客房服务与管理期末试卷及答案(B).doc

期末试题(B)
考试科目：客房服务与管理 考试类别：考试 考试时间：90分钟
考试年级：

班 级________ 姓 名________ 得 分________

一、单项选择题（1*20=20分）
（　）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是　　　。
Ａ　饭店的地理位置　　　　Ｂ　饭店的清洁卫生　　
Ｃ　饭店的价格　　　　　　Ｄ　饭店的设施设备
（　）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以　　　为最有效率和活力。
Ａ　扁平化和小型化　　Ｂ　扁平化和大型化
Ｃ　垂直化和小型化　　Ｄ　垂直化和大型化
（　）３、　　　是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
Ａ　客房服务中心　　Ｂ　饭店公共区域　　Ｃ　客房楼层　　Ｄ　客房
（　）４、员工评估的工作最好　　　一次。
Ａ　每星期　　Ｂ　每一个月　　Ｃ　每年　　Ｄ　每半年
（　）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由　　　保管和收发。
Ａ　值班经理　　 Ｂ　客房部主管　　
Ｃ　客房中心联络员　　Ｄ　客房部领班
（　）6、　　　是客房的基础。
Ａ　客房空间　　Ｂ　客房设备　　
Ｃ　供应物品　　Ｄ　客房卫生
（　）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于　　　的含量多少和高低。
Ａ　ＰＨ值的高低　　Ｂ　科技含量　　Ｃ　表面活性剂　　Ｄ　服务员素质
（　）8、标准间的英文表示为　　　。
Ａ　ＤＲ　　Ｂ　ＳＳ　　Ｃ　ＳＲ　　Ｄ　ＣＲ
（　）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到　　　等候。
Ａ　客房　　Ｂ　公共场所　　Ｃ　楼面服务台　　Ｄ　办公室
（　）１0、客人丢失物品，查找工作一般由　　　负责。
Ａ　服务员和管理员　　 Ｂ　保安人员和管理员　　
Ｃ　服务员和保安人员　　Ｄ　客人
（　）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和　　　。
Ａ　人体语言　　Ｂ　动作语言　　Ｃ　物饰语言　　Ｄ　表情语言
（　）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是　　　。
Ａ　表示该客房正在清扫　　Ｂ　便于服务员进出
Ｃ　防止意外事故的发生　　Ｄ　有利于房间的通风换气
（　）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题　　　。
Ａ　满足个人利益的需要　　　Ｂ　有利于客房销售，提高客房出租率
Ｃ　方便工作，提高效率　　　Ｄ　有利于客房设备用品的维护保养
（　）14、对急躁型客人的服务要注意　　　。
Ａ　服务快速　　 Ｂ　多与他们讨价还价　　
Ｃ　多介绍昂贵的物品　　Ｄ　多与他们聊天
（　）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：
Ａ　年代久了，自然变黄　　　　　Ｂ　清洁工具使用不当
Ｃ　空气污染造成　　　　　　　　Ｄ　清洁剂使用不当
（　）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应　　　。
Ａ　敲门提醒客人　 Ｂ　取出后自己随身携带　　
Ｃ　取出后服务台保管　Ｄ　通知总台
（　）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向　　　反映情况。
Ａ　值班经理　　Ｂ　总台　　Ｃ　保安部　　Ｄ　总经理
（　）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于　　　管理。
Ａ　客衣部　　Ｂ　客房部　　Ｃ　餐饮部　　　Ｄ　后勤部
（　）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该　　　。
Ａ　随手关门　　 Ｂ　让房门半掩　　
Ｃ　让房门完全打开　　Ｄ　听从客人的指示
（　）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是　　　。
Ａ　客房　Ｂ　前厅　　Ｃ　公共区域　Ｄ　餐厅
二、多项选择题（2*10=20分）
（ 　　 ）１、以下__________属于客房设备。
　　　　Ａ　床　　Ｂ　地毯　　Ｃ　服务指南　　Ｄ　茶叶　　Ｅ　墙纸
（ 　　 ）２、客房清扫卫生质量标准包括：
　　　　　　Ａ　感官标准　　Ｂ　生化标准　　Ｃ　六净标准　　Ｄ　十无标准
（ 　　 ）３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
　　　　Ａ　行李架　　Ｂ　床　　Ｃ　写字台　　Ｄ　电视机柜　　Ｅ　壁橱
（ 　　 ）４、现代化客房设施设备的发展趋势有：
　　　　Ａ　客房面积不断增大　　Ｂ　卫生间面积不断增大　　
Ｃ　客房提倡“绿色装修”Ｄ　房间设施设备现代化　
（　　　　）５、客人到店的应接工作有：
　　　　　　Ａ　热情迎宾　　Ｂ　引领客人入房　　Ｃ　介绍房间设施　　Ｄ　端茶送水
（　　　　）６、楼层服务中心的不足之处是：
　　　　　　Ａ 随机服务较差 Ｂ　有受监视的感觉 Ｃ　影响楼层安静 Ｄ　增加成本
（　　　　）７、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为主。
Ａ　督促工作　　　　　　Ｂ　了解员工的工作状态　
Ｃ　是否正确使用清洁剂　Ｄ　是否正确使用清洁工具
（　　　　）８、客人投诉的意义有：
Ａ　改善宾客关系　 Ｂ　提高管理水平　
Ｃ　提高服务质量　　Ｄ　发现饭店存在的问题
（　　　　）９、　　　最易引起视觉疲劳。
Ａ　黄色　　Ｂ　红色　　Ｃ　蓝色　　Ｄ　紫色
（　　　　）１０、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。
　　　　Ａ　酒店特点　　 Ｂ　宾客需求　
Ｃ　国内外先进水平　　Ｄ　动作及作业研究　
三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分）
（　）１、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
（　）２、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。
（　）３、在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被头。
（　）４、遗留物一般每周由专人整理一次。
（　）５、走客房的英文简写是“ＯＯＯ”。
（　）６、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。
（　）７、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
（　）８、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。
（　）９、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。
（　）１０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
（　）１１、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。
（　）１２、家具的修饰属于客房常规修整的内容。
（　）１３、客房的窗户是为了采光，故越大越好。
（　）１４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
（　）１５、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。
（　）１６、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。
（　）１７、客房的卫生间一般是背靠背设计。
（　）１８、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。
（　）１９、特殊客房是饭店中最小的客房。
（　）２０、客房服务具有很强的随机性。
四、简答题（10*2=20分）
１、客房部编制定员的步骤和方法是什么？（１０分）

