随时通知你。8、电话使用技巧及注意事项 (1)通常情况下，在电话里难以直接达到最终目的。(2)使用电话的目的不是在电话里向他们介绍细节，你只是预约他们，当他们同意见面后，你就要停止谈话，并挂断电话。(3)如果顾客在电话里对细节感兴趣并愿意继续谈下去，你可以向他多说几句，但最终还是要订下拜访时间，去他家里达到目的。(4)不要在顾客休息睡觉时打电话。(5)如果顾客不高兴，就不要再打下去，换个时间再打。(6) 不要在电话里说太多,太细，要多听对方说话。(7)站着打电话，深吸气，抬头，露出笑容。 (8)事先把要说的话写在纸上。 (9)要有爱心(公益性)。(10)时间控制(l3分钟);不要在电话里夸夸其谈。(11)不要夸大事实,编造数据。(12)不要在电话约定的时间内迟到。 (13)如果很长时间没有联络，要先问侯,以获取更多信息,使下次去他家时谈话更有针对性。 (14)关注点，要引起对方兴趣和好奇，抓住对方心理，(对他/她的益处)。(15)模仿对方，包括音量,舌调,语言习惯(方言)。(16)在电话里，要始终使对方感觉到舒适,不要让对方离开舒适区。(17)使用问题技巧(此环节也适用于与顾客面对面达成时，用于处理拒绝)。 A.封闭式提问 让对方可选择或用是或否回答的提问,用于获取确切信息、确信你明白对方意思、控制谈话内容以免跑题、给对方以选择、得到对方正面回答、快速获取信息等。但是,需要注意的是,过多使用此类提问,容易遭到顾客拒绝，使谈话中断,使自己陷于被动局面,甚至会让顾客感到讨厌和烦恼。B.开放式提问 不能用是或否来回答的提问(什么时候、哪里、什么内容、谁、为什么、怎样进行、多久、多长时间一次),用于鼓励对方继续谈话,让对方解释他们的回答, 可以更好地了解顾客的资料以及心理需求，最终使交易容易达成。 C.使用技巧 在一般情况下，先尝试用开放式提问，然后再用封闭式提问,也可两种提问交互进行,但要灵活运用。D.范例:a.封闭式提问现在非典已经影响到我们的生活了，对吧?您一定也很关心自己和医护人员的健康，是吗?您家里有小孩子吗?您服用过我们的产品吗?您看你是上午还是下午有空?上午十点还是下午三点?您还在服用我们的产品吗?b.开放式提问您什麽时间有空?您最近身体怎么样?您在哪里看到我们的宣传(广告)?是谁告诉您的?您正在家里做什么?您服用有多久了?为什么健康对您如此重要?您都服用过什么保健品?E.注意事项一般来说,不要在一开始就提那些导致否定结果的问题(不要，不用，不想，别来了),这样容易使谈话中断或使对方感到不舒服。如:我去看看您好吗?顺便给您带一些健康资料过去?如果你对于老顾客没有充分的把握，认为不能在电话里一次达成的，你可以和他(她)定下见面时间。9.给老顾客打电话范例(1)张姨,你好!我是，您最近身体怎么样?我现在在外面，(解释简短谈话理由)，所以，电话里不能跟您详谈，但星期三可以和您谈谈，您在那天什么对间有空?上午还是下午?(2)王大妈，你好!我是，有件事情对您和我非常有意义，但现在(解释简短谈话理由)，您看您什么时间有空?周四下午四点可以吗?您家的地址是吗?(3)李婶，你好!我是，我们正在参加一个大型的全国性活动，而且越来越多的人参与到这里面，但我现在(解释简短谈话理由)，您看您什么时候在家?时间，地点。(4)大叔,你好!我是xxx,您有兴趣参加一个健康公益活动吗?您还会获得意想不到的惊喜。(5)大爷，你好!我是xxx,如果有一件事情，既对您改善身体健康状况有利,又对社会有益,您不反对听听吧?停留片刻，如果对方问是什么事，(解释简短谈话理由)这样，我准备今天到您家，您上午还是下午有空?.时间地点。(6)大叔，你好!我是xxx,现在您对自己的身体一定很关拄吧?希望进一步提高免疫力吗?.但现在.(解释简短谈话理由)，您看你什么时间有空?周四下午四点好吗?您家的地址是.吗?10.给新顾客打电话的原则与范例A.原则 (1)善于整理顾客资源,将他/她们分成A、B、C三类顾客，并按照先后顺序进行。