全套商务礼仪培训课件.doc

* 司马迁在史记。项羽本纪中详细描述了项羽利用鸿门宴羞辱刘邦，原文” 项王即日因留沛公与饮。项王、项伯东向坐，亚夫南向坐。亚夫者，范增也。沛公北向坐，张良西向侍” 。当时尊位的确定主要按方向来定，其中”东向“最尊，其次南向，然后北向，最后西向。 西方文化中，以右为贵源于君主腰间佩剑，剑柄向右，因此右手边是值得信任的人。另一种说法是源于基督教义中耶稣的预言。 * 客尊，主尊，高职低职 * * * 如果盘中有菜，筷子应摆放在盘上，表明还在进行，没有吃完。如果汤是单独由带盖的汤盅盛放的，表示汤已经喝完的方法是将汤勺取出放在垫盘上，把盅盖反转平放在汤盅上。 * 餐盘右侧放餐刀、餐勺和汤勺。左侧放正餐叉和沙拉叉。垫盘正前方，从中线往右，按高低顺序摆放水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯外侧放咖啡杯。参盘左上放面包盘，盘上放黄油刀。 三种餐刀：1是牛排刀（锯齿明显）2是正餐刀。如牛排刀放在正餐刀右侧，说明牛排要先于其他主菜。3黄油刀。 三种餐叉：1是沙拉叉，2是正餐叉，3是水果叉。最小的一个是水果叉，一般横放在正参盘的上方。沙拉上法也有先后，类似粤菜喝汤。根据餐叉内外侧判断。 三种餐勺：1是正餐勺，椭圆形，2是汤勺，圆头，3是甜品勺，平放在正餐盘的上方。 先吃咸的，再吃甜的。 * * * 白葡萄酒持杯柱或杯托，红葡萄酒握杯肚。（不用记） 英式用法和美式用法的区别。美式：切完后，把右手中的刀平放刀餐盘顶端，然后把叉拿到右手，将食物送入口中。 * 烟味、口气、嘴角的白沫、说话嚼口香糖，不要“他妈的” 打陌生电话的时候， 对于销售 男士仪容重在“洁” 男性在日常工作和生活中无需化妆，但是需要保持健康、整洁的仪容。试想，如果你脸色苍白、嘴唇黯淡地去会见客户，会给客户造成什么印象？若是行政办公人员又会给周围同事带来什么感觉？你会显得信心不足，又可能令客户担忧的健康状况，进而怀疑你所销售的产品及服务。 ? 更何况，在现代社会，男子美容已经呈现出大众化的趋势。由于生理因素和活动量大，男性皮肤比较粗、毛孔大，表皮容易角质化，同时，汗液和油脂分泌量也较多，会使灰尘和污垢 积聚，堵塞毛孔，引起细菌感染，皮肤发炎。因而，男性职员更应该注意“面子问题”。 ? 总之，男性仪容重在“洁”即干净整洁。 ? 如果注意以下几方面，就能让自己倍添信心，并以最佳的仪态面对客户。 ? 干净、整洁、大方 ? 人们都不喜欢与邋遢、不拘小节的人交往。由于男性皮脂分泌较多，汗腺也较发达，容易产生异味，故应该更加注意讲究卫生，勤洗脸、洗发、洗澡、剪指甲、换衣服，随时保持身体干净卫生，避免烟味太浓。 * 对于现代人士来说，西装是必不可少的，但是并不是每一个人在穿西装时都能体现良好的效果，同一件西装由不同的人穿，效果可能相差很大，这就涉及到西装的保养以及穿戴的方法、与其他物件搭配等细节问题有密切的关系。要想达到良好的效果，应该注意这样几个问题。 拆除商标左衣袖的商标封条以及其他一些标志，如果不去掉的话，会显得很不严肃，而且极为影响美观。 保持平整清洁西裤有裤线，裤长触及鞋面。平时不穿西装的时候，不要将其折叠而应用衣架挂着，保持平整，每隔一段时间还应进行干洗。穿前最好熨烫平整，这样穿起来才显得平整挺括，线条分明，将美感充分显示出来。 注意口袋的使用上衣左侧外胸袋一般不放，或放入一块装饰用的真丝手帕；上衣内侧胸袋可以放钢笔、钱夹或名片夹。上衣外侧下方口袋，不放任何东西，西裤侧面口袋一般放钥匙或纸巾。裤子后面的装饰性口袋不应放任何东西。 注意钮扣单排双粒扣，只扣第一粒或都不扣，第二粒是样扣，忌扣上；单排三粒扣，扣中间的，或上面2粒。双排扣全部扣上。 * 通常建议选择浅色系的衬衫，视各人的喜好和实际情况而定，浅蓝色是永远不会出错的经典，浅粉红，浅黄则是时尚的颜色，皮肤较黑的人士可以选择颜色稍深的衬衫。条纹和花纹衬衫也可以选择，但是更讲究和西服与领带的搭配。但是过于花哨的衬衫在正装领域是不适合的， 短袖衬衫原本是不能算在经典正装领域的，但是炎热的夏天也并不失格，短袖衬衫是不需要系领带的。 穿着衬衫一定要将下摆扎入裤内，这是最基本的要求。系领带前一定要将领部纽扣系上，保证领带结将钮扣部分遮住。有领尖扣的一定要扣上。如果不系领带，则必须将领口解开，而有领尖扣的仍然必须扣上。 