２、 如何做好公共区域清洁卫生质量控制？（１０分）

五、综合题（10*2=20分）
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）

（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）

《客房服务与管理》期末试题(B)答案

一、单项选择题（1*20=20分）
Ｂ
Ａ
Ｃ
Ｄ
Ｃ
Ａ
Ｃ
Ｃ
Ｂ
Ｂ
Ａ
Ｂ
Ａ
Ａ
Ｄ
Ａ
Ｃ
Ｂ
Ｃ
Ｃ
二、多项选择题（2*10=20分）
ＡＢ
ＡＢ
ＡＣＤ
ＡＢＣＤ
ＡＢＣＤ
ＢＣＤ
ＡＢ
ＡＢＣＤ
ＣＤ
ＡＢＣＤ
三、判断题（1*20=20分）
×
√
×
√
×
×
√
√
×
√
√
√
×
√
×
×
√
×
×
√
四、简答题（10*2=20分）
1、答：（1）选择服务模式
（2）设置组织机构
（3）预测工作量
（4）制定工作定额
（5）编制定员
2、答：（1）重视清洁服务员的选择和培训
（2）制定清洁保养制度及标准
（3）配备齐全的设备用品
（4）划片包干,责任落实到人
（5）加强巡视检查,保证质量。
五、综合题（10*2=20分）
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）
答：１、报告主管，并安慰李先生。
　　２、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。
　　３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
　　４、将整个情况详细记录，以备核查。
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）
答：１、认真倾听客人的投诉。
　　２、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。
　　３、处理投诉时，注意语言，如批评小张。
　　４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。
　　５、真诚地向客人道歉。
　　６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。
　　７、维护了黄先生的利益。
　　８、果断地解决了问题。