通常，在经过预热并与顾客熟悉后，第三次预热的同时就要做好充分的达成交易的准备。(2)一般来说，对于尚未建立起感情基础的所有的新顾客，在电话里不要直接介绍活动，仅仅是约个时间见面。(3)心态调整,对于手头没有老顾客资源的新员工,面对销售的压力，应有沉着冷静的心态,充分领会博爱文化的精神和活动的公益性质，充分在本月积累顾客资源,为月底或下个月及以后的销售打下良好的资源基础。(4)刚开始打电话的成功率大小会直接影响营销人员的信心。所以，刚开始对，一定要给非常熟悉、有感情基础、知道对方兴趣爱好的这类顾客打成几个电话。(5)电话中不要提及产品、价格、销售事宜，不要详细介绍活动方案。B.细节 (1)向对方的合作表达谢意。(2)打电话的时间应避开对方忙碌时段(可依据前几次电话交谈的经验掌握对方的时间)。(3)电话里的言谈是否简洁明了(事先是否写成提纲)。(4)谈话的主题最好能配合对方的嗜好或兴趣(这一点在三访阶段一定会有所获取)。(5)有无考虑交谈对方的立场。(6)有无让对方产生受重视的感觉。(7)整个电话过程有无造成强迫的倾向。C.打电话范例(1)张姨，您好!我是*公司的xxx,这几次上您家拜访,发现您很注意保健(可举一事例,如家里放有药物，预防糖尿病)，我这有一本小册子(或好消息/预防疾病等的方法等)，非常有助于您的身体健康,但电话里说不清楚,您看,明天您上午还是下午在家?等待答复。然后，再次确认对间、地点，挂上电话。(2)大叔，你好!我是*公司的xxx,上次去您家拜访您,通过和您谈话，知道您很关心您爱人的健康,您一定想了解如何提高免疫力的知识吧!您看明天您上午还是下午在家?等待答复。然后，再次确认时间、地点,挂上电话。(3)大妈，你好!我是*公司的xxx,我看您很注重锻炼身体,年纪大了,抵抗力也差一些，提高免疫力是最好的预防疾病的办法,我这里有一个计划(方案)，只需要您一点时间,我现在有事,不能跟您详谈,您看明天您上午还是下午在家?等待答复。然后，再次确认时间、地点，挂上电话 。11电话约访的拒绝处理话术 A.客户经常提的“拒绝”(1)我很忙没时间(2)我己经在服用保健品了(3)我现在不需要(4)我不相信你们的产品有说得那么好(5)我没钱(6)把资料寄给我吧(7)请直接在电话里讲就可以了(8)我朋友也在卖保健品B.处理对策(1) “我很忙，没时间”。营销代表:“对啊，叔叔，我知道您没空，所以才先打个电话来预约的，相信我不会浪费您宝贵对间的，您看是明天上午还是下午比较方便？” (2)“我己经在服用保健品了”。营销代表:“是吗?那真的要祝贺您，非常有保健意识，能不能告诉我您服用的是什么保健品?那些都很不错，不过可能对身体的功效不很全面，事实上xx产品有很多独有的优势和特点，您不妨了解一下，说不定能让您获得更大的收益，您看是明天上午还是下午比较方便?” (3)“我现在不需要”。营销代表:“我非常能够理解您的想法，事实上身体是要提前保健的，您不妨现在了解一下，如果等生病再吃药，那无论从经济上还是从身体上都很吃亏，您不妨多了解一些保健知识和产品知识，您看明天上午还是下午您有时间?”(4)“我不相信你们的产品有说得那么好”。营销代表:“您说的对，事实上很多人，包括我一开始跟您的想法也都一样，但仔细了解和真正服用后就体会到它的好处，现在已经有越来越多的中老年人在服用xx产品，您也不妨了解一下，对您只会有好处，您看是今天还是明天？”(5)“我没钱买保健品”。营销代表:“如果我不了解保健知识，我的回答也会跟您一样，吃保健品是为身体找保障，为家庭减轻负担，那您今天还是明天有时间呢？”(6)“把资料寄给我吧”。营销代表:“我也想过这样做的，叔叔，很多保健知识都很专业，您研究一遍可能要30分钟，而我讲一遍只需几分钟，更何况您不了解的地方还可以问我，该多好，还是让我去一趟吧，您看是明天上午还是下午比较方便?”(7)“请直接在电话里讲就可以了”。