不透明的贝壳质感比透明的塑料质感更显尊贵。带金属色的钮扣则要谨慎选择，容易让您显得过分张扬。 穿着西装系领带时，流行的做法是不使用领带夹，只有在单穿长袖衬衫系领带时，才需要领带夹，领带夹的位置在衬衫钮扣从上往下数第四至第六颗之间。系领带时，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的大头下垂不得遮住皮带扣，小头下垂不得超过大头的长度。 皮带上不能携带手机、钥匙，领带头不能遮住皮带头。 * 系带皮鞋更为正式一些，不能牛津底。 问题：袜子长度多长比较正式？不能露出飞毛腿，不能穿白色的袜子。 * 女士发长不宜过肩。 化妆避免带亮粉的眼影。 * 套装应避免碎花图案，正式场合最好是素面无明显花纹图案。 群摆长度以膝盖为准。 准备备用丝袜，晚间或秋冬季节可穿深色丝袜，搭配深色套装。 正式场合鞋子以不露脚趾、不露后跟为宜。 配饰选择简单的项链，耳环以耳钉为宜，不要下坠。手上一般只佩戴婚戒，手表与手链/手镯不要戴在同一手上。胸针一般别在左胸襟。 * * * * * 文汇报曾经刊登过一篇报导，题目叫一口痰“吐掉”一项合作。说的时某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了，可是当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦去。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去了一封信，“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管、贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别”一项已基本达成的项目就这样“吹”了。 * 包括你的面部表情，坐姿 1）目光：约同事访谈，有公司同事说话都是目光重来没有看着你的眼睛，想一句说一句。还有人一直盯着看，眯眼看人（蔑视） 商务来往：眼睛的目光放在眼睛和额头区域， 社交区域：眼睛的目光放在眼睛到下巴区域 熟悉关系：眼睛到胸部以上 在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种不尊重对方的行为。这样做不仅会令对方感到不舒服，还会令他对你“唯恐避之而不及”； ? 当众搔痒。搔痒动作非常不雅，如果你当众搔痒，会令客户产生不好的联想，诸如皮肤病、不爱干净等，让客户感觉不舒服； ? 对着客户咳嗽或随地吐痰。这也是一种应该杜绝的恶习。每一个现代文明人，都应清醒地认识到，随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为，姑且不论别人看见你随地吐痰后作何感想，这种举动本身就意味着你缺少修养； ? 打哈欠、伸懒腰。这样会让客户觉得你精神不佳，或不耐烦； ? 当众挖鼻孔或掏耳朵。这种不雅的小动作往往让旁观者感到非常恶心。 ? 高谈阔论，大声喧哗。这种行为会让客户感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为客户提供细致的服务呢？ ? 当众照镜子。显得你对自己的容貌过于注重，或没有自信；也是目中无人的一种表现，容易引起客户的反感； * 养成良好得体姿和仪态，给对方以良好的视觉感受，从而提升自己的职业形象。 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域： 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域： 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚 焦于对方的眼睛。 目光的运用：当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视；眯视 * 在大多数情况下你和别人的交流仅仅是“一面之交”，他们没有机会也没有必要对你进行深入了解，完全靠他们的第一感觉，并以第一感觉作为基础对你进行判断。你给他人的第一印象会直接影响到你们今后的合作程度。如果你的举止总是欠妥，纵使以后你再擅长应酬，也难以把这种阴影从他们的心中抹掉。所以，你必须重视举止仪态。 人的基本仪态分为：站姿、坐姿、蹲姿和手势。 * 站姿是我们在日常生活中正式或非正式场合中最引人注视的姿势。一位在公共场合中受欢迎的人，最重要的是要具备正确的站立姿势。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡和灵活。 * 商务人士在很多时间是坐着度过的，古语所谓“坐如钟”，说的是沉稳端庄、坐姿文雅、做得端庄，不仅给人以沉着、稳重和冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风范的重要途径。 下肢体位： 正襟危坐式/双腿叠放式/双腿斜放式/前伸后屈式/双脚交叉式/双腿内收式 上身体位： 头部端正，脊背挺拔；臀部占用四分之三座椅；与他人交谈时，身体应朝向交谈对象； 坐下后，不要频繁转换资势，也不要东张西望； 上身要自然挺立，不东倒西歪。如果你一坐下来就象滩泥一样地靠在椅背上或忸怩作态，都会令人反感； 两腿不要分得过开，两脚应平落在地上，而不应高高地跷起来摇晃或抖动； 与客户交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉； 手臂摆放： 各自放在两条大腿上；放在一条大腿上；放在皮包上；放在扶手上；双手轻扶桌子边缘；双手相握或叠放于桌面 * * * 在国际商务活动中，应特别注意手势语的国际差异。比方英美表示OK,赞同的手势，在中国表示3，在法国表示0或没有，在泰国表示没问题、请便；在日本、缅甸等表示金钱，在突尼斯表示傻瓜；在巴西表示侮辱男人。 采用提问题的形式。 手势中，手往下叫人和往上叫分别代表什么意思？（向下是长辈对晚辈；向上是唤宠物） 手势练习：学员练习1分钟后，小组演示，比拼速度。（表达内容顺序不同） * * 应酬式： 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。 “你好，我叫张强。” “你好，我是李波。” 工作式： 适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。 “你好，我叫张强，是上海梅迪派勒广告有限公司的销售经理。” “我叫李波，我在上海奥美广告公司的媒体购买主任。” ? 交流式： 适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。 “你好，我叫张强，我在南京梅迪派勒上班。我是李波的老乡，都是北京人。” “我叫王朝，是李波的同事，也在奥美广告公司，我负责文案编辑。” ? 礼仪式： 适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 “各位来宾，大家好！我叫张强，我是上海梅迪派勒广告有限公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的媒体推广会，希望大家。” ? 问答式： 适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。 “先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）” “先生您好！我叫张强。” 主考官问：“请介绍一下你的基本情况。” 应聘者：“各位好！我叫李波，现年26岁，四川成都人，汉族，。” 自我介绍的注意事项： ? 注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、推荐信加以辅助。 ? 讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然，语速要适中，太快会显得紧张，太慢会显得不自信或没有激情，语音要清晰。 ? 真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。 * * 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 ? 人们应该站着握手。如果你坐着，有人走来和你握手，你应该起立。 ? 握手的时间通常是1-3秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不