营销代表:“因为有东西要拿给您看，电话里也很难让您了解清楚，怕会浪费您的时间，反正我正好服务这个地区顺路过去就可以了！”(8)“我朋友也在卖保健品”。营销代表:“您的朋友也在卖保健品，那很好啊，多一份意见，多一份选择，应该没坏处，您明天上午还是下午有时间啊?12.电话约访话术示例(1)您好，赵叔叔吗?我是*公司的xxx。(2)我打扰到您了吗?(3)赵叔叔，我打电话是因为您的老战友王叔叔在参加我们公司的爱心活动时,非常满意我们的服务,而且在我们的谈话中,他对您非常赞赏,他谈到你虽从未接触过我们的产品和活动，但您为人随和，而且很有保健观念。(4)星期一早上十点我们能见个面吗?或是星期二早上八点更好些?(5)我理解也感谢您告诉我您的看法,很多人都那么想。(6)我只要求您给我五分钟时间，除非您需要更多的时间，周二下午三点我们能见个面吗?或是周四上午九点更好些?(7)“我知道现在也许不太适合见面,但是,人们的健康到什么时候都是最重要的,因此,我希望把您的名字记人我的记事本中,在三或六个月后再联络您,可以吗?太好了!那您觉得三个月后比较好,还是六个月后?谢谢您抽出时间与我谈话，赵叔叔,三个月后我会再打电话给您。附件:电话约访联络追踪表（略）第四节 顾 客 转 介 绍一.顾客转介绍的优点1.比较容易取得对方信任;2.顾客资料易于收集,易于判断顾客需要;3.累积销售经验;4.成功机会较大二.转介绍资源的接近话术示范 阿姨，象xx产品这么好的保健品，您的老姐妹李姨己经服用了，她认为您也会需要我们的产品，如果我没有把这么好的保健品和服务介绍给您，我会觉得很对不起您，至于要不要服用您可以听我说明后,自己做决定。三.转介绍开拓遇到的常见障碍及对策1.常见障碍(1)不敢向老顾客开口要求转介绍，害怕拒绝没面子;(2)怕顾客生气;(3)怕顾客的亲友生顾客的气;(4)怕被顾客误认为传销;(5)期望值过高;(6)顾客转移话题。2.应对策略：(1)不敢开口怕没面子a.调整心态，顾客不答应就算是练习一次b.顾客拒绝的不是你，而是产品c.找出顾客拒绝的原因d.准备好处理拒绝的方法(2)怕顾客生气xx产品是对人体健康有帮助的保健品(3)怕顾客的亲友生顾客的气a.您并没有赚您亲友的钱b.您亲友的身体会受益c.每一个中老年人都需要保健(5)怕被顾客误认为“传销”我们没有上线下线，您介绍顾客了也不会得到提成，与传销是有本质区别的。(6)期望值过高a.顾客不会因为认识你而购买产品b.顾客因为需要才购买产品c.越是转介绍市场越要注意细节 d.转介绍市场只减少了建xx任的过程3重点: 注重细节和过程，防止市场陌生化,从而减少了建xx任的过程，所以一样也要建立保健观念、商品说明、建议书制作的过程。4顾客转移话题a.他们不需要b.我不方便告诉你她的电话c.我买了你们的产品就没完没了了5顾客转移话题时处理话术 也许您的朋友会不高兴您把他的电话告诉我，但每当我看到一位顾客服用xx产品而获得健康时，我的内心就感到特别欣慰，因为我把健康送给了他，相信到那个时候，您也会有这个感觉，而您的朋友也必将很感激您，而且我想如果您看到我为更多的人送去健康的时候，您一定会感到高兴的，不是吗?第五节 信 函 的 使 用1目的 信函约访不是在于介绍产品和介绍活动，而是透过信函建立与顾客之间的关系，进而取得电话约访的机会。2信函约访的流程3信函范例(一)联络信尊敬的陈叔叔: 您好! 我是*公司的xxx，您的好友李叔叔，也是我的重要顾客和我亲爱的长辈，他经常提起您的大名，说您热情爽朗，注重养生保健，并建议我来拜访您。 我无法断言我的工作所提供的服务是否对您有用，但我曾为许多象您一样的中老年人推荐了对身体极为有益的保健产品和提供了优质的健康服务，并在这个过程中组织各种老年活动，丰富了他们的晚年生活，而且和他们建立了深厚的感情。譬如旅游、参观、健康讲座、文体活动、爱心捐助等等，相信您也有这样的兴趣，如果您能接受我给您提供健康资讯，我将不胜荣幸。 请允许我电话预约，很冒昧地打扰您，顺祝身体健康!